酒店前台接待考核试
2023年酒店前台服务水平考核试题
2023年酒店前台服务水平考核试题
1. 问题一：什么是酒店前台服务的核心职责？请列举至少三个核心职责。
2. 问题二：请描述一下有效的沟通技巧在酒店前台服务中的重要性。
3. 问题三：客人投诉是酒店前台服务中常见的挑战之一，请提供三个应对客人投诉的方法。
4. 问题四：请简述一下在处理客人入住和退房过程中需要注意的事项。
5. 问题五：请说明如何对待客人的个人信息，并提供至少两个保护客人信息的措施。
6. 问题六：当遇到紧急情况（火警、地震等）时，酒店前台应该如何应对？
7. 问题七：请解释一下在酒店前台工作中遵守机密性的重要性，并提供至少两个遵守机密性的示例。
8. 问题八：请描述一下酒店前台员工应如何处理咨询和预订的
电话。
9. 问题九：酒店前台员工应该如何处理滞留客人和超额预订的
情况？
10. 问题十：请列举至少三个酒店前台员工需要具备的技能和
特质。
注意事项：
- 每个问题的回答应该简明扼要，突出重点。
- 答案应表达清晰，符合酒店前台服务的实际情况。
- 请勿引用无法证实的内容。
总结：
此考核试题旨在了解应聘者对酒店前台服务的理解和运用。
通过回答这些问题，能够评估应聘者的沟通技巧、服务意识和应对挑战的能力。
酒店前台考核试题
总查细则考核（前台）一、填空（1分）1）、仪容仪表着装_______，衣扣______扣好，符合标准,___________佩戴符合标准，清洁光亮。
客房人员的房卡钥匙携带符合标准，所有人员不戴_____、________及夸张头饰,_____大方，前台女性______打扮，不留________，不涂色;站立_______，眼睛平视，表情__________，___________。
员工_________向宾客和同事打招呼，行动_________,不得离岗睡觉,不得________、吃刺激味大的食品，不得在店内非指定地点_________。
在接待中________招呼客人,_______服务。
_________、_________、住店、结帐服务流程和步骤符合标准,对客服务中使用_______，并_________递送账单、资料、物品;向客人道别__________，并能指示方向;交接班记录_______、_________、_________,有双方交接签字;登记符合_______。
按政府职能部门要求装订和保管。
按照公安信息传送系统的标准。
有访客_______记录，填写标准，总台有访客_______________。
换房必须填写__________;________不得挪作他用；全部收入必须每天对原始凭证进行审计并及时_________，异常收入须根据权限进行审批;入账的原始凭证________、_________，客单________按公司规定操作。
________收取严格执行公司规定，并及时登记__________。
发票开具情况据实登记在______________上。
严格执行_______的房价政策，折扣权限无_______情况。
执行公司的客帐管理规定，按时结算_________，无_________挂账，无账龄逾期，逾期账务由经手人负责催讨，逾期账、呆账催讨有_______。
预订管理预订职责_______，标准的接受和______预订，有效的______和________预订;会员_______达到公司______要求，会员登记信息_______、________;运营管理手册数量________,完好________，借阅有_________。
酒店前台接待考核试
前台接待考核试题一、填空题（20分）1、本店客房共有20间包房？其中中型包房有9间。
2、服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。
3、接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒，先问号，然后自报家门，切记出现“喂”字。
4、站姿要抬头、挺胸，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，双目平视前方，双脚呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。
5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应及时补上。
二、选择题（10分）1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（C）,这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。
A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程2、在餐区和接待台说话要（A）不可（A）。
A. 轻，大声喧哗B.温柔，卿卿我我C.大声，窃窃私语D. 有艺术，无理取闹3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B ）。
A. 就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（C）A.直接按预订登记B.跟客人再次确认包房C.跟踪为休息区域客人倒水D.随便客人5 、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（B）。
A ．侧让一旁 B. 主动问候并侧让一旁C. 直接走过去D. 注释对方6 、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是（D）.A. 抢救客人B. 救火C. 迅速逃生D. 按消防规程行动7 、服务员正在接听电话，而客人前来时应（B）.A. 不予理睬B. 礼貌示意，尽快结束通话并致歉C.让客人等候D.立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（ A ）。
A.计入客人账单B.加倍计入客人账单C.向客人索赔D.加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（D）A.预订客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（D）。
A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、判断题（10 分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（“）。
