餐厅工作评价指标库
餐饮服务评价指标和评估办法
餐饮服务评价指标和评估办法
1. 评价指标
餐饮服务评价指标是评估餐饮服务质量的标准和指导，可以从
多个方面对餐饮服务进行评估。
以下是一些常见的餐饮服务评价指标：
- 服务态度：评估餐厅员工对顾客的态度和礼貌程度。
- 服务效率：评估餐厅员工完成顾客需求的速度和效率。
- 食物质量：评估餐厅提供的食物的口感、新鲜度和质量。
- 卫生状况：评估餐厅的卫生状况和清洁程度。
- 价格合理性：评估餐厅提供的食物和服务的价格是否合理。
2. 评估办法
针对以上的评价指标，可以采用以下办法进行餐饮服务的评估：
- 顾客调查：通过向顾客发送调查问卷或进行面谈，了解顾客
对餐饮服务的评价和意见。
- 客观观察：对餐厅的服务态度、食物质量、卫生状况等进行
客观观察，记录相关情况。
- 口碑评价：通过查阅餐厅在互联网上的口碑评价和评论，了
解顾客的反馈和评价。
- 进行匿名测评：雇佣专业人员对餐厅进行匿名测评，全面评
估餐厅的服务质量。
3. 总结
餐饮服务评价指标和评估办法是评估餐饮服务质量的重要工具。
通过明确评价指标和采用合适的评估办法，可以帮助餐厅了解自身
的服务质量，并提出改进的措施。
这将有助于提升餐厅的竞争力和
顾客满意度。
酒店餐饮部绩效考核内容和指标
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤情况
10%
出勤率达到100%,满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。
服务态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
复核人
签名：日期：
签名：日期：
签名：日期：
（定性指标）
考核内容
权重
考核标准（满分100分）
自评
上级评价
总分
工作态
工作主动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
,度
工作责任心
工作能力
学习能力
15%
1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。
团队协作及工作执行
15%
1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；
2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；
食品质量合格率
食品质量合格率达到100%
餐厅接受检查食品合格数餐厅接受检查食品总数
×100%
按0为起算点计，每增加•一次,扣10分。
客人对菜品满意度
客人对菜品满意度达到100%
餐饮督导绩效考核表
餐饮督导绩效考核表一、背景介绍餐饮督导是指对餐厅的各项经营管理工作进行监督和指导的人员，其工作内容包括但不限于：检查餐厅经营情况、协助解决问题、提出改进建议等。
为了更好地评估餐饮督导的工作表现，需要制定一份绩效考核表。
二、考核指标1. 工作任务完成情况：主要考核督导完成的各项工作任务，如巡店次数、问题解决率等。
2. 工作质量：主要考核督导在工作中是否做到了严谨、细致，是否能够发现并及时解决问题。
3. 客户满意度：主要考核顾客对督导服务的满意度，包括服务态度、沟通能力等方面。
4. 团队合作能力：主要考核督导与团队成员之间的协调配合程度，以及对团队成员的帮助和支持程度。
5. 知识技能水平：主要考核督导在专业知识和技能方面的掌握程度。
三、考核标准1. 工作任务完成情况：（1）巡店次数：完成巡店次数达到或超过计划次数得分5分，未达到计划次数得分3分，未完成巡店任务得分1分。
（2）问题解决率：问题解决率达到或超过90%得分5分，80%-90%得分3分，低于80%得分1分。
