移动12580话务座席主动营销体系探索与实践
中国移动12580后向产品体系简介
服务内容
12580
以商旅便民信息查询、处理为基础，以生活 消费精细、优选、深度信息运营为目标的生 商旅便民为主 活门户
118114
服务承载平台
1、12580语音平台 2、12580短信系统 3、12580手机生活手册（彩信） 4、12580城市生活手册（纸媒）
1、114语音平台 2、WEB分省网站
广告形式
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动12580后向产品体系简介
12580平台简介及服务内容
• 12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全 国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、 交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查 询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动12580后向产品体系简介
•查询转接
平台功能类
产品定义
• 根据用户需求查到某个商户并播报查询结果后，商户若购买过“查询转接”服务，系统自动判定后“ 呼转商户”按钮亮起，座席主动询问用户是否需要转接，用户确认后座席点击按钮，将用户当前通话直 接呼转至商户，若商户电话忙或无应答，系统会通知座席，座席为用户下发商户短信
市场定位
•
1、语音 2、短信 3、彩信（铃声、动画） 4、纸媒 5、WAP
1、语音 2、WEB网站
运营模式
语音平台、WEB网站中央集中运营，其他媒 体全国主刊+城市生活指南模式运营
分省运营
定向投放 可以实现
不能实现
效果统计和用户 积累
可以手机号为唯一ID跟踪用户行业，依据状 态报告和用户反馈确认广告效果；积累用户 数据，进行数据库积累，开展二次营销
移动未来12580业务整体分析报告(1)
内容服务提供商
战略伙伴
合作伙伴
合作架构
8
2.2 未来12580项目分析
同行竞争压力
行业发展趋势
客户发展驱使
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提出 问题
12580平台的整合
分析 问题
原始业务
业务性整合
其他增值业务
核心增值业务
技术性整合 综合平台
管理整合 人员组织结构
解决 方案
移动12580 全业务综合服务
全程贴身服务
3
1.3移动支付业务的市场预测
12 12345
第一 第二 第三 第四
• 从2004年下半年开始，移动支付进入地域快速扩张的阶段
• 2005年，移动支付用户数达到1560万人，同比增长134％，占移动 通信用户总数的4％，产业规模达到3.4亿元
• 2007年，由于产业链的成熟、用户消费习惯的形成和基础设施的 完备，移动支付业务将进入产业规模快速增长的拐点
关的用户
救援、帮助办理年审纳税、维
修、保养、代客驾车等，还可
提供移动独有的服务，如基本
定位系统的交通状况预报、路
线导航等
12
2.5 12580业务模式分析
业务类型
目标用户
所提供的服务
12 12345678
收入来源
4 随身翻译
• 希望提供本国、本地或第 •
为境外来客提供随时地翻译服
•
基本免费提供
三方国家语言翻译的用户
• 诺盛电信咨询预计到2008年，移动支付用户数达到1.39亿人，占 移动通信用户总数的24％，产业规模达到32.8亿元
4
1.4移动支付业务开展现状
12 12345
迄今为止的移动支付业务开展情况表现出如下特点：
移动话务员终端销售技巧
移动话务员终端销售技巧移动话务员在销售终端时，可以运用以下销售技巧：1. 了解客户需求：在销售过程中，了解客户的实际需求和预算是非常关键的。
通过询问客户的使用场景和需求，可以更好地推荐合适的产品。
2. 突出产品特点：对于移动话务员来说，所销售的终端产品可能具有独特的通信功能或优势。
在介绍产品时，应重点突出这些特点，展示产品的独特价值。
3. 提供专业建议：根据客户的实际需求，提供专业的购买建议。
例如，对于经常出差的客户，可能更倾向于购买长续航的终端设备。
4. 演示产品功能：实际演示产品功能可以更直观地展示产品的优点。
