经纪人管理手册

使用说明1、本手册的制定主要是为了帮助经纪人了解其工作内容、业务规范和相关的专业知识，告诉经纪人如何从一个新人成长为一个业务熟练的经纪人；2、每个经纪人应熟记手册的所有内容；我们的使命用服务为顾客创造房产价值，用发展为同事提供事业平台，成为最具品牌价值的房地产服务公司。

我们的价值观★尊重顾客：为顾客提供高质量和人性化的服务，不断创新出优质低价的服务产品；用敬业负责的精神对待顾客，赢得顾客信任，成为客户更信赖的专业顾问。

★团队合作：建设无边界企业，，汇集整个团队的资源，共同为顾客提供高水准的服务；帮助同事与企业共同成长，给予同事持续的培养和发展机会，使同事获得更多的事业发展空间。

★追求卓越：发自内心地热爱房地产服务业，始终以改善顾客的生活和工作品质为己任，不断挑战为顾客提供的服务完美极限，矢志不渝地追求创造真正卓越的事业。

经纪人的品牌特征●热情的笑容我们的笑容，不是虚伪的假笑、不是得意的狂笑、更不是阴险的坏笑，它是发自内心的笑。

因为人们年轻所以我们对生活充满热爱，对世界热情而友善，我们会充满热情地努力工作，我们会充满热情地战胜困难，我们热情的笑容代表我们的生活态度，我们热爱生活，我们热情友善，我们充满自信，我们笑对人生。

●专业的水准我们专业，因为我们勤于学习，善于运用专业的知识，我们专业，因为那是我们在工作中体现自我价值的最好方式。

我们专业，所以我们才能为客户排疑解难，才能让客户的价值最大化，才能为客户提供顾问式的服务。

●职业的素养我们不仅专业，我们更有良好的职业素养。

我们着装整洁，言语得体，举止端庄；我们谨守职业操守，保证买卖双方交易透明、公正；我们恪守诚信原则，不欺瞒客户、同事、上级。

●敬业的精神我们敬业。

因为我们知道“业精于勤，荒于嬉”；我们敬业，因为我们明白“勿以善小面不为，勿以恶小而为之”；我们敬业，因为我们懂得这是我们事业不断进步的动力之源。

我们敬业，所以我们才能为客户开发真正适合其需求的房源，才能在第一时间带客户看房，才能安全、快速地达成买卖双方的房产交易。

●周到的服务我们追求完美，所以我们的服务力求周到、细致；我们更加专业，所以从开始为客户服务的那一刻起，我们就最大限度得为客户规避风险，想客户所想不到的，做客户所期望不到的；我们拥有责任，所以我们并不视交易结束为服务的结束。

服务无止境，能想到的就力求做到；暂时想不到的，站起来想到了也一定力求做到。

经纪人工作流程每天必做的事：1、准时到公司签到，不能迟到；值日人员应早到15分钟，清洁店面。

2、查阅本人的记事本，根据事情的轻重缓急安排时间；3、参加店内早会，给今天的工作定计划和目标；4、认真、真实的记录经纪人工作日志；5、熟悉新上的房源，最好能联系，自己先去看一下房，更快更好的了解新房源；6、根据新上的房源，查找客房，推荐合适的房；7、给前一天看完房的客户打电话进行回访；8、给前一天所看房的房主打电话，礼貌回访，视情况传达看房结果；9、上新浪网等各个网站发布房源信息广告；10、上网开发房源和客户资源；11、出去转小区开发房源和客户；12、参加店内会议，检查今天的工作计划完成情况，并总结经验和不足；13、值班人员下班前应清洁店面，关好灯、饮水机、空调、关闭电源、门窗等。

