长城饭店应急预案处理程序(参考资料)

应急预案及处理程序朱敏提供整理材料来源：长城饭店保卫部关于突发事件保卫工作的预案根据当前北京市社会治安的严峻形势，以及北京市公安局的要求，结合长城饭店的治安状况，为确保住店宾客和饭店员工人身和财物的安全不受侵害，确保饭店财产安全，对可能发生的突发事件做到有准备、有措施，特制定以下保卫工作预案。

一、火情应急行动计划饭店一旦发生火情，能够有领导、有组织、有条不紊的进行抢救和疏散住店宾客和员工；抢救饭店财产；把火灾损失控制在最低程度，特制定《长城饭店火情应急行动计划》。

（一）发现火情立即报警每个员工发现火情都有责任报警；要求最快、最迅速的报告饭店消防部门和饭店领导。

⒈要记住火警电话：0，119，2290，2153，2306，或呼叫105，将自己的姓名、单位告诉总机和消防值班室。

⒉员工发现火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语言清晰的将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号，报告总机和消防值班室。

（二）接到报警的行动措施⒈总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、单位。

⒉冷静详细的了解火情发生的位置区域楼层、房号和火势大小。

⒊由总机将火情报告保卫部、客务经理和工程部值班人员。

⒋由保卫部、客务经理和工程部值班人员立即组成调查、甄别、确认小组，然后立即赶赴现场查清下列问题：①火情的具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向。

②火源是什么，是电起火还是其他原因。

③火场的详细情况，有无人员被困，有无贵重物品等。

⒌确认火情后立即通知总机报告饭店领导，并迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导视火势大小，迅速做出是否通知消防队的决定。

指挥部由总经理、副总经理、住店经理、保卫部总监、客房部总监、工程部总监等人组成。

指挥部宜设在便于联络、疏散的大厅客务经理办公处，饭店内的一切人员均需服从指挥部的领导和指挥。

（三）各有关部门的任务⒈义务消防队的任务：①听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。

②在消防管理员的带领下，按照指挥部交给的任务赶往现场，进行扑救。

⒉保卫部的任务：①保卫部经理需带上通讯和必备物品赶赴指挥部。

②内勤要守住电话，注意与有关消防、公安保卫部门的联系。

③饭店警卫队要清理饭店周围的场地，为消防车准备接近大楼场地做准备。

④门卫要阻止一切无关人员进入饭店，并要机警的防止治安案件的发生。

⑤保卫部要注意保护饭店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。

⑥对计财部和商场等处要加强巡逻和戒备。

⑦派消防专业人员到饭店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。

⒊前厅部的任务①火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全地带。

②行李房的行李员要将电梯落到一楼，控制一部电梯和消防专用梯。

③客务经理要答复客人询问，并劝客人离开大楼前往安全地带。

④协助保卫部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。

⒋工程部的任务：①根据火情的大小，工程部经理迅速关闭煤气、空调和有关电器设备。

②经理要迅速派员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。

③将饭店内所有气罐运出饭店，放在楼外加强看管。

④如火情发展，要工程部退出饭店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷设备和门窗关闭。

⒌客房部的任务：①客房发生火情，管家应立即到达发生火警的楼层。

②组织引导疏散客人。

③检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。

④检查寻找火源和被火围困人员。

⒍餐饮部的任务：①如果发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场。

②寻找、检查火源、进行抢救。

③迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关。

④妥善处理食油和其它易燃物。

⑤组织餐饮人员备勤救火。

⒎电话总机的任务：①接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位。

②接到报警后，立即通知保卫部消防值班人员和饭店领导。

③火情经甄别和确认后，立即通知或呼叫以下人员：客务经理、保卫部总监、保卫部经理、着火区域经理、客房部总监、管家、工程部总监、经理、总经理、副总经理、住店经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门的电话通讯联络的畅通。

⒏医务室的任务：①医务人员迅速准备好抢救的药品和担架手拐等器材。

②组织抢救受伤人员并根据客人情况送往医院。

（四）组织疏散：如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。

⒈如消防队领导认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。

⒉二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。

主要内容是要求住店宾客听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。

⒊广播的同时，客管处楼层服务员按平时演习的要求迅速检查客房内有无客人。

⒋检查完毕将门关好，并在房门上做出“已检查过”的标志。

⒌疏散人员时，绝对不许乘坐电梯，要用安全梯。

⒍按照贴在每间客房门后的疏散路线标志图引导客人排成一路纵队从安全梯疏散。

⒎计财部的现金和贵重物品需由专人在保卫部保护下撤离。

⒏饭店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。

⒐首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品，组织人员迅速转移。

⒑疏散前保卫部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门，应急照明和安全指示标志等安全疏散设施。

发现问题迅速组织人员清理解决。

⒒人员撤离后，消防人员、保卫部和工程部，客管处领导人员要再检查一遍。

⒓疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客管处、保卫部派员进行登记，核实人数。

二、对诈骗犯罪的防范预安为确保饭店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，计财部和饭店内商品经营部门要严格财务制度。

对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得逞。

（一）防止住店不法人员的诈骗⒈凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保卫部和客务经理。

⒉对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，速报保卫部，待保卫人员赶到后一起进行处理。

⒊对住店的中外宾客在饭店消费超过预付押金或两仟元尚未结帐时，前台要报计财部主管和客务经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告保卫部进行调查审理，如有必要保卫部报公安局，由公安人员进行处理。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗⒈饭店各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

⒉注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保卫部，由保卫部和计财部出面处理。

⒊发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：a.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保卫部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。

b.及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。

⒋报告程序：a.收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。

b.打电话2211、2207和2153先后报告客务经理、计财部和保卫部。

c.经保卫部初步审理，视情况报告公安机关。

d.做好公安机关来店审理的一切必须准备工作。

三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害；以及饭店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。

做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。

（一）报警程序⒈迅速用电话拨“0”通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。

不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

⒉总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。

并立即呼叫下列人员到现场：a.保卫部经理、工程部经理、客务经理；b.总经理、副总经理、夜班经理；c.发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班。

呼叫时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

（二）各部门人员到场后的职责⒈保卫部立即组织警力，布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场、楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告饭店有关领导。

⒉工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

⒊总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

⒋值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。

⒌发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。

⒍医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。

⒎司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作。

要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工要本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。

四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案（一）预案⒈容易发生问题的场所a.歌舞厅；b.酒吧；c.大厅内或门口。

⒉保卫部的工作a.保卫部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。

b.注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头。

c.保卫部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知客务经理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带。

⒊歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作a.严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。

b.听到或看到有打架及流氓滋扰、公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。

（二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序⒈报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保卫部（电话：2153、2317），并通知在场警卫控制事态。

报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知客务经理到场。

⒉保卫部；a.警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。

接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。

b.保卫人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。