饭店服务质量管理培训课程
饭店协会培训计划方案范文
饭店协会培训计划方案范文一、培训目标通过培训使饭店业务员提高服务质量水平，增强团队合作能力，为提高饭店整体经营水平及客户满意度做出贡献。
二、培训对象在饭店工作岗位具有一定工作经验、业务水准较高的饭店服务员、服务主管及饭店领班人员。
三、培训内容1、饭店服务礼仪培训主要包括：接待客人的礼仪、就餐礼仪、服务礼仪等礼仪常识和技巧。
培训方式：讲解、案例分析、角色扮演等形式。
2、餐饮服务技能培训主要包括：菜品介绍、菜品推销、餐具使用、服务技巧等在餐饮服务中的基本技能。
培训方式：理论讲解、实际操作、模拟排练等。
3、团队合作培训主要包括：团队意识培养、配合默契、协作技巧等。
培训方式：团队活动、团队合作游戏、小组讨论等。
4、客户服务技巧培训主要包括：接听客户电话、处理客户投诉、解决客户问题等在客户服务中的基本技能。
培训方式：案例分析、角色扮演、模拟演练等。
5、领导能力培训主要包括：饭店领班人员如何激励员工、团队管理、冲突解决、管理技巧等。
培训方式：实例分析、领导力讲座、领导力测评等。
四、培训方式1、理论讲解：通过专业讲师的讲解，向饭店服务人员传授相关知识和技能，提高员工业务水准；2、实际操作：对饭店服务人员进行实际操作训练，提升服务技能水平；3、案例分析：通过真实案例的分析讨论，帮助饭店服务人员学会解决实际问题的能力；4、角色扮演：通过角色扮演，让饭店服务人员更好地理解并掌握服务礼仪和服务技能。
五、培训流程安排1、课程安排：为期一周，每天8小时，共40小时；2、内容设置：每天根据不同的培训内容，安排专业讲师进行讲解和培训；3、实操训练：每天安排一定时间进行实际操作训练，操作训练可包含厨房操作、餐厅服务、客户服务等。
六、培训后效果评估1、办理培训结业证书；2、对培训后的饭店服务人员进行绩效考核；3、定期跟踪培训后饭店服务人员的服务水平和客户满意度。
七、培训资源1、专业讲师、培训师团队；2、培训材料、工具等；3、培训场地和设备。
餐饮服务与管理课程标准
餐饮服务与管理课程标准饭店服务与旅游专业的《餐饮服务与管理》课程是必修课。
该课程主要以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法。
课程内容包括餐饮概述、中餐厅服务、西餐厅服务、酒水知识、餐厅员工管理、餐饮设备、用品管理、餐饮服务质量管理和餐饮安全管理。
学生通过研究该课程，可以全面了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养实际应用能力。
三、课程设计思路该课程设计思路主要是以实际应用为主线，注重理论与实践相结合。
通过理论授课和实践操作相结合的方式，使学生能够更深入地理解餐饮服务与管理的理论，并能够在实践中掌握相关技能和知识。
同时，该课程还注重培养学生的团队合作意识和创新能力，提高学生的综合素质和职业素养。
四、课程教学目标该课程的教学目标主要包括以下几个方面：1.了解餐饮服务与管理的基本概念和原则；2.掌握餐饮服务与管理的基本技能和方法；3.了解餐饮服务与管理的相关法律法规和标准；4.培养学生的团队合作意识和创新能力；5.提高学生的综合素质和职业素养。
五、课程内容与要求该课程的内容主要包括以下几个方面：1.餐饮概述：介绍餐饮服务与管理的基本概念和原则；2.中餐厅服务：介绍中餐厅服务的基本知识和技能；3.西餐厅服务：介绍西餐厅服务的基本知识和技能；4.酒水知识：介绍酒水知识的基本概念和原则；5.餐厅员工管理：介绍餐厅员工管理的基本知识和技能；6.餐饮设备、用品管理：介绍餐饮设备、用品管理的基本知识和技能；7.餐饮服务质量管理：介绍餐饮服务质量管理的基本概念和原则；8.餐饮安全管理：介绍餐饮安全管理的基本知识和技能。
六、实施建议1.注重理论与实践相结合，加强实践操作环节；2.注重培养学生的团队合作意识和创新能力；3.注重提高学生的综合素质和职业素养；4.注重与企业合作，开展实践教学活动；5.注重课程评估和反馈，及时调整教学内容和方法。
餐饮管理培训计划课程
餐饮管理培训计划课程一、课程简介餐饮行业是一个竞争激烈且变化迅速的行业，对于餐饮管理者来说，不断提升管理能力和团队素质是非常重要的。
本培训计划课程旨在帮助餐饮管理者提升管理技能，提高服务质量，增强竞争力。
二、课程内容1. 餐饮管理概论- 餐饮行业的定义和特点- 餐饮管理的基本概念- 餐饮管理者的角色和责任- 餐饮管理的挑战和发展趋势2. 人力资源管理- 人员招聘和培训- 员工激励和激励机制- 绩效评估和激励- 团队建设和团队管理3. 餐饮运营管理- 餐饮业务流程和操作规范- 菜单设计和价格策略- 餐厅布局和装修设计- 餐饮服务流程和服务标准4. 营销策略和市场营销- 餐饮市场分析和定位- 品牌建设和推广策略- 营销渠道和促销活动- 顾客关系管理和客户满意度提升5. 成本控制和财务管理- 成本分析和成本控制技巧- 餐饮财务报表和财务分析- 资金管理和资金流动- 餐饮税务法规和财务合规6. 餐饮法律法规- 餐饮行业相关法律法规概况- 餐饮经营许可和食品安全管理- 劳动法律和劳动合同管理- 消费者权益保护和维权渠道三、培训形式本培训课程以线下授课为主，辅以实际操作和案例分析，同时结合小组讨论和个人作业的方式，让学员可以更深入地理解和运用所学知识。
四、培训师资本培训课程邀请具有丰富餐饮行业经验和管理经验的专业讲师授课，保证培训内容的权威性和实用性。
同时还邀请了部分知名餐饮企业的管理者和专家参与授课，以分享他们在餐饮管理方面的成功经验和实践案例。
五、培训时间和地点本培训课程将在每周末进行，每批次课程为期8周，总计64个课时。
培训地点设在市中心商务区内的专业培训机构，方便学员的交通和学习。
六、培训成果评估为了更好地评估学员的学习成果和培训效果，本培训将设置学习考核和实际操作考核，学员需要通过考核才能获得培训结业证书。
培训期间还将不定期进行学员跟踪调研和满意度调查，以及定期的培训成绩排名发布，鼓励学员竞争和提高学习积极性。
餐饮酒店员工服务质量意识提升培训课程课件
服务质量提升培训课程服务行业员工服务能力提升培训课程20XX-XX行政部目录如何理解服务？1顾客需要什么样的服务？2如何保证服务质量？31如何理解服务？什么是服务？解读服务的内涵 不同时期的“好服务”表现感悟服务服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于顾 客而言，是一种感受，一种生活。
因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒现代饭店管理之父不同时期的“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：阶段一阶段二阶段三国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
Smile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色员工应对每一位宾客提供微笑服务！笑，既涵养了自己又温暖了别人Smile微笑S Smile微笑l微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
l如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！l富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
E Excellent 出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。
小事做细，细节做到极致！出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复RReady准备好员工随时准备好为宾客服务。
酒店服务质量管理培训
酒店服务质量管理培训引言：酒店服务质量管理对于酒店业来说，是一个非常重要的环节。
优质的服务质量可以提高顾客的满意度，并促使顾客再次入住或者推荐给他人。
因此，酒店需要注重服务质量管理，通过培训提升员工的服务技能和素质，提高整体服务水平，从而达到优质服务的目标。
一、服务质量的重要性1.1 顾客需求不断增加。
随着社会的发展，人们对于服务质量的要求也越来越高，对于酒店来说，服务质量直接决定了顾客是否选择入住。
