客服部呼叫中心管理职务描述
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求1.主管职责规范及岗位要求1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。
并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。
（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。
呼叫中心岗位职责范文(3篇)
呼叫中心岗位职责范文1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
呼叫中心岗位职责范文（2）一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。
2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。
3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。
二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。
2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。
3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。
三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。
2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。
3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。
四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。
2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。
3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。
五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。
2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
呼叫中心运营管理岗位职责
呼叫中心运营管理岗位职责1. 岗位背景呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，负责处理来自客户的各种咨询、投诉、建议等。
呼叫中心运营管理岗位作为呼叫中心的核心岗位之一，对呼叫中心的日常运营和管理起到关键作用。
2. 岗位职责2.1 目标设定和执行•负责制定呼叫中心的目标和计划，并确保团队能够达到或超越这些目标。
•组织和协调团队成员，确保他们能够有效地执行各项任务，并按时完成工作。
•跟踪和监控呼叫中心的绩效指标，及时采取措施进行调整和改进。
2.2 人员管理和培训•管理和调度呼叫中心的运营团队，包括呼叫中心代表和管理人员。
•招聘、培训和发展呼叫中心代表，提升他们的专业能力和服务水平。
•制定并执行员工激励计划，提高团队的工作积极性和满意度。
2.3 流程优化和改进•分析呼叫中心的运营流程，发现问题和瓶颈，并提出改进方案。
•设计和实施新的工作流程，优化呼叫中心的运营效率和客户体验。
•制定和完善相关的运营标准和流程文件，确保团队按照规定的流程进行工作。
2.4 技术支持和系统管理•负责呼叫中心所使用的各种技术工具和系统的管理和维护。
•确保呼叫中心的技术设备正常运行，及时解决技术故障和问题。
•跟踪和了解呼叫中心行业的最新技术发展，提出更新和升级建议。
2.5 客户关系管理•监听和分析客户的需求和反馈，改进呼叫中心的服务质量。
•处理客户的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决并进行跟踪处理。
•建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
2.6 数据分析和报告•收集和分析呼叫中心的各项数据，制作相关的报告和分析结果。
•分析呼叫中心的运营趋势和问题，提供决策支持和改进建议。
•定期向领导层汇报呼叫中心的运营情况和绩效结果。
3. 岗位要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与团队成员和客户进行沟通和协作。
•具备较强的人员管理能力，能够管理和激励团队成员，达到团队目标。
•具备较强的问题解决能力和决策能力，能够迅速处理复杂的问题和情况。
呼叫中心—客服岗位职责职位要求
呼叫中心—客服岗位职责职位要求呼叫中心客服岗位职责职位要求一、职责1. 接听来自客户的电话，了解客户的需求并提供解答和解决方案。
2. 协助客户处理订单、退款、投诉等问题。
3. 与其他部门沟通，协调解决客户问题。
4. 跟进客户问题的解决过程，并及时向客户反馈。
5. 记录客户的问题和解决方案，以便未来参考。
6. 根据公司的政策和规定，处理和转接相关电话。
7. 保持呼叫中心热线的畅通。
二、要求1. 具备良好的沟通能力，能够准确理解客户问题并提供解决方案。
2. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门有效地协调沟通。
3. 具备良好的应变能力，能够在高压环境下处理客户问题。
4. 具备良好的时间管理能力，能够同时处理多个电话。
5. 具备良好的问题解决能力，能够快速找到客户问题的根本原因，并提供适当的解决方案。
6. 具备良好的服务意识，能够以客户为中心，关心客户的需求和体验。
7. 具备良好的记录和整理能力，能够准确记录客户的问题和解决方案，并整理成报告进行反馈和参考。
8. 具备良好的电话礼仪，能够用友善和专业的态度与客户进行沟通。
三、职位发展1. 客服代表：负责接听客户电话并提供解答和解决方案。
2. 资深客服代表：在客服代表的基础上，能够处理更复杂的客户问题和提供高级解决方案。
3. 客服主管：负责监督和指导客服团队的工作，并处理客户投诉和高级问题。
4. 客服经理：负责管理整个呼叫中心的客服团队，确保客户问题得到及时解决。
四、总结呼叫中心客服岗位职责要求员工具备良好的沟通能力、团队合作精神、应变能力、时间管理能力、问题解决能力、服务意识、记录和整理能力以及电话礼仪。
职位发展方向包括客服代表、资深客服代表、客服主管和客服经理。
通过不断学习和积累经验，客服人员可以在职位上有所提升，为客户提供更好的服务。
五、培训和发展为了确保客服代表能够胜任其职责，呼叫中心通常会提供培训和发展机会。
这些培训通常包括以下内容：1. 产品知识培训：客服代表需要了解公司的产品或服务，包括特点、功能、使用方法等。
呼叫中心岗位说明说(岗位职责)
任务
负责建立、完善管辖部门的培训制度和培训大纲，组织进行课程培训并开发和编制教材，组建培训资料库；
负责整个培训的组织工作，调研培训需求，加强教与学之间的沟通，确保培训顺利完成。
负责监督培训过程与培训结果，指导培训老师提升培训效果；
负责组织收集学员意见，推进培训工作的改进与调整，提升培训人员的满意度。
员工工作成熟度，流程制度完善性；
工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。
客服营销支持主管职位说明书
岗位名称
客服营销支持主管
岗位定员
1人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
部门经理
