商场超市总台服务台工作要求规范

总服务台工作规范◆适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

◆每天的工作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

9)发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。

”6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。

7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。

对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。

”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。

在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。

如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。

以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。

（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。

”9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。

如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；二、受理投诉和意见建议1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。

当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。

关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。

转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

广播系统1、服务台播音员须严格按照公司规定，实行场内不间断播音；2、收银部须定期或不定期对播音员进行业务技能培训，确保播音质量；3、服务台播音工作由收银部监督，对违反公司规定者有权对当事人进行处罚；4、播音稿内部如下1)营业前内部广播词（广播时间：每天早上7：30 背景音乐萨克斯风《茉莉花》）亲爱的同事门：早上好！今天是___月___日,星期____.朝阳划过我们的脸庞,新的一天又将开始了.现在,离我们的营业开始时间还有五分钟,请大家抓紧时间做好营业前的准备工作,检查自己的仪容仪表,回到自己的工作岗位,以我们最新切.最真诚的服务迎接每一位顾客的到来.各位同事，顾客的满意是我们的永恒的追求，我们一定要全力以赴把报务工作做到更好。

祝大家在新的一天工作愉快！谢谢！2)员工生日广播词（广播时间：每天早上7：26）亲爱的同事们：早上好，今天是____部_____同事的生日,为了表达公司对他/她们的祝福,现在为他/她们点播一首《生日歌》，并祝他/她们生日快乐，工作顺利。

（广播完毕后播放生日歌）3)开门迎客广播词（广播时间：每天早上7：30）亲爱的顾客朋友们：早上好！欢迎光临********商场！今天是____月____日,星期____。

我们的营业时间为早上7：30——晚上21：00。

衷心感谢您对我们的支持和惠顾！我们将致力于为您营造一个温馨的购物环境。

本商场经营的商品品种齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐为一体的大型购物广场。

本商场一楼主要经营：生鲜、糕点、二楼：超市、生鲜，三楼：图书、文体、化妆。

护理、床上用品、电脑、小家电，四楼：平价服饰大卖场。

您的满意是我们永恒的追求，我们将以最亲切、最真诚的服务来满足您的需求。

如果我们有什么做得不够的地方，欢迎向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议，我们将悉心听取，为您做得更好！********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！4)意见和建议沟通播音词播音时间：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次亲爱的顾客朋友们：下午好！欢迎光临********商场！为答谢广大顾客朋友对我们的支持与厚爱，********商场全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流通渠道的脉搏，感受我们真诚的服务。

我们始终以最优的商品、最低的价格和最佳的服务满足您的需求。

如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议。

********商场全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。

********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！5)温馨提示词（播音时间同第四）亲爱的顾客朋友们：你们好！欢迎********商场！为了给大家营造一个舒适、温馨的购物环境，万福源特别提醒在家：请在购物时，请保管好自己的贵重物品，如手机、钱包、背包等，不要把贵重物品放在购物车或购物篮内，以免丢失；请照顾好小朋友，不要把小朋友独自己留在购物车内；如果您需要任何帮助，请盗询我们的营业员，我们将热心为您提供方便与帮助，让您购物更轻松、更舒心；同时，请在结算后保管好电脑小票及销售单，以便做为售后服务的凭证；为了保持清洁的环境，请不要在商场内吸烟、乱丢垃圾，谢谢大家的支持与合作！********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！6)寻人词A、同事(同事姓名)***听到广播后请速到_***___(地名).(同事姓名)_ ***___,听到广播请速到_***___(地名),谢谢!B、顾客顾客***_顾客_***听到广播后请到_***(地名).您的***在此等候。

顾客***顾客***_听到广播后请到***_(地名).您的***在此等候。

谢谢!C、小朋友小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

D、亲爱的顾客您好，现有一位小男（女）孩，年龄约*岁，身穿**请家长速至服务台认领。

谢谢！7)寻物词A、寻物亲爱的顾客朋友：大家好！现有位顾客遗失业****（物品或证件），如有顾客朋友或员工拾到，请速交服务台，谢谢大家的帮助！B、招领、亲爱的顾客朋友：大家请注意！现有位顾客朋友拾到***（物品或证件）如有遗失的顾客朋友，请速到服务台领取，谢谢！8)收银区排队广播词亲爱的顾客朋友：、你们好！欢迎光临********商场。

由于现在顾客流量较多，收银区出现了排队现象，很抱歉让大家久等！我们的收银员会以尽快的速度为大家做好结算服务，不便之处请大家谅解。

********商场全体员工祝大家购物愉快！谢谢！9)营业结束前广播（播音时间每晚22背景音乐萨克斯风《回家》亲爱的顾客朋友们：晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30——晚上21：00，现在离我们今天的营业结束时间还有15分钟，请您把握时间购物，请不要忘记您寄存在服务中心的商品，我们期待您的再次光临，********商场全体员工祝您购物已愉快！谢谢！10)营业结束广播（播音时间每晚22：45）亲爱的顾客朋友们：晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30——晚上21:00点，现在的时间是晚上____点____分,已经到了营业结束时间,请您尽快将选好的商品到收银区结算,我们会继续为您服务.如果您在服务台有寄存物品,请别忘了到了到一楼服务台领取.我们非常欢迎您对我们今天的服务提出任何意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好! ********商场全体员工衷心感谢您今天的光临,并欢迎下次光临!祝您晚安!谢谢!11)停车场词亲爱的顾客朋友：12)你们好，现请车牌号码*****的车主，听到广播后请到停车场（大门口、****）将您的车停放到适当的位置，谢谢合作！促销广播（自早上7：30——23：00每隔15分钟汪间断播音）亲爱的顾客你们好！欢迎光临********商场，今天本商场为您推出系列物价商品********，欢迎您前来选购，同时也祝您购物愉快，谢谢！13)早上问候语（每天早上7点30分广播一次）亲爱的各位同事，大家早上好！今天是*月*日星期*，现在时间是7点25分，我们的营业时间即将开如，请大家做好营前的准备工作，检查自己的仪容仪表，回到自己的工作岗位，准备迎接顾客。