业扩报装五项机制
【附件】业扩报装管理“五项机制”答疑60问
业扩报装管理“五项机制”答疑60问一、概述部分1、Q：什么是业扩报装管理“五项机制”（以下简称“五项机制”），包括哪些方面内容？A：“五项机制”是业扩报装管理常态监督检查机制，其中包括五方面的内容，“客户本人办理机制”、“体外循环快速查找机制”、“业扩报装专项稽查机制”、“业扩报装说清楚机制”和“业扩报装终身负责机制”。
2、Q：为什么要执行“五项机制”？A：“五项机制”是公司业扩标准化管理体系建设的一部分，主要作用是强化标准化技术和管理措施执行，确保业扩标准化措施持续落地。
3、Q：“五项机制”由什么时候开始执行？A：2015年4月1日开始试行，7月1日完善后全网全面推广。
二、客户本人办理机制4、Q：什么是“客户本人办理机制”？A：“客户本人办理机制”是指在业扩报装业务办理流程中，部分业务环节或业务文书必须由客户本人进行办理或签订。
5、Q：实行“客户本人办理机制”主要作用？A：全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。
6、Q:客户本人办理执行范围？A:10千伏及以上高压业扩报装。
有延伸需要的单位，要提前做好客户服务评估和解释工作。
7、Q：哪些业务环节及文书要求必须由客户本人办理、签订？A：业扩受理申请、现场勘查、图纸审核申请、竣工验收申请及现场环节、装表接电现场环节必须由客户本人办理；《供用电方案协议》和《供用电合同》由客户本人签订。
客户本人可单独办理，也可与其他相关单位人员一同前来办理。
8、Q：什么是“客户本人”？A：“客户本人”是指申请用电客户本人，申请用电企业的法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。
9、Q：什么是“授权委托人”？A：“授权委托人”是指由申请用电企业法定代表人授权委托的人员。
被委托人必须是法定代表人所属企业员工，必须具备法定代表人的委托书、被委托人与企业的社保证明。
10、Q：什么是“社保证明”？A：“社保证明”是指由社保局出具的缴费清单，详细载明社会保险投保人的电脑号、身份号、参保起止时间及缴费金额。
业扩报装五项机制课件
03
五项机制的具体内容与实施
客户经理负责制
客户经理负责制是指指定专门的客户经理负责业扩报装的全程跟进，确保客户需求得到及时 响应和满足。
客户经理需与客户保持密切沟通，了解客户需求，提供专业建议和方案，并协调内部资源推 动项目进展。
客户经理需在项目完成后对客户进行回访，收集客户反馈，持续优化服务流程，提高客户满 意度。
限时办结制
限时办结制是指对业扩报装各环节设定合理的工作时限，确保在规定时 间内完成工作任务。
建立详细的工作流程和时间表，明确各环节的责任人和完成时限，确保 工作高效推进。
对超时未完成的工作进行调查分析，找出原因并采取改进措施，提高工 作效率和客户满意度。
回访制
回访制是指对已完成的业扩报装项目进 行回访，了解客户需求和反馈，发现问
五项机制的实施效果评估
客户满意度提升
五项机制的实施使得客户在业扩报装过程中的体验得到优化，提 高了客户满意度。
流程简化与效率提升
五项机制简化了业扩报装的流程，减少了冗余环节，提高了工作效 率。
风险管理能力增强
五项机制对于业扩报装的风险点进行了有效识别和控制，提高了企 业的风险管理能力。
五项机制的改进方向与建议
满意度。
制定回访计划，确定回访方式和 时间，确保回访工作的有效性和
及时性。
回访过程中需认真听取客户意见 和建议，对存在的问题及时改进， 并将回访结果作为考核评价的依
据之一。
考核评价制
考核评价制是指对业扩报装业 务进行考核评价，以评估业务 办理的质量和效率。
制定考核评价标准，明确各项 指标的权重和评分标准，确保 考核评价的客观性和公正性。
定期进行考核评价，对优秀员工给予奖励和表彰，对 不足之处进行指导和改进。
国家电网公司业扩报装工作规范(附表)
国家电网公司业扩报装工作规范（试行）第一章总则第一条为深入贯彻落实公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，提高客户服务水平，制定本规范。
第二条本规范规定了业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服务回访全过程的作业规范、流程衔接及管理考核要求。
第三条本规范适用于公司系统所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司。
第二章管理要求第四条业扩报装工作必须全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守公司供电服务“三个十条”规定，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。
第五条坚持“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。
第六条坚持“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务。
第七条坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第八条坚持“办事公开”的原则，在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。
主动接受客户及社会的监督。
第九条对供电营业区内具备供电条件的客户，不得违反国家规定拒绝受理用电申请和供电。
优化业扩报装流程健全服务机制
