医疗企业质量管理制度
医疗质量管理制度
医疗质量管理制度医疗质量管理制度十篇医疗质量管理制度篇1一、根据《医疗器械监督管理条例》等有关规定，为保证入库医疗器械质量完好，数量准确，特制定本制度。
二、验收人员应经过培训，熟悉医疗器械法律及专业知识，考试合格上岗。
三、医疗器械验收应根据《医疗器械监督管理条例》等有关法规的规定办理。
对照商品和送货凭证，进行品名、规格、型号、生产厂家、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、产品注册证号、数量等的核对，对货单不符、质量异常、包装不牢固、标示模糊等问题，不得入库，并上报质管部门。
四、进口医疗器械验收应符合以下规定：（一）进口医疗器械验收，供货单位必须提供加盖供货单位的原印章《医疗器械注册证》、《医疗器械产品注册登记表》等的复印件。
（二）1.核对进口医疗器械包装、标签、说明书，是否用使用中文, 2.标明的产品名称、规格、型号是否与产品注册证书规定一致, 3.说明书的适用范围是否符合注册证中规定的适用范围, 4.产品商品名的标注是否符合《医疗器械说明书、标签、包装标示管理规定》, 5.标签和包装标示是否符合国家、行业标准或注册产品标准的规定。
五、验收首营品种应有首批到货同批号的医疗器械出厂质量检验合格报告单。
六、外包装上应标明生产许可证号及产品注册证号；包装箱内没有合格证的医疗器械一律不得收货。
七、对与验收内容不相符的，验收员有权拒收，填写‘拒收通知单’，对质量有疑问的填写‘质量复检通知单’，报告质管部处理，质管部进行确认，必要的时候送相关的检测部门进行检测；确认为内在质量不合格的按照不合格医疗器械管理制度进行处理，为外在质量不合格的由质管部通知采购部门与供货单位联系退换货事宜。
八、对销货退回的医疗器械，要逐批验收，合格后放入合格品区，并做好退回验收记录。
质量有疑问的应抽样送检。
九、入库商品应先入待验区，待验品未经验收不得取消待验入库，更不得销售。
十、入库时注意有效期，一般情况下有效期不足六个月的不得入库。
医疗质量管理规章制度（6篇）
医疗质量管理规章制度一、医疗质量是医院管理的核心内容和永恒的主题，医院必须把医疗质量放在首位，质量管理是不断完善、持续改进的过程，纳入医院的各项工作。
二、建立健全医疗质量保证体系，即建立院、科二级质量管理____，职责明确，配备专(兼)职人员，负责质量管理工作。
1.设置的质量管理与改进____，包括医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会，要与医院功能任务相适应，人员组成合理，职责与权限范围清晰，能定期召开工作会议，为医院质量管理提供决策依据。
2.院长作为医院医疗质量管理第一责任人，应认真履行质量管理与改进的领导与决策职能；其它医院领导干部应切实参与制定、监控质量管理与改进过程。
3.医疗、护理、医技职能管理部门行使指导、检查、考核、评价和监督职能。
4.临床、医技等科室部门主任全面负责本科室医疗质量管理工作，是本科室医疗质量管理第一责任人。
5.各级责任人应明确自己的职权和岗位职责，并应具备相应的质量管理与分析技能。
三、院、科二级质量管理____要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。
1.医疗质量管理与持续改进方案是全面、系统的书面计划，能够监督各部门，重点是医疗、护理、医技科室的日常质量管理与质量的危机管理。
2.质量管理方案的主要内容包括。
建立质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等，加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理。
四、健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
1.核心制度包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、危急值报告管理制度、技术准入制度等。
2.对病历质量管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
五、加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规；医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。
医疗质量管理制度范文(4篇)
医疗质量管理制度范文医疗质量是医疗服务机构提供的医疗技术水平、服务质量以及监管管理水平的总称。
医疗质量管理制度是指为保证医疗质量，规范医疗服务行为，加强医疗质量监控和评估，保障患者权益，医疗机构建立的一整套管理制度。
以下是一个医疗质量管理制度的范本，详细介绍了医疗机构应当制定的各项规章制度。