通过现场操作，客户可以亲身体验产品的便利性。
5. 建立信任关系：良好的沟通与信任关系是促成销售的关键。
移动话务员应确保客户感受到真诚与专业，从而建立长期的信任关系。
6. 提供优质服务：除了产品本身，售后服务也是非常重要的。
移动话务员应确保客户了解售后支持和服务政策，以增加客户的购买信心。
7. 灵活应对异议：当客户提出疑虑或异议时，移动话务员应冷静应对，用专业知识和适当的销售技巧消除客户的疑虑。
8. 创造紧迫感：在适当的时机，创造一种紧迫感，促使客户做出购买决定。
例如，提及促销活动的截止日期或库存情况。
9. 定期回访与跟进：对于已购买的客户，定期回访以了解产品的使用情况是必要的。
这不仅可以提高客户满意度，还可以发掘潜在的再次购买或推荐机会。
10. 持续学习与改进：移动话务员应不断学习和改进销售技巧，以适应市场的变化和客户的需求变化。
遵循这些销售技巧，移动话务员在销售终端时不仅可以提高销售效率，还可以增强客户满意度和忠诚度。
12580运营方案
全省中高考查询总量98万余次，其中中考考分查询66 万人次，高考考分和录取查询32万人次，中高考查询 总量同比增长300%；自考查询量首次突破3万次；全 年考试信息查询量超过120万次。
中考成绩签约率：
全省县、市、区中考信息发布签约率达93% ，远高 于竞争对手。
考务资讯
全省范围内尝试推出考务资讯彩信包月业务，分 中考通和高考通，通过针对中高考学生家长的精
广商旅业务。
到12580真心贴近客户，同时由12580团队自编自演
的晚会也向客户展现12580团队的魅力！
交通问路：完善问路服务，探索立体交通信息
以问路服务为基础，对航班信息、 火车列车、省内大巴、城区公交、自驾 线路等交通信息整成成“交通信息”服 务。问路服务查询量呈稳步增长趋势， 月查询用户数超过10万户、查询次数超 过15万次，大巴客户信息月查询超过3
确营销，累计订购客户数超5万户。
建全信息维护机制，夯实信息运营基础：
围绕用户生活信息需求，从信息采集和维护、信息加工和存储、话务运 营综合角度，成立信息维护专门团队，建立信息深度运营管理和支撑体系，
夯实信息运营基础。全年新增库内信息30万条，库内有效信息超过150万条，
对存量信息进行全量维护，保证库内信息的准确率。
查无信息8分钟更新回复用户； 餐饮、休闲娱乐、旅游三类信息维护3次/年； 生活服务、重点公益维护2次/年； 普通信息维护1次/年。
万次，违章信息月查询超过1万次，交
通信息查询已成为信息查询中较为突出
立足中央信息库 与综合信息融合 全国首个独立平台 信息自维护为主
的服务项目。
考试信息：全省上下高度重视，业务量再创新高
本着“早启动、早落实、精 确营销”的思路， 2010年极早 启动考务信息相关工作，全省实 现省、市、县的有效联动，同时 尝试考务资讯彩信包月业务， 12580考务信息服务项目取得骄 人成绩！ 媒体营销 校园现场营销 校讯通精确营销 网络论坛营销
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。
此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。
用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。
无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。
按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。
二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。
这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。
该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。
2009年，12580机票业务收入约2000万。
（二）查号频道查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。
