【附件】业扩报装管理“五项机制”答疑60问

业扩报装管理“五项机制”答疑60问一、概述部分1、Q：什么是业扩报装管理“五项机制”（以下简称“五项机制”），包括哪些方面内容？A：“五项机制”是业扩报装管理常态监督检查机制，其中包括五方面的内容，“客户本人办理机制”、“体外循环快速查找机制”、“业扩报装专项稽查机制”、“业扩报装说清楚机制”和“业扩报装终身负责机制”。

2、Q：为什么要执行“五项机制”？A：“五项机制”是公司业扩标准化管理体系建设的一部分，主要作用是强化标准化技术和管理措施执行，确保业扩标准化措施持续落地。

3、Q：“五项机制”由什么时候开始执行？A：2015年4月1日开始试行，7月1日完善后全网全面推广。

二、客户本人办理机制4、Q：什么是“客户本人办理机制”？A：“客户本人办理机制”是指在业扩报装业务办理流程中，部分业务环节或业务文书必须由客户本人进行办理或签订。

5、Q：实行“客户本人办理机制”主要作用？A：全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。

6、Q:客户本人办理执行范围？A:10千伏及以上高压业扩报装。

有延伸需要的单位，要提前做好客户服务评估和解释工作。

7、Q：哪些业务环节及文书要求必须由客户本人办理、签订？A：业扩受理申请、现场勘查、图纸审核申请、竣工验收申请及现场环节、装表接电现场环节必须由客户本人办理；《供用电方案协议》和《供用电合同》由客户本人签订。

客户本人可单独办理，也可与其他相关单位人员一同前来办理。

8、Q：什么是“客户本人”？A：“客户本人”是指申请用电客户本人，申请用电企业的法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。

9、Q：什么是“授权委托人”？A：“授权委托人”是指由申请用电企业法定代表人授权委托的人员。

被委托人必须是法定代表人所属企业员工，必须具备法定代表人的委托书、被委托人与企业的社保证明。

10、Q：什么是“社保证明”？A：“社保证明”是指由社保局出具的缴费清单，详细载明社会保险投保人的电脑号、身份号、参保起止时间及缴费金额。

社保证明必须由社会保险电脑系统打印出来并加盖社保局公章才有效。

11、Q：“授权委托人”办理相关业务需要提供的证明材料有哪些？A：“法定代表人授权委托书”、“被委托人与企业的社保证明”和“个人身份证明”。

12、Q：客户本人提供证明材料后，后续环节是否仍需要提供相应材料？A：客户提供相应的材料、证明文件后，后续环节如未发生变动，客户无需重复提供。

13、Q：需客户本人办理环节，但由于客户原因确无法有客户本人业务的，应如何处理？A：“授权委托人”在企业法人“授权委托书”、“个人身份证明”等证明材料齐全的情况下，如因特殊情况确实无法出示“社保证明”时，可通过“提级审批”的方式办理业务。

具体审批要求：如区（县）局客服班受理业务，可提级至营业部审批；客户服务中心受理业务，可提级到市场部审批。

“提级审批”资料应随该业务保存并归档。

14、Q：一次性告知书必备内容有哪些？A：业扩报装办理各个环节所需的客户资料、业务流程、投资界面、服务承诺、收费标准和“三不指定”等相关内容。

15、Q：一次性告知书的使用三要点？A：一是场合，营业厅受理业务或上门办理业务；二是方式，业务人员应向客户主动派送《客户用电包装服务告知书》；三是具体要求，当面向客户进行“一次性”告知和解释。

16、Q：向客户公示相关业扩报装有哪些信息？A：一是准确完整公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单；二是公示客户受电工程及电网供电电源信息、电源规划信息、容量裕度信息和供电质量；三是提供高压业扩报装进度查询服务，查询内容包括受理、供电方案制定、供电方案审批、设计、设计审图、中间检查、竣工验收和送电等相关环节。

17、Q：营业厅大屏幕滚动播放需时太长如何处理？A：由于电源规划布局、容量裕度、供电质量、合格供应商等信息内容过多的公开信息，在营业厅内滚动播放需时过长，可通过自助终端、宣传手册等其他方式在营业厅内进行公示，大屏幕只滚动播放简要内容信息。

三、体外循环快速查处机制18、Q：什么是“体外循环”？A：“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的业务行为等。

19、“体外循环”快速查处机制由哪几部分组成？A：“体外循环”快速查处机制由“体外循环”线索快速发现、“体外循环”线索快速核实和“体外循环”线索快速处理三部分组成。

20、Q：实行“体外循环”快速查处机制主要作用？A：加强各级市场、监察部门工作联动，前移廉洁风险防范关口，杜绝“体外循环”，规范业务运作。

21、Q：“体外循环”相关线索由谁提供？A：各级客户服务中心、营销稽查机构是日常“体外循环”业务主要检查机构，其他部门、单位或人员发现疑似“体外循环”线索时亦可提供。

一旦发现疑似“体外循环”线索时，应立即填报《业扩报装“体外循环”线索移交表单》(简称《移交单》),经本级领导审核后，报营销稽查中心组织初步核定。

22、Q:随机抽取环节是否有范围？A：出于实际工作的考虑，原则上建议从现场勘查到竣工验收范围内随机抽取。

23、Q:客户服务中心提级办理的“后续环节”是什么？A：自客户服务中心提级办理之日起，该业务尚未办理的环节为“后续环节’,由客户服务中心直接或监督下办理，后续环节业务责任部门是客户服务中心。