一、总则1.1 目的和原则1.1.1 为了提高医疗服务质量，保障患者权益，规范医疗服务行为，制定本制度。
1.1.2 本制度的制定和执行应遵循科学性、透明性、公平性、可操作性、保密性的原则。
1.2 适用范围1.2.1 本制度适用于本医疗机构的所有医疗服务活动。
1.2.2 本制度适用于本医疗机构的所有医务人员和其他相关工作人员。
二、质量管理组织体系2.1 质量管理组织机构2.1.1 本医疗机构设立质量管理部门，负责医疗质量管理的组织和协调工作。
2.1.2 质量管理部门应设立质量管理委员会，负责协调和决策医疗质量管理相关事务。
2.2 质量管理人员2.2.1 质量管理部门应配备专职质量管理人员，具备相应的医疗质量管理专业知识和技能。
2.2.2 质量管理人员应参加相关的培训，不断提高自身的专业水平。
三、质量管理流程3.1 医疗质量监测与评估3.1.1 根据医疗服务的特点和需求，制定医疗质量监测与评估计划。
3.1.2 定期开展医疗质量监测和评估工作，通过内部和外部审核，评估医疗质量的达标情况。
3.1.3 根据医疗质量评估结果，制定相应的改进措施和提高计划。
3.2 医疗质量改进3.2.1 建立医疗质量改进项目，确保改进工作的持续进行。
3.2.2 建立医疗质量改进工作组，负责具体的改进实施和监督。
3.2.3 提倡医疗专业的合作和交流，积极引进和推广先进的医疗技术和管理经验。
3.3 患者满意度调查3.3.1 定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和意见。
3.3.2 根据患者满意度调查结果，及时改进和提升医疗服务质量。
(完整版)医疗质量控制管理制度
(完整版)医疗质量控制管理制度医疗质量控制管理制度1·概述1·1 目的本制度的目的在于规范医疗机构的质量控制管理，确保提供有效、安全和优质的医疗服务。
1·2 适用范围本制度适用于所有医疗机构及其相关人员。
1·3 术语和定义1·3·1 医疗质量控制：指通过建立和实施质量管理体系、监测和评估医疗过程，及时发现和纠正问题，提高医疗服务质量的管理活动。
1·3·2 质量管理体系：指采用一系列协调一致的管理程序和方法，以实现医疗机构的质量目标。
1·3·3 监测和评估：指通过收集和分析医疗过程和结果的数据，评估医疗服务的质量，并进行改进。
1·3·4 问题纠正：指对发现的问题采取纠正措施，以预防再次发生。
2·质量管理体系2·1 质量目标2·1·1 提供安全和有效的医疗服务。
2·1·2 持续改进医疗服务的质量。
2·1·3 保护患者权益和安全。
2·2 质量管理职责2·2·1 医疗机构管理层应制定质量管理策略和政策，并确保其执行。
2·2·2 质量管理部门应负责质量管理体系的建立、实施和维护。
2·2·3 各部门应配合质量管理部门开展质量管理工作，并提供相关数据和信息。
2·2·4 医疗人员应遵守规范操作程序，参与质量管理活动。
2·3 质量管理流程2·3·1 制定质量管理计划：质量管理部门应根据质量目标和相关要求制定质量管理计划。
2·3·2 实施质量管理计划：各部门按照质量管理计划的要求执行工作，并及时报告问题。
2·3·3 监测和评估：质量管理部门应定期进行监测和评估，发现问题并提出改进措施。
医疗质量管理制度15篇
医疗质量管理制度15篇医疗质量管理制度1一、组织财务人员认真学习《医疗器械监督管理条例》等医疗器械相关法律、法规及规章等有关质量管理工作的规定。
二、指导财务人员认真核对凭证，承付货款时对入库凭证上无验收员及保管员签名拒付货款，对无签名而擅自付款造成损失由财务经理负责。
三、每月组织库存医疗器械的清点，做到账物相符，发现问题及时与有关部门联系处理。
四、负责公司所经营医疗器械的物价管理，及时研究调整价格，对库存中由于物价因素造成的.医疗器械积压负责。
五、负责公司仓储设施、仪器设备和质量管理工作经费的预算及监督执行。
医疗质量管理制度2一、医疗器械的.质量跟踪工作由质量管理部门组织，销售部门协助进行。
且应加强对无菌器械的质量跟踪。
二、质量跟踪应做到从采购到销售能追查到每批商品的质量情况。
三、质量跟踪从采购工作开始，从购进验收记录、到销售出库记录，对售后质量跟踪可采用信访（写信、传真、电话），走访及召开座谈会等形式进行，由销售部门负责。
四、质管部门负责资料的分类汇总，及时将信息反馈到有关部门。