星级酒店前台考核试卷
前台考核试卷成绩姓名日期:一、操作部分（70%）1、用（自己姓名+A）及证件登记一（行政大床房），住2天，房价八折（总经理）授权。
要求保密。
2、用（自己姓名+B）登记一个自用房（豪华双床房），住一天。
3、因客人要求，给第一小题客人换住另一房间（豪华双床房），并修改房价优惠100元，理由不变。
后该房又增加一人，两人同住该房间，并延期一天，增加人张敏（临时身份证：330104*********）。
、4、 a、用（自己姓名+C ）登记一房间房入并用长城卡做预授权1000元；b、该房客人在酒店发生如下费用：项目单号金额大堂吧1002 135客房洗衣2038 145二楼餐厅3301 150商务传真1254 10c、客人要求取消预授权长城卡，改付押金人民币1000元，停止其他收银点转账；d、发现以上输入的“二楼餐厅”费用有误，改为1500元；e、将“大堂吧”一项用费用调整功能冲减35元；f、客人续付人民币押金2000元，要求其他收银点可转账，单号为9201；g、输入费用“会场出租”，单号3202，金额800元；h 部分结帐，结“会场出租”及“商务传真”；i、客人结帐退房，加收半天房费，人民币余额退还；j、发现客房漏输50元的”电话费”，单号为4421，用人民币结付后退房。
5、做一个团队预定用（自己名字+团队）并今天到店，住6天，该公司是我们酒店的协议公司（西软科技），团队有4个客人，定了4个房间，3豪华双床房，1行政大床房，每个成员的名字用（团队1，2，3，4），团队支付房费和餐费,并收到团队定金20000，在住期间团队主单发生如下费用:a会场出租:2600,b二楼餐厅:4000,c 商务传真:300,每个房间加手工房费600，有一成员要开通长途电话,交押金200,并发生电话费80、洗衣费100，另一个房间发生洗衣费60结帐时成员帐和团体帐分开结算，成员的个人的消费自负，现金结，团队现金结。
三、笔试（30%）1．写出以下符号所表示的房态VC （）OC（）TP( ) EA ( ) VD （）OO（）HU( ) ED ( )2．写出以下主单状态的含义：R （）I （）S ( ) N ( ) O （） D （）X( )3．什么是临时挂账，请举例说明。
酒店前台接待转正考核表
15
散 客 入 住 接 待 （ 分 钟 完 成 ）
3
3、入住登记
155
6、 签认、 送客
1 将填写好的欢迎卡，设置好的房卡、押金单、银行卡当面给客人； ○ 2 与客人礼貌告别： ○ “先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！ ” 3 指引客人从那里上楼，房间的位置、早餐时间地点。 ○ ○ 1 对预订客人在完成上述程序进行检查，是否有特殊事宜。 ○ 2 将住宿登记表信息输入电脑，信息上传。 仪容仪表，礼节礼貌，微笑服务，整体流畅性
15
2、 确认预订及 处理
○ 1 征询客人是否预订： “先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？ ○ 2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○ 3 如果客人预订了房间： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。 ○ 4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○ 1 手持住宿登记表上端放在台面上， 请客人出示有效的证件， 填写房间号、 入住时间、 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。 ○ 2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。 ○ 3 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整； 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 1 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； ○ 2 检查客人有效证件（护照或身份证） ○ 、照片是否与持证人相符； 3 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 ○ 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 1 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○ 2 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 ○ 效。
酒店前台工作试题
作为酒店前台工作人员，您需要具备丰富的知识和技能，以便为客人提供优质的服务。
以下是一些可能的试题，用于测试您对酒店前台工作的了解程度。
1. 酒店前台的主要职责是什么？
2. 酒店前台接待员需要具备哪些技能和知识？
3. 酒店前台接待员如何处理客人的投诉？
4. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
5. 酒店前台接待员如何处理客人的退房手续？
6. 酒店前台接待员如何处理客人的退房手续？
7. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
8. 酒店前台接待员如何处理客人的投诉？
9. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
10. 酒店前台接待员如何处理客人的退房手续？
11. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
12. 酒店前台接待员如何处理客人的投诉？
13. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
14. 酒店前台接待员如何处理客人的退房手续？
15. 酒店前台接待员如何处理客人的预订和入住手续？
16. 酒店前台接待员如何处理客人的投诉？
以上试题涵盖了酒店前台工作的各个方面，包括预订、入住、退房和投诉处理等。
回答这些问题需要您具备酒店前台工作的基本知识和技能，例如良好的沟通技巧、熟练处理预订和入住手续、熟练处理客人投诉等。
同时，您还需要了解酒店的前台政策和程序，以便在处理客人问题时能够迅速做出正确的决策。
酒店前台考试题答案
