大堂副理值班工作程1
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。
无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理在前厅部经理缺席的情况下协助前厅部经理处理部门有关事务，每天24小时当值。
二、[管理层级关系]直接上级：前厅经理。
[任职条件]1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。
2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。
3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。
4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。
5、文化程度，大专或同等学历。
[职能]全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。
三、[工作职责]1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。
2、协助前厅部经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。
3、处理协调酒店各部门间的联系。
4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。
5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。
6、处理宾客的伤病亡事故。
7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。
8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。
9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。
10、检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。
11、负责夜间商务中心的正常服务。
12、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示后存档。
13、负责总机每日叫醒服务工作的督导。
14、负责每日夜间访客的催离工作。
15、协助总台作好每日的团队接待工作。
接班目的：了解酒店运行情况，获取最新信息。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作.四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视.2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用。
为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针，盘门地区附近酒店，企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
酒店大堂副理的工作流程和标准
酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。
大堂副理工作流程与标准
注意事项
备注
1
7:00-8:30
工作准备
按照标准检查
2
8:30-9:30
酒店晨会
重点记录安排工作 与任务
每周一、三、 五召开
3
9:40-10:10
检查客房
（1） 同 客 房 主 管 一 起 检 查 5 间 VC 房 （2） 巡 视 楼 层 各 区 域 卫 生及设施设问题 （1） 了解餐饮预订情况， 有 VIP 接待及时通知各部 门经理站位 （2） 检查旋转灯是否开启， 礼宾员立岗情况 （3） 检查餐饮区域， 工作状 态及包间卫生情况 （1） （2） （3） 迎接用餐客人至包间 巡视餐饮包间客人用 餐情况， 有无反馈意见 欢送用餐客人离店
在客人未到之前检 查，避免与客人相撞， 同总台协调好
4
11:00-11:40
检查餐饮
5
11:50-13:30
大堂值岗
6
13:40-14:00
复查房间
（1） 对客房发现的问题 重 新检查 （2） 卫生、 设施设备是否已 整改 （1） 交接上一班次未完成的 事项
7
14:00-15:00
交接班
序号 8
时间 15:30-16:00
序号
时间
工作内容
工作标准 （1） 提前十分钟到岗， 整理 个人仪容仪表， 查看岗 位交接班， 有无未完成 事项，了解经营信息。 (2) 检查餐饮早餐情况 (3) 巡视酒店各处灯光及 观光电梯空调，根据 情况开启或关闭，巡 视酒店大堂及广场区 域卫生 (4) 8:00 送大副、总值本 至总经理办公室 (5) 查看今日房态，了解 VIP 抵离店情况， 处理 客人投诉问题。 （1） （2） （3） 提前准备汇报内容 提前 5 分钟到达会议 室 按照晨会制度要求汇 报请示
大堂副理工作流程
AM工作流程早班（7:00－14:30）1.组织召开前厅部早会，通报当日天气和客情，并在信息板上列出。
检查各岗位员工的仪容仪表和工作状态，对于不合规的上岗前予以整改。
2.与夜班值班AM交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，主要交接手机，客房总卡，保险箱钥匙/密码，钥匙柜的锁匙。
3.查阅并熟悉了解当天抵店的客人，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会的信息。
4.如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房联系密切关注客人的行踪，并根据呼叫程序，及时通报给宾馆领导，届时做好相关迎送工作。
5.根据大堂巡查路线对宾馆各营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
6.了解礼宾服务处当天客人的订车信息，督促总台及客房提前做好相应的准备工作，并处理一些客务，例如开保险箱等。
7.根据当日抵店的VIP名单检查客房，并保证在客人到达之前的客房的良好状态。
8.在前台做好与客人的沟通交流，引领VIP客人或入主套房的客人到房间办理入住登记手续。
9.灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉，包括拒付、开门、开保险箱、订房、订票、解决困难、推迟结账、索赔等。
10.9:00房务中心会发房态异常表到oa，早班AM需及时查看，并在一个小时内处理完毕，及时给客房部回复。
（特殊情况除外）11.14:00前，AM需检查当日的Due Out，11点前，前台会负责检查。
对于异常状态的房间，要及时的跟客人取得联系并做及时地处理。
12.再次根据大堂巡查路线对宾馆个营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
13.将这一天的工作事项记录在巡查日志上，并对需要反馈的事情进行跟踪落实。
14.记录交班并与晚班AM做好交接班。
晚班（14:30--23:00）1、阅读交班本并与早班AM交班，主要交接手机、总钥匙、并阅读交班本、巡查及工作日志本。
2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会等信息。
大堂副理工作程序
二、宾客投诉处理程序大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、保持平静，当着客人面做详细的记录。
如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、显示决断力。
认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、充分意识客人的自尊心。
试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。
无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。
补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。
征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。
向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。
三、VIP接待程序一、VIP客人接待流程和标准1、了解即将抵达的VIP客人的情况（1）通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。
（2）查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。
（3）如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。
2、做好VIP客人抵达/离开前的准备工作（1）订车（如有需要）○1在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。
大堂副理工作职责与工作程序
