前台流程考核表
2
小计
20
换房
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”
2
询问客人房间号，并询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”应立刻帮客人解决问题，无法解决再考虑换房
2
索取房卡确认与客人所报房号一致
2
查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求（无房，帮客人做第二天的房间预留，做好交接班）
2
左手接听电话，右手做好信息记录
1
礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息
1
结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息
2
使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
2
在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候（控制在2分钟内结束电话，特殊情况如无法结束电话，请其他同事接待等候客人或稍后回电来电客人）
2
收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金。唱收唱付。（如临近周末，需提示客人房价调整。对金卡/白金会员/预付房费的客人，免收押金）
3
打印R/C单和早餐单（如有购买早餐），请客人确认签名。（如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底）
2
小计
10
入住
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。使用标准接待用语“您好！欢迎光临！（请问是办理入住吗？）”
1
确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住
2
确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）
2
与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”
2
通知楼层服务员：“呼叫X楼服务员，XX房客人换房，谢谢！”
2
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中
2
20
叫醒
电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，请问有什么可以帮您？”
2
确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致
前台流程考核表
酒店编码：
姓名:
检查人：
酒店名称：
岗位:
检查日期：
评分标准：1）仪容仪表、礼仪规范不符合标准，直接判为不合格；2）每项符合得满分，不符合得零分，但需在备注栏注明扣分原因；3)总分低于90分为不合格。
项目
内容
分值
得分
备注
接听电话
电话响三声内接听，并使用普通话标准问候用语。“您好，7天连锁酒店××店，请问有什么可以帮您？”(如设置有自动播放语音，则：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”）
2
与客人确认换房信息，在PMS系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因。在公安旅业系统上更改房号信息
2
打印新的RC单，双手递给客人确认签名：“请您在这签名确认，谢谢。”
2
重新制作房卡并填写卡套。填写《开门通知单》，请客人凭开门通知单打开原房间的房门取行李。（如客人有需要，请楼层服务员协助搬行李；如果客人无行李，不用填写开门通知单）
2
记录客人要求叫醒的具体时间
2
挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认
2
使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
2
准确、及时完成叫醒服务
2
小计
12
离店
使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问客人退房房号，并读取房卡确认
2
询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
3
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认）
2
双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
2
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
1
小计
15
开门服务
使用标准接待语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对
2
开具当天有效的《住店客人开门通知单》，请客人签字，核对后告知客人凭此单开门
2
通知客房服务员帮客人开门
1
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门
1
小计
7
得分总计
100
2
根据缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，扫描有效证件上传公安旅业系统
2
将房卡、证件及生活用品包双手递交给客人，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别“先生/女士您的房间在*楼,电梯这边请，祝您入住愉快!”（不可报出客人房间号）
2
办理单个散客入住手续的时间控制在2分钟内
2
小计
16
行李寄存/领取
使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品，有则不寄存
2
