特殊旅客服务工作规范 (2)

1.0目的

为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。

2.0适用范围

适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。

3.0 内容

3.1 工作原则

3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。

3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘

务员手册》中的有关规定执行。

3.2 机上特殊旅客服务规范

3.2.1重要客服务（VIP）

3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。

3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。

3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。

3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）

毛巾和饮料。

3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。

3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。

3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。

3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。

3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。

3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。

3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。

3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务

3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。

3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。

飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。

3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。

3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴）

3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。

3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方

法，以及紧急设备的使用。

3.2.3.3调整好通风口，不要让风口直接对着婴儿及其母亲。

3.2.3.4平飞后，有条件的机型可挂上摇篮、垫放毛毯、放好小枕头，让婴儿平躺并系上安全带。

3.2.3.5根据母亲的要求，协助其做好奶制品。

牛奶的调法---将奶瓶洗净，消毒。

---奶粉用量要准确。

---将奶粉放入杯中，用少量凉开水调匀，再用开水冲开，然后倒入奶瓶。太热时，可将奶瓶放在盛凉水的杯中降温，然后滴一两滴至手背上，以不感到烫为宜。

---用干净纸包好奶瓶，送给婴儿母亲。

3.2.3.6下降时告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，让母亲抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮。

3.2.3.7落地时，帮助婴儿的母亲整理好物品，下机时帮助提拿随身物品，向地面服务员介绍情况，交接清楚。

3.2.4老年旅客

3.2.

4.1老年旅客上下机要主动搀扶，帮助其提拿、安放随身携带物品，但不要硬去搀扶不服老或不愿让人搀扶的老人。

3.2.

4.2主动引导座位，介绍安全带及服务设备的使用，特别是呼唤铃、清洁带、卫生间的位置和使用方法，告诉飞行距离和时间。

3.2.

4.3一般老人的体温较正常人低，较怕冷，注意客舱温度调整，适时提供毛毯。3.2.4.4旅途中经常去看望、询问老人有无需求，帮助解决，以解除老人旅途的寂寞。

3.2.

4.5尽量送热饮软食，介绍供应的食品。

3.2.

4.6老年人耳朵不灵，与他们谈话声音要大，速度要慢，语言要简练柔和。

3.2.

4.7无人陪伴的老人下机时，要有工作人员陪同，到目的地要与地面服务人员交接清楚。

3.2.5孕妇服务

3.2.5.1 怀孕32周以下的孕妇可以乘机。怀孕32周-35周的孕妇因特殊情况需乘机时，要办理有效证明：《乘机医疗许可证明》，方可乘机。（该证明在乘机前7天有效）

登机时，了解孕妇是否符合乘机规定。

3.2.5.2主动帮助提拿、安放随身携带物品，安排座位。

3.2.5.3介绍客舱服务设备的使用方法，注意调整通风器，不要使孕妇着凉。

起飞或下降前，给孕妇在小腹的下部垫上一条毛毯，然后系上安全带，并告诉解开的方法。

3.2.5.4空中经常了解孕妇的情况，随时给予照顾。

3.2.5.5到达目的地，帮助孕妇提拿物品并送下机，与地面工作人员交接。

如遇孕妇将要分娩，乘务员报告机长，调整旅客座位，关闭通风器，广播找医生或请3.2.5.6有经验的女性旅客协助，急救方法按照《乘务员手册》中的有关规定执行。3.2.6伤残旅客服务

3.2.6.1伤残旅客包含盲人、聋哑人、肢体伤残旅客、半身不遂、瘫痪、做外科手术者和担架旅客，在照顾各种伤残旅客时，要考虑到患者的意愿，不要碰残、患病部位，不要伤害旅客的自尊心。

3.2.6.2伤残旅客上机时，乘务员应主动搀扶，护送旅客至座位，安排座位时，考虑旅

客的安全舒适和上、下机的方便；担架旅客上机，将病人及担架安排在不影响过往通道的适当位置，让其头朝机头方向，下降时用枕头垫高头部。

3.2.6.3主动帮助上肢伤残的旅客提拿、安放随身物品，介绍安全带的使用方法，介绍卫生间的位置及设备的使用方法，对使用拐杖的旅客要留意观察，主动搀扶引导。3.2.6.4服务时，帮助放好小桌子，悉心照顾，及时了解其需求，盲人旅客要告诉餐盘内食物的位置，帮助其进食。

3.2.6.5长途旅行中，让患关节炎的旅客站立或活动患病部位，送去毛毯保暖。

注意客舱温度调整，空中经常观察、了解旅客需求。

事先了解伤残旅客是否需要轮椅或担架，下降时通知机组联系地面服务并与旅客协商下机顺序。

3.2.6.6到站后，协助伤残旅客下机。

3.3工作程序

3.3.1流程图

3.3.1.1

3.3.1.2 3.3.1.3

3.3.1.4 3.3.1.5

3.3.1.7

3.3.1.1运控中心向客舱部派遣室下达特殊旅客服务通知，签派值班员通知出港航班值

班领导。

3.3.1.2乘务长召开乘务准备会时向值班领导了解特殊旅客信息，并传达乘务组员，提

出服务的要求。

3.3.1.3地面服务人员送特殊旅客登机，送交《特殊旅客服务通知单》乘务员落实通知

单内容，乘务长在通知单上签字。

3.3.1.4乘务组员按照《乘务飞行四阶段服务工作规范》和特殊旅客工作原则实施机上

特殊旅客服务工作。

3.3.1.5下降时，有需要特殊服务的旅客，乘务长通知机组联系，降落后乘务组与地面

服务人员共同做好特殊旅客下机工作，并办理交接手续。

3.3.1.6总结特殊旅客服务工作，乘务长详细填写《乘务工作日志》,航后交回资料室。

3.3.1.7中队收集《乘务工作日志》并汇总特殊旅客服务工作,记录归档。

4.0相关文件

4.1《乘务员手册》

4.2《乘务飞行四阶段服务工作规范》

5.0相关记录

5.1 “乘务工作日志”

5.2 “出港航班值班记录”