大堂副理工作职责与工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督•二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项•2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理•3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节•5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.6处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.7、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜9、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示.10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态情况12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域•16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款•17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应的防风措施•19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当的决定，视情况需要疏散客人•20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.22、检查前厅大堂范围内需要维修项目，跟办维修单.23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理.三、大堂副理的工作权限为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，酒店就此给予大堂副理以下职权：1、房价折扣的处理：A.M可根据酒店门市价有4折的权利；除却以上情况.A.M 可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人•2、对半日租的处理：A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题,有权减免12：00m15 00,18 : 00m20 00两时间段的半日租在客人帐单上注明原因，签字免收•其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客,使客人感到荣幸•3、对电话费的处理：在日常工作中，电脑出现问题的情况时有发生，有时恰巧碰到客人打电话未通，而电脑却计费导致客人拒付的情况，这时A.M有权签免该笔费用（费用计元内）.4、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，A.M有权签免该项费用（费用计元内）.5、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗涤出现差错，客人拒付费用情况发生时，A.M调查落实原因后，有权签免该项费用（费用计元内）.6对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利（费用计元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告•7、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时,A.M有权签酒水单，在单上注明原因，签字生效（费用计元内）.8、水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果，鲜花表示慰问，妈咪语宝宝英语，以示谦意.9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.10、可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者•VIP接待程序一、抵店前的准备工作(1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；(2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；(3)、检查VIP房的分配情况和房间完善，确保VIP房的最佳状况；(4)、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒部门经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误.二、抵店时的接待工作(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；(2)、引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；(3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；⑷、征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务；三、离店后的后续工作(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；(2)、做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；(3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料•客人投诉处理程序1、所有投诉，无论真假,都须表示理解、接受和安慰；2、聚精会神聆听顾客投诉，并就关键点进行记录；3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情；4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；5、在当值日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；6摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能,提供顾客选择的机会；7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；8、在接纳顾客投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；9、如有顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报.公共区域巡视管理程序1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，店内的电能情况，员工通道、消防通道及花草树木等；2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为，大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者，劝其离开酒店；3、酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等，一经发现,大堂副理记下其工号，知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚；4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决•如是权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办•将事情发生详情及结果记于值班日记上；5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房• 并将巡查结果记于值班日记上.火警处理程序一、火警报告1、任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理；2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警，火势状况，自己姓名及部门；3、通知时，保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪；4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延；5、在附近寻求其它同事协助灭火；6不论火势是否扑灭，报告者须驻守安全范围，待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动；7、待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告•二、处理方法1、当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；2、大堂副理值班台须有一个驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询. 