1.2 顾客的态度可以左右其他顾客的选择。
尤其在互联网时代，顾客的评论和评分对于其他人的选择至关重要。
1.3 优质的服务能带来顾客的回流。
如果顾客在酒店得到了满意的服务，他们会愿意再次选择这家酒店，同时推荐给亲友。
二、培训内容2.1 服务礼仪与行为规范培训酒店员工是酒店的第一形象代言人，他们的服务礼仪和行为规范直接影响到顾客对酒店的印象。
通过培训，可以教会员工正确的服务态度和行为规范，比如微笑、客气、热情等。
2.2 沟通能力培训酒店员工需要频繁与顾客进行沟通，因此沟通能力对于他们来说非常重要。
通过培训，可以让员工学会与不同类型的顾客进行有效的沟通，包括倾听、反馈和解决问题等。
2.3 敬业精神培训敬业精神是酒店员工的基本素质之一，通过培训可以提高员工对工作的热情和责任感。
同时，培训也应该强调员工的团队精神和合作意识，这对于提高整体服务质量是至关重要的。
2.4 素质提升培训除了技能培训外，酒店员工的素质也需要通过培训来提高。
比如文化修养、语言表达能力、时间管理等方面的培训，可以帮助员工更好地处理各种问题和提供优质的服务。
三、培训的方式3.1 系统化培训酒店可以通过内部或外部培训机构提供系统化的培训课程，以逐步提升员工的服务技能和知识水平。
3.2 在岗培训在岗培训是一种非常实用的培训方式，酒店可以利用员工的空闲时间，在实际工作中进行培训，以提高员工在工作中的实际应用能力。
3.3 经验分享会酒店可以定期组织经验分享会，让优秀的员工与其他员工分享自己的成功经验和心得体会，以激励其他员工的学习动力。
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
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餐饮服务培训内容ppt素材
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1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
餐饮服务与管理课程标准
餐饮服务与管理课程标准Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998《餐饮服务与管理》课程标准目录《餐饮服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务《餐饮服务与管理》是中职饭店管理专业的专业必修课。
该课程以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮概述,中餐厅服务,西餐厅服务,酒水知识,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理。
通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《餐饮服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《餐饮服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定应知应会目标以及应知应会目标的鉴定标准和方式。
四、课程教学目标(一)素质目标通过该门课程的学习，让学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点、基层督导的素质和管理能力。
(二)知识目标《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮部组织机构设置,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
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有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查 评价机构；
有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服 务质量的评价工作。
上述各种的组织形式各具有优缺点。饭店到底采用哪 种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。
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2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
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（二）因果分析图法
用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。
二、质量管理方法
提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。
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四、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发
，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、 全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的， 以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法 而进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容
（一）PDCA循环法 （二）专项质量管理
（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法
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三、 服务管理
一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生
和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。
析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有 效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两 种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分 析图法。 （一）ABC分析法
1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太 多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题
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五、 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种 过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需 要顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作 为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
3、饭店方评价的形式 在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以
归纳为以下几种： （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）饭店外请专家进行考评 （4）随时随地的“暗评” （5）专项质评 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
④饭店经济指标。
4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型
