管理学案例分析——麦当劳公司的科学管理
劳动分工的管理学案例
劳动分工的管理学案例一、引言劳动分工是管理学中的一个重要概念，指的是将一个复杂的生产过程分解成若干个简单的操作，由不同的人员分别负责完成。
这种分工方式可以提高生产效率，降低成本，提高产品质量。
本文将以麦当劳为例，探讨劳动分工在企业管理中的应用。
二、麦当劳的劳动分工麦当劳是一家全球性快餐连锁店，其成功之处之一就在于对劳动分工的巧妙运用。
在麦当劳里面，每个员工都有自己专门负责的岗位和职责，包括点餐、制作食物、清洁卫生等。
以下将详细介绍麦当劳各岗位所承担的职责。
1. 收银员收银员是顾客与麦当劳之间最重要的联系人。
他们需要熟悉所有菜品和价格，并能够快速准确地输入顾客点菜信息。
同时，在顾客结账时还需要向顾客推销套餐和优惠活动。
2. 厨师厨师是制作食品的核心人员。
他们需要熟悉所有的食品制作工艺和配方，并能够快速准确地制作出各种美味的汉堡、薯条等食品。
同时，他们还需要注意食品的卫生和质量。
3. 餐厅经理餐厅经理是麦当劳店内的管理者。
他们需要负责员工的招聘、培训和管理，制定营销策略，控制成本，提高销售额等。
同时，他们还需要保证餐厅内部设施的正常运转和顾客服务质量。
4. 清洁员清洁员是麦当劳店内最不起眼但却最重要的人员之一。
他们需要保持餐厅内部环境的整洁和卫生，包括清理桌子、扫地、擦窗户等。
三、劳动分工对企业管理的影响1. 提高生产效率通过将一个复杂的生产过程分解成若干个简单的操作，并由不同人员分别负责完成，可以大大提高生产效率。
在麦当劳里面，每个员工都有自己专门负责的岗位和职责，能够快速准确地完成自己的工作，从而提高整个餐厅的生产效率。
2. 降低成本劳动分工可以降低企业的成本。
在麦当劳里面，每个员工都专门负责自己的岗位和职责，减少了员工之间的交叉培训和调配成本。
同时，麦当劳还采用了标准化生产流程和食品配方，进一步降低了成本。
3. 提高产品质量通过将一个复杂的生产过程分解成若干个简单的操作，并由不同人员分别负责完成，可以大大提高产品质量。
麦当劳经营管理问题与建议
麦当劳经营管理问题：1、商品创新能力滞后。
麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，它的特许连锁主要表现在其快餐经营活动中的标准化、专业化、单纯化、统一化等四个方面。
在商品和服务领域，麦当劳对每个加盟连锁店实行标准化管理，麦当劳连锁店决不向任何加盟店下放自由经营商店的权利，即严格禁止在经营品种，操作程序上搞什么灵活性。
至于促销计划、信息收集、员工培训、管理规范等经营环节，麦当劳也毫不含糊地实行高度统一。
虽然麦当劳的标准化维持了它的良好商业形象，但是却大大限制了其创新的能力。
其顽固地坚持自己美国文化的背景，没有立足各地区文化进行战略性考虑，不同地区的区域特色不能在其产品上显现出来。
商品缺乏多样性与地区个性特色，难以适应不同人群的口味，反而容易让同类的竞争品牌如华莱士、德克士、肯德基等取代，在中式餐饮业上也难以与真功夫等竞争。
反观肯德基，在进军中国后，依靠其对中国本土文化的专业分析，制定了“入乡随俗”的战略，开发出一系列具有中国本土特色的“新”产品，调整了自身的服务。
其西方文化与中国特色相结合的产品吸引了不同的消费者，迎合了更多中国人的需求。
因此，肯德基相对于麦当劳等一众“洋快餐”品牌来说，更具独特性，更受中国人民的欢迎。
2、产品开发过慢。
与同类产品最大的竞争对手肯德基相比，麦当劳在中国市场推出新产品的速度缓慢。
消费者求异心里驱使他们乐于尝试新口味，但没有个性特色的产品加之新产品迟迟不出，让顾客产生一定的味觉疲劳与厌倦感，从而转投其他餐饮品牌。
3、店面装潢大同小异。
随着中国人民生活水平不断提高，中国的消费者也日渐注重自己体验的享受。
消费者就餐选译不仅只是讲究口味，餐厅的环境、氛围、情调都成了顾客挑选就餐地点的必要考虑条件。
但麦当劳标准化统一化的管理模式也使各地区店铺的内部设计大同小异，让部分消费者产生视觉及审美疲劳。
相较于近年来在中国应需求而出现的各类主题餐厅，麦当劳的餐饮文化却没有的更好的展现。
而肯德基也在餐厅修饰方面也进行了中国化改造，一些店里会出现中国故事的人物插图、壁画，餐厅布置也更符合国人的习惯，给人以亲切感。
浅谈麦当劳的运作管理
《运作管理》小组案例浅谈麦当劳的运作管理指导老师：许志端教授小组成员：翁章卫唐秀玉姜志强吴新友肖文（麦当劳餐厅福建/江西地区人力资源总监）麦当劳的运作管理1955年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎；今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30，000家餐厅，每天为全世界4，500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡，并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生！快速扩展的惊人速度，使得走遍世界各地，几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。
如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢？一、麦当劳的战略在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心.1. 首先是麦当劳愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。