优化业扩报装流程健全服务机制摘要：为深入贯彻落实国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，进一步加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，努力提升业扩报装服务及时率指标，通过梳理业扩信息预收集，内控管理优化、改进流程等工作思路，采取“信息储备、材料预领、专人调度、部门协同”工作措施，探索“即时受理、即时查勘、即时接电”的业扩新模式，实现业扩报装办理时长大幅压减。
关键字：业扩报装；服务1. 引言优化业扩报装流程，减少办电时长是客户获得电力体验感的关键指数，传统的（非）居民办电，无工程需要2-3个工作日，有工程需要3-7个工作日，在现有营商环境再提升的环境下，电力客户既有压缩业扩报装时长的需求，供电企业也需要快速增供扩销提高企业经营效率。
压缩业扩流程时长，减少用户办电成本，提高业扩工作效率，提升用户满意度，成为供电企业提升营商环境的一项重要举措。
2. 业扩报装业务现状2.1业扩报装原有工作环节供电分公司原有业扩环节为受理进机、现场查勘、施工准备、现场接电4个环节。
2.1.1受理进机（第1天）客户可通过线上（国网app）线下（供电营业厅）“一证受理”申请业扩新装，后经服务调度平台，与客户约定查勘时间，若有必要提醒用户准备“一证受理”所缺材料。
2.1.2现场查勘（第2天）客户经理按约定时间到达现场，查勘电源接入点、用电设备等现场用电情况，并与客户协商确定土建工程、表计和计量箱（柜）安装位置等，若有必要补收受理环节欠缺的客户资料。
2.1.3施工准备（第2天至第3天）现场查勘完成后，除部分因客户或其他原因需终止的流程，其余按以下进行施工准备：（1）系统流程查勘完成后，完成营销系统内现场查勘、配套工程进度跟踪（若必要）、答复供电方案、竣工报验、竣工验收、配表、领表等环节及相关单据等材料。
（2）业务审批所有居民三相新装（增容）业务、进线电缆长度超过30米的业扩业务及所有包含CT箱的业扩作业，需报上级管理部门审批。
国家电网公司业扩报装工作规范(附表)
国家电网公司业扩报装工作规范（试行）第一章总则第一条为深入贯彻落实公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，提高客户服务水平，制定本规范。
第二条本规范规定了业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服务回访全过程的作业规范、流程衔接及管理考核要求。
第三条本规范适用于公司系统所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司。
第二章管理要求第四条业扩报装工作必须全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守公司供电服务“三个十条”规定，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。
第五条坚持“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。
第六条坚持“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务。
第七条坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第八条坚持“办事公开”的原则，在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。
主动接受客户及社会的监督。
第九条对供电营业区内具备供电条件的客户，不得违反国家规定拒绝受理用电申请和供电。
广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则【8月】之欧阳语创编
时间：2021.03.01 创作：欧广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则广东电网有限责任公司统一编码：Q/CSG-GPG 2 14 001-20172017-08-11印发封面2017-08-11实施本制度信息制度名称广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则制度编号Q/CSG-GPG 2 14 001-2017对应文号版次变更概要修编时间状态角色人员编写付丽萍、乔嘉赓、李庭磊、赖文东、徐建军、张林、张琴、陈文杰、杨乐、步俊华、谢天宝、余汉洲、潘锦宁、陈月胜、林振晓、关浩华、鲁云鹏、李建锋、胡超、周伟达初审会签陈松波、、、李林发、童亮、何国强、、、审核莫莹莹傅柯萌批准陈晔2017-08-11印发制度信息2017-08-11实施欧阳语创编广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则1总则1.1 为加强公司业扩报装及配套项目管理工作规范化管理，提高公司供电服务水平，特制定本实施细则。
1.2 本细则适用于广东电网有限责任公司本部及直属各供电局。
东莞、中山供电局所属供电分局履行县（区）供电局及供电所职责；各县级子公司参照直属县（区）供电局的职责划分执行，各县级子公司的市场部、计划建设部和生产设备管理部分别履行县（区）局营业部、计划建设部和配电部的职责。
2规范性引用文件各引用文件的最新版本适用于本细则。