请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知，同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名
2
在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象
2
将卡片下联双手递交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放（行李牌客人信息面朝下）
2
报出客人消费金额及所剩余额，请客人确认。（如客人有借用物品未还，应主动提醒和核实）
2
询问客人是否需要打印帐单明细及发票。（如客人不需要，可以不打印）
2
现金支付要唱收唱付，双手递送找零
2
通知楼层退房（不可出现“查房”字眼），使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别
2
及时在公安旅业系统进行退房操作
1
单个散客的结帐时间在1分钟内
小计
20
换房
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”
2
询问客人房间号，并询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”应立刻帮客人解决问题，无法解决再考虑换房
2
索取房卡确认与客人所报房号一致
2
查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求（无房，帮客人做第二天的房间预留，做好交接班）
2
左手接听电话，右手做好信息记录
1
礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息
1
结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息
2
使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
2
在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候（控制在2分钟内结束电话，特殊情况如无法结束电话，请其他同事接待等候客人或稍后回电来电客人）
2
收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金。唱收唱付。（如临近周末，需提示客人房价调整。对金卡/白金会员/预付房费的客人，免收押金）
3
打印R/C单和早餐单（如有购买早餐），请客人确认签名。（如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底）
2
小计
10
入住
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。使用标准接待用语“您好！欢迎光临！（请问是办理入住吗？）”
1
确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住
2
确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）
2
与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”
2
通知楼层服务员：“呼叫X楼服务员，XX房客人换房，谢谢！”
2
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中
2
20
叫醒
电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，请问有什么可以帮您？”
2
确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致
前台流程考核表
酒店编码：
姓名:
检查人：
酒店名称：
岗位:
检查日期：
评分标准：1）仪容仪表、礼仪规范不符合标准，直接判为不合格；2）每项符合得满分，不符合得零分，但需在备注栏注明扣分原因；3)总分低于90分为不合格。
项目
内容
分值
得分
备注
接听电话
电话响三声内接听，并使用普通话标准问候用语。“您好，7天连锁酒店××店，请问有什么可以帮您？”(如设置有自动播放语音，则：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”）
2
与客人确认换房信息，在PMS系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因。在公安旅业系统上更改房号信息
2
打印新的RC单，双手递给客人确认签名：“请您在这签名确认，谢谢。”
2
重新制作房卡并填写卡套。填写《开门通知单》，请客人凭开门通知单打开原房间的房门取行李。（如客人有需要，请楼层服务员协助搬行李；如果客人无行李，不用填写开门通知单）
2
记录客人要求叫醒的具体时间
2
挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认
2
使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
2
准确、及时完成叫醒服务
2
小计
12
离店
使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问客人退房房号，并读取房卡确认
2
询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
3
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认）
2
双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
2
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
1
小计
15
开门服务
使用标准接待语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对
2
开具当天有效的《住店客人开门通知单》，请客人签字，核对后告知客人凭此单开门
2
