银行营业厅现场服务流程与情景演练
银行情景演练小短剧
银行情景演练小短剧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：银行情景演练小短剧人物：小梅（银行职员）、小华（客户）、王经理场景：银行大厅（银行大厅，小梅正在柜台上处理客户业务，小华走进银行）小梅：（微笑）欢迎光临我们的银行，请问您有什么可以帮助的吗？小华：我是小华，想要开个储蓄账户。
小梅：好的，请您出示有效的身份证明，我帮您办理。
（小华出示身份证明）小梅：好的，您的身份证明是真实有效的，接下来请填写这份开户申请表。
（小华填写开户申请表）小梅：谢谢，这边有一份银行服务协议，请您仔细阅读后签字。
（小华仔细阅读并签字）小梅：好的，所有手续已经办妥，您的存折和银行卡会在3个工作日内寄到您填写的地址，如有需要可以随时来银行查询。
小华：谢谢您，麻烦放一张取号单。
小梅：好的，请您稍等一下。
（小梅递给小华取号单）小华：谢谢。
（王经理走过来）小梅：王经理，这位是小华，她刚刚开通了我们的储蓄账户。
王经理：欢迎光临！希望我们的服务可以让您满意。
小华：谢谢，我一定会推荐给我的朋友们的。
王经理：这是我们银行的宣传册，您可以了解更多我们的服务内容和优惠活动。
（小华拿到宣传册后离开）小梅：王经理，今天有很多客户来办理业务，我们需要更加高效地处理。
王经理：小梅，我们会加强培训，希望我们的团队可以更加协作，给客户提供更好的服务。
小梅：我会尽我最大的努力的。
（银行大厅灯光暗下，小梅在柜台上整理资料）（幕布降下）第二篇示例：标题：银行情景演练小短剧人物介绍：小明（客户）：25岁，上班族，有一定存款小红（银行柜员）：30岁，工作认真负责小云（银行经理）：35岁，风趣幽默，经验丰富场景设定：银行柜台区，桌子上放有各种金融产品宣传册剧情：（小明走进银行，走向柜台）小红：欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？小明：我想了解一下贵行的理财产品，我有一笔存款准备投资。
小红：您可以看看我们这些宣传册，我们有不同的理财产品供您选择。
您是想短期理财还是长期投资呢？（小明翻看宣传册）小红：我们这里有定期存款、货币基金等产品，您可以选择适合您的投资方案。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
某银行准备对员工进行银行服务情景演练，以提高员工对窗口业务的熟悉度和应对能力。
下面是一个案例分析：
案例：王先生要进行一笔外币兑换业务。
他拿到了号码牌，等候在外汇窗口。
窗口第一位客户离开后，轮到了王先生。
王先生向窗口工作人员交了要兑换的外币现金，并提供了身份证等相应的证件。
分析：
1. 窗口工作人员在接待王先生时，应主动问候客户，微笑服务，并确认王先生的需求是外币兑换业务。
2. 接待王先生后，窗口工作人员应要求王先生出示身份证件，并核对身份证件的真实性，在查验证件时注意检查证件是否有失效、过期等情况。
3. 窗口工作人员要打开外币兑换业务界面，核对王先生的信息，并输入王先生要兑换的外币金额。
4. 在核对信息的过程中，窗口工作人员要注意屏幕的展示情况，并根据屏幕上的信息提示，询问王先生是否确实要兑换该金额的外币。
5. 在确认确实需要兑换外币后，窗口工作人员应按照银行规定，查询汇率并计算出对应的人民币金额，并将该金额告知给王先
生。
6. 在确认兑换金额后，窗口工作人员应提示王先生等待片刻，并通知王先生可以在另一窗口取款。
7. 窗口工作人员要将王先生的外币放入盒子中，并登记相关信息，以备后续人员核对。
8. 在办理完毕后，窗口工作人员应再次向王先生示意道别，并提醒他在另一窗口领取兑换的人民币。
这是一个简单的银行服务情景演练案例，通过这个案例的分析，银行员工能够更加清楚地了解如何在接待客户时，应如何操作，能够提供更加高效、准确的银行服务。
银行服务预案演练
一、演练背景为了提高我行在面对突发事件时的应急处置能力，确保客户利益和银行运营安全，根据《银行业突发事件应急预案》的要求，特制定本次银行服务预案演练。
二、演练目的1. 提高员工对突发事件的认识和应对能力；2. 优化应急预案的执行流程；3. 提升银行整体的安全管理水平；4. 增强客户对银行服务的信任度。
三、演练内容1. 演练场景：某分行大厅内，因系统故障导致ATM机无法正常使用，部分客户无法办理业务。