2. 工作质量：（1）工作记录：记录详细、准确、完整得分5分，有遗漏或不准确得分3-4分，记录不完整或不准确得分1-2分。
（2）问题处理：能够及时发现和处理问题的督导得到满意度调查中顾客的好评率高于75%则获得5-4的评价，好评率在60%-75%之间则获得3-2的评价，低于60%则获得1的评价。
3. 客户满意度：（1）服务态度：服务态度优秀者获得5-4的评价，服务态度良好者获得3-2的评价，服务态度一般者获得1的评价。
（2）沟通能力：沟通能力优秀者获得5-4的评价，沟通能力良好者获得3-2的评价，沟通能力一般者获得1的评价。
4. 团队合作能力：（1）协调配合：与团队成员协调配合良好者获得5-4的评价，一般者获得3-2的评价，较差者获得1的评价。
（2）帮助支持：对团队成员帮助和支持积极者获得5-4的评价，一般者获得3-2的评价，较差者获得1的评价。
餐饮部评分标准制度
餐饮部评分标准制度1. 引言餐饮部是一个酒店的重要组成部分，它不仅提供给客户吃饭的场所，也是酒店盈利的关键部门之一。
因此，为了确保餐饮服务的质量，需要建立一套评分标准制度，来对餐饮部的服务进行评估和改进。
2. 评分标准餐饮部的评分标准应包括以下几个方面：2.1 餐饮品质•菜品的口感、质量、新鲜度和卫生状况•菜品的外观、色泽、摆盘和呈现方式•酒水服务的质量和营销策略2.2 环境设施•餐厅的装修和布置•餐具、桌椅、灯光等设施的质量和卫生状况•餐厅的空气流通、噪音控制和照明情况2.3 服务态度•服务员的着装、形象和表现•服务员的服务速度、服务技能和服务质量•服务员对客户提出的问题或建议的解决和回应方式3. 评分标准的权重为了更好地反映评分标准在餐饮部中的重要程度，可以对以上三个方面的评分标准进行不同的权重分配。
对于餐饮品质的评分标准，可以将新鲜度、卫生状况和口感等因素的权重设定更高，因为这些因素直接影响到客户对餐饮的满意度。
对于环境设施的评分标准，可以将餐厅的装修和布置的权重设定更高，因为这些因素能够为客户创造一个愉悦和舒适的就餐环境。
对于服务态度的评分标准，可以将服务速度、服务技能和服务质量的权重设定更高，因为这些因素能够极大地影响客户对服务的评价。
4. 评分标准的评估方法为了能够对餐饮部的服务质量进行客观和科学的评估，需要建立一套评估方法。
评估方法可以采用定量与定性相结合的方法，通过抽样、观察和问卷调查等方式，进行客观地数据收集和评估分析。
从而更好地了解客户的真实需求和倾向，并通过实际操作改进餐饮部的服务质量。
5. 结论餐饮部评分标准制度是提高酒店服务质量的重要组成部分，通过建立科学的评估标准和方法，可以更好地评估和改进餐饮服务的质量。
由此，提高客户的满意度和忠诚度，为酒店提供更稳定和可持续的经济效益。
餐饮业不同职位绩效评价表
餐饮业不同职位绩效评价表
服务员绩效评价
工作内容
服务员负责为客人提供就餐服务，包括引导客人入座、介绍菜单、点餐、上菜、清理餐具以及为客人解决问题等。
绩效指标
1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、细致；
2. 服务效率：能快速响应客人需求，及时为客人上菜、加水等；
3. 客户满意度：客人对服务员的评价和反馈。
厨师绩效评价
工作内容
厨师负责烹饪菜肴以及保持厨房卫生和安全。
绩效指标
1. 菜品质量：菜品的口感和质量；
2. 菜品创新：研发新菜品，提高餐厅知名度；
3. 工作效率：完成工作的速度和准确性。
收银员绩效评价
工作内容
收银员负责为客人结账和管理收银台。
绩效指标
1. 收银准确性：银行卡、现金兑换等操作的正确性；
2. 工作效率：处理客人结账的速度和准确性；
3. 服务态度：礼貌、热情、耐心、细致。
餐厅经理绩效评价
工作内容
