呼叫中心二朗发则
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
呼叫中心十大管理原则
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汇报人姓名
一、 以客户为中心
二、战略规划
三、流程方法
四、测量与分析
五、变更控制
六、结果导向 结果导向
七、领导能力
八、持续改善
九、数据决策
十、系统的管理方法
目录
1
第一部分
2
第二部分
呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。
方法一
方法二
变更风险应对
一
二
三
四
五
六、结果导向
1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目标值，目标的设定符合SMART原则
2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管理人员希望取得的结果符合时效性
3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据，通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好坏
4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循既定流程进行日常工作，避免部分员工只求结果不择手段的工作倾向
整
体
考
虑
十、系统的管理方法
Thank You!
汇报时间
汇报人姓名
如果在服务过程中，客服代表感觉顾客的感知不是很好，那他/她可以选择性的不让顾客进入服务后的IVR满意度调查流程，比如不说话，让顾客先把电话给挂了。
建议采用 外呼或网站
在调查过程中也不只是收集一个总体满意度。每次调查还会收集与总体满意度最相关的8到10个子问题的满意度结果。然后通过回归分析找出顾客最关注的指标是什么。有了结果后，呼叫中心也就清楚自己该从哪个方向下手进行提高了。
二、战略规划
我与员工更贴心--呼叫中心管理沟通四大法则
有效沟通的步骤
• 了解你要说些什么.(5W2H) • 了解你的对象. • 引起对方的注意.
說溝 話通 之 道 貴 在 於 先 學 少
• 确定对方了解你的意思.
• 让对方记忆永存. • 不时要求回馈. • 付诸行动.
,
6
沟通中的种种不当
傲慢无礼 发号施令 回避
1、评价
2、批评责备 3、贴标签 4、讽刺挖苦 5、过分或不 恰当的询问
（图4）
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（图5）
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问题区原理
• • • • • 可接受行为 不可接受行为 迁怒 谁在问题区，谁有责任自行解决问题 谁在问题区，就协助他找方法自行解决 问题
• 转变事件--转变对方--转变自己
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情景故事二
• • 背景：班前会上，培训师李二利用15分钟时间向准备 上班的话务员传达市场部新下发的抽奖政策。 李二：各位，新下发了一份 XX 文件，比较复杂的， 需要根据客户的消费额度进行计算，算出客户属于哪 种档次，我希望大家好好记住，因为如果宣传错误就 容易造成客户投诉。好了，我现在把文件内容告诉大 家…。好了，时间刚刚好，请各位好好记住，现在回 到各自的岗位。 两天后，出现客户投诉，三位话务员解释错误。 培训师找来其中一位对话：
我与员工更贴心
—呼叫中心管理沟通四大法则
我与员工更贴心
心态法则 言谈法则
高效沟通
聆听法则
双赢法则
1
故 事
• 猫与狗的沟通
2
沟通的定义
• 沟：水道 • 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信 息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。
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呼叫中心分级管理制度
呼叫中心分级管理制度一、分级管理制度的基本概念分级管理制度是指根据岗位的不同需求和性质，将呼叫中心工作人员分为不同的级别，每个级别有相应的权利和责任。
分级管理制度的目的是为了更好地管理呼叫中心的工作人员，提高运营效率和服务质量，同时也能够激励员工根据个人能力和表现来提升自己的级别。
二、呼叫中心分级管理制度的具体内容1. 级别划分根据工作人员的能力和经验水平，呼叫中心可以划分为初级、中级和高级三个级别。