2. 演练流程：（1）发现异常：大堂经理发现ATM机无法使用，立即向分行负责人报告。
（2）启动预案：分行负责人接到报告后，立即启动应急预案，并通知相关部门。
（3）现场处置：大堂经理组织员工维持现场秩序，引导客户至柜台办理业务。
同时，技术部门人员立即对ATM机进行排查，确保尽快恢复正常。
（4）信息发布：通过银行官网、微信公众号、短信等渠道，及时向客户发布ATM 机故障信息，引导客户合理选择其他服务渠道。
（5）恢复正常：技术部门人员排除故障，ATM机恢复正常使用。
（6）总结评估：演练结束后，组织相关人员对演练过程进行总结评估，找出不足之处，完善应急预案。
四、演练时间本次演练时间为2022年X月X日上午9:00至11:00。
五、参演人员1. 分行负责人：负责演练的整体指挥和协调；2. 大堂经理：负责现场处置和秩序维护；3. 技术部门人员：负责故障排查和设备维护；4. 客户服务部人员：负责信息发布和客户引导；5. 安全保卫部人员：负责现场安全保卫。
六、演练要求1. 参演人员应熟悉应急预案，明确各自职责；2. 演练过程中，各部门应密切配合，确保演练顺利进行；3. 演练结束后，认真总结评估，找出不足之处，及时改进。
七、演练效果评估1. 演练过程中，各部门反应迅速，协同作战，达到预期效果；2. 通过演练，提高了员工对突发事件的应对能力，优化了应急预案的执行流程；3. 客户对银行服务的信任度得到提升。
八、总结本次银行服务预案演练取得了圆满成功，达到了预期目标。
银行大堂服务预案演练
一、演练目的为了提高银行大堂服务质量，增强员工应对突发事件的应急处理能力，确保客户在银行网点内的安全与满意度，特制定本演练方案。
二、演练时间2023年X月X日，上午9:00-11:30三、演练地点XX银行XX分行大堂四、演练对象1. 参与演练的员工：包括大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁等。
2. 观摩人员：其他部门员工、上级领导等。
五、演练内容1. 客户咨询类事件处理2. 客户投诉类事件处理3. 突发安全事件处理4. 网络故障处理5. 大堂突发客流处理六、演练步骤1. 演练准备（1）成立演练领导小组，明确各成员职责。
（2）制定详细演练方案，明确演练流程、时间节点和预期效果。
（3）通知参演人员，确保按时参加演练。
2. 演练实施（1）客户咨询类事件处理模拟场景：客户在大堂咨询理财产品购买事宜。
处理流程：大堂经理接待客户，了解客户需求，为客户推荐合适的理财产品，引导客户至客户经理处办理业务。
（2）客户投诉类事件处理模拟场景：客户因ATM机故障导致取款失败，投诉银行服务。
处理流程：大堂经理了解情况，安抚客户情绪，引导客户至投诉处理台，由投诉处理人员协助解决问题。
（3）突发安全事件处理模拟场景：大堂内发生火灾。
处理流程：保安立即拉响警报，组织人员疏散，引导客户使用安全通道逃生；同时，拨打119报警，等待消防人员到来。
（4）网络故障处理模拟场景：银行网点网络突然中断，影响客户办理业务。
处理流程：大堂经理立即通知技术支持人员，协助排查故障原因；同时，为客户提供备用设备，确保业务正常进行。
（5）大堂突发客流处理模拟场景：银行网点突然迎来大量客户，造成大堂拥堵。
处理流程：大堂经理协调各部门人员，增加服务窗口，提高业务办理效率；同时，引导客户排队等候，保持大堂秩序。
3. 演练总结（1）参演人员就演练过程中的优点和不足进行总结，提出改进措施。
（2）领导小组对演练效果进行评估，形成书面报告。
（3）将演练成果反馈至相关部门，制定改进方案。
银行厅堂服务应急预案情景演练
一、背景随着金融业务的不断发展和客户需求的日益多样化，银行厅堂作为服务客户的直接窗口，面临着各种突发事件的风险。
为了提高员工应对突发事件的能力，确保客户和银行财产的安全，我行特制定并开展了厅堂服务应急预案情景演练。
二、演练目的1. 提高员工对突发事件的应急处理能力；2. 优化厅堂服务流程，确保客户安全；3. 加强部门间的协作，提高整体应对突发事件的能力；4. 增强员工的安全意识，降低风险隐患。
三、演练内容1. 情景一：客户突发疾病（1）情景设定：一位老年客户在办理业务过程中突然晕倒在地。
