消费纠纷和解制度
消费维权工作制度模版(3篇)
消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
消费投诉处理制度
消费投诉处理制度一、制度背景消费者投诉是企业与消费者之间经常发生的问题，对于企业来说，如何处理好消费者投诉，关系到企业形象和信誉。
为了更好地保护消费者权益，提升企业的服务水平，我公司制定了消费投诉处理制度。
二、适用范围该制度适用于我公司的所有部门和员工。
三、投诉渠道1.书面投诉：消费者可以通过信函、传真、电子邮件等方式向我公司投诉。
3.在线投诉：消费者可以在我公司的官方网站或其他指定平台上提交投诉。
四、投诉受理1.接收投诉：接到消费者投诉后，相关部门或人员应当第一时间进行登记，并给予投诉人回复。
2.案件立案：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行案件立案，并指派专人负责办理。
4.投诉调查：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行调查取证，了解事实情况，以便做出合理的处理决策。
5.处理意见：对于投诉问题，应当根据调查结果和相关法律法规，给出处理意见，并向投诉人说明理由。
6.回访确认：对于已经处理完毕的投诉，应当进行回访确认，了解消费者对处理结果的满意度。
五、投诉处理时限1.一般性投诉：对于一般性投诉，应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复，并在7个工作日内解决问题。
2.重大纠纷投诉：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当在接到投诉后的1个工作日内进行回复，并在15个工作日内解决问题。
六、投诉记录与统计1.投诉记录：对于每一次投诉，应当进行详细的记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。
2.投诉统计：每月应当对投诉进行统计分析，了解投诉类型、数量和处理情况，并及时进行改进。
七、投诉诉讼1.和解协议：对于涉及到投诉纠纷的，应当尽量通过协商和谈判解决问题，达成和解协议。
2.仲裁或诉讼：如果协商无果，可以选择进行仲裁或诉讼，维护自己的合法权益。
八、责任追究对于未按照本制度进行投诉处理的部门或人员，应当追究相应的责任，给予相应的纪律处分。
九、制度宣传和培训1.宣传推广：应当通过公司内部刊物、会议、培训等方式，向全体员工宣传和传达本制度。
完善消费环境社会治理体系 构建消费纠纷民事仲裁解决机制
宅善旖费环境社会治理体糸构建旖费纠纷民事仲裁解决机制周恒李金珂摘要：目前，涉及房屋买卖、家庭装修、汽车买卖、互联网服务的各种重大疑难消费纠纷层出不穷，常用的和解、调解和投诉等方式难以有效化解此类消费纠纷，有必要在消费维权工作中引入民事仲裁制度。
本文针对当前我国消费纠纷五大解决途径进行研究，结合国内外实践经验分析消费仲裁制度价值，并就如何运用民事仲裁制度解决消费纠纷提出对策建议。
关键词：社会治理多元化纠纷解决机制民事仲裁消费者权益保护随着我国社会经济发展，社会纠纷形式也发生变化。
从过去单一的民事纠纷发展为民事纠纷、行政纠纷并存，呈现出内容复杂化、规模群体化特点。
特别在消费维权领域，有的甚至是行政纠纷、经济纠纷交织发生。
原有的纠纷解决机制应对困难，面临着越来越大的挑战。
就消费者权益保护工作而言，传统工作模式逐渐难以适应当前消费纠纷多样化、专业化的变化趋势。
社会治理是国家治理的重要方面。
党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出：要完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制；畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系；完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。