这一理想，是要通过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。
2. 麦当劳的品牌承诺麦当劳认为：“顾客进入我们的餐厅，便是进入我们的品牌，而当我们以世界第一的质素满足并超过他们的期望时，我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客，正是他们构成企业持续盈利增长的基础。
”麦当劳提供给顾客东西，可以高度概括为一种承诺：“满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验，带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉，并带来欢笑。
”这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述：“全心为你带来欢笑！”3. 麦当劳的优势麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。
价格最相宜：麦当劳的价格最具吸引力，能使人们成为麦当劳的常客。
最佳食品：麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食，在食品创新方面领导潮流。
关心爱护儿童：麦当劳不仅赢得儿童的喜爱，而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动，真心关心爱护他们。
最清洁最安全：在这一方面，麦当劳是举世无双的佼佼者。
麦当劳发展营运管理
麦当劳发展营运管理麦当劳（McDonald's）是全球最著名的跨国餐饮企业之一，也是快餐业的巨头。
它的成功离不开其独特的发展营运管理模式。
本文将探讨麦当劳是如何建立起其独特的发展营运管理系统，并取得全球成功的。
麦当劳的成功始于其创始人兼首席执行官雷·克罗克（Ray Kroc）的创新和领导。
克罗克在20世纪50年代首次接触到麦当劳，并被尽善尽美的操作程序所吸引。
他立即看到了这个商机，并于1955年与麦当劳兄弟合作，在美国开设了第一家麦当劳餐厅。
克罗克的创新之处在于将麦当劳餐厅打造成了一个标准化的连锁店模式。
他将餐厅操作规程进行了系统化和科学化，以保证每家餐厅提供相同的食品和服务质量。
这不仅提高了顾客体验，而且使麦当劳得以快速扩张。
麦当劳的发展营运管理模式主要分为两个方面：供应链管理和服务运营管理。
供应链管理保证了每家餐厅得到新鲜和高质量的食材，并在全球范围内实现了标准化的供应。
麦当劳与许多供应商建立了长期合作关系，并确保食材的质量和成本稳定。
此外，麦当劳还引入了先进的信息技术，通过网络化的供应链系统来管理原材料订购、库存控制和配送等关键环节。
这使得麦当劳能够实现高效和快速的供应链管理，以满足不同地区和市场的需求。
服务运营管理是麦当劳的另一个关键方面。
麦当劳致力于提供快速、友好和高效的服务，以满足顾客的需求。
麦当劳实施了一套严格的员工培训和工作标准，以确保每位员工都能提供卓越的服务。
麦当劳还引入了自动化技术，如自动点餐机和自动支付系统，以提高服务速度和减少错误。
另外，麦当劳还定期进行顾客满意度调研，以及时获得顾客的反馈和建议，来不断改进其服务质量。
麦当劳还通过创新和市场营销来推动其业务增长。
麦当劳不断推出新产品，以吸引和满足顾客的需求。
例如，麦当劳率先引入了儿童套餐和早餐套餐，以满足不同消费群体的需求。
此外，麦当劳还与知名品牌合作，如迪士尼和玩具反斗城，通过联合推广来吸引更多的顾客。
麦当劳案例
二、相互制约，麦当劳在深圳开设了中国第一家店，然而早在 1983年，麦当劳系统的供应商已经先期进入，在中国 开设工厂和农场，包括薯条、牛肉、鸡肉、鱼肉、苹 果、菠萝、奶制品等，为麦当劳开业作准备，可谓用 心良苦。 麦当劳和供应商的所有商务往来，从来不签协议，只以双 方握手作为标志。这在一般企业看来，简直是不可思 议的事情。然而在麦当劳，这却是沿袭多年的惯例。 当谈到这些时，上海华联麦当劳有限公司总经理陈清 慧显得很自豪，她说：“我们相互之间依靠的是诚信 ，我们选择供应商第一位的要求是诚信，所以往往都 是多年的合作伙伴。”
M麦当劳
• • • • MI经营理念： MI经营理念： 经营理念 特许经营方式+QSCV模式 特许经营方式+QSCV模式 +QSCV BI活动识别 活动识别： BI活动识别：行为规范 VI视觉训别 视觉训别： VI视觉训别：标志
经营理念
QSCV模式 MI — QSCV模式
Q（Quality）是指质量、品质。 Quality）是指质量、品质。 S（Service）是指服务，餐厅还、提供多种服务（生日会， Service）是指服务，餐厅还、提供多种服务（生日会， 团体供餐、免费送餐等）。 团体供餐、免费送餐等）。 C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 Cleanliness）是指卫生、清洁。 V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物 Value）是指价值，意为“ 品给顾客” 品给顾客”。
视觉识别
BI — 行为规范