初级员工主要从事客户接待、信息录入等基础工作，中级员工进行问题解答和投诉处理，高级员工具备较高的技能和经验，负责对复杂的问题进行处理和决策。
2. 权利和责任不同级别的工作人员具有不同的权利和责任。
初级员工需要遵守公司的规章制度，准确记录客户信息，协助解决客户问题。
中级员工需要充分了解公司的产品和服务，能够快速解决客户问题，高级员工则需要处理公司的重大问题和紧急情况，做出相应的决策。
3. 晋升和降职呼叫中心分级管理制度中，晋升和降职是员工的重要考核指标。
根据员工的表现和能力，可以进行晋升或降职。
通过晋升可以激励员工提高工作水平，降职则可以打击懒惰和不负责任的员工。
4. 培训和考核为了提高员工的能力和技能，呼叫中心应该定期进行培训和考核。
培训可以帮助员工了解公司的产品和服务，提高解决问题的能力。
考核可以评估员工的工作表现，有助于晋升和降职的决定。
5. 绩效奖励对于表现优异的员工，呼叫中心可以给予相应的绩效奖励。
奖励可以是金钱奖励、晋升机会或荣誉称号等，以激发员工的工作积极性和创造力。
6. 纠错机制在呼叫中心分级管理制度中，也需要设立纠错机制。
如果员工违反规章制度、工作不认真负责或者出现失误，应该有相应的纠正措施，以维护呼叫中心的正常秩序和业务运营。
以上是关于呼叫中心分级管理制度的一些基本内容，分级管理制度可以帮助呼叫中心更好地管理员工、提高服务质量、提升运营效率，是呼叫中心不可或缺的管理工具。
希望呼叫中心可以根据自身情况制定适合的分级管理制度，不断完善和提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心让客户满意度达标的十八法则
呼叫中心让客户满意度达标的十八法则一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面十八点遵从顾客的基本法则也许对你会有所用：1、你就是企业。
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。
顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。
结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。
”2、永远把自己放在顾客的位置上。
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、适用于任何情况下的词语。
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。
5、保持相同的谈话方式。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
我们公司有一位擅长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。
呼叫中心管理
呼叫中心管理随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
呼叫中心是一个涉及多种人员和技术的复杂系统，它负责处理大量的电话、电子邮件和短信等客户服务咨询，以及销售和市场营销等业务。
呼叫中心的管理对于企业的运营和发展有着重要的影响，本文将介绍呼叫中心管理的相关内容。
一、呼叫中心管理的概念呼叫中心管理是指对呼叫中心的策略、流程、技术、人员等资源的有效管理，以实现高效的客户服务和业务运营。
呼叫中心管理包括以下几个方面：1.战略规划：呼叫中心管理需要制定一份长远的战略计划，以确保呼叫中心的业务能够与企业的战略目标相一致。
在制定战略计划时需要考虑客户需求、市场变化、技术趋势等多种因素。
2.流程设计：呼叫中心的流程设计是保证客户服务和业务运营正常顺畅的基础。
流程设计必须综合考虑呼叫中心的结构、技术和人员资源，并与企业的其他业务流程相一致。
3.技术支持：呼叫中心管理需要选择适合企业需求并具有高性能的联系中心自动化技术，以提高客户服务效率和降低企业成本。
技术支持包括硬件、软件和网络等技术支持。
4.人员管理：呼叫中心管理需要制定一套有效的人员管理方法，以确保员工能够高效地处理客户服务问题。
人员管理包括招聘、培训、激励以及绩效考核等。
5.数据分析：呼叫中心管理需要建立数据分析体系，以监控和评估呼叫中心的业绩表现。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势等关键信息，进而改善客户服务和提高业务运营效果。
二、呼叫中心管理的重要性呼叫中心管理对于企业的客户服务和业务运营都有着至关重要的影响。
以下是呼叫中心管理的几个重要方面：1.提高客户满意度：呼叫中心是企业与客户之间的唯一接触点，良好的呼叫中心管理可以提高客户满意度，并进一步促进企业的品牌建设和销售业绩。