仲裁作为国际通行的民商事纠纷解决方式，在助力社会治理、促进民事自治、化解矛盾纠纷上发挥了很大作用。
根据《消费者权益保护法》（下称《消保法》）规定，民事经济仲裁是解决消费争议的五种方式之一，但与调解、和解及投诉在消费维权中的广泛运用相比，执行力更强的民事经济仲裁却鲜有运用。
究作者：周恒，福州市市场监管局；李金珂，云南大学法学院。
史和人员年龄结构各有差异。
建议同步制定干部队伍中长期规划，整体规划各种类、各年龄段人员的职业发展情况，建立完善不同类别公务员的培训体系，完善更加科学的晋升机制和退出机制体系，促进公务员队伍整体新陈代谢、良性循环。
旅行社旅游服务纠纷调解制度
旅行社旅游服务纠纷调解制度介绍本文档旨在介绍旅行社旅游服务纠纷调解制度，以提供旅游行业从业者和消费者了解和参与到纠纷解决过程中的指导。
该制度的目的是为了维护旅游服务纠纷的公平和合理解决，保护消费者的合法权益和旅行社的合法权益。
调解机构旅行社旅游服务纠纷调解机构是负责处理旅行社与消费者之间发生的旅游服务纠纷的机构。
该机构由相关行业协会或政府部门设立和管理，拥有独立的调解人员和专门的案件处理系统。
纠纷调解程序旅行社旅游服务纠纷调解程序包括以下几个步骤：1. 提交申请：消费者在发生纠纷后，可以向调解机构提交调解申请，提供相关证据和材料。
2. 受理和调查：调解机构受理申请后，将对纠纷进行调查，并收集双方的意见和证据。
3. 调解会议：调解机构将组织双方进行调解会议，由调解人员主持。
在会议上，双方可以表达自己的意见和诉求，并寻求达成和解协议。
4. 协议达成：如果双方在调解过程中达成协议，调解机构将记录协议内容，并要求双方签署协议。
协议达成后，纠纷解决。
5. 调解不成功：如果调解过程中无法达成协议，调解机构将采取其他解决方式，如仲裁或诉讼。
参与权益保障调解制度确保旅游服务纠纷的双方都能享有一定的权益保障，包括以下几个方面：1. 公正和中立：调解机构的调解人员应当公正、中立地处理纠纷，不偏袒任何一方。
2. 信息透明：调解机构应向旅行社和消费者提供充分的信息，包括调解制度的流程、费用和权益保障等方面的信息。
3. 快速和高效：调解机构应尽力保证调解过程的高效性，尽早解决纠纷，减少双方的损失。
4. 法律程序保护：调解机构在进行纠纷调解时，应遵守相关的法律程序，确保双方的合法权益得到保护。
结论旅行社旅游服务纠纷调解制度是维护旅游行业正常运营和保护消费者权益的重要一环。
通过该制度的有效运作，可以促进旅游市场的健康发展，提高旅行社服务的质量和信誉。
以上为旅行社旅游服务纠纷调解制度的简要介绍，希望能为相关行业从业者和消费者提供参考和指导。
论我国小额消费纠纷的解决机制
随着 我 国广 大 消 费者 权 利 意识 的 提 高 ，消 费
解决 途 径 ， 即 和 解 、调 解 、 申诉 、 仲 裁 、诉 讼 ， 由于多种 原 因 的 限制 ，在 实践 中 都 或 多 或 少存 在
可操 作性 不 强 的 问题 ，这 些 不 足 之 处 ，造 成 消 费 纠纷 解决 机 制 难 以适 应 复 杂 的 实 际情 况 ，无 法 为 消费者所 充 分 利 用 ，致 使 小额 消 费 纠 纷 难 以 得 到 实 际有 效 的解 决 ，因 而 消 费者 权 益 也 难 以 得到 实
为 ，而不 金项 目：北 京 市 教 委 科 研 项 目 “ 全球 经济 一 体 化 下 的消 费 者 权 益 保 护 法研 究 ” （ Ｍ２ ０ １ ４ ７０ ） Ｓ ０ ８ １ １０ ３ 。 作 者简 介 ：章 峥 （ ９７ ） １ ５一 ，男 ，江 苏 苏 州 人 ，硕 士 ，副 教 授 ，从 事 民事 诉 讼 法 学 研 究 。
章 峥
