现代邮政业务与组织管理第一章
《邮政通信业务管理》试题
《邮政通信业务管理》第一章邮政通信业务管理概述1．【名词解释】1-1-1 邮驿【答案】所谓邮驿，是指国家出现后，专门为政府传送公文和传递军情而设置的国家通信机构。
1．【单选】1-1-1在距今（）多年前的母系氏族社会，就出现了原始的通信方式。
A.3000B.4000C.5000D.6000【答案】D2．【单选】1-1-1中国在距今3000多年前的（）时期，就出现了有组织的通信活动。
A.殷商B.隋C.唐D.汉【答案】A3．【单选】1-1-1到（)时候，中国已经有了比较完整的邮驿制度。
A.西周B.南北朝C.唐D.北宋【答案】A4．【单选】1-1-2随着（)的日益没落和邮政的兴起，古代的邮驿逐渐衰落。
A.元B.明C.清D.中华民国【答案】C5．【单选】1-2-2（)的开办，标志着中国邮政的诞生。
A.客邮B.书信馆C.大清邮政D.中华邮政【答案】C6．【单选】1-2-2（)的开办，标志着中国邮政的诞生。
B.客邮 B.书信馆C.大清邮政D.中华邮政【答案】C7．【单选】1-2-2（）年邮电体制进行了改革，实现了邮电分营。
A.1997B.1998C.1999D.2000【答案】B8．【单选】1-2-1（）年1月29日，中国邮政集团公司正式挂牌。
A.2006B.2007C.2008D.2009【答案】B9．【单选】1-2-2中国邮政集团公司实行的是（）级管理模式。
A.三B.四C.五D.六【答案】A10．【单选】1-2-2中国邮政集团公司由（）管理。
A.国务院B.中央C.国家邮政管理局D.自己【答案】B11．【单选】1-1-2邮政作为对社会普遍开放的，以传递（）为主的官方通信机构,始于17世纪的欧洲。
A.信函B.信件C.函件D.包件【答案】A12．【单选】1-1-2人类历史上的第一枚邮票是（）邮票。
A.英国女王B.大清邮政C.黑便士D.罗兰【答案】C13．【单选】1-1-2（）是帝国主义国家在中国领土上强行设置的外国邮局。
2010版邮政业务(第一章什么是邮政)
一、邮政的概念和特点
邮政概念 • 概念：是利用遍布世界各地的寄递网 络，向社会提供传递实物载体信息、 传递物品以及其他相关服务的行业。 （概念体现了邮政是一个服务行业， 邮政的主体业务是寄递服务。） • 邮电和邮政的区别 邮电是对邮政和电信的总称。
一、邮政的概念和特点
邮政的特点
• 邮政服务对象的广泛性
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第三节
邮政的改革与发展
一、邮政面临的竞争与挑战
竞争
• 私人公司的竞争 • 其他服务方式的竞争 • 国外邮政的竞争
挑战
• 科学技术 • 市场经济 • 全球化
信函业务 国家法定邮政专营 受到电信通信的竞争与挑战
是邮政的看家业务，成为了是否姓“邮” 的核心问题
报刊业务 出版单位自办发行
中华人民共和国邮政
1949 年 11 月 1 日成立中华人民共和国邮电部 。 1950年1月1日邮电部邮政总局成立。 1950年7月—1952年底完成了合一体制 1952年11月19日发布了《关于克服发展业务中的 缺点及对今后方向的指示》，明确提出“迅速、 准确、安全、方便” 的服务方针。 1969年11月分设，1973年5月恢复 《中华人民共和国邮政法（第一版）》自1987年 1月1日起生效。 1998年实现邮电分营，成立国家邮政局
世界邮政改革的方向
什么也替代不了邮政 世界邮政发展特点
政企分开，企业化管理，商业化经营 企业间兼并联合、分化重组是邮政市场的主题 缩小专营范围，引入竞争尝试 介入私人资金、引入私营企业的管理人员 邮政业务此消彼长 新技术的应用——电子邮政、混合邮件等
分组讨论问题
五年以前，您对中国邮政有什么印象？ 现在对中国邮政的印象是什么？ 您对10年后的中国邮政有什么预测？
国开作业邮政业务与管理-第一次形考（第一章至第三章）66参考（含答案）
题目：世界邮政的第一次改革在（）年。
选项A：1878选项B：1840选项C：1842选项D：1896答案：1840题目：中国第一枚邮票是（）。
选项A：儿童邮票选项B：大龙邮票选项C：黑便士邮票选项D：猴票答案：大龙邮票题目：中国邮政诞生在（）年。