（2）应急处理：①发现客户晕倒的员工立即呼叫大堂经理，并拨打120急救电话；②其他员工迅速疏散周围人员，确保现场安全；③大堂经理立即启动应急预案，通知保安人员及分行医务室；④保安人员维持现场秩序，防止无关人员进入；⑤分行医务室人员到场后，对客户进行初步救治。
2. 情景二：客户持假币（1）情景设定：一名客户在办理业务时，工作人员发现其持有的钞票为假币。
（2）应急处理：①工作人员立即停止客户办理业务，并通知大堂经理；②大堂经理到场后，将客户引导至VIP接待室；③工作人员与客户核实假币情况，并告知客户后果；④保安人员到场后，协助工作人员对客户进行盘查；⑤如客户承认持有假币，将客户及假币移交给公安机关。
3. 情景三：客户争吵（1）情景设定：两名客户在办理业务过程中发生争吵，影响其他客户。
（2）应急处理：①工作人员立即上前制止争吵，安抚双方情绪；②大堂经理到场后，了解争吵原因，引导双方进行沟通；③如争吵升级，通知保安人员维持现场秩序；④如双方仍无法达成和解，引导双方离开厅堂，并告知后续处理方式。
4. 情景四：客户投诉（1）情景设定：一名客户对银行服务不满，提出投诉。
（2）应急处理：①工作人员立即引导客户至VIP接待室；②大堂经理到场后，倾听客户投诉，了解投诉原因；③工作人员针对客户投诉，提供解决方案；④如客户对解决方案满意，表示感谢；如不满意，进一步沟通，直至解决问题。
银行厅堂服务应急演练方案
银行厅堂服务应急演练方案一、背景和目的随着金融市场的快速发展，银行作为金融服务业的重要组成部分，面临着各种风险和挑战。
为了提高银行厅堂服务的应变能力和应急处理能力，确保在突发事件中能够迅速、有效地应对，减少可能带来的损失，本方案旨在通过组织厅堂服务应急演练，提升银行员工的应急处理能力和团队协作能力。
二、演练目标1. 提高员工对突发事件的识别和判断能力；2. 加强员工在突发事件发生时的冷静应对和应急处理能力；3. 提升员工之间的沟通协作能力和团队协作精神；4. 检验和完善应急预案和流程，提高应急响应的效率和效果。
三、演练内容1. 客户突发疾病：模拟客户在银行厅堂突发疾病，员工应迅速采取措施，包括呼叫急救电话、疏散人群、提供急救措施等。
2. 客户纠纷：模拟客户之间因业务问题发生纠纷，员工应迅速介入调解，维护银行厅堂秩序。
3. 抢劫事件：模拟歹徒抢劫银行，员工应立即启动应急预案，包括报警、保护客户和自身安全、封锁现场等。
4. 火灾事故：模拟银行厅堂发生火灾，员工应迅速组织疏散客户，使用灭火器进行初期灭火，并报警。
5. 网络系统故障：模拟银行系统出现故障，员工应迅速采取措施，包括通知技术支持、引导客户使用其他服务渠道等。
四、演练流程1. 准备阶段：确定演练日期、时间和地点，制定演练方案，准备演练所需的道具和设备。
2. 实施阶段：按照演练方案进行模拟演练，员工应按照应急预案的要求进行操作。
3. 评估阶段：演练结束后，组织评估会议，对演练过程进行总结和评估，找出存在的问题和不足。
4. 改进阶段：根据评估结果，完善应急预案和流程，加强员工的培训和指导。
五、演练组织和管理1. 成立演练指挥部，负责组织和协调演练工作。
2. 确定演练参与人员，包括银行员工、急救人员等。
3. 制定演练方案，明确演练目标、内容、流程和要求。
4. 演练前进行培训和指导，确保员工了解演练内容和流程。
5. 演练过程中，确保通讯设备畅通，及时汇报和协调。
银行营业厅现场服务流程及情景演练
避免投诉的口诀
注视多一点 微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点
服务礼仪方面
业务处理方面
重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点
正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
第三方
第三方
3
4
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！ 精彩的服务瞬间
保障执行力的四部曲
流程梳理
模式建立
监督考核
执行评估
开门迎客流程
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程
业务咨询流程
客户分流流程
业务接待流程
客户教育流程
投诉处理流程
主动营销流程
客户挽留流程
如何来实现这些流程？
The End