（ 京联合 大 学 应用 文理 学院法律 系，北京 １ ０ ９ ） 北 ０ １ １
摘 要 ：在 我 国 小额 消 费纠 纷 已成 为 一 种 大 量 发 生 的诉 讼 现 象 ，应 当根 据 此 类 纠纷 的 特 点 ，借 鉴 国 外 的 有 益 经
验 ，建 立行 之 有 效 的 小额 消 费者 纠 纷 解 决 机 制 ，包括 给 予和 解 或 调 解 协 议 必 要 的 法 律 约 束 力 ；赋 予 行政 执 法机
６ ４
不 可 能 为 消 费 者 解 决 纠 纷 。 即 便 行 政 机 关 对 消 费
第 ３ 卷 第 ２期 １ ２０ １０年 ４月
衡 阳 师 范 学 院学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆ Ｈｅ ｇ ａ ｇ Ｎｏ ｍａ Ｕｎ ｖ ｒ ｉ ｏ ｒ ａ ｏ ｎ ｙ ｎ ｒ ｌ ｉｅ ｓｔ ｙ
构建消费纠纷多元调解机制的设想
品 质量监 管信 息化 网络监 管体 系建设 。 探索加 强 流通 领域 商 品质量舆 情监 测 ， 化对 消费 领域 侵权 突发 事 强
件 的应急 处置演 练 ， 提高应 急处 置能 力 。
（ ） 体 地位 不 平 等 一 主
消费 者是分 散 的个体 ， 相对 于具 有强 大经 济力 量
的生产经 营者 来说 处于弱 势地 位 。 要公 平解决 消 费纠
纷 ， 双方 地 位真 正 平 等 ， 使 这就 要 求 在解 决 纠纷 的过 程 中对 消费者 给予 照顾 ， 减轻其 与生 产经 营者 之 间 的
专题 研 究
作 性 、 补性 。 现有 的法律 框架 内整合 ， 能够 对不 互 在 既 同纠纷 类型 安排 相适应 的解 决方 式 ， 又能够 充 分调 动 社 会 力量 ， 弥补 行 政 资源 的不 足 ， 提升 解 决 纠纷 的效
率 ， 大调解 的功效 。 放
目前 ． 国关 于多元 化 纠纷解 决机 制 的规定 主要 我
制 的若 干意 见 》 ， 少 系统 的法 律来 规 范 多元 化 纠 等 缺
纷解决 机 制， 得此项 制 度 的具 体运 用 主要 依靠 各 地 使
实践 经验 的总结 。
四 、 费 纠 纷 行 政 调解 面 临 的 问题 消
（ ） 政 调 解 不 具 有 强 制执 行 的效 力 一 行 六 、 费 纠纷 “ 调 对 接 ” 制 消 诉 机
有 的只有几 元钱 。
（ ） 三 纠纷 涉及 多领 域
消费 纠纷 可 能 发 生在 购物 、 餐饮 、 医疗 、 教育 、 旅 游、 通讯 、 行 、 险等 社 会 生活 的多个 领 域 ， 及 多 银 保 涉
商场发生纠纷事件应急预案
商场发生纠纷事件应急预案一、预案目的为有效应对商场发生纠纷事件，确保消费者、员工和商场资产的安全，维护商场正常经营秩序，根据相关法律法规和公司制度，制定本预案。
二、预案适用范围1. 商场内消费者与商家之间的纠纷；2. 商场内消费者与商场之间的纠纷；3. 商场内员工之间的纠纷；4. 商场内突发事件导致的纠纷。
三、预案原则1. 快速反应，及时处置；2. 预防为主，化解矛盾；3. 依法依规，公正公平；4. 积极沟通，妥善解决。
四、组织架构1. 成立商场纠纷事件应急指挥部，由商场总经理担任指挥长，相关部门负责人为成员；2. 设立应急指挥部办公室，负责日常协调和指挥工作；3. 成立纠纷事件处置小组，负责具体处置工作。
五、预警机制1. 加强商场安全巡查，发现潜在纠纷隐患及时报告；2. 建立纠纷事件信息收集和共享机制，确保信息畅通；3. 对重点区域、重点业态、重点人员进行重点监控；4. 定期开展应急预案培训和演练，提高应对能力。
六、处置流程1. 发现纠纷事件，第一时间报告应急指挥部办公室；2. 应急指挥部办公室立即启动应急预案，通知相关部门和人员；3. 纠纷事件处置小组赶到现场，了解情况，进行初步判断；4. 按照预案要求，采取相应措施，化解纠纷，控制局势；5. 必要时，报请公安机关和相关部门协助处理；6. 纠纷事件处理完毕，进行总结评估，完善应急预案。