选项A：1842选项B：1896选项C：1878选项D：1840答案：1896题目：下面关于古代邮驿的特征描述不正确的是（）。
选项A：服务于且仅限于国家政权选项B：邮件寄递有了固定路线和班期选项C：通信是古代邮驿的根本功能选项D：官办是古代邮驿最根本的组织管理形式答案：邮件寄递有了固定路线和班期题目：邮区中心局体制下以（）为基本封发单元和网络组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政网。
选项A：邮政支局选项B：投递局选项C：县邮政局选项D：邮区中心局答案：邮区中心局题目：下列属于一级邮区中心局的是（）。
选项A：天津选项B：厦门选项C：郑州选项D：上海答案：上海题目：关于邮政编码，下列说法错误的是( )。
选项A：前两位代表省选项B：最后两位代表投递局选项C：四级六码制选项D：前四位代表邮区答案：前四位代表邮区题目：下列不符合特准免费寄递邮件的是（）。
选项A：邮政公事选项B：盲人读物按平常函件交寄选项D：机要通信答案：机要通信题目：下面不属于普遍服务业务的是（）。
选项A：汇兑业务选项B：包裹(10kg以下)业务选项C：印刷品(10kg以下) 业务选项D：信件业务答案：印刷品(10kg以下) 业务题目：收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不需收件人签收，不接受查询，非邮政企业故意或重大过失造成损失也不承担赔偿责任的邮件，称为（）。
选项A：平常邮件选项B：非保价邮件选项C：给据邮件选项D：保价邮件答案：平常邮件题目：下面属于世界邮政第一次改革措施的有（）。
选项A：实施均一资费制选项B：邮政业务向所有用户开放选项C：发行邮票选项D：重申邮政由国家专营答案：实施均一资费制, 发行邮票, 邮政业务向所有用户开放, 重申邮政由国家专营题目：中国邮政的经营管理体制经历了（）阶段。
邮政业务与管理课件
邮政业务客户关系管理
客户分析
对邮政业务客户进行细分，分析不同类型客户的 需求和行为特征。
客户服务
建立客户服务标准，提高客户服务质量，包括售 前服务、售中服务和售后服务。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对邮政业务 的满意度和改进意见。
邮政业务市场与客户关系管理的数字化转型
数字化转型的意义
邮政业务质量标准制定
01
根据国家和行业标准，结合企业实际情况，制定邮政业务的质
量标准和操作规范。
邮政业务质量监督与检查
02
通过定期检查、抽查、客户反馈等方式，对邮政业务的质量进
行监督和检查，确保质量达标。
邮政业务质量改进与提升
03
针对监督检查中发现的问题，进行整改和提升，优化业务流程
，提高服务质量。
03
邮政业务市场与客户关 系管理
邮政业务市场管理
邮政业务市场概述
邮政业务市场的起源、发展历程 和现状，以及对邮政业务市场进
行细分和定位。
邮政业务市场竞争
分析邮政业务市场的竞争格局， 包括竞争对手、市场份额、竞争
优势等。
邮政业务市场策略
制定邮政业务市场的营销策略， 包括产品策略、价格策略、渠道
策略、促销策略等。
案例三
• 总结词：通过规范化管理、加强员工培训、完善监督机制等措施，提高业务质量并防范风险。 • 详细描述：某邮政支局通过规范化管理、加强员工培训、完善监督机制等措施，实现了业务质量的提升和风险
的有效防范。规范化管理包括制定明确的工作流程和操作规范，使员工能够按照统一的标准进行操作，提高了 业务处理的规范性和准确性。加强员工培训包括定期开展业务知识和技能培训，提高员工的业务素质和服务意 识，为客户提供更好的服务体验。完善监督机制包括对业务处理过程进行全面监督和检查，及时发现并纠正存 在的问题，确保业务质量的稳定提升。这些措施的实施不仅提高了邮政支局的业务质量，还降低了风险发生的 可能性，为支局的可持续发展提供了有力保障。
邮政通信业务管理课程导图-第1章
邮政的产生和邮政 的第一次改革p3-4
集团公司的 职能p13-14 经营范围（7条） 集团公司的管理体 制（4条）
我国邮政的创立及 发展历程p4-6
传统邮政 P3-6
实行分业经营 后的体制框架 P13-16
管理体制 p14-15
集团公司与下属公 司的关系（3条） 管理模式 组织构架 p15-16 四级管理模式