每两周必做的事：1、参加店经理组织的房源讨论；2、参加各店组织的学习讨论；每月必做的事：1、积极参加公司每月一日的公司清洁日活动；日常必做的事：1、及时了解公司的动态，积极参与公司组织的各项活动；2、随时查询新出的政策法规，认真学习商讨；新人入职培训一、培训目的：1、让新入职人员全面了解行业的现状和将来的发展趋势；2、让新入职人员全面了解公司的组织结构、管理制度；3、让新入职人员系统的掌握房地产行业的相关基础知识；4、让新入职人员熟悉整个业务操作流程；5、让新入职人员熟悉店面所在区域的周边环境及相关业务知识；二、培训方式及内容：1、公司新人入职统一培训；培训内容：（1）行业现状及发展趋势；（2）公司的组织结构、管理制度的特点；2、在各门店，由门店经理对新人进行个别培训；培训内容：（1）门店所处区域的周边环境；（2）业务流程；（3）相关的过户、贷款等业务知识；3、自学——房地产行业的相关基础知识以新人自学为主，店经理指导为辅；三、考核：第一次：时间：新人入职两周时主考人：店经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）；考核标准：必须了解考核内容的知识；惩罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；第二次：时间：新人入职一个月时主考人：各店经理和总经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）、贷款、过户的相关知识；考核标准：必须全面了解和深入理解考核的内容知识；不罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；四、转正时间：入职三个月后；标准：入职后月均业绩（视情况而定），不达标者，推迟转正时间，直至达标。

业务技能工作流程：接待来电，来店面的房主、客户↓约看房↓为客户核算买房所需全部费用↓谈价、收取定金↓付款过户客户做贷款手续↓见银行律师↓评估↓银行批贷↓打首付过户↓放贷一、店面接待1、迎接客房1）顾客在窗前或门前停留时，经纪人必须手持宣传资料，出门迎顾客进来；标准用语：您好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可以进来看看？请随便看，送一份公司的资料给您。

2）顾客进门时，要微笑、热情的招呼客户。

标准用语：您好，请问您有什么需求？2、安顿客户1）请客户在合适的位置就座；标准用语：您请这边坐！2）临近的经纪人必须在第一时间为客户倒水。

3）递送名片，一定要手心向上，且名片正面朝向客户递送。

标准用语：我叫XXX，有什么想要了解的问题，请随时与我联系。

3、咨询需求1）对于买主a)详细了解其真实需求（包括：地理位置、面积、购房预算、朝向、格局、楼层、装修状况、社区环境、购房原因、什么人住、付款方式等。

）标准用语：您希望选择多大面积的房子？您购房的预算在什么范围？b)留下客户的联系方式，最好还能留下其工作单位的联系方式。

c)告诉客户公司的收费标准。

2）对于卖主a)详细了解待售房屋的地理位置、面积、预售价格、格局、朝向、装修状况、年代、供暖、物业、交通状况等，并尽量获得卖主的专房底价。

b)留下卖主尽可能多的联系方式。

c)了解卖主方便看房的时间，及房屋是否为空房，若是最好能拿到钥匙。

d)了解房主卖房的心态，如卖房动机，是否着急等。

e)明确告知房主，我公司是透明交易，决不食价。

f)告诉客户公司的收费标准。

4、敬送客户1）让客户先起身提出走的要求，才能跟着起身。

2）提醒客户是否有遗留的物品。

3）礼貌地把客户送至门外并说道别语。

5、在接待客户时，应注意握手礼节：1）握手时应以右手与人相握；2）握手时应首先走近对方，右手向侧下方伸出，握住对方手掌大部；3）如遇女士握手，如对方没有握手表示时，不要主动与其握手，在与女士握手时，一般轻握对方手掌或手指即可；4）当与对方握后，应目视对方双眼，一般将手上下晃动两三下，不要用力左右乱摇。

6、注意事项：1）在客户进门时，原则上以谁先向客户问好就由谁来接待的原则，其他人可以协助让座，倒水，严禁经纪人之间当着客户的面拴户，否则罚款50元/次/人，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚；2）在客户进门店指定找某位同事时，应及时联系这位同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还要罚款50元/次，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚。

