投诉管理办法及处罚制度
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
市场投诉管理制度
市场投诉管理制度一、总则市场投诉管理制度是为了保障消费者的合法权益，促进市场经济健康发展而制定的管理办法。
本制度适用于所有市场主体及相关部门，包括但不限于生产企业、销售企业、消费者协会、质监部门等。
二、投诉受理1. 投诉渠道投诉渠道应当便捷、多元化，包括电话、网络、信函等方式，并在明显位置公示投诉电话和投诉网址。
同时，相关部门应当建立市场监督举报中心，对接受的投诉进行记录和分类，以便后续处理。
2. 投诉内容投诉内容应当详细、真实，包括投诉人基本信息、投诉对象、具体问题描述、证据材料等。
投诉部门应当对投诉内容进行核实，确保真实性和客观性。
3. 投诉时限投诉部门应当及时受理投诉，对于紧急情况应当在24小时内处理，一般情况下应当在3个工作日内做出答复。
三、投诉处理1. 投诉调查投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，可以要求相关方提供证据材料，也可以到现场进行实地调查。
2. 投诉处理对于无效投诉或者属实的投诉，投诉部门应当及时做出处理决定，并通知相关方。
对于严重违法行为，应当及时向相关部门报告，并协助相关部门进行处理。
3. 处理时限投诉处理时限应当在15个工作日内完成，对于复杂情况可以适当延长，但延长时间不得超过15个工作日。
四、处罚措施对于违反消费者权益的行为，相关部门应当依法予以严厉处罚，包括但不限于罚款、责令停产停业、吊销营业执照等。
五、督促检查市场监管部门应当定期对市场主体进行督促检查，确保其按照规定履行投诉管理的相关义务。
对于监管不力的市场主体，应当及时进行提醒和警告，对于严重失职失责的单位和个人，应当追究责任。
六、诉讼救济对于无法通过投诉解决的纠纷，消费者可以依法通过诉讼途径进行维权。
对于诉讼案件，法院应当依法公正审理，对于涉及违法行为的单位和个人，应当依法予以处罚。
七、宣传教育市场监管部门应当开展相关消费者权益保护的宣传教育活动，增强消费者的维权意识和法律意识。
同时，对于违法行为进行曝光和通报，加大社会舆论的监督力度。
公司员工投诉管理制度及处理办法
第一章总则第一条为保障公司员工的合法权益，提高公司管理水平，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理过程透明，处理结果公正。
第二章投诉范围第四条员工投诉范围包括但不限于以下内容：1. 工作环境及条件；2. 工作待遇及薪酬；3. 工作时间及休息休假；4. 工作任务及分配；5. 管理制度及执行；6. 人际关系及团队协作；7. 其他影响员工权益的事项。
第三章投诉渠道第五条员工可通过以下途径进行投诉：1. 直接向所在部门负责人或人力资源部投诉；2. 通过公司内部投诉热线电话进行投诉；3. 通过公司内部网络平台进行投诉；4. 通过书面形式向人力资源部投诉。
第四章投诉处理程序第六条投诉处理流程如下：1. 投诉人提交投诉材料，包括投诉事项、事实证据、诉求要求等；2. 人力资源部收到投诉后，进行初步审核，确认投诉是否符合受理条件；3. 人力资源部根据投诉内容，确定调查方式，如实地调查、询问相关人员等；4. 调查结束后，人力资源部将调查结果反馈给投诉人，并要求投诉人对调查结果进行确认；5. 人力资源部根据投诉人的确认意见，制定处理方案，并及时通知投诉人；6. 投诉人收到处理方案后，如有异议，可在规定时间内提出申诉；7. 人力资源部对申诉进行再次调查，并作出最终处理决定。
第五章处理结果及反馈第八条投诉处理结果分为以下几种：1. 无事生非，不予处理；2. 问题属实，予以纠正；3. 问题部分属实，部分不予处理；4. 事实不清，需进一步调查。
第九条人力资源部应在处理决定作出后五个工作日内，以书面形式将处理结果通知投诉人。
第十条投诉人如对处理结果不服，可在接到通知之日起五个工作日内向公司领导提出申诉。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
纠纷投诉管理制度
纠纷投诉管理制度第一章总则第一条为了规范纠纷投诉管理工作，保障各方当事人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家法律法规并结合本单位实际，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内部纠纷投诉管理工作，包括但不限于员工与员工之间、员工与领导之间、员工与客户之间的投诉纠纷。
第三条本制度所称纠纷投诉，是指员工在工作中产生的矛盾、纠纷，或者员工对领导、同事、客户等行为提出的不满。
第四条本单位纠纷投诉管理工作应当坚持公开、公正、公平、保护当事人合法权益的原则。
第五条本单位各部门应当建立健全纠纷投诉管理机制，保证纠纷投诉管理工作的顺利开展。
第二章纠纷投诉的受理第六条员工发生矛盾纠纷时，应当首先尝试通过沟通协商、调解解决，如无法解决或者对方不配合，则可以向所在部门投诉处理。
第七条领导发现员工之间或员工与客户之间存在纠纷时，应当积极介入协调解决，如果无法解决则应当及时向上级主管部门报告。
第八条投诉处理工作应当以书面形式进行，投诉人应当写明投诉事实、证据、要求等，并签字确认。