12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局机构、事业单位、各工矿企业等各类企业商家的电话、地址信息查询；国内任何城市的中移动手机号码归属地、品牌，另还可以查询全国各地的省份名称、省份代码、地市名称、区县名称、区号、邮编等。
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
探讨中国移动12580业务发展
中研博峰整合咨询：创新模式提升服务——探讨中国移动12580业务发展作者：中研博峰咨询有限公司咨询顾问陈国贤目前，中移动12580不断推出新的增值业务，以期通过多种组合业务在全业务市场中抢得先机，达到增强客户黏性，挖掘潜在客户群的目的。
探讨全业务背景下中国移动12580业务的发展需要考虑：第一，如何构建合理与符合发展趋势的盈利模式；第二，如何保证外包的服务产品与质量；第三，如何优化互联网模式竞价排名的后向收费模式；第四，如何以客户需求为核心驱动，提升12580的服务。
本文针对12580业务发展存在的困惑作初步探索性研究。
构建合理与符合发展趋势的盈利模式12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，是中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略点。
12580业务现状：中央平台在正式上线后，虽然经历了大规模推广，但是推广步伐与整体营收仍然难以达到期望值。
作为12580的主要竞争对手，中电信的号码百事通（118114）在成立伊始就主推“前向+后向”双向业务运营模式，并取得了不错的发展,仅仅其推广的餐饮联盟一项，在全国就拥有近万家加盟企业。
国内主要的搜索引擎百度在同样推出语音搜索，因为主打高端客户，百度目前尚采取前向收费(面向用户)模式为主，由于在搜索引擎领域的积累，百度所拥有的中小企业广告资源明显超过中移动。
“12580”盈利模式演进：(1)向公众提供免费服务，创立之初，其定位是为社会提供公众资源，一个半盈利性半公益性的平台；(2)后向收费模式的确立，凭借其庞大的信息库和用户群，为前向大众客户提供方便、快捷、有效的语音信息查询服务；同时，为后向企业客户提供一站式的信息发布平台，帮助企业全面提升业务收入和品牌知名度。
在全业务环境下，在政企客户群、家庭客户群、个人新增客户群的客户市场，12580业务潜在增长势头较强，推动与之匹配的新盈利模式出现。
新的12580盈利模式可由单边向双边的转变，由传统的“后向收费”向“前向/后向”结合转变，朝着语音通信费、前向信息费、后向收入聚集。
中国移动全面推进12580业务快速发展
总部各部门职能：
电信集团成立全网运营机构：
数据部：业务规划、产品管理
电信集团号百公司
市场部：营销推广、客户服务 财务部：支撑费和后向收入结算 网络部：网络支撑和改造 业务支撑系统部：计费支撑和改造
设立三种模式省级机构： 号百信息服务分公司 号百信息服务有限公司 信息产业（服务）有限公司
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•4
•快速优化信息收集模式，中央信息库内 信息数量、准确率与号码百事通持平
快速优化信息收集模式
地市信息：无限讯奇负责采集、维护，共345个地市（含770个区） 县级城市信息：省公司负责采集、维护，共2805个县级城市
提前2个月完成本年度地市、县信息完善目标
至10月31日：中央信息库内信息1644万条（12月31日前目标1306万条） 全国地市信息：1140万条，准确率平均值71.2%，重复率7.6% 全国县信息：504万条，准确率平均值80.27%，重复率7.94%
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•5
12580与号百信息对比
书山有路勤为径，
•6
学海无涯苦作舟
•产品多元化发展和差异化服务推动商业 模式完善和业务良性运营
问路服务：公交/自驾查询（结合彩信电子地图），凸显产品差异化
北京、广州、天津、福州等13城市上线，至10月底查询次数30万
前向产品：满足用户动态、延伸信息需求，带动商业模式多元化发展
学海无涯苦作舟
•12580与号百对比---业务量
12580：
• 2008年：1月-9月
− 查询次数月均增长率：10%
− 查询次数月均增长：100万次