酒店前台考试题答案一、选择题1. 以下哪项不是酒店前台接待员的主要职责？A. 迎接客人并为其办理入住手续B. 处理客人的投诉和问题C. 管理酒店客房的清洁工作D. 确保客人离店时的满意度2. 当客人抵达酒店时，前台接待员应首先做什么？A. 询问客人的预订信息B. 直接为客人分配房间C. 推销酒店的其他服务D. 询问客人的旅行计划3. 如果客人对房间不满意，前台接待员应如何处理？A. 忽略客人的不满，坚持原房间安排B. 向客人解释无法更换房间的原因C. 积极寻找解决方案，如更换房间或提供补偿D. 建议客人换到其他酒店4. 酒店前台接待员在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 积极倾听，了解问题的全部情况C. 立即提供解决方案D. 记录投诉内容，但不采取任何行动5. 酒店前台接待员应该如何处理客人的失物招领？A. 将失物放置在前台，等待客人自行认领B. 记录失物的详细信息，并尝试联系失主C. 丢弃无法及时认领的失物D. 将失物保存一段时间后，捐赠给慈善机构二、判断题1. 酒店前台接待员需要掌握多门语言，以便为不同国家的客人提供服务。
（正确/错误）2. 客人入住时，前台接待员可以要求其提供额外的押金。
（正确/错误）3. 酒店前台接待员不需要了解酒店周边的旅游景点和交通信息。
（正确/错误）4. 客人离店时，前台接待员应主动询问其住宿体验，以便收集反馈。
（正确/错误）5. 酒店前台接待员应始终保持专业和友好的态度，即使在面对困难的客人时。
（正确/错误）三、简答题1. 请简述酒店前台接待员在客人入住时需要核对的信息。
2. 描述酒店前台接待员在客人退房时的结账流程。
3. 酒店前台接待员如何有效提升客人的满意度？4. 当遇到紧急情况，例如客人突发疾病或酒店发生火警时，前台接待员应采取哪些措施？5. 请列举三项酒店前台接待员应具备的职业素养。
四、案例分析题假设一位客人在深夜抵达酒店，发现预订的房间已经被分配给了其他客人。
前台考核试卷
前台考核试卷前台部考核试卷（理论部分）姓名得分一、填空题（每题2分，共30分）1、酒店法人代表。
2、酒店总机电话号码，传真号码。
3、酒店地址。
4、前厅部分机、；房务中心分机、；总机；西餐消防分机；总经办分机；销售部手机电话号码。
5、当电话铃响后，应在声之间接听，接起后。
6、前台人员在接待来客时的首句服务用语是：。
7、当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人。
8、转接电话时不能将住店客人的随意告诉对方。
9、接受预订时应询问的主要内容为，并填写单。
10、A栋1F有，2、3F是，4－8F是；B栋夹层2F ，2F是，3、4F是，5F是，6－11F是，12F是。
11、酒店总共有间客房，房型种，分别有。
12、酒店单人房有间，双人房间，套房间。
13、酒店连通房房号。
14、带花园客房房号。
15、1201房有等设施。
二、判断题（每题2分，共20分）1、不需要为要求保密的客人做问讯服务…………（）2、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内…………（）3、如有外单位人员找总经理时可直接带到办公室…………（）4、酒店前厅不提供对换零钞、整钞、外币的服务…………（）5、西餐厅自助早餐时间是07：30—10：00.…………（）6、当客人办理入住时的方式为刷卡消费，若客人提前离店，所剩余额可以现金方式退给客人，只是要加收手续费…………（）7、香港客人身份证只要没过期都可登记办理入住…………（）8、8701套房是有二房一厅……（）9、在酒店发现有可疑人物，马上报警…………（）10、个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务…………（）三、简述题（每题8分，共24分）1、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？2、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？3、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？四、附加题（16分）1、请简述各房型、数量、散客、协议价格（可以表格方式）。
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前台接待考核试题
一、填空题（20分）
1、本店客房共有20间包房？其中中型包房有9间。
2、服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。
3、接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒，先问号，然后自报家门，切
记出现“喂”字。
4、站姿要抬头、挺胸，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，双目平视前方，双脚呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。
5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应及时补上。
二、选择题（10分）
1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（C），这个过程的结
束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。
A.推销过程
B.促销过程
C.服务过程
D.直销过程
2、在餐区和接待台说话要（A）不可（A）。
A.轻，大声喧哗
B.温柔，卿卿我我
C.大声，窃窃私语
D.有艺术，无理取闹
3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。
A.就进坐下
B.婉言谢绝
C.坐在沙发上
D.坐在床上
4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（C）
A.直接按预订登记
B.跟客人再次确认包房
C.跟踪为休息区域客人倒水
D.随便客人
5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（B）。
A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁
C.直接走过去
D.注释对方
6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是(D).