24、Q：客户服务中心在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责提级办理。

每月系统随机抽取不低于10%的基层高压工单，对后续环节提级办理。

二是负责对不低于10%的基层高压工单进行“体外循环”常态检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》报营销稽查中心初步核定。

25、Q：营销稽查中心在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责“体外循环”常态检查。

每月系统随机抽取不低于30%的全局（包括客户服务中心）高压工单进行检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》。

二是负责在五个工作日内组织初步核查。

三是在次月10日前对所有《移交单》核定情况进行通报。

四是负责建立“体外循环”快速查处档案。

26、Q：省级稽查部门在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责“体外循环”常态检查。

省级营销稽查部门随机抽取不低于1%本单位高压工单检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》，委托营销稽查中心组织初步核定。

二是负责指导营销稽查中心“体外循环”的核查，并将确属“体外循环”线索移交省级监察部门。

三是在次月10日对本单位确认“体外循环”问题进行通报，并报公司市场部。

27、Q：监察部门在“体外循环”快速查处机制的职责？A：对确认“体外循环”线索，进行违规违纪问题查处。

28、Q：“体外循环”初步核查方式？A：系统核对、现场检查、客户（单位）回访和内部谈话，核查时应做好记录，并要保留相关文件、图像、录音等凭证。

29、Q：确属“体外循环”应如何处理？A：营销稽查中心应在当日移交给同级监察部门；如是省级营销稽查发现线索，相应营销稽查中心在当日将情况反馈回省级公司，由省级公司移交给省级监察部门。

30、Q：属“体外循环”，但认定为工作差错应如何处理？A：营销稽查中心发整改联系单，负责跟踪、落实整改情况。

如省级营销稽查发现线索，相应营销稽查中心要将情况上报省级公司。

31、Q：不属“体外循环”的应如何处理？A：要告知原发现人/省级营销稽查发现人，经同意后方可销号，并做好确认记录。

32、Q：“体外循环”常态检查方式？A：各级客户服务中心、营销稽查或部门要常态开展业扩“体外循环”检查，检查必须使用公司统一检查表单，并长期存档备查。

四、业扩报装说清楚机制(以下简称说清楚机制)33、Q：什么是“说清楚机制”？A：以问题为导向，对业扩突出问题、重大问题按分类、分级的原则“说清楚”。

“说清楚”实行销号式闭环管理，限期整改。

34、Q：为什么实行“说清楚机制”？A：建立“说清楚机制”是为了治理业扩报装突出问题、重大问题和反复出现问题，推进业扩报装高效、规范、透明。

35、Q：什么时候需要启动“说清楚机制”？A：营销稽查中心、客户服务中心和同级监察部门自身稽查、回访确认的问题，启动地市层面“说清楚”；省级公司直接受理重大实名举报，重大违纪违规问题、执行业扩标准化管理和五项管理机制不力的，启动省公司层面“说清楚”；网公司直接受理重大实名举报、重大违纪违规、执行业扩标准化和五项管理机制执行不力的问题，启动网公司层面“说清楚”。

36、Q：“说清楚机制”的形式有哪些？A：各级客户全方位服务委员会以会议形式组织进行，汇报人在指定地点当面汇报。

不得以报告、检讨等书面形式代替。

37、Q：“说清楚”会议参加人员？A：地市局客户全方位服务委员会组织的“说清楚”会议，相关责任单位或部门负责人负责“说清楚”；由省级公司客户全方位服务委员会组织“说清楚”会议，相关部门参加，相关地市局分管领导负责“说清楚”；由网公司客户全方位服务委员会组织“说清楚”会议，相关部门参加，相关省级单位分管领导带队，相关地市局主要领导负责“说清楚”。

38、Q：要“说清楚”的内容？A：“说清楚”应遵循“四不放过”原则。

“说清楚”问题发生的时间、地点、涉及人员；“说清楚”问题发生性质、原因、过程、主要违规违纪事实、涉及金额及造成损失；“说清楚”对当事人及相关责任人的处理建议；“说清楚”教训和整改、防范措施及工作安排。

39、Q：哪几种情况需要重新“说清楚”？A：对于问题发生的原因分析不透彻的、教训认识不深刻的、责任人的处理建议不恰当的、整改措施不得力的要重新组织“说清楚”。

分管领导没有“说清楚”的，改由主要领导“说清楚”，直到真正说清楚为止。

五、业扩报装终身负责机制（以下简称终身负责制）40、Q：什么是“终身负责机制”？A：强化业扩报装责任到岗、记录到案、问题倒查的工作机制。

要求业扩岗位人员及相关领导干部对所办理的业扩业务廉洁终身负责，终身追责。

41、Q：实行“终身负责机制”的目的？A：建立“终身负责机制”为了提高相关领导干部、业扩从业人员的风险意识和责任意识，强化业扩标准化刚性执行。

42、Q：什么是领导干部“打招呼”行为？A：领导干部干涉、过问、催促业扩进度的行为都应属于“打招呼”行为。

领导干部“打招呼”行为包括正常业务流程“打招呼”及违规“打招呼”两类。

43、Q：是否所有领导干部“打招呼”都需要记录？A：所有属于领导干部“打招呼”行为都应记录至《领导干部“打招呼“登记表》中，并随业务档案一起存档，长期存档备查。

44、Q：领导干部“打招呼”记录会保存在哪里？A：《领导干部“打招呼“登记表》、相关证据（电话录音、邮件截屏等），原始记录表一式两份，一份随业务档案一起存档，另一份放入“打招呼”档案存档，定期移交营销稽查中心。