2.降低企业成本：呼叫中心管理可以通过改进呼叫中心流程和技术，降低企业的运营成本。
合理的人员管理和绩效考核，可以降低企业的人力成本。
3.提高工作效率：呼叫中心是高度复杂的客户服务系统，良好的呼叫中心管理可以提高企业的工作效率和服务质量，进而增强企业的市场竞争力。
呼叫中心日常行为规范
呼叫中心日常行为规范篇一：呼叫中心行为规范文件名称:呼叫中心行为规范.doc修改历史本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。
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谁应该使用本文档客服部全体人员。
一、着装与仪容（1）着装整洁。
工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。
着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
（2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
（3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
（4）外表得体。
话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。
二、现场工作纪律? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。
? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。
呼叫中心规章制度及规范
呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。
第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。
第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。
（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。
（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。
（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。
第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。
第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。
第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。
第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。
（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。
（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。
（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。
第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。
第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。
（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。
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许乃威：谢谢李老师，谢谢大家。
我觉得呼叫中心里面最困难一件事情就是读数字，读数字是一个很无聊的事情，但是我要让大家觉得读数字是一个很好玩的事情，如果可以看得出来这个奥妙的话。
我刚刚也提到呼叫中心是有数字，里面有很多的数字，都要从报表开始，报表有很多的方法，我自己总结一下。
准、拆、要联、大、怪、来磨、比、钻。
如果答对的话就有一个小橘子，赢得橘子最多的我会送一个U盘给他。
我在去年的时候，在朋友的那里，他们在运营管理上有一个很大的管理问题，他问我该怎么去改善。
他给我看了他们的财务报表，我在五分钟内就看出来了问题。
我把报表拿出来给大家看一下，能不能看出当时这个呼叫中心有什么困难？这个是他一天24小时的服务水平，我们可以看得到在礼拜一到礼拜四，后面还有我番给大家看一下。
