第 10 章 客户关系管理
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理第十章 综合案例分析(3)
二、Ｃ公司的业务描述
（一）C公司业务描述 （二）Nexsphere 信息终端的特性 （三）Nexsphere信息终端潜在的市场 （四）C公司的客户群体
（一）C公司业务描述
Ｃ公司转变成为Nexsphere 系统的运营商，它 的业务也就相应地变成销售Nexsphere 的信息 终端，为需要数据服务的用户提供数据通信服 务，并向他们收取服务费用。
四、Ｃ公司实施CRM的有利因素
（一）CRM实施获得了领导层的支持 （二）实施CRM可进行革命性的变革 （三）降低了CRM实施的难度
五、Ｃ公司实施CRM的难点
（一）C公司原有的管理信息化基础薄弱 （二）人员素质可能影响CRM的推行 （三）实施CRM的资金不多
第二节 C公司的CRM方案
1.最终用户。他们在自己的设备或系统上安装了 Nexsphere信息终端并使用它们，为它们支付租用费， 但却可能并不了解信息终端的技术性能，他们仅仅是 使用而已，缺乏技术维护能力；
2. 工程承包商。他们清楚地了解信息终端的性能，承 担了向工程发包方推荐使用信息终端的角色，并且日 后，他们往往还承担了提供相应技术服务的责任，他 们实际上无形中同时承担了为Ｃ公司开拓市场的责任。
一、CRM方案的实施
（三）围绕着与客户初次发生接触的营业部，设计了 客户的基本信息数据表的结构，这张数据表主要是 用来记录诸如客户名称、客户地址、联系人、联系 方式等静态客户信息。此外，经过讨论，项目小组 还确定了另外两张数据表的结构，它们分别是客户 合同数据表以及客户订单数据表，这两张数据表主 要是用来记录客户消费情况等动态信息的。
Ｃ公司在与Nexus 公司长达３年的合作期间，不断推进Nexsphere 在中国的市场之路，在国家无线电管理委员会的支持下，Ｃ公司顺 利地使Nexsphere 通过了技术试运行阶段、商业论证阶段，整个 系统现在已经进入了商业试运行阶段。
第10章习题及答案_客户关系管理
第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的_____，导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上，_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件：_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：A 想客户所想B 我生成什么，客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前，客户关怀的发张自始至终，同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是：_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统.2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势；（3）信息价值；(4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素.三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识.2.IDIC模型的主要内容：（1)识别客户（2）对客户进行差异分析（3)与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体.2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理完整版
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
如 何 管 理 层次一：品牌从属关系； 客 层次二：科技疏远关系； 户
层次三：面对面的关系；
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 走过路过：需！
层次四：亲密无间的关系； 无障沟通：畅！
12
客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的
信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”
何 管
【可视】身材，性格，样貌？
理
客
【相关】喜好，兴趣，习惯？
户
【延伸】家庭，价值观，交际圈？
哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？
14
建立客户信息的收集标准→客户信息模型
“ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务
如
匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的
何 管
消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？”
9
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客户关系管理概述
客户与企业的新型关系
客户希望与企业建立不同于传统销售模式 的关系来获得更优异的价值； 企业也需要正视客户角色的变化，把客户 纳入到自己的价值创造与交付活动中，从 客户处获取更多货币收益与非货币收益。
以用户为中心，其余皆可水到渠成
Google的核心价值观 Facebook的海量用户数 Twitter的融资规模 Salesforce的SaaS云计算模式
客户资产对企业的价值优势： 1、成本优势 2、规模优势 3、品牌优势 4、战略优势
