超市总服务台工作标准
超市各岗位职责和工作流程标准
本资料主要介绍了超市内各个职位员工的基本职责，以及各个工作项目的基本流程和应该注意事项给未有超市经营经验的人以初步了解超市的营运流程。
第1章门店各岗位责任一、店长岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、店长工作流程（附表1）三、店长每日检查项目表（附表2）四、柜组长岗位职责1.负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。
3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。
五、柜组长工作流程六、理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、服务台岗位责任1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
超市总服务台工作标准
超市总服务台⼯作标准总服务台⼯作标准⼀、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当⽇营业时间结束前取⾛所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该⽴即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有⼀个最⾼的赔偿⾦额的界限。
⼆、存包处的⼯作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫⽣⼯作。
2、应确保每⼀张存包牌都与柜⼦的号码保持⼀致，营业开始和营业结束时对存包牌进⾏核对，及时补充丢失，破损的牌⼦。
3、在顾客存取包时保持⾯带微笑、热情积极、礼貌⽤语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送⾛顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客⼈的⼿中，不能放在台⾯上，包要轻拿轻放，放在客⼈的⾯前。
三、商品退换货的标准与程序（⼀）退换货的标准1、退换货的时限：⼀般商品在购买30天内可办理退换货，影⾳家电商品⾃售出7天内，发⽣质量问题，可以退货；8天⾄15天内有质量问题可以换货，超出15天⼀般作代理保修处理。
2、退换货的⼀般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执⾏同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：第⼀批实施“三包”产品⽬录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的⼈员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进⾏灵活的处理：1、产品⾃销售之⽇起7天内，发⽣性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票⾦额⼀次性退清货款。
2、产品⾃销售之⽇起15天内发⽣性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使⽤的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
超市服务台岗位职责
超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2) 为顾客作寄包服务。
3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7) 做好开具发票服务。
8) 做好会员卡发放服务。
9) 发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3) 整理寄存包台的寄存牌。
4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
盒马鲜生超市生鲜岗位工作技能标准
盒马鲜生超市生鲜岗位工作技能标准一线员工的业务操作技能水平，代表着一家门店的经营管理能力，也是门店业绩提升的基本功。
一、称重员1、要熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重。
(例如：欢迎光临、谢谢等)。
2、要熟练掌握本岗位商品的所有代码、名称、完全熟悉电子称各项基本操作功能。
3、要特别留意条码纸的名称、重量、单价、总金额与商品实际情况是否相符。
4、要经常留意顾客的流量，及时处理疏通排队等候的顾客。
5、要经常留意周围陈列、堆头商品是否新鲜、丰满，及时提醒同事补贷或帮忙拣除有问题商品。
6、要维护本岗位各用具的正常使用和岗位内卫生形象。
（如电子称、扎口机养护）。
7、要对顾客的疑问耐心解释、回答、指引。
多说：“不好意思、对不起、很抱歉”等。
二、理货员1、要明白时间、速度、效率对本岗位工作的重要性。
2、要掌握商品整理的先后顺序、技巧、保证商品整理包装完毕后整体观感，例如：蔬菜整理要先去除黄叶、烂叶、然后按其生长形态同方向排列于手掌中。
粗大的排列于手掌底部，稍细的排列于表面，然后收起手掌握成圆弧状，即可用胶纸包扎成形。
3、要掌握商品陈列的要点和数量，例如蔬果直角、梯层陈列法；鲜肉、水产分类陈列法。
且保证商品量感、新鲜。
4、要经常巡查陈列架商品情况，及时整理紊乱黄叶、烂叶的商品，维持商品整洁的形象。
5、要掌握库存于陈列架底下商品的存放原则。
例如分类、分包装大小、规格，不阻塞通道。
6、要及时将问题商品分类处理。
例如可折价销售、报损的、加工的。
7、要保证商品在每天营业之前上架完毕，且把每天没售卖完毕的打包商品返包，时刻注意补货、理货。
8、要做好每天商品缺货、补货、损耗报表，及时汇报商品质量，实时销售情况。
9、要了解本岗位所辖商品的味道、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供标准。
10、要维护本岗位用具的正常使用和周围环境、通道、货架的卫生整洁。
11、要经常巡查仓库、冷藏库商品存放情况，是否分门别类、标识时间、整洁卫生、且维持先进先出的原则。