− 至9月底：1.1亿次
− 预计08年：1.45亿次
12580精细化营销的系统实现和思考
＠
其潜在用户需要什么。从系统的角度来看 ，主动营销业
务流程要求客服人员能从人机交互界面得到给用户推荐
ｌ ２
２ １年 第２ ・ ０１ 期
（
图３ １ ５ ０ ８ 精细 化 营销业 务模 式 ２
・
２ ２客户行为数据 ．
一
１ １ ５０的业务模式现状 ． ２８ １ １ ５０通常 采用如下 的模式。客户 呼人 １５ ０ ２８ ２ ８ ，向 客服人员提 出信息服务需求，客服人员通过各 种类型 的
不具备相应的支撑能力 ，那么上层的业务流程依靠完全人 工来支撑是难 以想象的。 目前 １５ ０ ２ ８ 上提供 的业务模式 类型可划分 为信息查询、票务代定、活动参与支撑等。
语 音 交 互
客 户 １５ ２８
－
＠
、
图 １ １ ５ ０ 务模 式 ２８业
信息系统为客户提供信息服务如 图 １ 所示 。
对此模式进行分析 ，有两个交互界面，客户和客服人
收稿Ｅ期 ： ０１ ０— ６ ｔ ２１— １ ０
１ ２ １ ５ ０系统对相关业务模式的支撑现状 ． ８ ２
中 图分类 号
１ １ ５ ０业 务和 系统 现 状 ２８
传统话音通信业务 虽然还是通信 业务的主流业务 ，
员的语音交互 ，客服人员与各类信息系统的人机交互。在 此两个交互界面当中，客服人员与各类系统的人机交互是
客户和客服人员语音交互的支撑基础 ，如果 Ｉ Ｔ基础设施
但传统 话音通信业务的增 长 已日趋平缓 ，数据业务和 语 音增值业务将会成为移动通信新 的业务增 长点 。 １５０ ２ ８ 正是 移动运 营商语音 增值服务 的一个 门户 ， 通过语音方式给用户提供各 类信息服务。在这 个全新 的 营销时代里 ，客户的细分走 向了精细化。而这 种基于数 据挖掘 的精确细分技术能够对客户行为模式与客户价值 进行准确判断与分析 ， 将成为今后客户细分领域的主流 。 在未来的营销 活动 中，客户信息 的收集、储存 、分析 、 利用和更新将成为公司至关重要 的工作 ，并将决定公 司 在竞争 中的胜负。
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背 景 创新成果介绍 3 效果分析 创新点 社会效益
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基于话务座席的呼入式主动营销体系
业务间的关联营销为核心， 以12580业务间的关联营销为核心，强调对客户进行有针对性的细分；话务座席直接 业务间的关联营销为核心 强调对客户进行有针对性的细分； 主动推介是12580主动营销的关键所在。 主动营销的关键所在。 主动推介是 主动营销的关键所在
服务标准制约 服务标准注重规范化、满意化，由客户需求被动触发， 服务标准注重规范化、满意化，由客户需求被动触发，并没 有真正担当专家级信息顾问的角色。 有真正担当专家级信息顾问的角色。 座席人员受生活阅历、知识层面的影响， 座席人员受生活阅历、知识层面的影响，缺乏主动营销的相 关专业知识。 关专业知识。 原有的统计着重于对呼入量、接通率、查询率等刚性指标的 原有的统计着重于对呼入量、接通率、 分析，对客户的消费行为、时间、年龄并未做深入探索。 分析，对客户的消费行为、时间、年龄并未做深入探索。 原有考核体制注重对客户的服务质量， 原有考核体制注重对客户的服务质量，没有针对主动营销效 果设置相应的奖罚机制。 果设置相应的奖罚机制。
挖掘客户数据， 挖掘客户数据，实现 不同客户营销侧重点。 不同客户营销侧重点。
要点1 要点1
客户需求 挖掘
要点2 要点2
制定营销 策略
分析客户需求，制 分析客户需求， 定营销策略， 定营销策略，形成 培训教材。 培训教材。
加强服务人员主动营 销的意识， 销的意识，提升营销 的成功率。 的成功率。
基于话务座席的 呼入式主动营销体系
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12580业务营销思考 12580业务营销思考
如何横向延伸的同时， 如何横向延伸的同时，更有效的纵向发展