A.抢救客人
B.救火
C.迅速逃生
D.按消防规程行动
7、服务员正在接听电话，而客人前来时应(B).
A.不予理睬
B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉
C.让客人等候
D.立即挂断电话
8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（A）。
A.计入客人账单
B.加倍计入客人账单
C.向客人索赔
D.加倍向客人索赔
9、下列不属于前台职能的是（D）
A.预订客房
B.控制房态
C.建立客史档案
D.整理房间
10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（D）。
A.服务特色
B.经济效益
C.档次水平
D.服务水平
三、判断题（10分）
1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（√）。
2、接待台最多不可超过两人（√）。
3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（×）
4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。
（√）
5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。
（√）
6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。
(×)
7、电器着火时可以用水进行扑救。
（×）
8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。
（√）
9、酒店向客人提供的主要产品是服务.(√)
10、优质服务=规范服务+超常服务。
（×）
四、简答题（60分）
1、酒店有哪些服务消费项目及地点
本店接受中餐、晚餐服务，有4-6人卡座，10人大厅与包房服务，
另接受各类宴席办理。
2、写出点菜注意事项。
1、同一台客人不换人点菜
2、点菜前检查复写纸是否写好
3、保持良好站姿
4、字迹清楚，时间准确。
5、点菜结束要详细重复菜名。
6、点菜期间留意客人是否需要续茶。
7、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。
8、点完菜品后如果客人未齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”字。
9、点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情。
10、点菜时，如果其他台位来客人要做好招呼工作。
3、现酒店有哪几种房间类型，请写出各种房型的基本特点。
本店有卡座、小包、中包、大包、豪包5种类型房间，卡座可以接散餐4-6人。
小包房可接8人散餐、中包房可接10人散餐、大包可接宴席5桌，豪包可接14-18人散餐预订。
4、请写出各类房型的散客价及协议价。
8人包房468最低消费，10包房888、大包房1288，豪包1088.
5、当客人向你投诉时你该怎么办？
当然我们还是坚持微笑服务。
遇到客诉，首先要耐心倾听顾客的每一句话，快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满，然后要表示对顾客的重视与关心，目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑，并立刻为顾客想出最好的补救方法，取得顾客认同，令顾客满意!目的再次取回顾客对我们的信心，最后要做的就是感谢顾客对我们的支持，然后礼貌送客。
6、对讲机使用标准是哪些？
对讲机作为商场内部通讯工具，是公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位人员使用。
各分店行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，严禁遗失、转借或作非营业用途。
对讲机使用时注意事项
如对讲机讲话时间超过１０秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉、储值卡、打折等事宜）时，应联系打就近电话或说“需到指定位置”。
有以下情况可优先使用对讲机
级别
在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。
紧急情况如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。
特殊情况如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。
除以上情况外，他人使用时，在３秒钟之内不允许插话。
唿叫及应答时间间隔不允许超过５秒钟；如酒店发生紧急情况，唿叫及回答必须立刻完成。
当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。
交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。
对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准。
对讲机用语标准
使用对讲机唿叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话结束应讲“完毕”。
正常唿叫
部门及人员唿叫使用职务或直唿其名。
例如：唿叫为：“某经理，某某唿叫，收到请回答。
”答应为：“收到，请讲。
”
不在酒店范围
a.如外出吃饭等应回答：“我在外面，稍后再联系。
”;
b.在洗手间时应回答：“不便回答，稍后再联系”；
c.如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。