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
功能区域布局
大堂管理模式
客户经理
大堂经理
保安
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件 是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺 测量是否安装平齐
询问顾客对 服务是否满意
请顾客填写 调查表
顾客完全 满意后离去
然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢
银行厅堂应急预案情景演练
一、背景随着金融业务的快速发展，银行厅堂作为金融服务的前沿阵地，面临着日益复杂的安全风险和突发事件。
为了提高员工应对突发事件的能力，确保客户和银行财产的安全，本行特制定并实施银行厅堂应急预案情景演练。
二、演练目的1. 提高员工对突发事件的认识和应对能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地处置。
2. 优化应急预案，使其更加符合实际情况，提高预案的可操作性和实用性。
3. 加强员工之间的协同配合，形成良好的应急响应机制。
4. 提升客户对银行服务的满意度，增强客户对银行的信任。
三、演练时间2023年X月X日四、演练地点本行各营业网点厅堂五、演练内容1. 演练场景一：厅堂拥挤事件（1）情景描述：营业时间内，厅堂突然涌入大量客户，造成厅堂拥挤，客户情绪激动，引发争吵。
（2）处置措施：a. 值班经理立即启动应急预案，组织员工维持秩序；b. 引导客户排队等候，并安排人员为客户解答疑问；c. 调动机动柜员和客户经理，分流客户至低柜区、自助设备区等区域；d. 安抚情绪激动的客户，提供温水、宣传折页等；e. 及时向分行报告情况，请求支援。
2. 演练场景二：火灾突发事件（1）情景描述：厅堂内发生火灾，火势蔓延迅速，客户和员工生命安全受到威胁。
（2）处置措施：a. 值班经理立即启动应急预案，组织员工疏散客户；b. 客户经理和保安人员协助值班经理，引导客户有序疏散；c. 疏散过程中，注意确保老人、儿童、孕妇等特殊群体安全；d. 疏散至安全区域后，及时向分行报告情况，请求支援；e. 同时，组织员工使用灭火器、消防器材等灭火。
3. 演练场景三：抢劫事件（1）情景描述：犯罪分子持械闯入厅堂，企图抢劫现金和客户财物。
（2）处置措施：a. 值班经理立即启动应急预案，组织员工保护客户和自身安全；b. 客户经理和保安人员协助值班经理，与犯罪分子周旋；c. 同时，拨打110报警，请求警方支援；d. 犯罪分子逃离现场后，及时向分行报告情况，请求支援。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
请顾客填写 调查表
询问顾客对 服务是否满意
然而，我们 农行是否有 一套我们自 己的服务流
程呢
当我们的营业大厅人山人海，人满为患 的时候
当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉 的时候
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程
客户离开后， 处理投诉
客户是否有时间?
Y
N
解决问题
协商时间
送别客户
请客户核实具体内 容后再与网点联系
识别客户的不满
绝大部分的顾客是不会来投诉的：
100%
研究表明：
80%
1. 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打 60%
算投诉；
40%
2. 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比
例是1：15；
20% 9%
大分流（渠道分流）
业务接待流程
迎接客户
询问业务办理类型
Y
N
是否符合办理条件
Y
是否是贵宾
N
或目标客户
引导客户到自助 服务区
贵宾客户服务流程
普通客户服务流程
指导客户使用自助 设备
产品营销
礼貌告知并安抚顾客
N
Y
客户是否为潜在目标客户
指导客户使用自助 设备
办理业务
告知注意事项
产品营销
礼貌送客
精彩服务瞬间-柜 面
客户分流流程
问候客户 了解客户需求
是否需要有效证件?
Y
N
是否携带有效证件? Y
客户是否需要排号?
