售后服务浙江省汽车维修服务质量规范
停车场未硬化或地面不平整，扣5分。
停车标识和地面划线缺少、不清楚，扣5分。
8.3
8.3.1
设备配备
20
设备、仪具规格和数量不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
存于设备、仪具已不能满足生产工艺要求的，扣10分。
8.3.2
设备标识
10
缺少设备标识，扣5分。
评分
客观说明
8.1
8.1.1
岗位要求
20
企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定。
人员配备不符合浙江省《机动车维修业开业条件》的规定，作为否决项。
检查岗位描述文件，缺少壹个岗位，扣5分/个。
岗位描述文件制订不合理，扣10分。
交车准备不充分，扣5分。
未做好车辆清洁，扣5分。
应配合客户对修竣车辆验收，填写验收交接记录，客户签字确认。
应告知车辆故障原因、今后行车注意事项。
抽查近6个月记录10份，发现记录不规范扣5分。
发现不履行告之事项，发现壹起扣5分。
5.6
车辆返修
20
按规定企业应实施车辆返修，企业应建立车辆返修记录，对返修项目定期进行技术分析，制定和落实应对措施。
企业领导对行业法规不熟悉，扣5分。
该领导对职责规定不了解或未有效履行职责，扣5分。
没有对质量负责人的职责进行书面的规定，扣5分。
2
组织机构、职责和沟通
10
应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。
部门、岗位职责没有做出规定，扣10分。
部门、岗位职责、权限规定不合理，扣5分。
10
对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。
没有公示，扣2分/项。
公示内容缺乏美观、整齐，扣5分。
企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案，扣5分。
承诺的质量保证期低于国家规定，扣10分。
4.1.3
配件展示
10
应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
没有展示区或没有明码标价，扣10分。
常用主要配件没有展示，扣5分。
未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议，扣10分。
查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理，扣5分/件。
3
质量方针和质量目标
10
应结合实际制定质量方针，质量方针应和企业的服务宗旨和理念相适应。
无明确的质量方针，扣10分，
有明确的质量方针，宣贯不到位，扣5分。
10
应于关联职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，且和质量方针保持壹致。
5.4
竣工检验
20
质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。
没有竣工检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣10分。
二级维护、总成修理、整车修理应签发《机动车维修竣工出厂合格证》。
应建立合格证领用、签发登记台账。
倒卖、伪造及签发虚假《机动车维修竣工出厂合格证》，作为否决项。
标识不清楚、不统壹，扣5分。
4.2
接待服务
10
业务接待员应统壹着装，佩证上岗，仪容端正。
服装不统壹，扣5分。
没有佩证上岗，扣5分。
业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。
没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范，扣5分。
违反礼仪规范，扣5分。
业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，和客户签订维修合同。
（售后服务）浙江省汽车维修服务质量规范
附件2
浙江省“汽车维修服务质量规范”
现场评审表
评分标准及说明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为9部分，总分为1000分，分值分布为：
壹、质量管理职责60分；
二、业务接待60分；
三、车辆维修120分；
四、价格结算60分；
五、异议处理50分；
没有专用的预检工位（区域），扣5分。
接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，且交客户签字确认。
业务接待员应向客户详细说明车辆技术情况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆情况以及客户要求事项进行记录，且交客户确认、签字。
卫生间
10
卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。
配洗手、干手设施、洗涤剂少壹项，扣5分。
卫生间不整洁，扣5分。
8.2.4
厂区环境
10
厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。
厂区有发现垃圾乱扔，扣5分。
车辆维修各过程应有主修工签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。
经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下壹道工序。
未能提供过程检验的依据，扣5分。
抽查近6个月记录10份,未按要求实施过程检验及检验记录不规范，扣5分/份。
未对维修过程状态进行标识或标识不清，扣5分。
抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的关联记录，扣3分/次。
没有业务接待流程或业务接待管理制度，扣5分。
发现有违反业务接待流程的，扣5分。
4.3
进厂检验
15
应规定接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。
没有接车及进厂检验人员职责，扣5分。
没有接车、进厂检验流程，扣5分。
进厂检验人员对职责和流程不熟悉，扣5分。
应按进厂检验规范文件实施检验。
没有进厂检验规范，扣5分。
不按国家规定签订合同的，扣10分。
抽查近6个月合同10份，合同内容不完整，扣5分。
无专(兼)职人员负责合同管理，扣5分。
没有合同登记台账或合同保管混乱，扣5分。
三、车辆维修（120分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
维修派工
10
应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
8.1.2
人员培训
20