薪资待遇
元/月
发展通路
客服营销支持主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责营销团队销支持工作，协助部门经理构建营销支持反馈提升体系，并负责维持质量体系的现行有效性，定期向经理报告营销质量情况；
工作
任务
负责部门内人员KPI指标的建立与考核落实，确保各级员工都明白；
负责指导各级管理人员根据KPI关键指标拟定目标及工作计划；
负责监控管辖部门各级管理人员KPI的达成状况；
负责管辖部门例行的理团队的KPI谈话和评估；
负责定期对部门进行员工的绩效考评，并对考评结果进行公示。
职
责
七
职责表述：负责部门员工的培训工作
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；
4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，按照营销工作标准、全面控制营销服务质量；
5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
呼叫客服中心岗位职责
呼叫客服中心岗位职责呼叫客服中心岗位职责在当下社会，岗位职责的使用频率逐渐增多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是店铺整理的呼叫客服中心岗位职责，希望能够帮助到大家。
呼叫客服中心岗位职责11、负责呼叫中心话务组运营管理，人员排班、日常指导；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量；3、指导员工落实工作任务，监督并考核工作质量；4、收集、整理、管理客户信息，分析客户需求；5、妥善处理客户投诉及意见，维护客户关系，提升满意度；6、协调配合各业务组交叉工作，优化各业务组工作衔接流程快速高效的流转；呼叫客服中心岗位职责2岗位职责：1、为客户提供快速、准确与专业的产品相关技术查询及销售服务；2、以电话回访形式调查客户的满意度；3、完成公司部门主管分配的相应工作，并积极主动的跟进工作。
职位要求：1、学历：本科及以上2、年龄：20－28岁之间3、专业：计算机或会计相关专业4、普通话标准，有耐心，性格温和，语言表达能力强，对话礼貌、热情、规范。
5、具备较好的沟通及协调能力，有呼叫中心或财务软件工作经验者优先。
6、性格沉稳、责任心强、服务意识强、有责任心和团队合作精神。
岗位要求：学历要求：大专语言要求：不限年龄要求：不限工作年限：1-3年呼叫客服中心岗位职责3工作职责:1、结合公司战略要求,对公司客服部门业务进行整体规划和运营。
2、对客户端的问题反馈进行分析和总结,不断的优化公司的各项流程和产品形态,提高产品的用户体验。
3、结合市场发展和客户需求变化,不断进行创新,提供优质新颖的客户服务。
4、统筹和管理客服中心的日常运营工作,不断提升运营质量和员工满意度,以及团队凝聚力。
任职资格:1、本科及以上学历,8年以上工作经验。
其中,至少5年及以上的客服团队总监岗位经验。
2、对用户体验及客户服务有较深的理解和认知。
3、丰富的互联网行业从业经验,互联网思维。
呼叫中心业务管理岗位职责
呼叫中心业务管理岗位职责
呼叫中心业务管理岗位职责包括但不限于以下几个方面：
1. 业务监管和协调
作为呼叫中心业务管理人员，需要监管和协调日常的业务运作，确保团队高效运作，并且提供优质的客户服务。
需要对客服人员的
日常工作进行监督，确保服务质量稳定，并及时解决出现的问题，
提高客户满意度。
2. 业务规划和实施
根据公司的战略和发展规划，协调各部门完成业务目标，并策
划和实施新的业务计划，以提高呼叫中心的效益和优化客户的服务
体验。
业务规划和实施需要考虑到市场的变化和客户需求的变化，
定制不同的计划来适应变化。
3. 绩效管理和员工培训
呼叫中心业务管理人员需要负责员工的绩效管理和培训，分别
为员工制定绩效考核标准以及制定培训计划。
这需要对员工的工作
进行评估和分析，为员工提供相关的指导和培训，提高整个团队的
知识水平和服务能力。
4. 数据分析和报告制作
呼叫中心业务管理人员需要进行数据分析和报告制作，分析客
户的需求和市场动态，为公司的发展提供数据支撑，制作相关的业
务报告，提供决策依据。
同时，也需要分析客服人员的表现，为员
工提供可行的建议和方案。
5. 供需平衡和资源优化
呼叫中心业务管理人员需要协调各种资源，确保团队的供需平衡和资源配置优化。
这需要进行合理的时间规划和调度，让各项业务都能够高效完成，同时也需要对各种资源进行调配和优化，提高资源的利用率。
总的来说，呼叫中心业务管理岗位是一个高度综合性的岗位，需要协调各个部门，为企业提供优质的客户服务，同时也需要对内部团队进行管理，确保团队效益的稳定。
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重要性
应负职责
衡量标准
1
对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。对基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见。
综合考评
2
指导分公司工作。根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务模式确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调各市分公司全面完成业务发展计划。
2）熟悉专业规程及制度
3）有较强的市场营销意识和组织协调能力
4）有一定的财务成本收益核算知识
素
质
要
求
一定的计算机操作能力文字能力 组织协调能力
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前培训
1）公司各项规章制度
2)业务培训
3）掌握Call Center管理基础理论和实践知识；
4) 掌握呼叫中心成本效益管理技能
综合考评
分公司评价
3
提出业务需求。根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务需求，协调技术人员进行业务开发和完善，明确业务上线时间、监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。
业务功能完备
4
与相关部门的沟通工作。根据业务发展需要，做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作，确保业务满足用户需求，顺利进行。`
数据准确
分析合理
5
业务的收入结算。承担外包业务进行过程中的收入结算流程工作。
及时
任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历
高中
所
需
职
称
初级
适应
专
业
营销专业
中专(职高)
√
中级
通信等专业
√
大学专科
高级
大学本科
硕士以上
任Байду номын сангаас
职
资
格
1）具备2年以上实际工作经验
在岗培训
1）新业务知识培训
2）营销技巧培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）
编制：（本职位说明书编写信息。）
编写: 陈浙
批准：
审核：
编制日期：
职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：呼叫中心管理
所属单位：
部门：客服部
所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。
工作关系：
直接上级：客服与呼叫中心部经理
同 僚：客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理
直接下属：