邮电分营 政企分开，邮政独立运营 邮政市场逐步开放，缩小邮政的专营范围 强调多种形式的普遍服务义务的履行
现代邮政的特征 p9-10
邮政的历 邮政通信 史沿革 业务体系 中国邮政改革 与发展
中国邮政集团公司的发展 战略的主要实施途径和主 思路p17 要措施p17
中国邮政的未来前景 p17
邮务类业务
总体思路 p21 速递物流类业务 邮政三大板块业务 p18-19
传统邮政的特点 p6
信息技术带来的 空间发展 商函市场 邮政金融市场 邮政代理市场 电子商务物流
挑战与机遇 P6-8
Байду номын сангаас
总部部分设置 中国邮政集团公司的企业 中国邮政集团公司的法人 中国邮政集团公司的发展 定位p16 治理结构p16 愿景与战略目标p16-17
邮政的第二次改革
现代邮政的形成 p9
现代邮政 P6-10 中国邮政未来 展望 P16-18
金融类业务 邮政通信业务 P18-19
邮政通信 业务体系 P18-19
邮政经营 环境分析 P19-21
邮政业务 经营策略 P21-23
基本策略 p21
提高发展质量 加强成本管理 严格控制增员 加强损益核算 优化资产结构 实施流程优化
经营定位 p22 邮政业务发展现状 p19-20 邮政经营环境分析 p20-21 高举一面旗帜 巩固两个地位 创新三项模式 优化四个结构
《邮政业务与管理》复习资料
《邮政业务与管理》复习资料第一章什么是邮政？为了保证公文和书信的及时、迅速而准确地到达，秦王朝制定了中国第一部有关通信的法令——《行书律》，对公文的传递呈报、登记手续、人员奖惩、驿马饲养等都做了具体的规定，对后世影响颇大。
魏晋南北朝时期，出现了群雄割据的纷争局面，随着社会生产的发展，邮驿通信不断发展，邮驿制度不断完善，出现了中国历史上第一部邮驿专门法规——《邮驿令》。
古代邮驿的特征：1．通信是古代邮驿的根本功能。
无论是古埃及还是中国各个朝代，通信的需要是产生古代邮驿最主要的原因。
我国各个朝代邮驿的组织管理、邮驿规模各不相同，尽管邮驿也负责迎送过往官员和接待使臣，提供车马住宿，但其基本功能是通信。
2．官办是古代邮驿最根本的组织管理形式。
从周代邮驿这个我国最早的通信组织，到清代邮驿，历代邮驿都是传递公文和军情的国家通信组织，从中央到各地区都由官方来管理，邮驿是国家机构的一部分。
3．服务于且仅限于国家政权是邮驿的本质。
古代邮驿建立的根本目的是为国家统治者维护政权服务。
这从其传递的是公文和军情就可以看出。
古代邮驿不为公众提供通信服务。
奠定传统邮政基础的是邮政的第一次改革。
公元1840年，英国政府采纳了罗兰·希尔在《邮政改革：其重要性与现实性》一书中的观点，对邮政进行了改革，我们可称为邮政的第一次改革，其主要内容包括：实施均一资费制；采用邮资预付和发行邮票；重申邮政由国家专营，业务向所有用户开放。
当年发行了人类历史上的第一套邮票——黑便士邮票。
大清邮政：由于多种寄递组织的存在，致使海关邮政生存艰难，于是南洋大臣刘坤一、北洋大臣李鸿章及赫德等人出于不同的目的，纷纷上书清廷，要求尽快正式开办国家邮政。
1896年总理衙门根据张之洞建议与赫德所提出的邮章，奏清光绪皇帝批准，于当年3月20日开办“大清邮政”，这标志着中国邮政诞生。
中华人民共和国邮政：1998年邮电体制进行了改革，实现了邮电分营。
传统邮政的特点：1．实行国家专营，组织统一的邮政网路；2．向社会公众开放，设立固定营业点，定时开门营业收寄公众邮件；3．实行统一的资费制度，并有明确标准和使用邮资凭证；4．业务范围比较广泛，组织管理严格统一；5．邮件寄递有了固定路线和班期，并开始采用比较先进的交通工具。
资料详解 邮政业务管理工作手册
资料详解邮政业务管理工作手册邮政业务管理工作手册是一份资料详解邮政业务管理的重要指南，它涵盖了各种邮政服务的运作流程、规范和操作指引，旨在提供给邮政从业人员参考和使用。
本文将为您详细介绍邮政业务管理工作手册的内容。
第一部分：邮政业务范围及基本要求本部分主要介绍了邮政业务的范围和基本要求。
邮政业务范围包括邮政服务、快递服务、代理服务等。
其中，邮政服务涉及邮件的寄递、投递和转递，快递服务主要涉及包裹和文件的快速寄递，而代理服务包括代办业务、代收代付等服务。