一般回答问询为：情况正在调查之中；3、当接到总指挥（由酒店高层管理人员担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开；4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人；5、疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；6确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅•三、疏散后返回酒店1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始逐层进行，并批示客人使用楼梯进房时，由管家部楼层服务人员校对证件；2、返回值班室，立即告知总机，并负责处理客人提出的各种问题；3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理；4、联同保安部经理返回现场拍摄照片；5、如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，做送去诊治准备•四、跟办1、事后,大堂副理将火警详情包括：火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料，救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）；2、整理成书面报告，并迅速呈交管理层.台风处理程序1、当听到气象部门有关台风预警时，应做好各项准备；2、通知所有员工在宿舍待命，不许外出；3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处，并由大堂副理调；较风向及风向字眼；4、巡视酒店各处，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处，立即通知有关部门跟办；5、通知客房部检查并关闭所有门窗；6随时留意气象部门的最新气象讯息；7、大堂副理之值班台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向；8、预先通知管理层或值班经理，并协调配合其工作；9、各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位；10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏•并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门•酒店内打架处理程序1、接到打架报告后，大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员；3、向有关人员及肇事者了解进一步资料；4、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如需向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7、如现场被损坏，则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门；8、事后,通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照《员工手册》进行处理.解决账项争议处理程序1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决•2、大堂副理可根据客人的资料，背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;3、如其账项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施；4、如同意客人所在的公司付账时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认；5、如客人在现金不够的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押同时将其放入收银处保险箱；6如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级;7、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结帐项的期限，并由客人在账单上签名确认；8、接收后,注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上；9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时，根据所有客账资料存件予以审核查对；10、对事实进行调查，根据酒店有关规定对争端进行裁决；11、将调查结果及裁决向客人说明、解释；12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银•作出明确指示；13、在有关的账务收据上签字，以证明对其的授权处理.酒店财物损坏处理程序1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联系同保安部值班经理及值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查；2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区；3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人，让其联络大堂副理；5、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报；6细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门;7、通知有关部门进行事后跟办；8、将详细经过记录在值班日记上.逃账处理程序一、逃账者在以下情况发生：1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账；2、房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存在少量金额（不足以平衡消费），房钥匙被带走时；二、在确认为逃账后，当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理；三、联同保安部，值班客家检查房间，如有行李则须填写"客人物品清点表", 交失物招领处保存，同时知会前台部；四、大堂副理在几单上注明原因并签署，并将此账项转入衔账交财物部处理;五、将客房磁码锁锁住，同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单；六、将逃账者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办•万能（紧急）钥匙使用程序1、如特殊情况下，需使用万能（紧急）钥匙开启客房时，需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理，至少三人到场，开启保险箱，取出钥匙. 并当面打开，核实；2、当使用万能钥匙（紧急钥匙）开启客房时，需知会值班客房部主管到场；3、使用后，应使用新的信封重新进行封存，并在封口上由上述三人重新签名;4、签名后，将信封重新放入保险箱，需上述人员在场;5、由大堂副理填写使用（紧急）万能钥匙登记簿，注明使用时间、用途，重新封存时间；6大堂副理将事情经过详情记在值班日记上.执法人员例行检查处理程序1、获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场；2、礼貌地请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料如单位,执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等；3、协助或陪同公务人员检查或调查工作；4、如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付酒店的款项；5、住客被带走后，要注意跟办；6详情记录在值班日记上并向上级汇报.醉酒及蓄意闹事者处理程序1、接醉酒或闹事报告后，问学堂教育商城，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场；2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵；3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间；4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向；5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理；6如有酒店财物损坏，应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件；7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上；8、知会有关部门进行跟办，在交换班时应详细告知下一班，并跟办处理结果.