我们细细的走过一遍，大家有没有看出有什么问题？从早上12点开始从礼拜一到礼拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服务水平。
我再回到上边再让大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下来。
一分钟的时候到了，我当时只有了五分钟，我帮他们做了很大的推荐，他的服务水平从原来31提升到39。
我们把这个问题放到后面，我今天四十分钟能够跟大家分享，怎么从数字来看出运营上效果。
我们最后来看这个问题。
第二个问题是：有一天早上，我把所有事情都做完，我决定要炒一个菜，我把红豆绿豆放在一个很大的锅里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把绿豆和红豆很自然的分开了，那么请问一下我怎么做到的？观众：只有一个红豆一个绿豆。
许乃威：对，只有两个豆，一个是红豆一个是绿豆。
数字里面有一个很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一开始可能认为有一堆红豆和一堆绿豆，没有想到是一颗红豆和一颗绿豆。
所以大家必须每天去测量。
我跟一个人聊天，他说自从他对数字有兴趣，他再也不敢讲精细化的数字管理，他觉得每一句话讲出来都要检测自己，比如说适当的时候适当的人做适当的事，这句话可以测量吗？也就是希望在适当的时候有适当的人做适当的事，请问一下这个需要怎么去测量。
人的喜怒哀乐这是非常重要的，请问这些情绪可以测量吗？呼叫中心为什么要测量这个。
你的员工对你的影响是很大的，因为是你的成本，当这么大的成本当你和员工的关系不好，因为你给员工的指标是冲突的，有人在冲突底下做事情吗？你要他接最多的电话做最好的服务，这可能吗？员工需要有自己良好的办公环境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。
你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我们要人性化的排班。
员工会认为，你不如一枪打死我算了。
中间有这么多的矛盾。
员工的喜怒哀乐满意度你要测量吗？当知道在数字模范里面，呼叫中心有一个脉搏，他的脉搏是什么？我曾经在一个案例里面，我看到报表，我去跟他们的主管说，你们有员工要离职。
我断言不出一个礼拜员工要离职。
他说你是怎么知道的？我说员工有脉搏，脉搏都体现在你的报表里面，如果你花时间去看，所有事情都在里面。
还有更重要的一方面，在国内员工是一个非常有创意的团队。
我在北京和一家银行客服中心的老总聊天，他就感叹说，他的员工实在太有创意了。
C T I中间有一个中间键里面有一个很大的漏洞，C T I有一个什么漏洞呢？客户打电话需要排队，座席也是排队的，排队把电话派给他，两边都在排队，而座席排队接电话所有呼叫中心我没有见过不是，都是用最长的等待时间来排队。
这个银行的座席员对数字很敏感，他对模仿数字很敏感，他说快到他了，把自己登出再登入，他的等待时间就到零了，就跳过他的，快到他的时候登出再登入。
我们一定会看你的休息总时长，这不会影响到休息最时长的，我这辈子没有看过这个指标，后来我就提醒说要看休息次数，因为他会跳出去又跳回来。
我跟一个呼叫中心的经理聊天，一个座席接500个订单了不起，我就说不能和电话量结合在一起，因为这就造成座席员很快催促让客户挂电话。
你要怎么感觉到客户收线，你越讲越快，客户就越讲越快，这是很简单的一个互动法。
这个公司怎么来逃避质监呢？这个小姑娘很聪明，真是创意不断，因为他们的电话时间短了，所以总部质监只质监一分钟以上，他们深圳有一个小姑娘被炒掉了，半个月质监把她评第三名，因为他们不抽一分钟以下，只要一分钟以上按照流程走，一分钟以下用“三拍”法。
接下来我想讲的是一个可以测量的一句话，就算是上百人的呼叫中心每个人都很重要，每个都是关键人物。
就算是二千人的呼叫中心每个人都很重要，每个人都是很关键的人物。
我们看一下第三个题目。
请问一个呼叫中心每半小时电话有1000通，A H T是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平，如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少？34.6、25.2还是61？对61。
我们再看下面一个问题，你在现场主管做的是什么，我强烈建议要设中控台，每个半小时是1000通，平均处理时长为210秒，现场值机座席代表129人，服务水平是94两位座席想要上厕所，经过现场班长同意之后，服务水平降到91，这时又有4个座席人员提出想上厕所，现场班长担心会低于公司要求的服务水平（80）不准人员离席，这4位座席心中不满，跑到客服经理那里告状，请问哪位对呢？是班长对。