服务台工作规章制度
服务台工作规章制度第一章总则第一条为了规范服务台工作行为，提升服务质量，营造和谐的工作氛围，制定本工作规章制度。
第二条本规章制度适用于公司服务台工作人员，包括前台接待员、电话客服等各类服务岗位人员。
第三条服务台工作人员应遵循公司的相关规定和要求，提供优质的服务，做到诚实守信，尊重客户，积极配合业务的顺利开展。
第四条服务台工作人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神，保持良好的职业操守。
第五条公司服务台工作人员应定期参加公司组织的培训，提高服务水平和专业技能。
第六条服务台工作人员应服从公司领导的管理和指挥，听从安排，服从调度，认真完成各项工作任务。
第七条服务台工作人员应认真学习公司的各项制度和规定，积极遵守并执行。
第二章工作职责第八条服务台工作人员的主要职责包括：接听电话、接待前台、解答客户疑问、处理投诉、登记记录等工作。
第九条服务台工作人员应及时准确地记录接听电话的内容，核实客户身份和需求，为客户提供满意的解答或引导。
第十条服务台工作人员要礼貌用语，语速适中，声音洪亮，表达清晰，态度亲切，服务周到。
第十一条服务台工作人员应对客户提出的问题和建议进行认真倾听，尽心尽力解决问题，耐心为客户提供服务。
第十二条服务台工作人员应做到主动服务、积极沟通、耐心细致，提高公司的服务水平和客户满意度。
第十三条服务台工作人员要保护客户的隐私信息，不得擅自泄露、篡改或传播客户信息。
第十四条服务台工作人员应关注公司的各类通知和公告，及时将相关信息传达给客户，保持信息准确一致。
第三章工作纪律第十五条服务台工作人员应按时上班，不得迟到早退，不得私自外出，不得代替他人打卡。
第十六条服务台工作人员应保持工作场所的整洁和卫生，定时清理台面、擦拭电话、整理文件资料。
第十七条服务台工作人员应遵守公司的办公守则，不得吸烟、喧哗、聊天、玩手机，不得违规使用公司设备。
第十八条服务台工作人员应服从领导的分配，不得擅自调动工作岗位或职责，不得违规处理客户问题。
_超市考核细则及扣分标准
_超市考核细则及扣分标准一、服务态度1.工作人员应穿戴整齐，举止文明有礼。
2.工作人员应主动迎接顾客，礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么可以帮您？”。
3.工作人员应对顾客提出的问题和需求给予及时、准确的回答和帮助。
4.工作人员应有耐心和微笑地面对顾客的投诉和意见。
6.工作人员应尽量避免使用手机和私人事物干扰工作。
二、产品摆放1.货架上的商品应摆放整齐，分类清晰。
2.货架上的商品应有标价，并配备商品说明和使用方法。
3.商品应按照保质期和使用规则排列，避免陈旧产品的销售。
4.季节性商品应及时下架，防止过期和滞销。
5.特价商品应单独摆放，标注明确。
三、货物配送1.货物配送应按照指定的时间和要求进行。
2.货物配送应注意货物的包装和防护，确保货物的完整性。
3.货物配送应按照顾客要求进行搬运和摆放，保证顾客的满意度。
四、清洁卫生1.超市内部应保持整洁，地面、货架、收银台等应定期清理。
2.超市内应配备足够的垃圾箱和清洁工具，做到即时清理。
3.超市内应保持空气流通，有必要时进行通风和消毒。
4.厕所应保持清洁卫生，配备足够的纸巾和洗手液。
五、货架维护1.货架上的产品应定期检查，发现问题及时更换或修理。
2.货架不得随意堆放杂物或私人物品。
六、收银服务1.收银员应对商品进行准确、快速的扫码或手动录入。
2.收银员应将商品袋装好，并确认找零金额无误。
3.收银台上应有足够的零钱，方便找零。
4.收银员应礼貌地与顾客交流，尽量避免拖延时间。
超市考核扣分标准1.若服务态度不好、工作人员穿戴不整齐或使用手机/私人事物干扰工作，每次扣1分。
2.若货架上商品摆放不整齐、无标价或无商品说明，每次扣0.5分。
3.若超市内部不整洁、缺乏清洁工具或垃圾箱，每次扣1分。
5.若收银员处理不准确、速度慢、零钱不足，每次扣1分。
以上是超市考核细则及扣分标准，通过严格的考核和扣分制度，可以促使超市工作人员提高服务质量，保持良好的工作状态，以提供更好的购物体验给顾客。
永辉超市部工作标准【范本模板】
超市部工作标准一、货架陈列1、不得私自改动陈列面，需经经理同意下方可调动；2、所有商品与层高以两指为限,将多余的空间留在下层；3、陈列规则是按品牌、颜色深浅、价位高低的原则，同以系列应从上到下、从左到右的顺序，由上到下纵向陈列；4、商品面位（商标）朝前整齐、美观、丰满、干净、位置正确，以护栏位标准；5、先进先出原则；6、售完后可拿临近商品将排面补齐；7、若有缺货及时放入缺货标签；8、加高层上标有陈列的商品,货架上不能空缺;9、商品应满架陈列于货架10、货架上不得出现不合格产品（破包、超出保质期、缺少配件、无完整条形码等）；11、所有货架上的商品应有相应标签;12、商品陈列安全;13、任何商品在货架上只能有一个区域;14、加高层上应有明显爆炸牌；15、不得跨货架陈列;二、端架：(同上）最多不得超过两种系列的商品三、堆头1、主通道上所有堆头应在一条线上,最好是对齐端架；2、一个堆头上，不得超过两种商品,货应丰满高度不超过1。
4米;3、所有堆头商品不得随意更换,如需要更换应经经理同意后方可进行调换;4、所有堆头上的卡板不得超过地笼，货不超卡板，货高不得超过1。
4米;5、堆头陈列上的商品应有正确明显的POP广告，应注意(新品上市、抢手热卖),如果抢手热卖应有数量.特价应有原价、促销时限；6、所有POP应由正式员工更换，实习、促销、供应商不得更换，如有错误由本人负责，如系统有变价，应第一时间内更换,如实习，促销、供应商更换的有错误由当值主管负责；7、T型架需对齐,位于堆头正中，高度1。
50米；8、堆头所用的地笼、地笼布应干净、整洁、无破旧、扎条应修剪整齐，做到不扎伤其它物体的原则。