在邮政业务范围的基础上，邮政业务管理工作手册规定了一系列基本要求。
这些要求主要包括服务质量、安全保障、保密工作、价格合理公开、客户权益保护等方面的要求。
同时，手册还指导邮政从业人员在处理邮政纠纷和投诉时的应对方式和程序。
第二部分：邮政流程管理本部分详细介绍了邮政业务的流程管理。
具体包括寄件业务、收件业务、中转业务、派件业务等环节的流程及注意事项。
这些流程旨在确保邮件和包裹的顺利流转，确保服务的高效和准确性。
首先是寄件业务流程，包括填写寄件单、选择合适的包装和邮寄方式、缴纳邮费等。
手册中对每个环节进行了详细说明，并提供了示范操作和常见问题的解答。
接下来是收件业务流程，主要包括接收邮件和包裹、验收和分类、上架和储存等环节。
手册对每个环节的操作规范和注意事项进行了介绍，确保邮件和包裹能够准确无误地进行入库和处理。
中转业务流程则主要涉及邮件和包裹的转运和分拣，以及中转站的管理和协调工作。
手册中对中转业务的每个环节进行了详细描述，包括运输工具的选择和使用、安全措施的要求等内容。
最后是派件业务流程，即快递或邮递员将邮件和包裹送达客户手中的环节。
手册中规定了派件员的着装要求、配送路线的规划和管理、派件途中的服务要求等，以确保顺利完成派送任务。
第三部分：客户服务与投诉处理本部分主要介绍了邮政业务管理手册对客户服务和投诉处理的规范要求。
邮政作为公共服务机构，注重客户满意度的提升和维护。
邮政营业系列标准 第1部分：管理规范
邮政营业系列标准第1部分：管理规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 (III)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 职责 (5)4.1 支局长 (5)4.2 营业班长 (5)4.3 质量检查员 (6)4.4 系统管理员 (6)5 邮政营业局所设置和管理 (6)5.1 管理模式 (6)5.2 网点布局 (6)5.3 设置原则 (6)5.4 营业时间 (6)5.5 经办业务 (7)5.6 邮政营业局所的设置和撤销 (7)6 基础管理 (7)6.1 基础资料 (7)6.2 业务资料 (7)6.3 劳动管理 (8)6.4 邮政营业局所的用户维护 (8)7 服务设施与环境 (8)7.1 营业厅外部服务设施 (8)7.2 营业厅内部服务设施 (8)7.3 环境卫生 (9)7.4 对外公示和宣传品张贴 (9)8 作业现场管理 (9)8.1 营业作业现场管理原则 (9)8.2 物品码放 (9)8.3定置管理 (9)9 业务管理 (10)9.1班前班后 (10)9.2排班 (10)9.3工作交接 (10)9.4 信息化管理 (10)9.5 业务处理 (10)9.6邮政用户专用信箱 (11)9.7 包裹库房管理 (11)9.8 资费和票证 (12)9.9 邮政专用发票 (12)9.10 大宗欠费管理 (12)9.11营业档案 (13)10 邮政专用品管理 (13)10.1 邮政日戳 (13)10.2 邮资机 (13)10.3邮政业务单据 (13)10.4 邮政夹钳 (14)10.5邮袋和其他邮件专用容器 (14)11 设备和系统使用管理 (14)12 安全管理 (14)12.1 邮件安全 (14)12.2 劳动安全 (14)12.3 信息安全 (14)13 服务纪律 (14)14 监督管理 (15)14.1 检查考核的内容和方法 (15)14.2 服务监督 (15)14.3 业务质量监督 (15)参考文献 (16)前言本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
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多种形式补偿办法以保证普遍服务义务的履行
传统邮政业务市场向国际扩展
1
2
3
适在市场经济环境中独立生存并迅速发展
战重新认识新时期的使命和定位
中国邮政的业务发展战略转变
4
战略合作思想形成并得到初步实践
5
适应改革潮流并积极进行体制改革和机制创新
1.邮政业法制建 设亟待加强 2.邮政业整体实 力较弱 3.邮政普遍服务 机制需要完善 4.邮政业市场秩 序需要整治
1.3
现代邮政
