第5讲 政府内部公共关系

第三道德约束。对政府内部公众的纪律限制是外 在的，而道德约束则是内在的，道德约束是要求政府 官员恪守政治道德准则。 第四经济处罚。经济处罚是指政府工作人员违法 违规，除了给予政治上、纪律上的处罚外，还应该给 予经济上的处罚，以惩戒内部公众遵守相关法律法规。 第五心理调节。在对政府官员进行适当的心理调 节，是处理好政府内部公众关系，引导控制政府官员 行为的有效手段之一。 第六舆论监督。政府官员是公众人物，不但享有 一定的权力和公职待遇，而且其言行举止、风范形象 对社会具有很大的影响，必须置于舆论监督之下，才 能确保公权力不被滥用。
（3）政府领导人员 政府领导人员是指各级政府组织的管理决策者， 他们在政府组织内部处于独特的领导地位，发挥着 特殊的作用。通过大量的实际调查表明，在卓有成 效的政府管理中，工作人员心情舒畅，士气高涨， 工作积极主动，其中一个很重要的原因在于政府领 导者具有强烈的公共关系意识，实行民主管理，努 力提高管理决策的透明度，着力创建优秀的政府组 织精神，从而使政府组织内部形成一种融洽良好环 境气氛，调动各类政府内部团体和工作人员个人的 积极性，使政府组织在社会公共事务的管理中得到 最广大人民的爱戴和拥护。
（1）政府工作人员 政府工作人员是指行使国家权力，履行国 家公务，在各级政府机关从事政治和公共事务管 理的工作人员。其中是最主要的被称为国家公务 员。2005年4月27日第十届全国人民代表大会常 务委员会第十五次会议通过的《中华人民共和国 公务员法》明确规定公务员是指依法履行公职、 纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的 工作人员。在政府内部公共关系工作中，政府工 作人员之间的关系是极其重要的方面，包括三种 基本关系：一是政府中管理人员关系；二是政府 中技术人员关系；三是政府中一般办事人员关系。
第三是培养和强化组织形象的个性特色。不 同层级的政府以及不同政府部门，由于工作性质 和工作职能的差别，会有很大的不同，有实际运 作过程中，应该体现其不同的组织形象个性特色。 第四是不断增强组织的透明度。政府是握有 权力的公共部门，其运作受到多种因素的影响制 约，政府组织对政府工作人员的升迁发展有着极 其重大的影响，政府各种规章制度及运作程序必 须对政府工作人员公开透明，进而增强政府工作 人员对政府的信任感。
（2）政府内部公共关系沟通的对策 第一要创造最佳的政府组织沟通气氛。在 政府内部公共关系工作中，政府领导者要作风 民主、平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下 级官员大胆提出批评和建议，消除沟通双方的 紧张和拘束，形成轻松和谐的沟通环境氛围。 第二要主动沟通。政府公共关系人员在工 作中应为政府工作人员创造交往沟通的机会， 使政府工作人员之间、各部门之间、上下级之 间经常接触，增强内部公众之间的信任与理解。
第三要掌握好沟通技巧。欧美公共关系界总结实践经验， 提出了改善组织沟通的十项建议，其主要内容是： （1）沟通前做好准备，• 预备可能发生的事件及应变措施； （2）认真考虑本次沟通的真正目的，• 选择适当的沟通语 言和沟通方式； （3）全面考察沟通的环境和氛围因素； （4）沟通的信息内容要准确客观； （5）善于利用最有利的沟通时间； （6）重视沟通中的“体态语言”； （7）信息沟通发送者的言行要一致，讲究信用； （8）克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”； （9）重视沟通中信息接收者的反馈； （10）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物 资料以说服对方。
（4）引导和控制政府内部公众的行为 第一思想教育。思想教育是指政府组织运 用一定的思想观念、政治观点、道德规范，对 其成员施加有目的、有计划、有组织的影响， 使他们形成符合一定政府所要求的思想政治品 德的活动过程。在引导和控制政府内部公众行 为中是一项极其重要的工作。 第二纪律限制。纪律规范的最突出特征是 它的限制性与约束性。因为政府是拥有公共权 力的部门，对政府内部公众的行为和欲望进行 必要的纪律规范限制与约束，是确保权力不被 滥用的必要前提条件。
3、政府内部公共关系的沟通形式
（1）政府内部公共关系的沟通形式。 第一正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是指在政府组织系统内，依据一定的组织层次所 进行的信息传递与交流活动，它是按照政府组织明文规定的渠 道进行的信息沟通。其优点是沟通效果比较好，比较严肃，约 束力强，易于保密，可以使政府内部公共关系工作保持权威性； 缺点是缺乏灵活性，沟通速度比较缓慢。非正式沟通是一种正 式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快;缺点 是：这种沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失 真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
（2）政府组织纵向关系的协调 政府组织纵向关系的协调一般指有隶属关系 的上一级政府与下一级政府之间的协调活动。具 体包括中央政府机关和地方政府机关之间关系的 协调、地方上级政府机关与下级政府之间关系的 协调、上级机关领导者个人与下级政府机关工作 人员个人之间关系的协调。纵向政府组织关系的 协调任务是理顺中央与地方的关系、集权与侵权 的关系，明确划分各层级政府的事权范围，充分 调动各级政府的积极性， 上级政府领导应该对 下级政府合理授权，下级政府也应该经常上行沟 通，以此取得部署上级、行动上的上下一致。
