导购话述

导购的话述你热情接近顾客，顾客却爱理不理情景说明看到顾客前来选购产品，导购员总是希望能够用自己的热情获得顾客的好感，以此达到成交的目的。

但是顾客通常对产品的要求总是比想象的还要高，而且多数顾客在进店时都会自然而然地产生一种戒备心理。

所以在有些时候，我们热情地接近客户，换来的却可能是顾客的冷漠。

想要打破或是减少这种尴尬局面的出现，就需要导购员具备一定的沟通技巧，消除顾客的心理戒备，帮助顾客打开话题。

情景销售顾客走进一家服．装品牌专卖店，不紧不慢地看着店内的产品。

导购员：“小姐您好，看一下这条裙子吧，是今年夏季的新款。

”顾客：“哦。

我先看看。

”顾客并不理睬导购员，转身看别的产品。

导购员：“小姐这款短裤也很漂亮，非常适合小姐的身材。

”(1)顾客：“我只是随便看看。

”眼神在店里的其中几件衣服上游走。

(2)顾客：“没觉得，我只是看看而已。

”(3)顾客默不作声。

错误应对(1)“我们这里的款式都很适合您，颜色也很多，您想要哪!去给您拿合适的尺码…一·"’(2)“那您就随便看看吧!需要帮忙再叫我。

"(3)转身离开，不管顾客。

问题分析顾客在逛商店时，并非都带有明确的购买目的。

通常情况下他们除了购物以外，逛商店一是为了收集产品信息，二是纯粹为了打发时间。

他们的购买几率都非常小。

收集产品信息的顾客，他们更乐意得到导购员的帮助，会主动向导购员询问产品情况。

而对于后者因为没有明确的的购买目标所以他们不太愿意接受导购员的帮助，于是很少说话。

因此这些闲逛的顾客在面对导购员热情的帮助或询问时通常爱理不理。

那么，导购员应该怎样面对这种情景时该如何应对呢?1．打消顾客的心理戒备顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理，只是不同顾客表现的程度不同罢了，最鲜明的心理写照就是对导购员不够信任，所以与导购员交谈很少，或者干脆对导购员不理不睬。