餐厅经理负责协调和管理餐厅运营。
绩效指标
1. 营业额：实现预算和目标排名的能力；
2. 成本控制：有效控制成本，降低开支；
3. 客户满意度：客人对餐厅的评价和反馈；
4. 员工管理：员工招聘、培训、考核和绩效管理等方面的表现。
餐厅经营主要评价指标
环境的整洁性
餐厅的环境要与顾客的性别、年龄相适应
服务人员的制服具有标志性和影响性
服务人员的制服要与餐厅的风格保持一致
餐具要讲艺术性
桌布、餐巾、帷幔的协调性
相关数据
营业面积
厨房区与用餐区比例
座位分布情况
2
产品
质量
色、香、味、形、质、器、营养等
数量
菜品多样化
菜品分量
服务人员数
6
时段
早、中、晚餐比较
人次、顾客类型、上座率、人均消费等
7
平常与节假
平常与节假日比较
人次、顾客类型、上座率、人均消费等
8
宣传
宣传手段
促销活动
9
管理
管理团队
管理质量
10
反馈
顾客对餐厅的评价
餐厅经营主要评价指标
序号
指标
备注
1
环境
餐厅位置
周边环境
交通：地铁、公交、交通干线
区域特性：周边物业、商业氛围、竞争店、互补店、金融机构、文教、休闲设施等。
人口结构：数量、消费水平
人潮流量：平常、假日的日、夜来往人次比例
车潮流量：公交、私家车
具体环境
所处具体位置及有利因素
人潮流量
周边店铺情况
内部环境
餐厅内的地面、墙壁、门窗的温馨、舒适感
5
数据
年营业额
日营业额
毛利率
利润
人均消费
餐厅定员
日峰值上座数
上座率
座位日均销费
食品酒水销售额/座位数
座位使用率＝客数/座位数
平均就餐时间
座位周转率
供餐时间
餐饮业现场管理星级评价评分办法
餐饮业现场管理星级评价评分办法
简介
本文档旨在制定餐饮业现场管理星级评价评分办法，以帮助餐饮业主和从业人员提升服务质量和经营效益。
评价指标
1. 卫生与环境（40%）
- 餐厅整体清洁度评分（10%）
- 厕所卫生评分（10%）
- 环境整洁评分（10%）
- 餐具清洁评分（10%）
2. 服务质量（30%）
- 服务态度评分（10%）
- 服务效率评分（10%）
- 用餐体验评分（10%）
3. 食品安全（20%）
- 食品储存和加工评分（10%）
- 食品存放温度评分（10%）
4. 管理规范（10%）
- 员工培训评分（5%）
- 现场管理规范评分（5%）
评分规则
根据以上指标，餐饮业现场管理星级评价将依据以下分数等级评定：
- 100-90分为五星级优秀
- 89-80分为四星级较好
- 79-70分为三星级一般
- 69-60分为二星级较差
- 59分及以下为一星级差评
评分将由专业评委团队在现场进行匿名评估，并以平均分数计算各项指标得出最终综合分数。
后续措施
评价结果将及时通知餐饮业主和从业人员，并根据评估结果提
供相应的改进建议。
餐饮业主和从业人员应根据反馈意见积极改进，以提升服务质量和星级评价。
结论
通过制定餐饮业现场管理星级评价评分办法，可以促进餐饮业
的整体发展，提升服务质量，增加顾客满意度，并帮助消费者做出
明智的选择。
以上是本文档所制定的餐饮业现场管理星级评价评分
办法，希望对餐饮业发展有所助益。
KPI指标库(餐饮业)
50
餐桌摆放达标率
（达标的餐桌数量/全部数量）×100%
餐饮部
51
餐厅环境达标率
（达标次数/检查总次数）×100%
餐饮部
52
餐具损坏率
（损坏的餐具数量/全部数量）×100%
餐饮部
53
菜品质量达标率
（抽查合格数量/抽查总数量）×100%
餐饮部
54
菜品清洁达标率
（抽查合格数量/抽查总数量）×100%
前厅
90
客户预订信息准确率
（准确的客户预订信息数量/全部信息数量）×100%
客房部
91
客户预订信息查询及时性
一定周期内未及时反馈客户预订信息的次数
客房部
92
餐具补充及时性
一定周期内未及时对餐桌餐具及时补充的次数
客房部
93