二、电话接待1、来电接听标准用语，您好！XX公司2、咨询需求同店面接待。

另向客户了解从什么途径知道我公司的，如朋友介绍，报纸、网站等。

3、礼貌挂店1）先主动留下自己的联系方式，再留对方的联系方式。

2）最好能约定下次联系时间。

3）标准结束用语：您有什么需要，请随时来电。

4．注意事项1）一般来说，在客户来电咨询广告房源时，先不要马上介绍房源，可先以电话太忙为由，留下对方电话，在约定5～10分钟内给对方回电话。

一是避免对方了解了咨询房源后不留联系方式，二是可以根据客户需求，多准备几套相关资料给其介绍，以提高介绍房源的成功率；2）如遇客户找其他同事时，应请客户稍等，立即叫那位同事过来，如同是不在，可先了解客户有什么样的问题，看看自己能否帮助解答，如不能，可请客户致电同事的手机，或是留下对方电话，及时联系同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还得进行处罚，情节恶劣者，提出通报批评或是直接开除等处罚决定。

三、看房怎样才能为业主和客户“配对”？熟知甚至熟记你的每一个客户和店内的每一套房源信息，好记性不如烂笔头；深层发觉每一个客户的需求，了解的越仔细越好；不要忽视任何一个“潜在的信号”，甚至包括上班的地点家庭人口个人喜好原居住地点等等；对于房屋的情况了解越细越好，实现质询每一位看过房的同事，取得同事的帮助。

（一）约看房时的注意事项：1、向双方征询合适的时间；2、看房时间的安排也是需要技巧，最好是参与作主的家人同事到场；3、到一个容易找到的见面地点；4、告诉对方自己的特征和手机号；（二）看房之前1、在约定的看房时间前，一定要熟知带看房屋的具体情况，熟知买主的购房需求；2、在约定看房时间的前两个小时，一定要确认房主和买主的时间安排；3、看房前，记好业主与买主的联系方式，并带一定数量的鞋套，以便使用；4、提前到达见面地点，避免双方自行碰面，这也是礼貌的一种体现；5、看房前，最好能签订看房确认书；（三）看房路上1、看房的线路，应尽可能选择最佳的景观路线，而且去与回时最好不同，好让客户充分的感受小区周边的环境；2、去看房的路上，适当与客户交谈，可以介绍公司的情况购房的一些流程贷款和过户的一些相关知识等等；但不要对要看的房屋有过多的溢美之词，把惊喜留到看房时；一定要让客户明白，我们是为您坚持不懈的找房。

可以尽其所能的描述该房屋所在社区；3、在同客户去看房的途中，还应该注意以下的礼节：1）陪同引导A 在同客人并排进行时，经纪人应居于左侧；当与客人单独行进时，经纪人应居于左前方约一米左右的位置，当客人不熟悉行进方向时，一般不应请客人先行，同时也不应让客人走进外侧；B 在陪同客人时，经纪人行进的速度应与客人相协调，切勿只顾自己，走得太快或是太慢；C 在陪同客人时，经纪人要处处以客人为中心，每当经过拐角楼梯道路不明或是照明欠佳时，须及时关照提醒客人留意；D 经纪人在请客人前行时，应面对对方表现出一定的手势，当与客人交谈或是答复问题时，也应注意面部上身转向客人；2）上下楼梯E 尽可能的减少在楼梯上逗留，楼梯是人来人往之处，所以尽可能的不在楼梯上休息交谈或是慢悠悠的行进；F 上下楼梯时应该进了可能的保证右上左下的原则，不并排行走；G 但那个经纪人陪同客人时，上下楼梯时应现行在前；（四）看房当中1、看房时，依据房屋的特点和买方需求，引导客户看房，即引导他们自己发现那些能增加房屋吸引力的特点，严禁置之不理；不要被客户牵着鼻子走；看房的时候我们是导游——引导客户，请求主动；2、小心并且预防客户的‘小动作’；3、看房的时间不宜太长；最好不让双方在房子里侃价。