应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，且保持培训记录。
培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。
应对培训效果实施考核评估。
没有培训计划，扣10分。
培训内容有缺失，扣15分。
培训效果评估不合理，扣5分。
8.1.3
人员测评
10
没有人员的考评制度，扣10分。
人员的测评记录不规范，扣5分。
裸露地面缺少绿化，扣5分。
指示标志和划线缺少、不清楚，扣5分。
缺少警示标志，扣5分。
8.2.5
生产车间
10
生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
生产厂房是简易工棚，扣10分。
厂房不清洁，扣10分。
通风、照明不符合要求，扣5分。
8.2.6
停车场
10
停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。
8.2
8.2.1
办公区域
10
办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。
办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁，扣10分。
办公桌面较乱，扣5分。
8.2.2
业务接待室
10
茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统少壹项，扣5分。
桌面、地面发现垃圾没有及时清理，扣5分。
8.2.3
车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况），扣5分。
没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区（视车型情况），扣5分。
现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定，扣5分。
了解有针对该事件的投诉，查实后，扣5分。
服装不统壹，扣3分。
没有佩证上岗，扣3分。
5.3
过程检验
25
应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写且保持检验记录。
设备布局影响生产、有安全隐患，发现壹处扣5分。
8.3.3
设备使用
20
应建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。
没有设备台帐，扣5分。
没有设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。
了解有针对该事件的投诉，企业没有及时处理，查实后，扣20分。
车辆返修无记录，扣10分。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
没有返修率统计分析或采取应对措施，扣10分。
四、价格结算（60分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
6.1
价格结算
40
应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。
没有进厂检验记录，作为否决项。
抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。
对应说明事项不验结果确定维修项目，和客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
维修过程中有超出合同范围的，应充分和客户沟通，签订补充合同(或协议)。
应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账且妥善保管。
六、质量管理400分；
七、安全生产和环境保护100分；
八、检查和改进100分；
九、其他要求50分，另设加分50分。
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修服务标准
汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。
本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。
旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。
二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。
2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。
3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。
三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。
2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。
3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。
四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。
2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。
3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。
4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。
5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。
五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。
2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。
3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。
汽车维修保养企业服务规范
汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。
为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。
一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。
接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。
对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。