包间规范达标率
（抽查合格的次数/抽查总次数）×100%
客房部
94
有效处理突发事件完成率
后厨
餐饮类（二）
序号
指标名称
指标定义
数据来源
41
卫生打扫及时性
一定周期内餐厅出现卫生问题未及时打扫的次数
餐饮部
42
新菜品推出率
(实际推出的新菜品/提交新菜品）×100%
餐饮部
43
设备设施维修及时性
一定周期内未及时维修损坏设备设施的次数
餐饮部
44
设备设施完好率
（一定周期内损坏的设备设施数量/全部设备设施数量）×100%
82
领位及时率
（1-领位不及时的次数/领位总次数）×100%
前厅
餐饮类（三）
序号
指标名称
指标定义
数据来源
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2、供应商资证不全，缺少一项扣0.5分。
2
原料检验
所有原料（食材、包装材料、洗消剂、餐具等）必须按《原辅料验收标准》的检验，合格才能投入使入。每次检验情况要做好记录，并保存。
入库原料与检验记录、《原辅料验收标准》要求不一致，发现一次扣1分。
3
原料质量验证
按照《原辅料送外检计划》定期抽检原辅料送政府权威部门检测验证；检测项目有：蔬菜中的农药和重金属，水产和肉类中的兽药、漂白剂，调料中的添加剂、有害病菌和毒素，干货中的漂白剂等。
1、未对服务人员个人身体健康状况进行检查登记，或检查记录缺失，扣0.5分/次；
2ห้องสมุดไป่ตู้服务人员突发病症未及时进行登记、报告、跟踪，扣0.5分/次。
17
建立食品安全突发事件处理预案
建立各项餐厅突发事件处理程序，包括食物中毒处理程序、火灾处理程序、人员受伤处理程序、煤气泄漏处理程序、灯爆破时的处理程序、停气处理程序、停水处理程序、停电处理程序、触电处理程序等。确保快速高效解决突发事件，减少甲方损失。
1、成品的温度测量记录不全，或记录与实际不符，扣0.5分/次；
2、温度不达标成品出售，扣1分/次。
8
工序中的卫生监测
每月抽检一次环境样、空气样、工具样、容器样、作业样品送配送中心检测室自主检测微生物，检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、霉菌等。
1、工序中的卫生监测未按规定频次抽检，扣1分/次；
餐厅经营方各项资证不全，扣1分/份；超有效期，扣1分/份。
二、
序号
指标名称
服务标准及规范
评价标准
（评价期内累计出现同类问题3次及以上或整改期内未解决，加倍扣分。）
1
餐厅环境卫生
餐厅地面不论采用何种材料，都应保持洁净（无水、无油迹、无尘土、无垃圾），无卫生死角。如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光；木地板地面要天天清扫，用油墩布擦，定期除去旧蜡，上新蜡并磨光；铺地毯地面，每天应吸尘2-3次，如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。食堂应保持就餐区域、操作间、售餐区域等地面、设施清洁。
餐厅工作评价指标库
2017年12月
一、
序号
指标名称
服务标准及规范
评价标准
（评价期内累计出现同类问题3次及以上或整改期内未解决，加倍扣分。）
1
原料验收的质量控制
由餐厅负责人、厨师长、库管员共同对原辅料进行质量、数量和符合性验收。蔬果、鲜、冻肉类，水产品现场快速的微生物检测。索取每批供应商送来的鲜、冻肉是否有《非疫区证明》、《动物及动物产品运载工具消毒证明》、《检验检疫证明》，包装产品要提供QS证、《出厂检验合格证》。供应商须提供经营资质、《食品流通许可证》、《卫生许可证》等，相关证明资料复印件须加盖供方公章备案留存。
2、工序中的卫生监测抽检不合格，扣1分/项。
9
成品的微生物自主检测