以长期以来，邮政受非盈利性、公益性服务部门的性质所 限，依靠政府支持，缺乏经营活力，对于市场需求的响应 迟缓，许多国家邮政处于亏损经营。
以21世纪，世界邮政的改革已取得了初步成效。新的邮 政运作模式基本形成，已经步入现代邮政时代。
1 2 3 4 5
邮电分营 政企分开，邮政独立运营
邮政市场逐步开放、邮政专营范围缩小
建立了 中华苏 维埃政 权
成立了 “赤色 邮政”
改名为 “中华 苏维埃 邮政”
1928年
1932年
1927年
1949年11月1日成立中华人民共和国邮电部； 1950年1月1日邮电部邮政总局成立；1953年以后， 邮电部加强了邮电事业的建设，提高了业务和技 术水平；1998年邮电体制进行了改革，实现了邮 电分营。分营之后，邮政成为国民经济体系的一 个部分开始独立运营。至此，中国邮政开始了由 传统邮政向现代邮政转型。
1.2
近代邮政
客邮 海关邮政 大清邮政 中华邮政 中华苏埃维邮政
中国近代邮政的产生、形成与演变大体上可分为：
“客邮”是指19世纪后半期，英、美、法、德、 俄、日等几个帝国主义国家，侵犯中国主权，非 法在中国开办的邮政机构。
海关邮政包括海关兼办邮政和海关试办邮政。
为阻止客邮的不断扩充并控制国内邮政，刘坤一和李
• 规范的市场秩序是社会经济健康发展的重要基础。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
鸿章分别上书呼吁清政府尽快正式开办邮政，否则异日中
国再议推广，必要维艰。1896年，张之洞又奏开办国家邮 政。设立国家邮局已成为封疆大吏的共识，也成为客观形 势的需要。光绪于1896年3月20日批“依议”，在附呈章程 上朱批“览”。委令赫德为“总邮政司，专司其事”。从 此，“大清邮政”正式开办，这标志着中国邮政诞生。
晚清时期
为生存需要产生了以语言、火光等方式的原 始通信 殷商时期出现了有组织的通信活动 汉承秦制，邮驿制度不断完善，在制度上也日趋严密
邮驿盛极一时，空前繁荣
由于政治腐败，外犯频临，邮政制度 开始废弛，邮递迟缓，继之而起的有 客邮等各种邮传组织
设立目的：设立邮驿的根本目的是为了保证传递政令、军令的需要。
第1章 邮政发展史
1
2 3
古代邮政 近代邮政 现代邮政
本章摘要
邮政历史悠久，对整个社会的政治、 经济和文化的发展，以及对国际交往都有 着重要的作用，本章主要从古代邮政、近 代邮政和现代邮政三个阶段对邮政发展历 史进行简要介绍，其中重点介绍我国邮政 的发展历史；接着重点研究我国现代邮政 发展状况。
本章大纲要求：
3.1922年2月1日在太平洋会议上，
2. 自“大清邮政”开始，我国邮政职工为
从英法代理人手中夺回邮政主权进行了长 期不懈的斗争，直到“中华邮政”时期，先
通过撤销外国在华“客邮”的议 案，除旅大及南满铁路沿线邮局 和西藏的邮局外，其他“客邮” 都于当年年底撤销。
后经过20多年的曲折和斗争。
1. 中华邮政于1913年成立，隶属于交 通部，并在1914年加入万国邮政联盟。
• （1）法律规范体系不够完善 • （2）邮政业各类市场主体的法律素质需要提升 • （3）社会对邮政业法律法规的认知度及认同感不高
• （1）提供邮政普遍服务、特殊服务的能力与水平还有 待提升 • （2）快递服务的竞争实力有待提升
• （1）科学、长效的普遍服务补偿机制尚未建立 • （2）邮政普遍服务作业系统需要健全和完善 • （3）普遍服务监督工作有待加强
1 2 3 4 5 6
管理体制：古代邮驿在许多朝代由行政官员担任驿官，负责管理 政务也要管理邮驿。 法规：历代王朝大多制定有邮驿法规和严密的交接传递制度，来保 证邮驿的正常运行。 网路系统：中国古代邮驿发达，驿道四通八达，驿站星罗棋布， 规模在当时世界上处于领先地位。 传递方式与速度：我国邮驿系统组织比较先进，实行了按传递时 限要求不同，采用不同的传递方式组织邮驿系统的有效方法。 作用：服务于国家政权是邮驿的本质。
简要了解邮政的发展历程； 了解邮政的发展阶段； 熟悉我国邮政发展历史； 重点掌握我国现代邮政的发展现状及存在 问题。
1.1
古代邮驿
这一时期的通信活动主要服从并服务于国家政权 ，因此被称为邮政——“邮”即通信方式和组织，“ 政”指由国家政权 进行统治。
1.1.1邮政的发展
远古时代
距今 汉代 隋唐时期 3000年