四、挂网1、挂条应长度统一，离地30公分；2、挂网应丰满、不得缺货，如有缺货可用其它产品补齐,但应由现场经理同意方可；3、挂网只能有一种产品；4、挂网一般只陈列该品牌的商品；5、挂网是否安全；6、扎条是否修剪整齐;7、挂网上广告是否完整、干净；8、挂网上应有明显的标签；9、挂网区域不得随意调换，如需调换应由经理同意方可调换；10、所有货架的柱子上不能挂商品；11、挂网上的商品应做到纵向、横向整齐.五、价格签管理1、价格签上应完整、清楚、干净（包括商品名称、产地、等级、规格、计量单位、售价、有效条形码等)；2、价格签摆放应正确放在价格轨条上(价格轨条必须无破损）,在商品的左下角，并于每节货架最前端；3、每种商品只能摆放一种正确的标签;4、所有单品的价格签、POP、爆炸牌等价格标识与系统价格一致；5、价格标签只能用在货架上所有陈列标识（除特批外）；6、调价标签应在第一时间内更换；7、价格签应由正式员工更换，实习、促销、供应商不能更换；8、因工作人员失误导致错误的损失，由当事人负责,并做相应处理（如是实习员工由当值主管负责）；9、如门店需要变价，需有经理批准签字方可打印(包括处理赠品）；10、促销员、供应商能补货、但不得更改排面；11、补货同时进行理货工作；12、货物零散时,需进行理货;13、零星散袋应及时归位；14、理货时应注意商品是否和标价签对应；15、理货时需检查商品质量、包装是否合格，不合格商品不得停留在货架上，应放到指定区域，非本柜商品及时归位；16、理货时,每支单品有固定位置，不得随意变动排面;17、一般理货应遵从左到右、从上到下的顺序;18、每天销售高峰期前后,需有一次较全面的理货；19、理货时需做到：损坏的商品不得停留在销售区域;20、每天营业结束后，理、补货需做好商品、货架、通道卫生工作；21、理货时应注意商品价格签是否正确、干净、摆放位置是否正确，是否符合陈列标准;六、缺货管理1、楼面主管应对正常订货进行审核，确认是否真正缺货；2、查换缺货原因，并做好缺货报告；3、若主力商品缺货时，可以用替代的商品补足;七、条形码管理1、所有在超市的商品，无论在销售区还是在库存区都必须有条形码；2、每个商品只能有一个有效条形码3、商品的条形码是清楚、完整、可扫描的；4、条形码需统一管理，营业区不得出现散落的条形码;5、条形码的商品信息应和商品对应；6、变价条形码需由主管审核数量（打印数量应和商品数量对应）经理批准后方可打印（包括赠品）;八、补货、理货标准管理1、商品缺货和营业高峰期前、后、营业结束即（13:00——15:00、21:00后）都必须补货；2、补货应补满货架、端架、堆头、挂条、促销专柜位原则;3、商品缺货时，应将临近的商品扩大；4、先进先出原则;5、补货时，需检验商品是否合格（质量、外包装、条形码等）；6、补货时，必须检查标价签是否准确；7、补货以不堵通道、不影响卖场清洁、不妨碍顾客购物位原则；8、补货时不得随意更改排面；9、补完货应第一时间处理通道上、货架上的垃圾，多余的货归回库存区，垃圾送到指定店,要检查纸箱是否还有商品；10、业务理货不允许上货，进仓库由员工陪同。
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总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。
5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
（二）退货的流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限填《退货单》，复印票证现场退现金退货商品的处理流程解释：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。
4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5、决定退货：双方同意退货；6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内；7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；8、现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票的复印件钉在一起备查；9、退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
备注：《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客退货单 NO：日期: 年月日时退货交易号码:凭证单号: 顾客签名:填写说明:1、NO:顾客退货单的流水顺序号2、填单日期:年、月、日及退货时间3、凭证单号：收银小票或发票单号4、购货日期：年、月、日5、退货交易号码L：收银机办理退现金的交易号6、顾客签名：顾客领取现金后签名7、是否缺陷商品：是否是商品的质量问题8、货号：退货商品的货号9、品名：退货商品的名称10、数量：退货商品的数量11、单价：退货商品的退货单价12、金额：退货商品的金额13、退货原因：商品退货原因14、楼面确认：楼面确认是否为质量问题15、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异16、总价差异：所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异17、制单人签名18、核准或授权经理的签名19、操作收银机退款程序人员的签名（三）换货的流程受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货填《换货单》，复印票证顾客选购商品退换货处办理换货换货商品的处理流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；（4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；（5）填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票；（6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；（7）退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上；（8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。
