酒店前台实操考核表
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酒店绩效考核(前台篇1.0)
2、差评率：差评总数/当月离店订单总数，当酒店产生差评代表。所以在提升好评的同时 还要设置差评率。比如：如果当月差评率>3‰（千分），1000个订单中如果无法删除差评 达到3个，门店所有员工的月度好评奖金取消。
3、好评质量：好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名称赞某员工分成不同等级， 不同好评质量设定不同的奖金。比如：普通好评奖励5元/条、文字>15字奖励10元/条、带 图片奖励15元/条、点名员工奖励20元/条。
3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如：普通会员5元/人、购卡会员10元/人、储值金额*5%
二、好评指标： 好评与差评对酒店在OTA的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。
一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励，也有酒店直接设立公共奖金池，每天群里抢红包。比如：入住率 >100%奖励50元，入住率>110%奖励100元，全房型满房奖励200元。
2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情 况适当激励。比如：散客标准间3元/间、散客高级房10元/间、升档销售3元/间。
5%
10元/条
20元/条
30元/条 -10元/条
登记客户手机号、OTA用户名
-50元/条
-100元/条
10元/条
25元/条 联系删除的前台员工
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
酒店前台接待转正考核表
7、入住资料 处理
5
8、 总体印象分 总体得分 （80 分及格 通过，财务可 以转正）
20
评语：
100
15
散 客 入 住 接 待 （ 分 钟 完 成 ）
3
3、入住登记
15
4、验证
15
5、确认付款
5
6、 签认、 送客
1 将填写好的欢迎卡，设置好的房卡、押金单、银行卡当面给客人； ○ 2 与客人礼貌告别： ○ “先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！ ” 3 指引客人从那里上楼，房间的位置、早餐时间地点。 ○ ○ 1 对预订客人在完成上述程序进行检查，是否有特殊事宜。 ○ 2 将住宿登记表信息输入电脑，信息上传。 仪容仪表，礼节礼貌，微笑服务，整体流畅性
15
2、 确认预订及 处理
○ 1 征询客人是否预订： “先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？ ○ 2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○ 3 如果客人预订了房间： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。 ○ 4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○ 1 手持住宿登记表上端放在台面上， 请客人出示有效的证件， 填写房间号、 入住时间、 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。 ○ 2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。 ○ 3 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整； 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 1 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； ○ 2 检查客人有效证件（护照或身份证） ○ 、照片是否与持证人相符； 3 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 ○ 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 1 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○ 2 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 ○ 效。
5
8、 总体印象分 总体得分 （80 分及格 通过，财务可 以转正）
20
评语：
100
15
散 客 入 住 接 待 （ 分 钟 完 成 ）
3
3、入住登记
15
4、验证
15
5、确认付款
5
6、 签认、 送客
1 将填写好的欢迎卡，设置好的房卡、押金单、银行卡当面给客人； ○ 2 与客人礼貌告别： ○ “先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！ ” 3 指引客人从那里上楼，房间的位置、早餐时间地点。 ○ ○ 1 对预订客人在完成上述程序进行检查，是否有特殊事宜。 ○ 2 将住宿登记表信息输入电脑，信息上传。 仪容仪表，礼节礼貌，微笑服务，整体流畅性
15
2、 确认预订及 处理
○ 1 征询客人是否预订： “先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？ ○ 2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○ 3 如果客人预订了房间： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。 ○ 4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○ 1 手持住宿登记表上端放在台面上， 请客人出示有效的证件， 填写房间号、 入住时间、 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。 ○ 2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。 ○ 3 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整； 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 1 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； ○ 2 检查客人有效证件（护照或身份证） ○ 、照片是否与持证人相符； 3 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 ○ 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 1 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○ 2 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 ○ 效。
酒店前台现场考核方案
酒店前台现场考核方案背景介绍酒店前台是酒店的门面，直接影响着酒店的服务质量和客户满意度。
为了提升酒店前台服务水平，更好地为客户提供优质的服务，需要对前台员工进行现场考核。
目的通过现场考核，验证前台员工的工作能力和服务态度，提升员工的服务技能，为客户提供更好的服务，提高酒店的客户满意度。
考核内容服务态度•对客户微笑问候•主动询问客户需求•耐心解答客户问题•诚实真诚对待客户•积极为客户提供帮助工作能力•熟悉酒店业务流程•熟练操作前台系统•能够准确处理客户需求•能够妥善解决客户投诉•能够应对紧急情况考核方法随机考核考核人员随机抽取前台员工进行考核，通过观察和提问的方式，对员工的服务态度和工作能力进行评估。
线上评估利用酒店的客户评估系统，对客户对前台服务的评价进行汇总统计，评估员工服务的整体水平。
考核标准对于服务态度和工作能力，分别制定考核标准，根据员工表现进行评分，具体标准如下：服务态度评分标准评价选项分数微笑问候客人5分主动询问客人需求5分耐心解答客人问题10分诚实真诚对待客人5分积极为客人提供帮助10分总分：35分工作能力评分标准评价选项分数熟悉酒店业务流程10分熟练操作前台系统10分准确处理客人需求20分妥善解决客人投诉25分应对紧急情况15分总分：80分考核结果通过考核，根据员工得分情况，制定奖惩措施，对员工进行激励和教育，在提升员工服务技能的同时，提高酒店的服务质量。
结论通过前台员工的现场考核，可以有效评估员工的服务态度和工作能力，并提供相应的奖励和教育，使酒店提供更好更优质的服务。
酒店前台实操考核表2017
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
酒店前台实操考核表207
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
酒店前台绩效考核表
4.工作态度
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
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16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人房间
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
3、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
二、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
10、介绍房间分布及此房位置
11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13、说明如何联系总机
14、礼貌道别
15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
一、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品）
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人房间
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
3、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
二、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
10、介绍房间分布及此房位置
11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13、说明如何联系总机
14、礼貌道别
15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
一、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品）