接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。
同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。
在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。
如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。
二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。
首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。
接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。
在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。
技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。
在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。
诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。
如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。
三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。
方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范1.服务态度-维修人员应友好、礼貌地对待客户，解答他们的问题并提供专业建议。
-维修人员应尽量满足客户的要求和需求，确保客户的满意度。
2.诊断和报价-维修人员应根据客户的描述、检查和测试，准确诊断汽车故障，并清楚地向客户解释。
-维修人员应提供明确的维修报价，包括维修所需零件和工时费用，以避免产生争议。
3.修理过程-维修人员应按照诊断结果和维修计划进行维修，确保修理的准确性和及时性。
-维修过程中，维修人员应使用合适的工具和设备，以确保维修质量。
-维修人员应遵守维修操作规程和相关安全规定，确保维修过程安全可靠。
4.质量保证-维修人员应提供合理的维修保修期限，针对维修过程中的零件更换和工艺，确保维修质量可靠。
-维修人员应接受客户的反馈，及时处理和解决客户提出的问题和意见。
5.费用透明-维修人员应按照事先报价的标准进行收费，不得擅自增加维修费用或向客户收取不合理的费用。
-维修人员应提供详细的维修费用明细，包括零件费用和工时费用，以便客户核对。
6.客户权益保障-维修人员应尊重客户的知情权，向客户提供维修前必要的信息和建议。
-维修人员应确保客户的车辆安全和信息安全，不得泄露客户的个人信息。
7.紧急情况处理-维修人员应积极应对紧急情况，及时提供帮助和解决方案，确保客户的安全和车辆的可用性。
以上是一份汽车维修服务质量规范，通过遵守这些规范，可以提高汽车维修服务的质量，保护消费者的权益，提升行业的信誉。
同时，消费者也应保持警惕，选择信誉良好的汽车维修机构，并在维修完成后认真核对维修费用明细，以确保自身的权益。
机动车维修服务规范
机动车维修服务规范随着汽车在我们的日常生活中的普及，对于机动车维修服务的需求也日益增长。
然而，由于机动车维修行业的不规范和不规范的现象，消费者常常陷入价格不明、服务不规范、维修质量差等问题中。
因此，建立一套机动车维修服务规范是非常必要的。
一、维修机构的要求1. 出具合法的维修资质：维修机构应具备法定的营业执照和相关维修资质，并明示于门面。
2. 保持良好的工作环境：维修机构应保持干净整洁的工作环境，确保能够提供高质量的维修服务。
3. 配备专业的维修人员：维修机构应配备具备相关专业知识和技能的维修人员，能够熟练地进行各种维修操作。
4. 提供明细的价格清单：维修机构应向消费者提供明细的价格清单，包括维修费用、零件费用、人工费用等，确保价格透明化。
5. 提供相关证明和保修：维修机构应提供相关维修记录和维修保修证明，以便消费者在维权时有合法的证据。
二、服务项目和时间的要求1. 提供全面的维修项目：维修机构应提供全面的维修项目，包括机械维修、电器维修、车身维修等，能够满足消费者的各种需求。
2. 合理安排维修时间：维修机构应根据维修项目的复杂程度和实际情况，合理安排维修时间，并向消费者进行明确的告知。
3. 提供快速维修服务：对于一些常见故障和维修项目，维修机构应提供快速维修服务，减少消费者的等待时间。
三、维修质量的要求1. 使用原装零件或合格替换件：维修机构在维修中应尽量使用原装零件或经过认证的合格替换件，确保维修质量和车辆的安全性能。
2. 保持维修过程的规范性：维修机构应严格按照相关操作规范进行维修，确保每一个细节都符合标准要求。
3. 完善的维修记录和报告：维修机构应对每一次维修都做好记录和报告，包括故障原因、维修过程、使用的零件和消费者的反馈等，以便检查和追溯。
四、服务态度和投诉处理的要求1. 提供友好和专业的服务：维修机构应提供友好、热情和专业的服务，尊重消费者的意见和需求，并给予详细的解答和建议。
2. 处理消费者的投诉：维修机构应设立有效的投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，并给予合理的解决方案。
汽车维修服务质量规范
竣工检验 质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，交由维修人员返工作业。质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。对经检验合格的二级维护、总成修理、整车修理的汽车，开具《汽车维修竣工出厂合格证》。 未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。
二、标准编制的目的
我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了，但是由于没有统一的标准，对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定，急需出台相应地方标准，规范汽车维修企业诚信建设，保证服务质量，满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理，统一技术标准，对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统一，便于统一监管和评价，进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头，最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量，减少维修服务质量纠纷，降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性，提高安全运行的概率，实现监管方式的科学、严谨和可行性，具有重大社会效益。