二、客户关系管理的核心 提高客户满意度，留住老客户，争取新客 户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。 忠诚客户的前提就是客户满意。 客户满意的关键条件是客户需求的满意。
三、客户关系管理的任务 1、留住老客户，避免客户流失 2、吸引新客户，增加企业的客户资源 3、提高客户满意度，培育客户忠诚度
第二章
客户关系管理概述
[本章学习目标] 1. 客户关系管理的产生与发展。 2. 客户关系管理的概念及内涵。 3. 客户关系管理的理论体系与核心思想。 4. 面向客户的CRM流程。 5. 客户关系管理的作用及存在的问题。 6. 客户关系管理的发展现状与趋势。
模块一 客户关系管理的产生及含义
一、客户关系管理的产生
CRM发展中存在的主要问题
对客户关系管理的狭隘理解与片面认识， 认为CRM软件＝ CRM； 在建立顾客战略之前执行CRM ； CRM与BPR（业务流程再造）的脱节； 缺乏商业化的理念； 缺乏有效的测量指标； 对客户知识的研究基本空白； 客户经理管理的忽视。
第二类概念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户相关的领域，一方面通过业务流程的 全面管理来优化资源配置，降低成本；另 一方面通过建立与维护与客户之间卓有成 效的“一对一关系”，从而使企业提供更 优质的服务吸引和保持更多的客户，增加 市场份额（Stanley A.Brown，2000）。
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CRM的功能
一、销售
销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）以整体的视野，提供集 成性的方法来管理客户关系。
CRM的功能
二Байду номын сангаас营销
营销自动化模块是CRM的最新成果， 作为对SFA的补充，它为营销提供了独特 的能力。
1. 需求的拉动因素
越来越多的企业要求提高销售、营销 和服务日常业务的自动化和科学化。
一、CRM产生的背景
2. 技术的推动因素
计算机、通信技术、网络应用的飞速 发展，使得上述需求的实现不再停留在梦 想阶段。
一、CRM产生的背景
2. 技术的推动因素
数据仓库、商业智能、知识发现等技 术的发展，使得收集产、整理、加工和利 用客户信息的质量大大提高。
第三节
CRM
的类型
CRM系统的类型
一、按目标客户分类 二、按应用集成度分类 三、按系统功能分类
一、按目标客户分类
1. 以全球企业或者大型企业为目标客户的 企业级CRM； 2. 以200人以上、跨地区经营的企业为目 标客户的中端CRM； 3. 以200人以下的企业为目标客户的中小 企业CRM。
二、按应用集成度分类
企业与客户之间发生的关系，不仅包 括单纯的销售过程所发生业务关系，还包 括在企业营销及售后服务过程中发生的各 种关系。
三、CRM的内涵
3. 进一步延伸企业供应链管理
CRM与ERP系统的集成运行才真正解 决了供应链中的下游链管理，将客户、经 销商、企业销售部全部融合到一起，实现 企业对客户个性化需求的快速响应。
CRM 项目的实施
二、CRM项目实施前的评估
CRM资金是否到位？ 是否确定了企业的CRM战略？ 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 是否已经建立了成功的标准？ 企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？ 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？ 企业是否已经确定在那些应用软件或系统，必须与CRM 产品进行集成？
三、CRM的内涵
4. CRM的发展 分析功能深化 知识管理成为重要组成部分 CRM融合供应链管理
四、CRM的内容
客户信息管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售
四、CRM的内容
客户服务 呼叫中心 电子商务
第二节
CRM
的功能
CRM的功能
CRM 项目的实施
三、CRM实施的成功和失败的因素
高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的整合
CRM 项目的实施
三、CRM实施的成功和失败的因素
忽视了数据质量 组织内的政策导致部门之间完全没有沟通 IT部门和商业部门不能够协同工作 缺少计划 CRM不是为满足客户的需求 有问题的流程被自动化了 对于技能掌握没有引起足够的重视
CRM项目属于IT项目，相对风险比较 大，实施难度比较大，并没有太多的经 验值得借鉴。而且各行业之间解决方案 存在很大的差异性。
CRM 项目的实施
一、CRM项目管理简述
CRM项目实施后，所实现的系统需要 与企业中其它的系统无缝整合。
CRM 项目的实施
一、CRM项目管理简述
CRM项目的预算容易偏低。隐性的成本在： ①培训 ②数据维护 ③软件集成 ④项目管理本身
第十章 客户关系管理
本章学习目标
掌握客户关系管理的一般知识； 掌握数据仓库、数据挖掘技术、客户关 系管理管理软件系统等理论和方法。
客户关系管理（CRM）是现代管理思想和现代 计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它 的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客 户的信息进行统一管理，实现共享并通过数据 仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客 户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大 量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、 营销、客户服务等工作提供全面支持。