每周抽检一次成品送配送中心检测室自主检测，检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌等
1、成品的微生物自主检测未按规定频次抽检，扣0.5分/次；
2、成品的微生物自主检测抽检不合格，扣1分/项；使用该不合格品及同批次成品，扣5分/次。
5
工序半成品的感官检查
粗加工、切配、清洗、烹调制作、分餐时，工作人员对上一工序交付的半成品按《原辅料加工标准》、《成品标准》进行检查，无异常才可接收。
1、缺少《原辅料加工标准》、《成品标准》，扣1分；
2、未按标准进行检查，或接收检查出现异常半成品，扣5分/次。
6
成品试味
每道直接入口的饭、菜、汤、粥、小吃等须经过试吃，正常才可分餐，试吃按《试味操作规范》进行。并做好记录保存。
10
成品的送外检测验证
每年抽检一次成品送卫生防疫部门检测。检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、变形杆菌等。
1、成品的送外检测未按规定频次抽检，扣5分/次；
2、成品的送外检测抽检不合格，扣1分/项，使用该不合格品及同批次成品，扣5分/次。
11
留样
每批、每种食品须按《留样操作程序》留样，样品放入专用的冷藏冰箱并保存48小时。
1、突发事件处理程序不全，扣0.5分/次。
2、程序不清晰，扣0.5分/次；
3、演习效果未达标，扣2分/次。
18
餐厅经营方资证
餐厅经营方须提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证、餐饮服务许可证、食品卫生许可证、ISO9001认证、食品安全管理体系认证证书、环境管理体系认证证书、职业健康管理体系认证等资证，保存复印件。
1、缺少《留样操作程序》，扣1分；
2、样品未放入专用冰箱，或保存时间未执行48小时，扣0.5分/次。
12
追溯记录
所有原料、半成品、成品建立批号、日期追溯记录。
追溯记录不全，扣0.5分/项。
13
食品召回管理
建立食品召回管理体系，并制度相应管理制度，有疑问食品能准确、及时回收处理，并能快速找出原因，采取纠正措施。
1、缺少《原辅料送外检计划》，扣1分；
2、使用外检质量不合格品及同批次成品，扣5分/次。
4
库存原料质量检查
库管日常工作中随时检查原料质量，有过期或异常按《不合格控制程序》处理；需每天抽检在库原料质量，并将结果记录在案。
1、缺少《不合格控制程序》，扣1分；
2、未按规定频次抽检在库原料质量，或记录与实际不符，扣0.5分/次。
1、缺少《食品召回管理制度》，扣1分；
2、疑问食品未能按规定时间回收，扣2分/次。
14
食品安全检查制度
制定餐厅《食品安全检查制度》，成立食品安全检查小组，检查小组对餐厅以及厨房的食品安全、环境卫生作定期（每周）与不定期双结合的检查，并将检查结果填入检查表。
1、缺少《食品安全检查制度》，扣1分；
2、检查记录项目或检查内容不全，扣0.5分/次。
1、缺少《试味操作规范》，扣1分；
2、成品试味记录不全，或记录与实际不符，扣0.5分/次。
7
成品的温度测量
每道成品烹饪时须烧熟煮透：每三天用数字温度计测量一次成品出锅前的中心温度（必须高于75℃），否则必须重新加热或废弃，同时对当班制作人进行处罚；
每三天用数字温度计测量一次成品分餐时的中心温度（热菜必须高于60℃，凉菜低于7℃），否则必须重新加热或废弃。并做好记录保存。
15
食品安全管理员协同卫生管理人员每天至少检查食品安全一次。各类检查应有记录，发现问题及时整改。
1、未按规定时间检查，扣0.5分/次；
2、检查不全面，扣0.5分/次；
3、记录信息不全，无签字，扣0.5分/次。
16
食品安全管理人员每天对服务人员的个人身体健康状况进行检查登记，发现腹泻、发热、皮肤病症状及时进行登记、报告、跟踪管理。