每项工作标准化， 小到洗手有程序，大到管理有手册。 每项工作标准化， “小到洗手有程序，大到管理有手册。” 麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、 麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、 步骤和方法，是指导麦当劳系统运转的“圣经” 步骤和方法，是指导麦当劳系统运转的“圣经”。 岗位工作检查表，岗位第二职责，岗位注意事项等。 岗位工作检查表，岗位第二职责，岗位注意事项等。 袖珍品质参考手册，麦当劳管理人员人手一份， 袖珍品质参考手册，麦当劳管理人员人手一份，手册中详细说明各种 半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度，制作时间、 半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度，制作时间、原 料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 管理发展手册， 管理发展手册， 麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。例如，公司 麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。例如， 内部直呼其名，注重沟通与团体合作，召开员工座谈会， 内部直呼其名，注重沟通与团体合作，召开员工座谈会，每月评选最 佳职工。每年举行岗位明星大赛，员工生日祝贺。 佳职工。每年举行岗位明星大赛，员工生日祝贺。
麦当劳核心竞争力案例分析(公司战略与风险管理案例分析)
品牌内涵
“QSCV原则”
麦 当 劳
• 提起麦当劳，人们立刻就会想 到金黄色的M形拱门和小丑打 扮的麦当劳叔叔。 • 鲜明的视觉形象识别体系是麦 当劳实现一致性的外在手段。 这意味着有麦当劳的一整套风 味独特的快餐食品，有麦当劳 的温馨店堂气氛，有麦当劳的 质量和服务。麦当劳的企业标 志是金黄色的M字，双拱门的 餐厅造型，符合麦当劳的实际， 质量 Quality 并具个性特色
ห้องสมุดไป่ตู้
价值（Value）
• 麦当劳强调“提供更有价值的高品质物品给 顾客”的理念。所谓价值，就是说要价格合 理、物有所值。
管理和培训
• 麦当劳的品牌内涵是靠严格的管理来保障的。麦当劳成功的 重要原因就是在营运上严格进行控制和监督，执著地、不妥 协地执行自己订下的标准。麦当劳有三种检查制度：一是常 规性月度考评，二是公司总部的检查，三是在选定的分店每 年进行一次的抽查。 • 麦当劳“以人为本”的企业文化集中体现在对员工的培训上。 麦当劳高度重视员工培训，并建立了较完备的培训体系。麦 当劳的培训采用在职培训与脱产培训相结合。脱产培训主要 是由位于芝加哥的汉堡大学完成。麦当劳规定新招的员工必 须进行为期10天的训练后才能担任店员。新员工进入公司， 要接受岗位培训，包括看岗位标准操作录像带，进行有专人 辅导的操作练习等。
麦当劳公司核心竞争力探析公司介绍?美国麦当劳mcdonalds公司是全球规模最大最著名的快餐集团是世界上最成功的特许经营者之一成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸主地位并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展成为当今快餐业的巨无霸
麦当劳公司核心竞争力探析
公司介绍
• 美国麦当劳（McDonald's）公司是全球规模最大、最著名 的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在 126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸 主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展， 成为当今快餐业的巨无霸。麦当劳实施品牌战略，提升企业 核心竞争力，经营范围日益扩大，逐步占领全球市场。“麦 当劳”是餐饮行业的世界第一品牌，由国际著名品牌研究机 构世界品牌实验室推出的《世界最有影响力的100个品牌》 中，麦当劳名列第2位。 • 麦当劳在《财富》2003年度世界500强排序第321位，年营 业收入154.057亿美元。
麦当劳运作系统分析
– 是值得信赖的 – 是良好的社区伙伴 – 有良好的定位及广告，是大家所喜欢的
厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端
更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!
4
QSCV运作战略- Quality
• Quality品质：麦当劳重视品质的精神，体 现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。
– 麦当劳提供的快速食品从满足顾客需要的角度提出了 两个基本标准：
• 提供受顾客喜欢，乐于经常享用的食品 • 提供高度标准化的产品，高度的标准化是这家全球最大的食品
制造商的核心竞争优势。
厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端
更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!
9
运作战略的关键要素-5P
更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!