也许一些导购员会问，有什么可顾虑的呢?没有我们谁为他们提建议呢?其实有些时候，顾客正是。

怕导购员得参与影响自己对产品的判断，更担心如果自己只看不买招致导购员的白眼，所以不喜欢导购员跟在身后介绍产品。

想要打消顾客的心理戒备，导购员可以选择以轻松或是顾客感兴趣的话题引起顾客交谈，例如对顾客说：“您的背包看起来不错。

让顾客体会到气氛的友好与平和，帮助顾客放下顾虑，这不仅能够赢得各科更多的信任感，同时在一定程度上激发顾客的谈话热情。

2.把握接近顾客的最佳时机顾客在刚刚走进门店时戒备心理最强，所以导购员千万不要为了赢取顾客而马上上前热情介绍，否则很容易招致顾客反感，降低购买热情。

在顾客进店时导购员只要礼貌性地问候顾客就可以了。

在顾客浏览产品一段时间后，就会进入心理“孤独期”，这时他最需要导购员的帮助。

所以在顾客进店后导购员需要为顾客留下一段适应的空间，让其大体地浏览产品，然后再与顾客交谈。

接下来，导购员还要把握住以下一些比较重要的时机：顾客注视产品。

顾客注视产品，说明产品对其有一定的吸引力，如果导购员此时不展开对话，一旦顾客目光离开，很有可能顾客对产品的购买欲望也降为了零。

顾客注意的每件产品都有可能成为其最终的购买品，关键是导购如何来引导。

顾客接触产品。

顾客拿起产品或是反复观看，说明该产品是顾客锁定位比较明确的目标，这时导购员应该较详细地介绍产品情况，并适当询问各科要求。

顾客东张西望像是在寻找产品。

这时导购员最好可以给顾客一个明确的指向。

如向顾客介绍一下新品，不仅获得了与顾客展开交流的机会，也能以此开始了解顾客的购买需求。

’顾客向导购员发出需要帮助的暗示。

这是所有导购员都希望看到的场景，顾客主动要求帮助，说明其对产品的选择已经有了较为明确的方向，购买欲望强，所以导购员千万不要忽视，一定要耐心为顾客做好服务。

3.让顾客说出心里话导购员应多与顾客交谈，想方设法让顾客说出其担心的问题。

那么如何才能让顾客说出心里话呢?>适当提问。

开门见山地向客户询问一些需求信息，例如:顾客需要哪类产品，有什么基本要求等。

在提问时，导购员务必要保持真诚恳切的态度，这样顾客才愿意回答。

>制造异议。

比如导购员认为顾客喜欢某一类型的产品，然后等待顾客自己纠正，在纠正的过程中，顾客也就说出了自己的需求。

但是需要注意的是，制造异议只是一种调动顾客积极性，帮助其打开话题的方式，如果盲目制造异议，反而会使导购员的工作难度增大。

因此制造的异议一定要容易解决，导购员对此要谨慎使用。

4．热情适度顾客刚踏进商店时，导购员的热情一定要适度。

过度热情不仅会让顾客不习惯，而且还会产生消极的想法。

导购员应时刻与顾客保持距离，给顾客留一定空间和时间，在顾客需要时给予帮助，不干涉顾客的决定。

正确应对导购员：“小姐，这款短裤也很漂亮，非常适舍小姐的身材。

(1)顾客：“我只是随便看看"。

(眼神在店里的其中几件衣服上游走导购员：“小姐您看中哪件衣服了，这些服装都是今年的新款，刚没到几天，样式绝对新潮，如果您喜欢哪件就试试吧。

”(2)顾客：“没觉得，我只是看看而已。

”导购员：“小姐，您的身材很不错，而且看来您很会搭配衣服，您的这套装扮很显气质。

不知您今天看中哪套衣服了?”(3)顾客默不作声。

导购员：“没关系，您现在买不买都不要紧，最重要的是您先了解产品，看看您是否喜欢，是否适合您，您说是吗?”销售情景：对产品很满意但是感觉价格很贵一位先生走进家具店，在一款新式单人沙发面前停了下来。

导购员：“先生，看看我们这款沙发，它造型独特，质量也特别好。

”顾客对着沙发左看右看，还不时地坐在沙发上感受效果。

导购员：“这款沙发一共有四种颜色，坐起来感觉非常舒服，放在卧室或书房中都很合适合。

”顾客：“不错，我家的卧室正好需要这样一套沙发，多少钱呢?”导购员：“780元。

”(1)“太贵了，能便宜点吗?”-(2)顾客：“这……看起来是很不错，不过价格是不是贵了点?”(3)顾客：“价格有点高吧，这样的布艺沙发哪里用得了这么多钱?”@错误应对(1)“不能便宜了，您要是觉得合适就买，不合适再逛逛。

"(2)“这还贵呀，您要看质量呀，这款沙发坐十年都没问题。

"(3)“那您说多少钱能买呀?”@问题分析顾客对产品满意，但感觉价格贵，这看起来仿佛成交完成了一半，但实际上，顾客对价格产生异议也是很难解决的问题。

就导购员以上三种错误应对来讲，(1)中明显地对顾客不尊重，会让顾客对导购员的服务产生反感，本来有心想买的产品由于导购员这种态度不会购买；(2)中所提供的应对方法看起来似乎没什么不妥，但这其实并不是一种积极的回应，也并非是针对目前这个顾客的回应，所以说服力也不会很强；(3)的应对也明显是不正确的。

导购员一定要记住，在任何时候都不要过于主动降价，尤其是顾客已经对产品很满意了，更不应该如此。

那么，针对上述情景，导购员在应对时应注意哪些问题呢?1．顾客直爽，导购员也不要绕弯子有的顾客在讨价还价时会比较直爽，如果觉得价格贵就会直接要求降价，不想在价格问题上过于绕弯子，更希望以一种简单直接的谈话形式达成价格共识，有些导购员不希望将价格问题直接拿出来讲，认为这样讨论下来价格可能会被拉得很低，其实大可不必这样想，那些通情达理的顾客通常会适可而止。