从上往下看，从这张图里面可以看得很清楚，就是关键少数。
当呼叫中心是超过200人，当你一直放到180人的时候，你服务的水平才可以动，你再持续加，你加超过十个人之后你的服务水平又开始评上来了，大家知道你的人员在后面继续加的时候会越来越少。
所以呼叫中心最难的是？你在中间做管理，痛苦很大，因为你怎么去拿捏，怎么去发现中间的这一块。
如果你没有拿捏没有发现，我曾经看过一本书中间有掉入泥泞的效应。
如果掉入泥泞不是快速的掉下而是慢慢的掉下。
我有一次到一个公司，我也觉得这个案例很有趣，我到移动公司去的时候，客服经理说我带你参观厕所，我是男人的，怎么带我去参观女生厕所，他说没有事，到我们移动公司第一站就是参观厕所。
我看到中间是一个圆的，里面有一个一千个座席，是360度的转圈法，转一圈法就拐弯了。
他带我参观了厕所了，他说许老师你知道这个东西在做什么的？我一看里面有一个很大的灯泡在上面，请问这个灯泡在照什么？其实两个绿灯表示还有位子，还有两个坑子还可以去了，组长说有两个坑子你还可以做，我每次到移动公司参观，都说做很大的仓库，我每次参观电梯，参观货架，参观马路，我说马路再大，再宽没有用。
呼叫中心里面厕所就这几个，去的时候必须要排队，不止客户排队，他也要排队。
我在一个公司我看到一朵花，我觉得蛮好玩的。
这个图是我自己贴的，他是在班长的旁边放一朵花，请问哪朵花的用处是什么？每一组只能有一个人上厕所，一朵花上厕所。
我说这也太难过了，他说不会蛮清香了。
如果一个人去太久了，这就叫自动管理法，会不会上太久了。
下面再讲一个，两个呼叫中心所有情况都一模一样，12点10呼叫中心甲有3个男座席员起身要上厕所，呼叫中心乙有2个女座席要起身上厕所，请问12点15分到12点30分这段时间，哪一家呼叫中心的服务水平比较差？女的上厕所比较久一点。
一个朋友告诉我，咱们一起去上厕所吧。
我就会觉得很怪，我上了厕所不会有任何一个男生说要等你，这绝对不会的，上厕所还要聊天，我说怎么聊天的，还有在上厕所的时候打手机游戏的，你是不是男生的行为呢？女生是群体的行为，12点10分有一个人，我敢肯定12点15分肯定会有人的。
所以在管理上面，因为十个人的变动会从天堂掉到地狱，所以就出现了一朵花管理法，都是试图来对抗这个关键少数的问题。
很多呼叫中心也会贴这个及时的监控，看哪个座席该来的是不是没有来，因为我们的位子不够，如果把位子占了也是很大的问题。
所以你做每个事情都要去测量都要去证明。
适当的时候，找适当的人，做适当的事？那么请问一下这句话可以测量吗？如果还有机会下午的时候我们再跟大家分享一下这段的录音，因为我的时间不多了。
有一件事情我一直不知道怎么测量，这个测量还在一个很先进的仪器上面。
不知道大家有没有看过，这在机场，上面都有海关，过海关都要看体温，看有没有得非典什么的，就有一个很特别的现象被测量到。
可以分析的，因为有波形，可能是吃了地瓜吃的不太好，连这个也可以测量。
呼叫中心大部分是概率模型建立的。
比如说今天的周星星说老排我夜班什么世道，怎么老排，偶尔排，经常排是一个概率，要测的，要有一个仪器去测。
我请大家做一个小动作，能不能把左手和右手放在胸前，请问你的左手在上面还是右手。
今天我们在座的可能打破了，有一本书世界上统计七成以上的人，右手在上，左手在下。
因果模型现场有很多男朋友你跟他说明天7：00跟我看电影，要不然分手，不陪我看电影，则，他使用了因果模型。
我老婆也跟我使用因果模型，叫我去掉垃圾，如果不倒饭就没有吃了。
还有概率模型什么概率模型呢？我看报纸的时候，就说我跟你讲话你不要看报纸，他就跟我说，我看报纸的时候，就不跟你讲话，我知道他爱讲话，所以不会这样的，他有时候会跟我讲话，有时候不会跟我讲话，有时候常常跟我讲话，这是一个概率，你的概率是多少？你的几率是多大？我跟大家讲，我看报纸的时候，我不回你，不是不体贴你，对你没有感情，因为这个报纸上有一个分析说，女生可以一边看电视一边讲话，还可以看报纸，而我们男生只能做一件事只能做一件事，不是我没有感情。
所以呼叫中心里面我最后讲一个，我讲还没有一个人答对两个，我请教一下刚才讲到因果模型和概率模型，你作为管理不要说很模糊的，心理模型就是莫非定律，莫非定律就是当你排队，另一排总是动的比较快，你换到另一排，你原来站的那一排，我开始动的比较快的，你站的越久，越是有可能是站错了排。
我请教这句话，呼叫中心排队越高服务水平越高，这是一个心理模型，还是一个概率模型？是心理模型。
为什么？呼叫中心安排一个你一定到吗？完全不一定。
在概率上根本不存在。
我每次都被我公司的总经理骂，因为我讲了这么多，大家还不知道我们公司是干什么的？举一个手好不好？对，我们做录音、做质监、做排班。
如果下午大家没有机会过来的话，这是我的电邮在礼拜一、礼拜天在厦门有一个公开课，希望大家有机会可以跟我一起听。
非常谢谢大家。