医疗质量管理制度3一、医疗质量是医院的生命，门诊各部门必须以病人为中心把医疗质量放在首位，并纳入门诊部的各项管理工作中；二、门诊部建立医疗质量控制管理委员会，各科室设医疗质量控制小组，对医疗、护理、病历、药事、设备，医疗事故，预防保健，后勤管理，行政管理等按要求进行全面质量控制，加强质控工作的计划实施，检查和处理；三、门诊部设立门诊、科室两极质量管理组织，必须建立健全各项管理制度，工作制度，医疗制度，护理制度，诊疗常规及技术操作规程，并切实执行，严格要求，定期检查，考核，评估；四、门诊、科室两级质量管理组织须定出全年质量控制计划，每月召开例会，通报情况，反馈信息，完善制度，定出提高医疗质量的措施及质检方案，每季度进行全院性医疗质量管理检查及评价，按门诊部有关规定进行奖惩，不断改进工作；五、搞好标准化管理，包括技术质量的标准化，管理考评的标准化，医疗设备的标准化及工作方法程序的标准化；六、每月召开医疗安全会议，通报病历检查及医疗安全情况及奖惩意见，以促进医疗质量的`提高；七、坚持开展质量教育和技术培训，加强全员“三基”“三严”训练，坚持进行医师规范化培训和继续医学教育；八、门诊、科室两级的质控工作应有完整的文字记录资料，并由质量管理组织定期写出分析报告，半年有小结，全年有总结，定期逐级上报；九、加强医疗质量情报工作和信息的流转反馈，质量情报工作要求准确，及时，全面，系统，作到信息发送及时，流转迅速，返回准确率高，处理及时，效果好；十、质量检查结果作为评优，奖惩，晋升等的参考依据。
医疗质量管理核心制度
医疗质量管理核心制度
医疗质量管理核心制度是指在医疗机构内建立和实施的一系列制度，旨在保障医疗过程和服务质量的有效性和安全性。
核心制度包括以下几个方面：
1. 诊疗质量管理制度：明确医疗机构的诊疗要求和操作规范，包括诊断、治疗和手术等方面，确保医疗行为的准确性和安全性。
2. 资源管理制度：包括医疗设备、药品和人力资源等方面的管理，确保医疗资源的合理配置和使用。
3. 护理质量管理制度：规范护理过程和护理手段，确保护理工作的安全性和有效性。
4. 不良事件报告与处理制度：建立和完善不良事件的报告、调查和处理机制，及时纠正和预防医疗事故。
5. 继续教育和培训制度：为医务人员提供定期的继续教育和培训，提升其专业技能和质量管理水平。
6. 客户投诉与满意度调查制度：建立投诉处理机制，及时解决患者的投诉和意见，并通过满意度调查了解患者对医疗服务的满意度。
7. 安全管理制度：建立和完善医疗过程中的安全管理措施，包括医疗器械和药品的质量控制、医疗环境的清洁与消毒等，确
保医疗过程的安全性。
8. 风险管理制度：建立风险评估和风险控制措施，及时识别和预防潜在风险，降低医疗事故的发生概率。
这些核心制度共同构成了医疗质量管理的基础和保障，通过建立和实施这些制度，可以提高医疗机构的服务质量和安全性，提升患者满意度，降低医疗事故的发生率。
医疗质量安全的管理制度
医疗质量安全的管理制度医疗质量安全的管理制度篇一1、医务人员应当具备良好的职业道德和医疗执业水平，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的'神圣职责。
2、遵守法律、法规，遵守技术操作规范。
3、对急危患者，应到采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救处置。
4、对毒、麻、药品严加管理，按制度用药。
5、对医疗设备、电源、氧气定期检查维修，严格按照规程操作。
6、消防设备定期检查。
7、定期对职工进行安全教育。
8、各级各类医务人员恪守职责，严防医疗事故发生。
医疗质量安全的管理制度篇二1、把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。
2、建立健全质量保障体系，建立质量管理组织，配备专兼职人员，负责质量管理工作。
3、质量管理组织要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。
4、质量管理方案的`主要内容包括：建立质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等。
5、加强对全体人员进行质量管理教育，组织其参加质量管理活动。
医疗质量安全的管理制度篇三医院设立由院领导负责的医疗器械临床使用安全管理委员会，指导医疗器械临床安全管理和监测工作，医疗器械临床使用安全管理委员会由医疗行政管理、临床医学及护理、医院感染管理、医疗器械保障管理等相关人员组成，指导医疗器械临床安全管理和监测工作。
一、医院建立健全医疗器械临床使用安全管理体系；建立医疗器械采购论证、技术评估和采购管理制度，确保采购的医疗器械符合临床需求；建立医疗器械供方资质审核及评价制度。
二、器械科负责医疗器械采购，医疗器械采购应当遵循国家相关规定执行，确保医疗器械采购规范、入口统一、渠道合法、手续齐全。
同时建立医疗器械验收制度，验收合格后方可应用于临床。
三、对医疗器械采购、评价、验收等过程中形成的报告、合同、评价纪录等文件，器械科进行建档和妥善保存，保存期限为医疗器械使用寿命周期结束后5年以上。
四、发生医疗器械临床使用安全事件或者医疗器械出现故障，应当立即停止使用，并通知医疗器械保障部门按规定进行检修；经检修达不到临床使用安全标准的医疗器械，不得再用于临床。
医疗质量管理规章制度及核心制度