通知客房服务员帮客人开门
1
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门
1
小计
7
得分总计
100
2
根据缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，扫描有效证件上传公安旅业系统
2
将房卡、证件及生活用品包双手递交给客人，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别“先生/女士您的房间在*楼,电梯这边请，祝您入住愉快!”（不可报出客人房间号）
2
办理单个散客入住手续的时间控制在2分钟内
2
小计
16
行李寄存/领取
使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？”
1
询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品，有则不寄存
2
请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知，同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名
2
在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象
2
将卡片下联双手递交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放（行李牌客人信息面朝下）
2
报出客人消费金额及所剩余额，请客人确认。（如客人有借用物品未还，应主动提醒和核实）
2
询问客人是否需要打印帐单明细及发票。（如客人不需要，可以不打印）
2
现金支付要唱收唱付，双手递送找零
2
通知楼层退房（不可出现“查房”字眼），使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别
2
及时在公安旅业系统进行退房操作
1
单个散客的结帐时间在1分钟内
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行政前台绩效考核表
30%
月度/季 度
行政人事部
2
办公用品及固定资 产管理
1、办公用品申购、登记、发放和维 护，采购及时率及差错次数；2、固定 资产登记入库及盘点
1、行政通知起草及时性（通知）2、文件归档及时率；3、
理
公司行政类证照的年检及换证及时完
成及归档
1、负责星座生日会的组织及筹备；2
1，“本期关键工作任务”指：员工所承担的主要工作。
2，“关键业绩指标”指：任务完成时间、质量等。
3，“达到的目标与考核标准”指：该任务完成的结果或所应达到的标准。 4，“自评”指：员工对此项任务或指标的评价。 5， “上级评价”指：直接上级对此项任务或指标的评价。 6，“备注”：可列出相应的计算过程或其他需要说明事宜。
4 员工福利及其他
、职工福利的申购和发放；3、协助部 门经理完成大型年度旅游及年会等活
动组织安排和执行
5 财务类报销
1、合理使用备用金，按月结算公司的 各类费用(饮料费、快递费、绿植费、 办公用品采购费、福利费等)并每周报 销、2、管理员工餐费及充值
6 人事类事务
1、负责办理员工的入职、转正、异动 、离职等人事变动手续；2、预约通知 面试及接待；3、每月管理及汇总员工 考勤表；4每月统计社保增减员信息
费用报销错误率98%
人事资料收集归档及时性95%、 考勤表95%、社保信息统计错误 率和及时性98%
分，其中任务完成即时性占50分，完成任务质量占50分。
本按时完成，有所延误（30分）； C—延误（20分）； D—严重延误（0分）
；A―达成质量目标（40分）；B—基本达成质量目标，但有所不足（30分）；C 作个（减0号分代）表。5分。
。
所应达到的标准。
酒店前台实操考核表
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电,礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价(价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
12、RC单中将房号更改,价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电,礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价(价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
12、RC单中将房号更改,价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
行政前台岗位月度KPI绩效考核表
3.绩效考核的跟进、改善、落实
10%
通过员工的绩效考核来发现员工工作中的问题、从而找到他们与目标的差距，督促员工及时地进行改善，提高工作效率，从而达到企业和员工的共同成长。
4.执行能力
10%
严格执行公司各项规章制度，不徇私舞弊（如：公事外出登记、考勤登记等情况），严格执行上级命令，协助行政工作。
5.工作技能
因素
考核指标
评分标准
自评
主管评
主管
考核80客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地了解客户的需求及期望，并做好引见工作，详细做好访客登记，维护窗口形象。
2.办公用品领用控制
10%
严格把控办公用品领用，合理有效的执行领用制度，做到不浪费、不积压、不虚报。做好小仓库的管理。
8.责任感/
全局观念/
企业认同感/
10%
忠于职守，尽心尽职的完成岗位工作，作为行政部员工，树立遵守公司规章制度的榜样。
有团队合作精神，立足全局，从整体出发考虑处理问题能力。
积极拥护企业文化、认同企业管理模式。
财务
考核20%
9.财务制度遵守与执行
财务制度的遵守，水电、汽油费、领用办公易耗等的成本控制，固定资产维修及使用状况的控制。
总经办
10.事故责任
当月所负责行政事务处理不及时或处理不当，给公司造成损失者，一般事故扣30分，重大事故全扣。