偷盗处理程序1、在一般情况下，当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场，并知会客家部主管级以上人员；2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；3、请客人细写"客人财物遗失报告表"；4、如财物在房间被盗,即与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后,再搜查房间；5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；6征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；8、事后,将详情记录在值班日记上.电力中断处理程序一、突发性停电1、通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用，非有紧急事件，其他部门暂停使用对讲机；2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门，采取准出不准入的措施，住客除外；3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域；4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯，并做出解救行动；5、大堂值班之电话须有人员驻守，以便回答各种问询；6巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行；二、预知性停电1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边；2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询；3、负责协调、解决所有突发事件；4、在停电前十分钟，通知客人,禁止使用电梯，并做出解释；5、检查各部门之停电预备工作，如有需要向客人作出解释；6准备电筒，应急灯以备不时之需•三、无论是突发笥停电或预知性停电，大堂副理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况，客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上.医疗服务程序1、客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情；2、协助就诊A、请客人自己去医务室，并提供其联系电话及路线;B、如客人行动不便，在5分钟之内替客人打电话联系；3、记录记录就诊处理情况以备查用；4、确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系；5、紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理标准A、接到报告后三分钟之内到达；B、通知酒店医生在三分钟之内到达；C、通知保卫部领班，在医生到达时由警卫立即带到现场；D通知公共区域领班控制一部电梯；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院；E、保持与医院的联系，及时向酒店管理当局汇报客人病情.客人死亡事件的处理程序一、现场处理并通知有关人员1、接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；2、通知保卫部经理和酒店医生；3、证明死亡保护现场；4、通知总经理和副总经理；、调查死亡原因1、协助保卫部调查客人死亡原因;2、如查明系自然死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）三、遗物处理1、与保卫部合作，清理客人遗物并列出清单；2、房间上双锁；3、保存客人住宿登记卡和身份证；四、联系及交接手续1、与死者家属/使馆联系；2、确定遗物处理权；3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记；五、尸体运送1、不得通过大厅和厨房；2、单独使用一部服务电梯；3、安排救护车在后门等候；4、运送时，请无关人员回避；六、记录记录全部处理过程七、处理外界询问有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况催欠款程序1、在财务部发出催款通知信后，按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况；2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付；A、说明和解释客人所欠款项的情况；B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定；C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款；D向客人说明就拖欠（拒付m）欠款客人的有关处理规定；3、将催付情况通知前台出纳及接待部；A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部；B、依据酒店有关规定，对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施•客人贵重物品的存放和转交程序1、接收物品A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符；B、记录送来物品人的姓名、联系电话；2、登记并存放对物品数量，种类等进行详细登记，并将其妥善存放；3、转交A、为接受物品的客人留言，请其同我们联系;B、客人提取时，请其当面验收并签字登记;4、特殊情况如过期无人领取物品，与送者尽快联系，商量解决办法•工作日志记录1、每日各班次所处理的客人投诉，发生的事件，紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上•2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录；3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果；4、需店级领导裁决的问题，需将要求写明；。
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大堂副理值班工作程序
早班：
1、到岗后做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；
2、阅读大堂副理工作日志、内部交接班本、总值班记录。掌握当日
需跟办的有关事宜及发送到大堂副理组的各项酒店制度。掌握当日抵
离店团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，
发现问题及时纠正；
3、了解前日酒店客房出租率，当日酒店的预定情况和房排情况，并
将客房出租率记录在工作日志中；
4、查看催收本或交接班记录，掌握最新的催收情况，协调前厅部总
台等有关部门共同做好催收工作；
5、巡视各部位早班到岗情况（总台、收银、行李员）检查各部位工
作人员仪容仪表，工作纪律；巡视大堂公共区域，检查大堂地面、温
度、灯光、公用沙发、公用卫生间，公用电话机处、告示牌等，控制
好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期），发现问题及时解决；
6、跟办上班未完成的工作；
7、在早班结帐高峰期间，现场协调、督导及处理相关工作（对于酒
水、布草等的签免索赔应做好记录）；
8、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问；
9、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
10、对当班发生的每件事按规定做好详细的交班记录。
中班：
1、做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；
2、阅读大堂副理工作日志、交接班本。掌握当日需跟办的有关事宜；
掌握当日抵离店团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工
作进行检查，发现问题及时纠正；
3、检查有关部位在岗情况（总台、收银、行李员）。检查各部位工作
人员仪容仪表、工作纪律；巡视大堂的公共区域，检查大堂的地面、
温度、灯光、公用沙发、公用卫生间、公用电话、告示牌等，发现问
题及时纠正。控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期）；
4、跟办及完成上班未完成的工作；
5、在晚上开餐期间，巡视中餐厅，注意开关天桥灯。
6、接受前台呈报的每日催收记录，对于欠款金额数目较大的宾客，
协调前台及有关部位采取适当的措施，防止客人逃帐；
7、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
8、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
9、了解次日结帐的团队、会议等信息协调前台做好客人帐单的准备
工作；监督前台、餐厅、客房、会务等做好客人离店时的工作安排；
10、对当班发生的每件事情按规定做好详细的交班记录。
大堂副理每日巡视内容
大堂副理在当值期间，负责以下区域的检查工作：
1、公共区域：大堂、前厅大门、公用卫生间、客梯、公用电话厅、
二楼天桥公共区域
2、客人活动区域：总台、商务中心、旅游商场、承包柜台
3、餐饮区域：二楼餐厅、各楼层会议室；各班大堂副理根据以上内
容进行巡视检查，在此过程中，发现异常情况，负责协调相关部门处
理，并在质检本中进行记录，注明巡视时间，检查的问题，处理，建
议等。