第二单向沟通和双向沟通。 单向沟通指在政府组织内信息发送者以命令 方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只 接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需 要信息反馈。这种沟通方式多为政府内上级对下 级的沟通。双向沟通指在政府内信息的发送者以 协商和讲座的姿态面对接受公众，信息发出以后 还需及时听取反馈意见，必要时发送者与接受者 还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确 和基本满意为止。这种方式在政府组织多各种信 息传播中都广泛存在，沟通交流效果较好。
（2）激励政府内部公众热爱组织 要激励政府内部公众对组织的热爱，关键在于满足 内部公众合理的愿望和需求，也就是要满足内部公众的 兴趣、意愿、期望和信念，可通过多种方式来实现。 第一要实行民主化管理，保证政府工作人员的主人 翁地位，增强政府工作人员的自豪感和工作满足感。 第二要制定科学合理的绩效评估机制，奖励先进， 树立榜样，调动政府工作人员的积极性。 第三政府领导以身作则，感召政府内部公众。 第四要进行适当的感情投资，增强政府内聚力。
2、政府内部公共关系的运行方式
每个社会组织都有自身特定的内部公众及 其内部公众关系，内部公众在与组织互动过程 中必定产生认知、动机、态度和行为，这就是 内部公众的心理活动的全过程和全部内容。政 府内部公共关系的运作过程就是通过一切可以 利用的途径，采取一定手段对政府内部公众的 心理活动和各种行为进行有计划的调节和有意 识的引导的活动过程。
4、政府组织间公共关系
（1）政府组织纵向关系 政府组织之间一向有“条条”和“块块”之分。 所谓“条条”，就是指纵向的关系，如国家有人事部、 省里有人事厅、市（县）有人事局、乡（镇）有人事 科（办），这种纵向的上下级关系俗称为“条条”； 所谓“块块”，就是指政府部门间横向的关系，如在 一个省政府内部教育厅、科技厅、人事厅等厅（局） 之间相互的关系。政府公共关系首先要处理好内部的 纵向和横向的关系。 政府内部的纵向关系一般发生在有隶属关系或指 导关系的政府及其部门之间，如省政府与县政府、省 人事厅与县（市）人事局之间。
（3）转变内部公众对政府组织的态度 第一服从阶段。政府运作规程规定，下级必须服务上 级。这是政府内部公众对政府组织最基本的态度，但是， 这种态度是不自觉的，不是心甘情愿的，或者说是被迫的。 第二认同阶段。通过政府内部公共关系的沟通协调， 影响和改变政府内部公众对政府的被动服从态度，使政府 内部公众对政府组织产生认同感，对政府的法律规章以及 运作方式理解支持，激发和调动其工作积极性。 第三同化阶段。通过政府内部公共关系进一步工作， 促进政府内部公众由对政府组织的态度由认同进入同化阶 段，同化是指政府内部公众融入了政府组织，与政府组织 形成了共同体，与政府组织同呼吸、共命运、求发展，固 化下来，成为了自觉的行动和习惯。
第三横向沟通和纵向沟通。 横向沟通又叫平行沟通，它指的是在政府组织 系统中层次相当的个人或团体之间所进行的信息传 递和交流，其优点可以使政府组织内各部门、各团 体之间相互了解，培养政府官员的整体观念和团结 协作精神；缺点是易造成信息散乱和疏漏，造成士 气涣散。纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通。 下行沟通指政府领导对政府工作人员所进行的自上 而下的信息沟通。上行沟通指政府团体成员和基层 公众通过一定的渠道与政府管理决策层所进行的自 下而上的信息交流。
（3）下级政府对上级政府的公共关系 政府内部纵向关系中下级对上级政府公共关系主要工作 的要领有： 第一，下级政府要本着对地方经济与社会发展有所为的 原则，勤政为民、廉洁奉公，还要认真执行上级政府的指示、 及时完成上级政府交办的任务，这是同上级政府搞关系的基 础； 第二，要充分利用各种信息渠道，经常向上级政府汇报、 反映本地区的政治、经济、文化发展情况，还要利用各种大 众传播媒体，宣传本地区的建设成就，扩大影响，用政绩来 赢得上级政府的关注和支持； 第三，要把握好信息反馈的时机，要在决策前向上级政 府提供本地区的实际情况，为上级政府提供决策依据并最大 限度地争取政策上的支持，在上级政府决策后，还要及时把 本地区落实的情况及时反馈给上级政府以利于上级政府进行 政策调整。
第四在政府内部公共关系沟通协调过程中， 做到信息收集制度化、信息表述标准化、 信息传递规范化、信息内容系统化、信息 贮存档案化。在政府内部公共关系工作中， 建立科学化现代化的信息管理系统，是有 效清除政府组织内部信息沟通障碍的制度 保证和根本对策。
（3）政府内部关系的协调 政府内部协调是指政府系统内部两个或两个 以上的机构部门、政府要素或政府单元之间，依 据一定的渠道、方式进行相互接触与影响，以求 达成共识和默契，协同推进实现政府工作目标的 进程。搞好政府内部的协调，是落实好政府决策、 政府计划、政府领导等各个环节工作的重要保证， 也是搞好政府机关与外部机关单位之间协调工作 的基础。
（1）促进政府内部公众认知政府组织 第一是重视政府组织给政府内部公众的直接印 象。无论是政府工作人员，还是政府组织的各部门， 都是政府组织的成员，工作生活在政府组织内，对 政府组织的运行有着切身的体验，政府组织应该给 予政府内部公众良好直接的印象，这是政府内部公 众协调处理的基础。 第二是帮助新员工熟悉理解组织。各级政府都 是由承担不同职能的工作部门和工作人员组成，在 政府整体运作过程中要处理大量的公共事务。要让 政府内部公众充分了解政府组织的性质以及各项职 能职责，促进政府组织民主、公正、公平、透明、 有序竞争的良好组织环境。