医疗质量管理规章制度及核心制度一、总则为进一步加强医疗质量管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，制定本规章制度。
二、医疗质量管理的基本原则1、贯彻以患者为中心的理念，全面提高医疗服务质量。
2、坚持医疗安全第一的原则，确保医疗过程的安全性。
3、积极实施医疗技术评估和监测，不断提升医疗水平。
4、加强医疗机构内部管理，建立健全的质量管理体系。
5、严格执行医疗质量管理规定，确保管理的科学性、合理性。
三、医疗质量管理的体制建设1、完善医疗质量管理组织机构，设立医疗质量管理部门，明确工作职责和权责关系。
2、建立医务人员绩效考核制度，实行质量管理人员、医疗人员和患者共同参与的医疗质量管理机制。
3、定期开展医疗质量评估，建立健全医疗质量评估制度，对医疗工作进行定期监测和评估。
四、医疗质量管理的核心制度1、医疗工作规范化管理（1）建立医疗操作规范，确保医疗操作流程规范化、程序化。
（2）建立医疗工作记录制度，规范医疗操作记录，确保医疗过程真实可靠。
2、医疗风险管理（1）建立医疗风险评估机制，定期评估医疗风险，采取相应措施降低风险。
（2）建立医疗事故报告处理制度，及时、准确报告医疗事故，开展事故原因分析和处理。
3、医疗质量监控（1）建立医疗质量监测机制，对医疗操作、诊疗效果等进行监测。
（2）建立医疗质量评估制度，对医疗服务质量进行定期评估，总结经验教训。
4、医疗服务安全管理（1）建立医疗服务安全管理制度，加强医疗设施设备安全检查，确保患者安全。
（2）开展医疗安全教育培训，提高医务人员应急处理能力，降低医疗风险。
5、医患关系维护（1）建立医患沟通机制，促进医患沟通和信任，解决医患纠纷。
（2）建立满意度调查制度，了解患者对医疗服务的满意程度，及时改进服务质量。
六、医疗质量管理的责任与义务1、医疗机构负有提高医疗服务质量的责任，全面贯彻医疗质量管理规章制度，确保医疗过程的安全、有效和高质量。
2、医务人员应当积极履行医疗服务行为规范，尊重患者权益，遵守法律法规，杜绝医疗纠纷发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医疗企业质量管理制度第一章总则第一条目的：为加强XXXX企业医疗质量管理管理，规范医疗投诉处理程序，保证医疗工作的正常有序进行，保障医客双方合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗纠纷预防和处理条例》等国家法律、法规规定，以及《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，结合医疗事业部实际，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指客人及其家属或者代理人等有关人员（以下统称投诉人）对医疗事业部下属医疗机构提供的全程医疗服务及环境设施等不满而引起的抱怨和控告，以来信、来电、来访、电子邮件、网站留言等方式向XX企业医疗事业部下属医疗机构及有关监督部门等反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条投诉类型：（一）医疗质量投诉：针对医务人员专业程度、漏检、误检、非法触碰客人隐私部位、科室项目描述及终检结论不正确、检查结果信息不全等问题的投诉。
（二）服务质量投诉：销售未兑现承诺、预约电话不畅通、热线服务部态度差、预约信息错误；前台、导检等参与服务的工作人员服务态度差；不合理收费；报告查询困难、报告未在规定时间完成；重大阳性结果未及时通知等服务流程及系统平台问题的投诉。
（三）后勤保障投诉：针对仪器设备、现场环境、水电煤气、物资、早餐质量等问题的投诉。
第四条适用范围：XX医疗企业第五条实行纠纷投诉流程公开，主动接受群众和社会的监督，各医疗机构前台、应设有公示电话，在机构现场显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
建立专职部门、配备专职人员，及时处理客户的投诉，主动告知医客纠纷解决的途径和程序。
各纠纷投诉管理部门应当建立畅通、便捷的投诉渠道。
第六条纠纷投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门及科室投诉,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第七条医疗纠纷投诉的接待、处理工作应贯彻“以客户为中心”的理念，以事实为依据，遵循调解优先、客观公正，快速高效的原则。
第八条医疗事业部的各级管理人员应不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良时间的发生。