员工对本考核期内的自我总结和建议
上级领导对员工本考核期内的评语及下考核期内的要求和建议
财务部对员工的考评
行政部对员工的考评
被考核人：考核人：审批人：
10%
熟练掌握word、excel、ppt、e-mail等的办公软件操作。做好各类表单及资料的管理及领取。确保快递收、发准确率。
10%
通过员工的绩效考核来发现员工工作中的问题、从而找到他们与目标的差距，督促员工及时地进行改善，提高工作效率，从而达到企业和员工的共同成长。
4.执行能力
10%
严格执行公司各项规章制度，不徇私舞弊（如：公事外出登记、考勤登记等情况），严格执行上级命令，协助行政工作。
5.工作技能
因素
考核指标
评分标准
自评
主管评
主管
考核80客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地了解客户的需求及期望，并做好引见工作，详细做好访客登记，维护窗口形象。
2.办公用品领用控制
10%
严格把控办公用品领用，合理有效的执行领用制度，做到不浪费、不积压、不虚报。做好小仓库的管理。
8.责任感/
全局观念/
企业认同感/
10%
忠于职守，尽心尽职的完成岗位工作，作为行政部员工，树立遵守公司规章制度的榜样。
有团队合作精神，立足全局，从整体出发考虑处理问题能力。
积极拥护企业文化、认同企业管理模式。
财务
考核20%
9.财务制度遵守与执行
财务制度的遵守，水电、汽油费、领用办公易耗等的成本控制，固定资产维修及使用状况的控制。
总经办
10.事故责任
当月所负责行政事务处理不及时或处理不当，给公司造成损失者，一般事故扣30分，重大事故全扣。
员工对本考核期内的自我总结和建议
上级领导对员工本考核期内的评语及下考核期内的要求和建议
财务部对员工的考评
行政部对员工的考评
被考核人：考核人：审批人：
10%
熟练掌握word、excel、ppt、e-mail等的办公软件操作。做好各类表单及资料的管理及领取。确保快递收、发准确率。
酒店前台实操考核表2017
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
前台人员绩效考核表
4
电话接听记录每日记录详细无遗漏
4
退换货的处理
4
收发邮件
4Leabharlann 应聘人员登记表每日详细记录2
会员信息的管理
2
音响，话筒音响的管理
2
前台电脑和暖场音乐的管理
2
来访客户到店要起身微笑、询问、指引、接待
2
电话接听语气亲切，谈吐文雅，热情，文明
2
前台办公环境的每日清洁与维护
2
应聘人员的电话通知，登记与指引
2
接待新顾客，办理会员卡
2
责
任
感
工作有很强的责任心，积极对工作行为和结果负责
2
所担负的每项工作都能主动或超时间完成且准确无误，有强烈的时间观念和超前意识
2
非常熟悉公司每一个制度；并能深刻理解每一项制度及其内函，并能严格执行以及沟通
2
发现问题能及时上报和改正，并及时的帮助纠正错误
2
能够监督同事完成工作，并让其认识到错误
2
得分
6
赠品接收与派发
2
商场入口电脑控制管理
4
商场邮报整理
2
工
作
协
调
快速，有效，积极完成部门主管安排的临时性工作
2
休息和请假时，本职工作交接给其它同事
2
协助同事出色的完成工作，与同事，上级沟通顺畅，人际关系和谐
2
能够有效的沟通上下左右，协调合作关系融洽，不失原则的开展工作，安排到位
2
与外部沟通和谐，顺畅，更好的完成公司的工作及任务
前台人员绩效考核表（一）
姓名
部门
考核时间
项目及考核内容
主管
总经理
规
章
制
电话接听记录每日记录详细无遗漏
4
退换货的处理
4
收发邮件
4Leabharlann 应聘人员登记表每日详细记录2
会员信息的管理
2
音响，话筒音响的管理
2
前台电脑和暖场音乐的管理
2
来访客户到店要起身微笑、询问、指引、接待
2
电话接听语气亲切，谈吐文雅，热情，文明
2
前台办公环境的每日清洁与维护
2
应聘人员的电话通知，登记与指引
2
接待新顾客，办理会员卡
2
责
任
感
工作有很强的责任心，积极对工作行为和结果负责
2
所担负的每项工作都能主动或超时间完成且准确无误，有强烈的时间观念和超前意识
2
非常熟悉公司每一个制度；并能深刻理解每一项制度及其内函，并能严格执行以及沟通
2
发现问题能及时上报和改正，并及时的帮助纠正错误
2
能够监督同事完成工作，并让其认识到错误
2
得分
6
赠品接收与派发
2
商场入口电脑控制管理
4
商场邮报整理
2
工
作
协
调
快速，有效，积极完成部门主管安排的临时性工作
2
休息和请假时，本职工作交接给其它同事
2
协助同事出色的完成工作，与同事，上级沟通顺畅，人际关系和谐
2
能够有效的沟通上下左右，协调合作关系融洽，不失原则的开展工作，安排到位
2
与外部沟通和谐，顺畅，更好的完成公司的工作及任务
前台人员绩效考核表（一）
姓名
部门
考核时间
项目及考核内容
主管
总经理
规
章
制
前台接待考核表格.
用对讲机通知楼层XX房间退房，听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的房间架内，拔下住客牌，插上黄色的走客牌。
查看登记牌上客人的入住时间，在住宿登记本上划上全天半日房。
请客人稍等，并请客人到收银台等侯结帐，同时用手示意收银台的位置。
楼层报下来客人的消费情况，及时的与收银核对，如“XX房间正常或酒吧多少，卡收回或在楼层，全天或半日。
8
2、通知楼层和客人，请行李员协助
通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；
为宾客更换欢迎卡及TM钥匙；
通知房务中心、总台收银及总机“XX房”换至“XX房”；
通知行李员协助客人搬运行李；
收回原房间欢迎卡及TM钥匙。
8
3、处理电脑资料
在电脑上作换房处理；
总台宾客登记本做换房处理。
12
2、电话退房，客人有事先行离店，然后打电话到总台要求退房，服务员应该注意以下几点
①与客人确认并核实房间号
②开房人姓名
③确认房间钥匙卡所在
④留下客人的电话号码，以便有情况及时沟通。
⑤通知收银员，客人过后来结算。
4
项
目
考核内容
应
得分实得分电话预
订
1、接听电，回答客人问题
振铃三声以内接电话，了解宾客意向；