《中华人民共和国电力法》（中华人民共和国主席令第60号）《电力供应与使用条例》（中华人民共和国国务院令第196号）《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部令第8号）《供电监管办法》（电监会27号令）《国家能源局关于印发压缩用电报装时间实施方案的通知》（国办函〔2017〕110号）《住宅建筑电气设计规范》（JGJ242-2011）《供配电系统设计规范》（GB50052/2009）《国家电力监管委员会用户受电工程“三指定”行为认定指引》（办稽查[2009]76号）《广东省供用电条例》（广东省第十二届人民代表大会常务委员会第77号公告）《中国南方电网有限责任公司业扩管理标准》（Q/CSG 214031-2011）《中国南方电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理办法》（Q/CSG214001-2017）《南方电网公司10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验工作规范（试行）》（南方电网市场〔2013〕32号）《中国南方电网公司客户受电工程管理规定》（Q/CSG 214013-2011）《中国南方电网城市配电网技术导则》（Q/CSG 1 0012-2005）《中国南方电网有限责任公司供用电合同管理办法》（Q/CSG214024-2013）《中国南方电网有限责任公司新建电源及大用户并网管理办法》（Q/CSG213006-2013）《广东电网有限责任公司配电网规划技术指导原则》中国南方电网公司《关于加强业扩一体化管理的指导意见》（市场〔2012〕27号）中国南方电网公司《10kV及以下业扩受电工程典型设计（2014版）》（南方电网市场（2014）14号）《南方电网公司10kV用电客户电能计量装置典型设计》（Q/CSG113007-2012）《南方电网公司低压用电客户电能计量装置典型设计》（Q/CSG113006-2012）《关于南方电网公司业扩受电工程电子化移交工作的指导意见》（南方电网市场〔2014〕3号）中国南方电网公司《加强业扩报装管理“五项机制”实施细则》（市场〔2015〕42号）广东省物价局《转发国家发展改革委关于停止收取供配电贴费有关问题的补充通知》（粤价〔2004〕72号）《中国南方电网有限责任公司物资管理规定》（Q/CSG217001-2014）《中国南方电网有限责任公司投资管理规定（修订）》（Q/CSG213001-2015）《中国南方电网有限责任公司基建项目招标采购管理办法》（南方电网基建〔2011〕32号）《中国南方电网有限责任公司基建项目管理办法（2015）》（Q/CSG213003-2015）《中国南方电网有限公司项目管理规定》（Q/CSG213019-2014）《基建项目承包商管理业务指导书》（Q/CSG433002-2015）《关于南方电网公司储备物资补仓采购供应的指导意见》（南方电网物〔2016〕2号）《广东省10kV及以下业扩工程设备技术规范》《广东省10kV及以下业扩工程设备选型规范》《广东省10kV及以下业扩工程竣工检验规范》《广东电网公司电力营销管理规范》（S.00.00.04/G100-0009-0810-1630）《广东电网公司中低压业扩工程配套项目管理办法》（Q/CSG-GPG 2 14 040-2011）《广东电网公司档案管理制度》（Q/CSG—GPG 2 21 015—2011）《关于印发广东电网公司分布式光伏发电营业服务相关规范文件的通知》（广电市〔2014〕6号）《广东电网有限责任公司业扩工程投资界面执行工作指引（试行）》（广电市〔2015〕43号）《关于进一步明确中低压业扩配套工程项目工程建设提升措施的通知》（广电建部〔2016〕86号）《关于进一步简化业扩配套项目审批流程的通知》（广电计〔2016〕137号）《南方电网公司10kV电力客户供电方案制定业务指导书（2016版）》（南方电网市场〔2016〕3号）《重要电力用户供电电源及自备应急电源配置技术规范》（GB/Z 29328-2012）《供电企业信息公开实施办法》（国能监管〔2014〕149号）《关于印发南方电网公司配网电子化移交操作指引的通知》（设备〔2016〕33号）《关于落实中压业扩工程配套项目管理提升措施的通知》（广电市〔2016〕58号）《关于用户接入系统原则调整的通知》（南方电网计〔2016〕59号）3术语和定义3.1 业扩：又称业务扩充，指为客户办理新装、增容业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。
呼叫中心服务员-初级工模拟考试题(含参考答案)
呼叫中心服务员-初级工模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。
A、一般投诉B、重要投诉C、普通投诉D、紧急投诉正确答案：D2.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。
A、重大电能计量事件B、二类电能计量事件C、一类电能计量事件D、三类电能计量事件正确答案：C3.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。
A、每月B、每季C、每年D、每半年正确答案：B4.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。
A、省级服务调度B、地市服务调度C、地市局客服中心D、地市局市场营销部正确答案：B5.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。
A、供用电安全B、电网建设C、供电质量D、营销服务正确答案：B6.《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。
A、30元B、50元C、500元D、20元正确答案：B7.低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。
A、220/380VB、380VC、220/400VD、220V正确答案：A8.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。