Y
N
引导客户至排队机排号
指导客户填写单据
办理业务
N 礼貌送别客户
是否可使用自助设备?
N
Y
引导客户到自助服务区
指导客户使用自助设备
办理业务
大禹治水
客户分流流程
客户一次分流 流程
（即客户引导 流程）
客户二次分流 流程
投诉处理流程
受理客户投诉 记录投诉日志 告诉客户需要核实投 诉内容并安排休息
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实？
Y
N
能否在网点范围内完成？
Y
N
大堂经理能否解决？
N
Y
呈报上级领导
上级领导提供 解决方案
大堂经理提 供解决方案
客户是否接 受解决方案？
承诺一定时间 内解决问题
礼貌送别客户
更新投诉日志
Y
N
回答问题
请客户稍后，咨询 营业厅其他员工
确认客户是否明白
确认客户是否有其它需求 客户离开
记录有用的客户资料
递给客户适用的产品宣传资料 记录客户咨询内容及客户信息等
客户离开 联系相关部门进行咨询 记录相关部门的返回结果 电话联系客户回复咨询结果
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾
中国农业银行上海分行 营业厅文明标准服务建设训练营
欧顾得顾问机构
梁若冰
流程的特性
可操作性 可复制性 可追溯性 可完善性 全方位配合性
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件 是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺 测量是否安装平齐
顾客完全 满意后离去
82% 54%
19%
3. 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经 0% A
B
C
D
历；
4. 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目
回头率
的是泄愤和报复；
回头率说明：
抱怨即信赖：
哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》 中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。”
A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决
精彩的服务瞬间
关于顾客等待时间的8项原则：
• 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 • 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 • 焦虑使等待看起来时间更长 • 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 • 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 • 不公平的等待比平等的等待时间更长 • 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 • 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长
避免投诉的口诀
服务礼仪方面
业务处理方面
注视多一点
重要的话多一点
微笑多一点
灵活性多一点
耐心多一点
细心多一点
“对不起、请原谅，麻烦您” 换位解释多一点
多一点
正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
产品营销流程
客户引导
客户分流
业务接待
客户等待
开门迎客
销户业务
业务咨询
其他业务
Y
是否等待人数较多、
N
时间较长
客户分流
挽留客户 Y
投诉处理
N
客户是否满意
Y
客户是否有抱怨?
礼貌送客
业务接待 N
客户教育 产品营销
功能区域布局
大堂管理模式
4
5
第三方
3
大堂经理
保安
1
客户经理
2
第三方
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩服务瞬间-柜 面
客户教育流程
问候客户 了解客户需求
引导客户到自助服务区
是否是业务受理高峰期?
Y
N
教育客户使用其它业务办理渠道
电话预约客户
指导客户使用自助设备
客户是否使用其它渠道？
Y
N
指导客户使用其 它业务办理渠道
办理业务
礼貌送别客户
教育客户使用新产品
客户是否使用新产品？
YN为客户办理业务感谢客户并 留存客户资料
产品吸引法、 理财法、情 感法
做好新业务 解说，要多
强调业务给 客户带来的 价值少谈价 格（提供选 择范围，并 着重介绍某 一产品）
FABE法则 EBAF法则
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！
保障执行力的四部曲
流程梳理 模式建立 监督考核 执行评估
开门迎客流程
开门 站立/列队 问候客户 迎宾引导 迎宾礼毕
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
客户咨询
再次确认咨询内容
是否能够当场回答?
Y
N
是否本人能够回答?
处理投诉的步骤
1
2
4
迅 安抚客 速 户情绪
隔 离
客 充分道歉
户
搜 集 足 够 的 信 息
3
1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素 5、问有效果有价值的问题
5
6
7
给
征
出
求
跟
解
客
踪
决 方 案
户 的
服
意
务
见
1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球
客户教育
询问客户需求 发现销售机会 挖掘客户信息
Y
Y 匹配性分析
客户需求是否明确 N
N 推荐合适产品
Y
是否犹豫
N
决策帮助
Y
N
是否立即购买
柜员销售程序
客户追踪
精彩的服务瞬间
流程：快速销售流程
创造营销 氛围
引发客户 兴趣
阐述产品 价值
回应客户 异议
话术技巧 促成
以活动信息 介绍、经济 形式分析作 为开场白