第九条医疗事业部各纠纷投诉处理部门应当按照《重大纠纷投诉应急处置预案》组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第十条医疗事业部各纠纷投诉处理部门应建立与医疗质量安全管理相结合的纠纷投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与医疗、护理、后勤和销售等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医疗事业部下属各医疗机构应建立健全医疗质量安全预警制度，加强重大阳性急报流程的管理。
主动向医疗事业部客服部报告发生的纠纷投诉，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
处理完毕，月度上报医疗事业部客服部备案。
有重大医疗过失行为的需及时与医疗事业部医疗质量部和客服部沟通并作出书面报告。
第二章医客沟通第十二条各级纠纷投诉处理部门应当体现“以客户为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善医疗环境，加强医客沟通，努力构建和谐医客关系。
第十三条各级纠纷投诉处理部门应当建立健全医客沟通制度，完善医客沟通内容，加强对医务人员医客沟通技巧的培训，提高医客沟通能力。
第十四条医务人员应当尊重客户依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据客户的医疗情况以及客户实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
第十五条处理纠纷投诉时，要耐心听取客户或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不粗暴、不敷衍，并认真做好记录。
第三章纠纷投诉管理机构与人员第十六条纠纷投诉管理部门应履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导所在医疗机构投诉处理工作；（四）定期汇总、分析纠纷投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条一级纠纷投诉处理部门（一）医疗事业部下属各机构客服部是一级纠纷投诉处理的责任部门，在机构主任的指导下负责收集跟医疗机构有关的纠纷投诉，包括客户现场投诉、官网投诉、检验项目投诉及电商平台接到的在本机构或本部门发生的直接与间接的纠纷投诉。
（二）一级投诉处理部门职责1.涉及医疗质量安全、可能危及客户健康的投诉，需要立即停止或纠正的错误行为的投诉；2.涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；3.解释、沟通、道歉后客户表示理解不再追究的投诉；4.对医疗事业部未造成名誉和财产损失的投诉。
（三）医疗机构医疗部主任有权认定本机构纠纷投诉的直接和间接责任部门、责任人等。
（四）一级纠纷投诉处理部门处理赔偿金额≤XX元/案例的纠纷投诉。
（五）超出本部门处理能力和处理权限的纠纷投诉 24 小时内需向上一级处理部门及医疗事业部客服部报告，并按照规定提交有关材料，转上级部门处理。
第十八条二级纠纷投诉处理部门医疗事业部下属医疗机构是纠纷投诉处理的二级责任部门，在机构总经理的指导下由医疗部主任负责处理：1.无明显医疗过失，未对客户造成直接损失的投诉；2.存在系统平台、后勤保障、服务流程等缺陷造成轻微损失的投诉；3.一级纠纷投诉处理部门解释道歉后客户仍然不满意，赔偿金额≤XXX元/案例的纠纷投诉。
4.二级责任部门可以寻求所在地区医疗纠纷调解委员会协调纠纷处理，事前须上报医疗事业部客服部备案。
5.二级纠纷投诉处理部门无法处理或超出权限的纠纷, 医疗机构医疗部主任及时组织客服部、相关专家成立医疗纠纷讨论小组，讨论本机构在此纠纷投诉案件中有无过错行为以及由此给客户带来的不良后果、直接和间接责任部门、责任人等，形成机构医疗纠纷小组讨论意见，与其他相关资料一起在 24 小时内上报医疗事业部客服部。
第二十条上一级纠纷投诉处理部门有义务对下级纠纷投诉处理部门就案件处理提出指导意见。
第二十一条各级纠纷投诉处理部门应配备专业的客服人员，提供必要的工作场所和条件。
第四章投诉接待与处理第二十二条一级纠纷投诉处理部门经调查核实后，客户投诉情况属实，我方存在一定医疗、服务、后勤等方面的缺陷，客户提出的意见和要求合理，该投诉案例认定为有效投诉，应积极认真对待，及时处理。
无效投诉，应对客人进行解释安抚。
第二十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及客人健康的投诉，机构应当立即采取积极措施，预防和减少客人损害的发生。
（一）对于涉及收费、服务态度、早餐质量等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