10
运作战略的关键要素-5P
• 价格 (Price)
– 麦当劳的食品价格的确定原则是大多数人支付得起。 因为它是一家提供快速食品的公司。这种原则体现了 其公司的服务对象和经营范围，紧紧地围绕着其运营 战略。在全球的麦当劳餐厅，价格体系不是一成不变 的，是根据当地的消费水平确定的。
F
故障点： 顾客找不到麦当劳 故障点：顾客不确定要点的食物 故障点：顾客随行儿童较小，干
Poka-yoke：在路口醒目的 Poka-yoke：在显目位置介绍 扰顾客就餐
位置设置路标指示 可提供的食物，服务员同时做 Poka-yoke：接待员组织小朋
认真的介绍
友做游戏，参观汉堡包的制作
过程
故障点：得不到顾客的反馈
系统管理
Systems Management
2nd Assistant Manager
值班管理 Shift Management
麦当劳市场营销案例分析
麦当劳市场营销案例分析美国麦当劳公司是全球规模最大、最著名的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展，成为当今快餐业的巨无霸。
麦当劳实施多种战略，提升企业核心竞争力，经营范围日益扩大，逐步占领全球市场。
“麦当劳”作为餐饮行业的世界第一品牌，它独特的经营可以说是一个神话。
麦当劳公司是怎样取得如此瞩目的成就呢？这归功于公司的市场营销观念。
下面就让我们来了解一下麦当劳公司。
一．公司简介McDonald's麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、甜品。
麦当劳餐厅遍布在全世界，在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
英文全称：McDonald’s公司类型：上市公司（纽约证券交易所）广告语：I'm lovin' it!为快乐腾点空间（2010年）成立于：１９９５年总部位于：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook, Illinois）重要人物：雷．克罗克（Ray Kroc），创始人；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO 。
主要产业：餐馆雇员数目：418,000人主要产品：连锁快餐、甜点、童装等收入：274.8亿美元(2009年)品牌价值：2006年全美国排名为第5名2008年为第8名分布：麦当劳在世界121个国家有超过31000家店麦当劳在中国的发展历程：1990年，麦当劳在深圳开设中国的第一家餐厅。
1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在全世界面积最大的餐厅。
麦当劳广州的第一家餐厅开张时创造了麦当劳历史上的最高销售额记录。
麦当劳管理之道
麦当劳管理之道明确的经营理念与规范化管理麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。
提供服务的最高标准是质量（Q uality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC＆V原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
也可以说，QSC ＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。
这是麦当劳规范化管理的重要内容。
严格的检查监督制度为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。
麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查（在选定的分店每年进行一次）。
公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。
而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。
地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。
完备的培训体系麦当劳非常重视员工培训，并建立了较完备的培训体系。
麦当劳管理理念和模式
麦当劳管理理念和模式创始人：雷·克罗克20世纪50年代在芝加哥郊外开设了自己的第一家麦当劳餐厅。
经过50年的发展，麦当劳已成为全球最大的快餐连锁集团。
经营理念：3S主义简单化麦当劳坚持做成一个味道标准化包括食品来源的标准化和单位设备的标准化专业化保证供应理念精髓：麦当劳不仅仅是一家餐厅麦当劳有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营理念，使麦当劳走向一个又一个辉煌。
简单说，麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、。
具体说，Q代表质量(quality)、S代表服务(service)、C代表清洁(cleanliness)、V代表价值(value)。
这一理念是由麦当劳的创始人雷·克洛克在创业之初就提出来的。
几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。
管理理念麦当劳与任何供应体系都没有合约的限制，虽然大部分事情都由供应商完成，但这一切都没有一份协议书。
在和供应商的交易中，麦当劳议价而不比价，一般采取本加利（CostPlus）、OpenBook、CloseBook 来议价。
致力于满足顾客需求与营商的关系：第一。
理念。
第二。
实现。
第三。
远景。
第四。
成长。
第五。
监督。
从不迷信学历，不认为只有学历是高才人才本身设有多项培训课程，只有通过特定阶段的考核，才能胜任特定的职位。
对员工也异常照顾及培养，员工也是麦当劳的顾客。
经营模式麦当劳是一个特许全球经营，它的经营方式是简单的复制过程，俗称“复制猫”！特许加盟在营销方面来说，是属于倍增学的理论，只要有足够的实力，每年缴纳规定的费用，他们可以派人全程指导如何经营、如何制作一类的事情。
麦当劳是全球最早开展特许经营的公司。
麦当劳在经过综合考虑内地的诸多因素，如组织机构的有效性、稳定的供应系统、品牌的形象、完善的员工训练和发展体系以及顾客的需求等基础上，特别是当内地有关特许经营的法律和法规更加完善时，才期望通过特许经营业务在内地获得更大的发展。