七、具体措施1. 人员配置：确保纠纷事件处置小组成员具备相关知识和技能，必要时增派安保人员；2. 现场处置：划分警戒区域，维护现场秩序，确保人员安全；3. 沟通协商：与纠纷双方进行沟通，了解诉求，寻求和解；4. 法律支持：依法依规提出解决方案，公正公平处理纠纷；5. 信息发布：及时向商场内外的消费者、商家和员工发布纠纷事件处理情况，消除误会；6. 应急联动：与公安机关、消防部门、卫生部门等相关部门建立联动机制，共同处置突发事件；7. 善后处理：对纠纷事件当事人进行心理疏导，修复受损关系，恢复商场正常经营秩序。
消费纠纷和解制度
消费纠纷和解制度为保护消费者的合法权益，做好消费维权工作，化解消费纠纷，维护社会经济秩序，促进社会和谐发展。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规规定，制定本制度。
一、本制度所称消费纠纷，是指消费者在本单位消费时，其合法权益受到损害，与本单位产生的消费纠纷。
二、消费纠纷范围：商品、服务质量和售后服务。
三、消费纠纷和解原则：自愿、公平、公正，更有利于消费者权益保护。
四、消费者主张诉求途径：消费者直接到本单位投诉处理机构投诉或向相关行政部门提起投诉（申诉）。
五、消费纠纷和解依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、国家“三包”相关法律法规规定、《消费投诉处理制度》和《消费维权质量承诺制度》等。
六、本单位依法保护消费者的合法权益，自觉守法经营，积极开展消费投诉举报的处理工作，妥善处理消费纠纷。
七、建立健全投诉处理机制，建立专门的投诉处理机构（如消费维权联络站），设置专门处理消费纠纷的工作人员以及投诉热线电话，积极在相关行政部门的监督指导下开展消费纠纷和解。
八、投诉处理机构负责登记、受理、转办、处理、反馈、跟踪回访各类消费投诉（含消费者投诉和相关行政部门转交）。
建立投诉登记制度，详细记录每件消费纠纷以及处理情况，应该包含内容：1、消费者姓名、联系方式、投诉日期；2、投诉内容，要求以及相关的事实依据；3、投诉处理结果（需双方当事人签名或盖章确认）；九、消费纠纷在受理后应及时按分类进行处理，对于商品瑕疵问题，采取质量先行负责，落实质量承诺责任，承担“三包”责任；对于服务质量问题，有过错的要道歉并及时纠正；对于售后服务问题，要切实优化售后服务质量，提升消费者满意度等；原则上，简单纠纷应在3个工作日内处理完毕，较复杂纠纷应在7个工作日内处理完毕。
若消费纠纷无法在规定时间内处理，应及时告知消费者可以向消费者协会或工商部门申诉，或在双方自愿的情况下由当地仲裁委员会仲裁，或直接向当地人民法院提起诉讼。
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消费纠纷和解制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施
1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）
受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。
经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。
在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。
受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。
第九条消费纠纷和解的制度保障。
建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。