（二）对于简单的质量和现场服务投诉应在 2 个工作日内完成调查及提出处理意见，并反馈投诉人。
（三）对于纠纷投诉案例较复杂，需多科室、多部门调查、核实的纠纷投诉事项，一般应当于 3 个工作日向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
（四）对于明显重大疑难或需上报批复的，下级部门需填写《投诉接待、处理登记表》移交上级部门，涉及较复杂的医疗质量的投诉需要“医疗纠纷处理委员会”讨论或寻求三甲医院专家帮助，多部门多学科联合进行处理的，对客户承诺 7 个工作日内进行答复。
第二十四条涉及的投诉可能系医疗事故的，必须立即报告医疗事业部客服部，由医疗事业部客服部组织“医疗纠纷处理委员会”进行讨论，形成对该起案例的基本意见并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过纠纷投诉发生所在地区医疗纠纷调解委员会寻求调解，必要时通过医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十五条属于下列情形之一的纠纷投诉，不适用本办法。
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安或刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十六条投诉处理结果需跟踪确认，投诉处理程序按照纠纷投诉处理递进图（附件二）办理，投诉指定的责任部门负责处理意见的实施。
第二十七条投诉结果认定：（一）一级纠纷投诉处理部门，处理结果客户满意需记入《XX医疗客诉处理登记表》，投诉事件结束。
（二）二级及三级纠纷投诉处理部门，处理结果客户满意需记入《XX医疗客诉处理登记表》及《XX医疗投诉接待、处理登记表》，投诉事件结束。
（三）针对要求赔偿、通过医疗纠纷调解委员会调解或者上诉至人民法院的投诉在调解成功后由客户签订和解协议书，投诉事件结束。
第五章质量改进与档案管理第二十八条医疗事业部客服部应汇总各部门投诉处理情况，对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医疗质量、服务、后勤的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
第二十九条各纠纷投诉处理部门应当建立健全投诉档案，所有投诉均应建立纸质和电子档案，重大投诉另外建档保存备查，档案保存时间不少于 30 年，原始资料一级及二级纠纷投诉处理部门每年度上交医疗事业部客服部存档，一级及二级纠纷投诉处理部门存复印件。
档案包含信息如下：（一）投诉人基本信息；（二）被投诉事项的描述，含当事人的情况；（三）投诉对象及相关证明材料；（四）调查、处理及反馈情况；（五）其他与投诉事项有关的材料。
第三十条对于重大医疗纠纷，纠纷投诉处理部门应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206 号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十一条医疗事业部客服部应当建立纠纷投诉及处理信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导各级处理部门改进工作，提高医疗服务质量。
第三十二条医疗事业部客服部应当鼓励一级、二级纠纷投诉处理部门主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章监督管理第三十三条上级纠纷投诉管理部门应当加强对下级投诉管理部门工作的监督管理。
第三十四条各级纠纷投诉处理部门应当按照本办法规定，规范医疗纠纷投诉管理工作。
第三十五条医疗事业部客服部发现各级责任部门对纠纷投诉工作认识不足，处理不当，监督不力造成严重后果的，可计入本年度机构绩效考核中，并按纠纷投诉管理责任制度进行处理。
第三十六条一级及二级纠纷投诉处理部门每月统计投诉情况，上报医疗事业部客服部。
第三十七条未按照本办法开展纠纷投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关负责人的责任。
第三十八条各纠纷投诉处理职能部门接到重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，要追究有关部门负责人的领导责任。
第三十九条对于在医疗纠纷投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的部门及有关人员，医疗事业部应当予以表扬。
第七章纠纷投诉管理责任制度第四十条责任分类根据责任的原因分为无过失责任和有过失责任；根据责任发生主体分为个人责任、领导责任、单位责任和连带责任；根据责任程度分为完全责任、主要责任、次要责任和轻微责任。