四、标准编制中要说明的几个问题
汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于汽车整车维修企业）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户）及客户意见反馈表6个规范性附录。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范一、引言随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务的需求也越来越大。
然而，与此同时，一些不规范、低质量的维修服务也层出不穷。
为了确保车主的权益，提升汽车维修服务的质量，制定一套规范化的汽车维修服务质量规范尤为重要。
本文将从维修流程、技术要求、服务态度等方面，探讨汽车维修服务质量规范的相关内容。
二、维修流程规范1. 接车服务在车主将车辆送到维修店之前，需要提供详细的车辆信息，以方便维修技师准备所需配件和工具。
接待员应仔细记录车主的需求，并在维修过程中与车主保持沟通，及时将维修进展情况告知车主。
2. 检查诊断维修技师在接到车辆后，需要进行全面的检查诊断，以确定车辆的故障和所需修理项目。
诊断结果应与车主进行确认，并及时向车主解释车辆问题的原因和修理方案。
3. 提供报价维修店应及时向车主提供详细的修理项目和费用报价。
报价应明确列出所需配件的型号和价格，以及人工费用等。
车主可以根据报价决定是否修理，并有权要求对报价进行进一步解释。
4. 修理过程维修店应根据车主的要求，以及技师的专业判断，按照修理方案进行修理。
修理过程中，应严格按照维修手册和相关标准操作，确保修理质量符合规定要求。
5. 质检验收维修完成后，维修店应在车主的参与下进行质检验收。
确保修理项目全部完成，车辆恢复正常使用，并确保没有新增问题。
车主对修理结果有异议的，可以要求重新修理或提出申诉。
三、技术要求规范1. 维修技师资格维修店应确保技师具备相关资质和持续的培训，能够熟练运用现代汽车维修技术。
技师应定期接受培训，并持续跟进行业最新技术的发展。
2. 维修设备维修店应投入足够的资金，购买和维护先进的维修设备。
设备应符合相关标准，并进行定期的检测和维护，确保设备在正常操作状态下工作。
3. 配件选择维修店应选择原厂或合格的配件供应商，确保所提供配件的质量和可靠性，并能提供相关证明。
在使用非原厂配件时，应经过车主同意，并提供明确的说明。
四、服务态度规范1. 服务热情维修店的员工应对车主提供热情周到的服务，主动倾听车主的需求，并积极解答车主的问题。
汽车行业服务规范
汽车行业服务规范在现代社会中，汽车已经成为人们生活中不可或缺的交通工具之一。
为了确保消费者的安全和满意度，汽车行业需要制定一系列的服务规范。
本文将从汽车销售、售后服务、维修等方面，对汽车行业的服务规范进行论述。
一、汽车销售服务规范1. 产品信息透明。
销售人员应向消费者提供准确、全面的产品信息，包括车型、配置、价格、保修等相关内容，确保消费者能够做出明智的购车决策。
2. 诚信守约。
销售人员应遵守交易合同，不得擅自变更合同中的条款，不得以欺诈、虚假宣传等手段误导消费者。
3. 客户服务。
销售人员应主动沟通、了解客户需求，提供个性化的服务，为客户提供购车建议和专业的意见。
二、汽车售后服务规范1. 售后服务预约。
汽车售后服务应提供预约系统，方便消费者预约维修和保养服务，避免排队和延误。
2. 维修服务质量。
汽车维修人员应具备专业知识和技能，能够在规定时间内维修完成，并确保维修质量符合标准。
3. 培训与举报机制。
汽车售后服务机构应定期组织维修人员进行培训，提升技能水平，并设置举报机制，让消费者对服务质量进行反馈和投诉。
三、汽车维修服务规范1. 维修方案透明。
维修人员应向车主详细解释维修方案和相关费用，并取得车主的同意后方可进行维修。
2. 使用原厂配件。
维修人员应使用原厂配件进行维修，确保维修质量和车辆安全。
3. 保修期限和范围。
维修人员应向车主明确说明维修的保修期限和范围，提供书面的保修凭证。
四、汽车租赁服务规范1. 车况检查。
租赁公司应在汽车出租前进行全面的车况检查，确保车辆正常运行和安全。
2. 租赁合同明确。
租赁公司应明确规定租赁合同中的各项条款，包括租期、租金、保险责任等内容。
3. 事故处理。
租赁公司应建立完善的事故处理机制，及时协助租赁车辆发生事故后的处理流程，并提供相关的事故报告和索赔材料支持。
五、汽车金融服务规范1. 贷款透明。
汽车金融公司应向消费者提供贷款明细，包括借款金额、利率、还款期限等，确保消费者了解贷款细节。
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011 中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GBGB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance andrepair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
维修服务质量规范考评细则
采用故障、停用、带修设备，每发现一次5分。
自检记录不完整，每发现一次扣2分。
质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
应建立合格证领用、签发登记台账。
合格证领用（签发）记录不完整，每发现一次扣3分。
应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。
试车线路不明确，扣3分。
试车过程中安全事项不明确，扣5分。
试车记录不完整，扣3分。
5.7
结算交车
60
检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。承诺的质量保证期不得低于国家规定。
未按规定向行业管理机构报送统计资料，每发现一次扣5分。
备案项目应完整，每缺少一项扣5分。
信息发生变动时，未及时重新报备，每发现一项扣5分。
二、维修服务流程（430分）
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
服务流程
30
应建立适用本企业的维修服务流程，明确各服务环节的管控要求，制定相应的作业指导文件或工作规程，开展服务环节的监督检查，优化服务流程，提升服务质量。
附件2
浙江省“机动车维修服务质量规范”
现场评审表（2013）
评分标准及说明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定，分为5部分，总分为1000分，分值分布为：