备注：〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客换货单 NO：日期：年月日时换货交易号码：凭证单号：顾客签名：填写说明：1、NO：顾客换货单的流水顺序号2、填单日期：年、月、日及换货时间3、凭证单号：收银小票或发票单号4、购货日期：年、月、日5、换货交易号码：收银机办理换货的交易号6、顾客换货后签名7是否缺陷商品：是否商品有质量问题8、货号：被换商品的货号9、被换商品的名称10、被换商品的数量11、被换商品的换货单价12、被换商品的金额13、金额差异：被换商品的现在单价与购物小票的单价差异14、合计：换货的合计总金额15、制单人签名16、收银管理层审核17、操作换货的收银员签名四、典型案例例子1：顾客在超市的熟食部购买一块餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办。
要求赔偿；例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价；例子3：顾客在超市的面包房选购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，要求退货：解决方案：五、赠品发放管理（一）赠品发放的形式通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。
（二）赠品发放的原则1、赠品的发放必须以告示及传单所颂的发放方法为准。
2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
3、赠品凭购买小票发放，发完即止。
4、发出的赠品不予换货。
5、赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
6、活动结束后，要进行清点。
（三）赠品发放的流程A供应商提供赠品的发放流程1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周转到运营部门；3、收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携入/携出明细表〉；4、收货部将赠品和明细表中的客服联送于客服部，客服部清点后归仓；5、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”；6、活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠吕由供应商取回，供应遇如未取回的，移交店内企划部处理。
B商场提供赠品的发放流程1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值；2、如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；3、客服部按活动规则发放赠品；4、活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店内企划部处理。
赠品领取登记表赠品携入/携出明细表六、店内广播管理（一）播音的原则1、必须用标准的普通话进行播音。
2、必须由经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不能播音。
3、播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。
4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。
5、广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，内容需连续播音三次。
6、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
（二）播音的内容1、常规内容：包括开店/关店广播以及每日店内音乐的播放等内容。
2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。
如：火警广播：顾客朋友们，你们好！由于本店**地方发生火灾，请大家迅速从电近的安全通道、紧急出口离开商场。
请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。
谢谢！4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。
5、其他广播“包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。
（三）背景音乐迎宾曲：优美、和缓、悦耳。
送宾曲：优美、和缓、悦耳。
日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛。
商场需要常备的音乐VCD、DVD有春节：《拜年歌》元宵节：《卖汤圆》开学季节：《读书郎》（四）申请播音凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，客服经理批准后才能广播。
广播申请单（五）广播室的管理A日常工作制度1、播音室实行全部工作时间值班制。
2、任何时间，广播室必须有人值班。
3、电话铃响在三声内接听。
4、早晚班进行交接制度，包括清洁卫生设备的交接。
B进出管理制度除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
C器材管理制度1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。
2、广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成。
3、操作广播专用器材要有培训上岗资格。
七、推车（篮）管理（一）原则1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。
2、安全原则：推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。
3、顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。
4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。