所以遇到这样的顾客时，导购员就不要再绕弯子了，可以直接把价格问题拿到桌面上来说，以诚恳的态度与顾客讨论价格问题，最终达成公式2．细心介绍，但不唠叨当顾客表现出对产品非常满意，但是却感觉价格贵时，一些导购员往往会感到不耐烦，认为顾客的要求太多，满足了购买需求还要价格低廉，于是介纠产品时变得态度消极，容易反复强调产品的优点，希望扭转顾客的想法。

这样一来，导购员的介绍难免会变得唠叨起来，从而影响顾客情绪。

其实无论顾客提出什么要求，导购员们都应该积极地去解决。

就本例来说，导购员还是需要保持耐心，细心为顾客讲解产品性能、用法等，语言切忌繁琐。

3．证明价格合情合理顾客感觉产品价格贵时，导购员不能随便降价，否则很容易在销售中失去太掌控全局权力。

但是想要留住顾客，并且让其买得心甘情愿，就需要导购员运用一定的技巧，向客户证明产品价格的合理性。

产品的质量、性能、知名读等都是影响价格高低的因素，所以导购员可以从这些方面逐一对顾客进行讲解，让顾客认识到产品的价格与产品本身是匹配的，从而消除顾客内心得异议。

如果有条件，导购员最好拿出可以证明产品质量、信誉的事实，如产品获奖证明、荣誉证明、消费者满意证明等。

4．对价格不要一口咬死有些导购员会认为反正顾客对产品满意，只要一口咬定不降价，顾客也舍不得放弃这么一件“宝贝”。

这的确反映了一些顾客的心理，但是并不是所有的顾客都如此，特别是那些购物高手。

即便这些顾客对产品非常满意，但如果导购员死咬价格不放，他们也会出其不意地走开，结果导购员为了留住顾客，往往以更便宜的价格出售产品。

所以在价格问题上导购员不宜咬的过死，要为沟通留下一定的回旋空间。

@正确应对导购员：“780元。

”(1)顾客：“太贵了，能便宜点吗?”导购员：“是吗?我们这个价钱真的不算贵，刚上市的时候，这款沙发曾经卖到了999元，很受顾客欢迎。

您还要在我们这里选购什么其他的产品吗?如果有，价格我们还可以商量。

"(2)顾客：“这……看起来是很不错，不过价格是不是贵了点?”导购员：“现在木材等原材料都在上涨，而且运费也有所增加，这款沙发其实已经是降价后的了，而且它的做工和材质您也看到了，都是相当不错的……”(3)顾客：“价格有点高吧，这样的布艺沙发哪里值得了这么多钱?”导购员：“也许您看到的一些布艺沙发价格会比这款低一些，但是只要您看一看做工和材质，就会感觉出不同。

这款沙发使用的布料是……质量完全可以保证，这是我们的产品质量认证证明……”进店时，如何做好开场白。

应该做的是可以暂时不说话，但目光不能离开顾客，根据顾客目光的落点寻找顾客的喜好，然后顺势搭话。

顾客：对A款产品看了2秒钟。

导购：您看到的这款是XX的专利（语气加重），也是代表作，名字叫做爱莲说，来源于唐代著名诗人刘禹锡的那篇著名的诗歌《爱莲说》，而且这款产品已经被北京国家艺术博物馆永久性收藏了，（拿证书）您看这是证书。

分析：在顾客注意到某款产品之后导购必须要抓住这个时机，这是接触顾客的一种方式也是最佳时机，也可能是唯一的一个接触的机会。

另外，上述也是一种介绍产品的方法（在后面的章节会具体介绍），从特性、文化等几个方面简单介绍，吸引顾客的注意力。

……情境分析：对于知名度不高或顾客了解比较少的产品，通过从品牌和入手来引导顾客认识该品牌和产品是提升产品价值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意识的去吸引顾客，避免顾客走出专卖店后只记住价格不能记住该产品的优势。

情景三、顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临XX专卖店，先生是第一次过来看吧？分析：同样是在打完招呼后和顾客套近乎，并通过一个问句打开话题，同时堵住顾客的嘴。