在业务发展市场份额与客户忠诚度双双低于同行业其他竞争者的情况下， 在业务发展市场份额与客户忠诚度双双低于同行业其他竞争者的情况下， 如何在集团与省公司营销活动不断扩大客户基数的同时， 如何在集团与省公司营销活动不断扩大客户基数的同时，挖掘更 广泛的客户群体，激发更深入的客户需求，从而培养客户使用习惯. 广泛的客户群体，激发更深入的客户需求，从而培养客户使用习， 排在第一 Google占65.9%。产品发展成熟， 占 。产品发展成熟， 客户的使用习惯已初步定型e达到 达到79%。 ， 达到 。 • 不足之处在于便利性弱，不能做 不足之处在于便利性弱， 到随时随地随身。 到随时随地随身。
健全服务 考核机制
提升营销 技能
要点3 要点3 要点4 要点4
从传统的被动服务 转化为的主动信息 推荐服务。 推荐服务。
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12580话务座席主动营销制约因素分析 12580话务座席主动营销制约因素分析
客户拨打12580次均时长57秒 如通过话务座席的主动营销，有效抓住“ 客户拨打12580次均时长57秒，如通过话务座席的主动营销，有效抓住“1分钟受理 12580次均时长57 时长”这个接触点， 成功转化12580非信息查询客户和提高二次营销率大有裨益 12580非信息查询客户 大有裨益。 时长”这个接触点，对成功转化12580非信息查询客户和提高二次营销率大有裨益。
1月 旅游景点知识培训 奥运知识培训 餐饮娱乐知识培训 打折促销信息培训 新增功能培训 营销活动方案培训 营销技能培训 沟通技能培训 操作技能培训 员工提升培训 √ √ √ √ √ √ 技能提升培训 √ 已完成 √ 2月 3月 4月 5月 6月 7月
新增形式
现场竞赛 主题墙报 互动游戏
电子渠道 分享式培训 情景模拟
4 针对各类事件、 针对各类事件、节 日的主动营销； 日的主动营销；
5
针对天气异常和 漫游客户的主动 营销； 营销； 主动营销当地 的天气预报和 本地特色信息 推介； 推介；
营销策略
主动营销以旅 游线路为主， 游线路为主， 周末营销短线 游和农家乐信 息。
效果跟踪
(每周进行主动营销效果分析，优化营销策略) 每周进行主动营销效果分析，优化营销策略)
业务知识培训
1、餐厅、KTV、酒吧、 餐厅、KTV、酒吧、 迪吧、茶馆、咖啡厅、 迪吧、茶馆、咖啡厅、 体育场馆、健身中心、 体育场馆、健身中心、 商务会馆等商家信息
餐饮/ 餐饮/娱 乐频道
便民服 务频道
2.包括列车时刻 2.包括列车时刻 、公交线路信息
12580 交通 频道
• 2007年7月正式商用至同年 月底，库存 年 月正式商用至同年 月底， 月正式商用至同年12月底 信息10万条 累计开通5大频道 万条， 大频道； 信息 万条，累计开通 大频道； • 新增三大附加功能：天气预报、邮编区 新增三大附加功能：天气预报、 列车时刻。 号、列车时刻。
抓住“一分钟” 抓住“一分钟”，解决大问题
——12580话务座席主动营销体系探索与实践 ——12580话务座席主动营销体系探索与实践 12580
数据信息中心
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背 景 创新成果介绍 3 效果分析 创新点 社会效益
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09:场分析
呼入式主动营销体系要点一： 呼入式主动营销体系要点一：客户需求挖掘
通过业务间信息关联特性、客户外呼回访和营业厅问卷调查，分析整理客户消费心理， 通过业务间信息关联特性、客户外呼回访和营业厅问卷调查，分析整理客户消费心理， 将不同的业务进行细化制定关联的主动营销策略。 将不同的业务进行细化制定关联的主动营销策略。
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呼入式主动营销体系要点三： 呼入式主动营销体系要点三：提升营销技能 主动营销体系-----提升营销技能 主动营销体系---提升营销技能
员工四大技能提升： 员工四大技能提升：业务能力 操作能力 沟通能力 营销能力
创新培训形式
操作熟、沟通巧、推荐准”的总体要求， 围绕 “操作熟、沟通巧、推荐准”的总体要求， 不断创新培训形式, 不断创新培训形式,以多种培训方法提升员工综合 素质，并结合技术比武、 素质，并结合技术比武、劳动竞赛等提升整体服 务水平。 务水平。