综上所述，若设饭店服务质量为Q，顾客评价结果为 C，饭店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店服 务质量评价体系的模型可以用下式表示：（其中a、b、c 为系数，且a＋b＋c＝1）
饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G 顾客评价C＝∑各评价因子×因子的权重（∑因•子返回权重 为1） 路漫漫其修远兮,
2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
2.员工授权管理
3.现场督导管理
4.服务补救管理
5.人际交往管理
交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这 就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理 好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。
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六、 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响
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二、饭店交互服务质量管理的基本内容
顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服 务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、 饭店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质 量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店 做好以下几个方面的工作。
1.服务供求管理
（2）SERVPERF模型 用模型表述为：
服务质量＝服务表现
服务质量＝服务表现×权重
克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认 为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质 量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的 SERVPERF模型评估效果更好。 6、顾客方评价的特点
二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
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三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方
三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店
（1）资格认定 （2）等级认定 （3）质量认证
（4）行业组织、报刊、社团组织的评比
3、第三方评价的特点
（1）客观性与权威性 （2）局限性
（3）重结果性
（4）滞后性
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四、饭店服务质量评价体系的构建 1、饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素： ①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价 结果的渠道。 2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系 ① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的 任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取 经营目标而建立和开展的。 ② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础， 属于基础驱动层。 ③ 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和 的参考。 ④ 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服 务是饭店服务质量评价各方的客体。
用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei)
SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分
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SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法 ，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的 认可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方， 如：该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差 别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描 述服务质量的可行性等等。
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
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5、统计工作
（4）客人调查记录
饭店服务质量管理培训 课程
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2020年4月9日星期四
学习目的
通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。
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3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访
4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客
满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型
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一、现代饭店质量概述
（一）饭店服务质量的概念 （二）饭店服务质量的内涵 （三）饭店服务质量的特点 （四）饭店服务质量的构成要素 （五）饭店服务质量的衡量 （六）饭店质量构成内容
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二、 饭店质量管理方法
一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分
1、饭店全方位质量管理 2、饭店全过程服务质量管理 3、饭店服务全人员质量管理 4、饭店服务的全方法质量管理 5、饭店服务全效益质量管理
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三、饭店全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理
的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括：
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3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容：