A、申请书B、复印件C、原件D、申请表正确答案：B9.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。
A、60B、10C、180D、120正确答案：D10.在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。
加强业扩报装管理防范营销风险
加强业扩报装管理防范营销风险摘要：通过对业扩报装管理工作进行分析研究之后可以明确，为了促进电力企业健康有序发展，应对业扩报装管理工作进行科学的完善和创新。
通过完善和创新业扩报装工作，可优化电力营商环境纵深推进，可进一步促进供电服务能力和服务品质全面优化提升，同时要高度重视业扩报装过程中的廉政风险防范，通过专题培训、观看警示教育片以及到监狱参观等，让业扩工作相关人员自我警醒和自我约束，严守道德底线筑牢风险防范红线。
关键词：扩报装管理；营销风险；防范措施1电力业扩报装管理内容1.1事前的管理对于电力业扩报装事前管理，其主要存在下面几点，分别为：第一，确保供电企业做好有关准备工作。
由于电力业扩报工作为重要的一个工作，因此，在实行这项工作的过程中要充分做好准备工作，对工作区域当中有关信息以及数据进行全方位的收集，并且对区域的用户基本需求进行详细的了解。
在这项工作过程当中，需要进行有效的改善，进而确保电力企业的发展和地区经济需求相符合。
在提升区域电力服务质量的过程当中提升管理的工作效率。
第二，充分做好广大人民的普查，仔细听取人们的建议，并且详细地了解人们的基本需求，在对人们需求进行掌握后进行有效的工作。
这样可以确保电力企业工作和人们需求相匹配。
1.2事中的管理事中管理指的是在电力业扩报装工作环节当中有效的监督以及管理，进而确保工作的有效性以及科学性。
因此，在事中的管理过程当中，需要对工作各个环节进行科学管理，对工作的整个环节进行关注，并且详细地了解地区不一样的情况，这样可以更好地实现各环节监督以及管理。
电力企业需要注重进行责任制管理制度，对各个环节以及供电区域都制定相关责任人，并且有效地进行管理，进而提高工作质量。
1.3事后的管理在进行业扩报装工作过程中，主要含有两点的管理内容，分别为：第一，按照业扩报装工作实际完成状况来分析，并且组织会议来讨论。
通常情况下，在月末时对工作的有关数据进行分析，并且对其中存在的问题进行研究，针对性地找到办法来健全。
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业扩报装五项机制 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
业扩五项机制
专项稽查机制
含义：重点稽查五项机制和标准化落实情况，包括供电方案规范执行情况、客户受电工程典型设计应用情况、未按标准执行业务处理情况和业务“体外循环”情况、违规“三指定”情况及设计、施工和设备等单位信息公开情况、高压业扩报装提级回访情况。
要点：实施竣工提级回访和随机提级回访；强化业扩加强业扩报装领域举报管理，每周定期将情况反馈给同级监察部门；网公司、省公司、营销稽查中心要定期开展专项稽查和通报，客户服务中心加强对稽查发现问题跟踪、整改措施落实。
意义：加大业扩报装稽查力度，及时纠正不规范行为。
客户本人办理机制
含义：客户本人是指法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。
要求业扩受理等申请手续必须客户本人办理；现场勘查等环节客户必须本人到现场；供用电合同客户必须本人签订。
要点：高压业扩报装关键环节由客户本人办理；完善客户联系信息，客户的联络人、联络方式准确率达100%；还要强化信息公开，在客户报装前期实施“一次性”主动告知服务，在营业厅、自助服务终端和网上营业厅公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单等。
意义:全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，斩断“利益链条”。
“说清楚”机制
含义：遵循“四不放过原则”，说清楚问题发生时间、地点、涉及人员；说清楚问题发生性质、原因、过程、主要违规违纪事实、涉及金额或造成损失；说清楚对当事人及相关责任人的处理建议；说清楚教训和整改、防范措施及工作安排。
要点：以问题为导向，按分类、分级的原则“说清楚”；遵循“四不放过原则”；各级客户全方位服务委员会对“说清楚”问题进行登记，限期整改，定期审核整改情况，对问题进行销号式管理。
意义：促进业扩报装业务更加规范化运作。
“体外循环”快速查处机制
含义：“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的行为等。
要点：“体外循环”线索快速发现、快速核实和快速处理。
客户服务中心、营销稽查中心和省公司每月要按比例开展稽查，营销稽查中心在5个工作日内组织初步核实有关线索，确属“体外循环”，并存在违规违纪嫌疑的当日移交同级监察部门。
省级营销稽查部门次月10日将本单位确认“体外循环”问题进行通报，同时抄送公司市场营销部。
意义：加强各级市场、监察部门工作联动，前移廉洁风险防范关口，杜绝“体外循环”，规范业务运作。
终身负责机制
含义：建立各级领导干部插手具体业务“打招呼”登记制度，还要对不符合标准化管理的有关环节和业务要记录其原因、审批情况等，并长期保存备查。
相关领导及业扩报装岗位人员及对所办业扩业务的廉洁工作终身负责，终身追责。
要点：建立领导干部“打招呼”档案；建立“不按标准实施的业务”案；责任追溯，记录内容必须真实、全面，对不如实记录的将严肃追究相关人员责任。
意义：建立责任到岗、记录到案、问题倒查的工作机制，提高相关领导干部、业扩从业人员的风险意识和责任意识。