查询餐饮娱乐信息和商 旅客户的需求
此类客户对12580综合信息服务已有一定的了解， 此类客户对12580综合信息服务已有一定的了解，并 12580综合信息服务已有一定的了解 在消费层次上属于中高端的客户群体，对电子优惠券、 在消费层次上属于中高端的客户群体，对电子优惠券、 预定服务等业务比较有兴趣 节假日期间客户会对旅游信息、电子优惠券等业务感兴趣， 节假日期间客户会对旅游信息、电子优惠券等业务感兴趣， 不同时间段客户有不同信息需求（如清晨对天气预报、 不同时间段客户有不同信息需求（如清晨对天气预报、下午 对餐饮信息等）， ），异常的天气变化客户会对天气预报有信息 对餐饮信息等），异常的天气变化客户会对天气预报有信息 需求
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12580综合信息服务门户频道、 12580综合信息服务门户频道、功能现状 综合信息服务门户频道
5.包括干洗店、 5.包括干洗店、汽车租赁机 包括干洗店 驾校、专业影楼、 构、驾校、专业影楼、冲印 宠物医院、 店、宠物医院、家电维修部 齿科、药店、蛋糕房、 、齿科、药店、蛋糕房、折 扣信息、搬家公司、 扣信息、搬家公司、电影院 及影讯、家政公司、 及影讯、家政公司、美容美 发店等信息 商旅 频道 4.包括机票、 4.包括机票、酒店 包括机票 信息
•“号码百事通“截至07年 “号码百事通“截至 年 12月底，在语音综合信息服 月底， 月底 务市场占比达到87.6%，陕 务市场占比达到 ， 西省07年上半年其日均呼叫 西省 年上半年其日均呼叫 量愈11000余次，三个月内 余次， 量愈 余次 二次拨打的客户数的25%左 二次拨打的客户数的 左 右。 • 目前，只提供号码、地址 目前，只提供号码、 查询，不提供推荐。 查询，不提供推荐。
不同时期、 不同时期、时间段和特 定环境的客户需求
精 确 化 主 动 营 销
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呼入式主动营销体系要点二： 呼入式主动营销体系要点二：制定营销策略
根据客户需求和业务发展需求进行分类 需求分类
结合年龄、 结合年龄、消费习 惯、查询记录 结合拨打时间、 结合拨打时间、场 景、查询内容 结合事件、 结合事件、节日 结合主题促销活动
扩大客户群
激发客户多次使用， 激发客户多次使用， 培养使用习惯
新思路： 新思路：
利用好12580话务座席每天6万次的呼入契机，有效提升综合信息服务知晓度和查询次数。 利用好12580话务座席每天6万次的呼入契机，有效提升综合信息服务知晓度和查询次数。 12580话务座席每天
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实施主动营 销的四方面 制约因素
人员能力制约
数据统计制约
考核体制制约
为了消除话务座席主动营销能力的制约因素，我们针对以上四个方面进行了重 为了消除话务座席主动营销能力的制约因素， 点分析，提出了基于话务座席的主动营销体系。 点分析，提出了基于话务座席的主动营销体系。
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旅游 频道
3.包括旅行社、 3.包括旅行社、景 包括旅行社 点信息
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12580话务座席被动为呼入客户提供服务 12580话务座席被动为呼入客户提供服务 话务座席被动为
07年全年拨打 年全年拨打12580的移动客户为 的移动客户为319万，12月份 月份12580来话量 来话量135万呼，综合信息查询次数 万呼， 年全年拨打 的移动客户为 万 月份 来话量 万呼 综合信息查询次数3.9 万次， 万次，综合信息查询占来话量比率仅为 2.86%； ； 熟知12580号码的客户虽然占总移动客户的比例较高，但对综合信息服务门户所提供的各项信息 号码的客户虽然占总移动客户的比例较高， 熟知 号码的客户虽然占总移动客户的比例较高 产品的认知度较低。 产品的认知度较低。 12580话务座席被动为呼入客户提供服务。 话务座席被动为呼入客户提供服务。 话务座席被动为呼入客户提供服务