项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分
散客入住接待手续（3分钟）
1、迎接客人
当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。
查看登记牌上客人的入住时间，在住宿登记本上划上全天半日房。
请客人稍等，并请客人到收银台等侯结帐，同时用手示意收银台的位置。
楼层报下来客人的消费情况，及时的与收银核对，如“XX房间正常或酒吧多少，卡收回或在楼层，全天或半日。
8
2、通知楼层和客人，请行李员协助
通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；
为宾客更换欢迎卡及TM钥匙；
通知房务中心、总台收银及总机“XX房”换至“XX房”；
通知行李员协助客人搬运行李；
收回原房间欢迎卡及TM钥匙。
8
3、处理电脑资料
在电脑上作换房处理；
总台宾客登记本做换房处理。
12
2、电话退房，客人有事先行离店，然后打电话到总台要求退房，服务员应该注意以下几点
①与客人确认并核实房间号
②开房人姓名
③确认房间钥匙卡所在
④留下客人的电话号码，以便有情况及时沟通。
⑤通知收银员，客人过后来结算。
4
项
目
考核内容
应
得分实得分电话预
订
1、接听电，回答客人问题
振铃三声以内接电话，了解宾客意向；
项
目
考核内容
应
得
分
实
得
分
散客入住接待手续（3分钟）
1、迎接客人
当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
如当时接待员正在忙碌：
a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。
前台文员-量化绩效考核表(一岗一表)
量化绩效考核表（一岗一表）
NO
KPI指标
目标值
权重
考核标准
实际
业绩
数据提供
评分
说明备注（列举事实、事例、业绩）
1
接待工作满意度
100%
20分
接待工作方面总经理及各部门的满意度评分
总经理
2
文件档案管理有效性
100%
15分
有一次文件和档案找不到或未及时完成扣2分，扣完为止
人事行
政部
3
工作差错率
0次
15分
无法与人协调，致使工作无法进行；对工作挑肥拣瘦，不易相处，同事均不愿与其合作。
初评总计得分：复评,1
需计得分：等级：绩效系数：
总体评价：
总经理批准:
人事行政部审批:
考核者（部门主管）:
每有一次工作差错扣3分，扣完为止
人事行政总监
4
办公用品发放的及时性、管控的有效性
100%
5分
有一次办公用品未及时发放或管控有误扣1分，扣完为止
人事行政部
5
出勤率、违规次数
100%
0次
5分
出勤率高、无违规为5分，出勤率中等，违规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违规次数在6-10次为3分，出勤率低，违规次数在10次以上为2分
良好（6）
一般（5）
较差（4）
特差（2）
工作数量
不但能完成本职工作，经常超额完成任务
完全完成本职工作，从不打折扣
基本能完成本职工作
有时不能完成本职工作
根本不能完成本职工作
工作质量
经常超过岗位规定标准
完全按照规定标准，不出差错
基本无工作质量问题
有时出现工作质量问题
NO
KPI指标
目标值
权重
考核标准
实际
业绩
数据提供
评分
说明备注（列举事实、事例、业绩）
1
接待工作满意度
100%
20分
接待工作方面总经理及各部门的满意度评分
总经理
2
文件档案管理有效性
100%
15分
有一次文件和档案找不到或未及时完成扣2分，扣完为止
人事行
政部
3
工作差错率
0次
15分
无法与人协调，致使工作无法进行；对工作挑肥拣瘦，不易相处，同事均不愿与其合作。
初评总计得分：复评,1
需计得分：等级：绩效系数：
总体评价：
总经理批准:
人事行政部审批:
考核者（部门主管）:
每有一次工作差错扣3分，扣完为止
人事行政总监
4
办公用品发放的及时性、管控的有效性
100%
5分
有一次办公用品未及时发放或管控有误扣1分，扣完为止
人事行政部
5
出勤率、违规次数
100%
0次
5分
出勤率高、无违规为5分，出勤率中等，违规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违规次数在6-10次为3分，出勤率低，违规次数在10次以上为2分
良好（6）
一般（5）
较差（4）
特差（2）
工作数量
不但能完成本职工作，经常超额完成任务
完全完成本职工作，从不打折扣
基本能完成本职工作
有时不能完成本职工作
根本不能完成本职工作
工作质量
经常超过岗位规定标准
完全按照规定标准，不出差错
基本无工作质量问题
有时出现工作质量问题
前台接待员绩效考核表
前台接待员绩效考核表引言本文档旨在对前台接待员的工作绩效进行评估和考核。
通过对前台接待员的表现进行全面评估，我们可以及时发现问题，提供必要的培训和支持，为提高前台接待工作的质量和效率做出努力。
考核指标考核指标应涵盖前台接待员的主要职责和技能。
以下是一些可能的考核指标示例：1. 客户服务：质量和积极性，客户满意度调查结果。
客户服务：质量和积极性，客户满意度调查结果。
2. 沟通技巧：口头和书面沟通的准确性和清晰度。
沟通技巧：口头和书面沟通的准确性和清晰度。
3. 时间管理：处理来自客户和员工的请求和需求的响应时间。
时间管理：处理来自客户和员工的请求和需求的响应时间。
4. 团队合作：与同事合作的积极性和能力。
团队合作：与同事合作的积极性和能力。
5. 问题解决：快速解决各类问题和投诉的能力。
问题解决：快速解决各类问题和投诉的能力。
6. 工作质量：准确性、细致性和工作效率。
工作质量：准确性、细致性和工作效率。
7. 系统使用：熟练使用前台系统和工具的能力。
系统使用：熟练使用前台系统和工具的能力。
以上仅为考核指标示例，你可以根据具体情况进行调整和补充。
考核流程1. 制定考核计划：将考核指标明确化，并制定考核计划，确定考核周期和方法。
制定考核计划：将考核指标明确化，并制定考核计划，确定考核周期和方法。
2. 数据收集：通过观察、客户反馈、同事评价等方式，收集相关数据和信息。
数据收集：通过观察、客户反馈、同事评价等方式，收集相关数据和信息。