第三章投诉处理程序第九条部门受理投诉后，应当组织相关人员进行调查核实，了解事实情况，以避免误解和冤枉。
第十条在调查核实的基础上，部门应当进行投诉处理。
可以采取协商调解、协助解决、由部门直接干预等方式。
第十一条若投诉事项无法在部门内解决，应当向上一级主管部门汇报情况，由上级部门进行统一处理。
第十二条一旦投诉事项得到解决，应当及时将解决结果告知投诉人，保证其知情权。
第四章投诉处理的监督第十三条本单位应当建立健全投诉处理的监督机制，确保投诉处理程序公开透明。
第十四条员工在投诉处理过程中有权提出异议，并且有权要求相关部门进行再次核实和处理。
第十五条上级主管部门应当定期对下级单位的投诉处理工作进行督导检查，切实解决投诉处理不力的问题。
第五章纠纷投诉后的处理第十六条对于投诉事项得到解决的，本单位应当做好相关记录工作，并保留相关资料。
第十七条如果经调查核实发现投诉事项属实，并且投诉人的合法权益受到损害，应当给予相应的补偿和赔偿。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
公司受理投诉部门管理制度
公司受理投诉部门管理制度一、投诉接收与记录制度首先明确，公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站在线提交等。
所有接收到的投诉必须被完整记录下来，并确保信息的准确性。
每一条投诉都应有一个唯一的识别编码，便于后续追踪和管理。
二、投诉分类与评估投诉内容应按照性质进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、流程效率问题等，以便于专业团队针对性地处理。
同时，应对投诉的严重性进行初步评估，区分出紧急投诉和非紧急投诉，确保紧急问题能够得到迅速响应。
三、责任分配与处理时限对于每一条投诉，根据其类别和严重性，应明确指定责任人或责任团队，并设定合理的处理时限。
例如，对于紧急类投诉，应在24小时内予以回应；对于一般性投诉，则可给予3-5个工作日的处理时间。
四、处理流程与解决方案制度中应详细描述投诉处理的标准流程，包括调查、分析、方案制定、执行及反馈等步骤。
在解决方案的制定上，应注重实际效果，力求做到公平合理，同时要考虑到客户的满意度和公司的长远利益。
五、沟通与回复在处理投诉的过程中，保持与客户的沟通至关重要。
制度要求，在每个关键节点都应及时向客户通报进展情况，直至问题得到彻底解决。
所有的沟通记录都应妥善保存，作为服务质量改进的重要依据。
六、监督与改进公司应设立专门的监督机构，对投诉处理过程进行监控，确保各项规定得到有效执行。
同时，通过定期的数据分析和总结，发现处理流程中的不足之处，不断优化改进管理制度，提升服务质量。
七、培训与文化建设为了提高员工处理投诉的专业能力和服务意识，公司应定期组织相关培训。
还应通过内部宣传和激励机制，营造一种正面的企业文化氛围，鼓励员工积极面对投诉，主动解决问题。
八、法律责任与合规性在所有投诉处理活动中，公司必须遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益。
对于涉及法律问题的投诉，应及时寻求专业法律意见，确保处理结果的合法性。
客户投诉管理制度范文(5篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
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投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚
1、内部投诉问题的处理及处罚：
2、外部投诉问题的处理：
⑴客户的投诉：
⑵政府（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追
究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。
在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。
上报有关政府部门。
处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。
三、不合理投诉问题的处理
⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款
⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。
四、考评与奖罚
⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》
⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》
⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：
对被投诉部门——扣除绩效考核得分；
对投诉员工——扣罚奖金100~500元
对被投诉作业队——100~1000元
⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。
奖励如下表：。