二、CRM的定义
综合所有CRM的定义，我们可以将其 理解为理念、技术、实施三个层面。
三者构成CRM稳固的 “铁三角” 。
CRM技术
CRM实施
CRM理念
图10-2
理念、技术、实施铁三角
理念、技术、实施 “铁三角”
理念是CRM成功的关键 信息技术、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法 实施是决定CRM成功与否、效果如何的 直接因素
第六节
CRM
系统应用示范－－
EY公司实施CRM
EY公司实施CRM
一、EY公司简介 二、公司业务分析 三、市场环境与目标客户特征 四、EY公司实施CRM的目标 五、EY公司CRM实施过程分析
EY公司实施CRM
一、EY公司简介
EY公司实施CRM
二、公司业务分析
EY公司实施CRM
三、市场环境与目标客户特征
三、CRM的内涵
1. 客户是企业发展最重要的资源之一
完整的客户档案或数据库就是一个企 业颇具价值的资产。客户资源主要包括： 企业与客户的关系、客户的经营发展战略、 销售收入、核心竞争力、供应链管理、营 销策略、原辅料需求、生产规模、产品质 量、研发能力、服务水平和发展瓶颈。
三、CRM的内涵
2. 对企业与客户发生的各种关系进行全面 管理
1. CRM专项应用 2. CRM整合应用 3. CRM企业集成应用
三、按系统功能分类
1. 操作型CRM 2. 合作型CRM 3. 分析型CRM
第四节
CRM
软件系统
一、CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统的一般模型如后图所示。
这一模型阐明了目标客户、主要过程 以及功能之间的相互关系。CRM主要过程 由市场、销售和服务构成。
第一节
CRM
概述
一、CRM产生的背景
CRM产生的原因可以归纳为以下三个方面： 客户资源价值的重视 客户价值实现过程需求的拉动 技术的推动
图10-1
CRM产生的背景
一、CRM产生的背景
1. 需求的拉动因素 2. 技术的推动因素 3. 管理理念的更新
一、CRM产生的背景
二、CRM软件系统的分类
3. 分析型CRM
侧重于数据挖掘和知识管理，适合于 那些具备比较成熟的IT系统、完备的基础 数据，以及相对成熟和有效的业务流程的 企业。
三、CRM软件系统的组成
1. 接触活动 2. 业务功能 3. 数据库
三、CRM软件系统的组成
1. 接触活动
企业与客户的接触方式有Call Center、 面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、 Internet以及其它营销渠道。CRM软件支持 并整合各种各样的接触活动。
五、呼叫中心管理
呼叫中心子系统通过将销售子系统与 服务子系统的功能集成为一个单独的应用， 使一般的业务代表能够向客户提供实时的 销售和服务支持。
第五节
CRM
项目的实施
CRM 项目的实施
一、CRM项目管理简述 二、CRM项目实施前的评估 三、CRM实施的成功和失败的因素
CRM 项目的实施
一、CRM项目管理简述
1. 宏观环境分析 2. 微观市场环境分析 3. 市场细分和定位
图10-4
市场份额
图10-5
纯水机市场细分图
EY公司实施CRM
四、EY公司实施CRM的目标
①提供更详尽的客户信息 ②提供营销活动的有效性 ③业务流程全面管理 ④企业业务流程改造 ⑤服务完全自动化
EY公司实施CRM
五、EY公司CRM实施过程分析
CRM的功能
三、客户的服务与支持
在CRM中，客户服务与支持主要通过 呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个 性化要求方面，它们的速度、准确性和效 率都令人满意。
CRM的功能
四、计算机、电话、网络的集成
企业有许多同客户沟通的方法，如面 对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、 互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。 CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通 提供一致的数据和客户信息。
图10-3
CRM软件系统的一般模型
二、CRM软件系统的分类
1. 运营型CRM 2. 协作型CRM 3. 分析型CRM
二、CRM软件系统的分类
1. 运营型CRM
侧重于流程控制，适合制造业、零售 业、保险业，其基本的特征是一个自动化 的销售和营业系统。
二、CRM软件系统的分类
2. 协作型CRM
侧重于协同工作，适用于那些侧重服 务、客户沟通频繁的企业。
一、CRM产生的背景
3. 管理理念的更新
互联网带来的不仅是一种手段，它触 发了企业组织架构、工作流程的重组以 及整个社会管理思想的变革。
二、CRM的定义
Gartner Group :
为企业提供全方位的客户视角，赋予 企事业更完善的客户交流能力和最大化的 客户收益率所采取的方法。CRM的目的在 于建立一个系统，使企业在客户服务、市 场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此 协调的全新关系。
理念、技术、实施 “铁三角”
企业客户关系管理中，理念、技术、 实施一个都不能少。只有借助先进的理念， 利用发达的技术，进行完美的实施，才能 优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。
三、CRM的内涵
1. 客户是企业发展最重要的资源之一 2. 对企业与客户发生的各种关系进行全 面管理 3. 进一步延伸企业供应链管理 4. CRM的发展
1. 实施CRM的准备工作 2. CRM需求分析 3. 业务流程改造 4. CRM的技术实施 5. CRM实施效果分析
习题