3. 评估和得分：根据考核指标对前台接待员的表现进行评估，按评分系统确定相应的得分。
评估和得分：根据考核指标对前台接待员的表现进行评估，按评分系统确定相应的得分。
4. 反馈和指导：根据评估结果，提供及时反馈和指导，帮助前台接待员改进和发展。
反馈和指导：根据评估结果，提供及时反馈和指导，帮助前台接待员改进和发展。
5. 制定培训计划：根据评估结果和前台接待员的需求，制定个性化的培训计划。
前台服务流程考核评分表
8分
5
4分
6
问诊
6分
7
再次确 1、再次确认客户要求2 认用户 2、有附加维修项目有无说明2 要求 维修前 预算内 1、向客户说明维修内容1 容价格 2、客户有疑义的解释1 说明 预计交 车时间 1、向客户说明预计交车时间2 说明 打印 工单 1、打印工单并让客户签字2
3、确认客户有无签字2 4、问诊表有无一联交给客户2
5分
2
5分6项项目有无遗漏；有无个性化差异化重点） 2、客户在场时（有无同时和客户沟通；沟通效果如何）3 3、提醒时间是否最恰当2 4、提醒后有反感的应对2 3、车主在场时与车主一起1 4、车主不在是否检查1
6分
4
贵重物 1、提醒客户是否有贵重物品2 品提示 2、提醒语言的满意度2 环车 检查 1、检查时间1 2、检查项目有无重点1 1、仔细聆听客户需求不能打断客户2 2、分析故障现象2 3、总论表字迹清晰，不得漏项2
4分
12
4分
13
2、客户询问车辆维修动态能否解答2
4分
14
结算时 维修内 1、是否向客户解释维修的内容，客户是否满意2 容说明 结算时 1、向客户解释价格的内容工时、材料费1 维修价 2、解释是否专业1 格说明 交车 检查 保养 提示 客户 送别 时间 掌握 1、交车前与客户一起检查维修项目2 2、有否征求客户的意见，并记录2 1、有否提醒客户下次保养时间/里程4
2、是否具有专业性2
4分
15
3、车历卡是否有客户签字2 4、结算单是否交给客户1 5、是否引导客户到收银台结算1 3、有否检查清洗情况2 4、有否旧件交接2
6分
16
8分
17 18
4分 2、有无目送客户离开1 2分
前台流程考核表
开具当天有效的《住店客人开门通知单》，请客人签字，核对后告知客人凭此单开门
2
通知客房服务员帮客人开门
1
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门
1
小计
7
得分总计
100
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”
2
通知楼层服务员：“呼叫X楼服务员，XX房客人换房，谢谢！”
2
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中
2
20
叫醒
电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，请问有什么可以帮您”
2
确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致
2
小计
10
入住
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。使用标准接待用语“您好！欢迎光临！（请问是办理入住吗）”
1
确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住
2
确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）
2
与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）
3
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认）
2
双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
2
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
1
小计
么可以帮您”
1
询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对
2
通知客房服务员帮客人开门
1
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门
1
小计
7
得分总计
100
2
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”
2
通知楼层服务员：“呼叫X楼服务员，XX房客人换房，谢谢！”
2
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中
2
20
叫醒
电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，请问有什么可以帮您”
2
确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致
2
小计
10
入住
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。使用标准接待用语“您好！欢迎光临！（请问是办理入住吗）”
1
确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住
2
确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）
2
与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）
3
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认）
2
双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
2
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
1
小计
么可以帮您”
1
询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对