餐饮服务人员职业道德课件

（六）遵纪守法，廉洁奉公。
具体要求： 1、自觉遵守饭店职业纪律。 2、严格执行国家政策法令。 3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。
（七）钻研业务，提高技能。
具体要求： 1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。 2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。 3、掌握过硬基本功，扩大知识面。
（八）敬业爱岗，忠于职守。
到“六个照顾”。
（四）不卑不亢，一视同仁。
“六个一样”
1、对高消费客人和低消费客人一样看待； 2、对国内客人和境外客人一样看待； 3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人） 和外国客人一样看待；
4、对东方客人和西方客人一样看待；
5、对黑种客人和白种客人一样看待； 6、对新来的客人和老客人一样看待。
办事公道：

名人名言
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 －－《论语－子路》

如烟往事俱忘却，心底无私天地宽 －－陶铸《赠曾志》 我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正 大 －－王若飞
(四)、服务群众


1、服务群众就是为人民服务
在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服
务对象。
诚实守信事例
：手捧空花盆的孩子

古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花 籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花 送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不 可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都 把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了 得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个 叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。 宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到 了奖励。

2、服务群众的道德要求 （1）心中有群众 （2）处处方便群众 （3）自觉接受群众的监督
服务群众：
名人名言
－－鲁 迅


横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。
只要人民需要，我随叫随到。 －－著名相声演员 冯巩

一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 －－董必武
服务群众事例：
岗位做奉献， 真情为他人
诚实守信事例
：北京奥运会会徽理念 阐释：舞动的北京
承诺(THE PROMISE)
“舞动的北京”是一方中国之印。 这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个 民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老 文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一 个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。 它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥 林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而 又神圣的承诺。
(二)、诚实守信



1、什么是诚实守信 诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的 思想和感情。 守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务， 2、诚实守信具有道德意义 诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本， 是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。 自己的诺言。
3、诚实守信的要求 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。
餐饮行业职业 道德与 法律知识培训
培训教师：黄新蓉 培训时间分 第四部分 道德 职业道德 餐饮行业职业道德 与餐饮行业有关的法律法规
职业的分类
8大类 我国目前 社会职业 定为
1838种
66中类
413小类
工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能 毁灭你。
（三）文明礼貌，优质服务。
具体要求： 1、真诚待人，尊重他人。 2、仪表整洁，举止大方。 3、语言优美，谈吐文雅。 4、微笑服务，礼貌待客。 5、环境优美，食品卫生。
（四）不卑不亢，一视同仁。
具体要求： 1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
2、学习先进，但不盲目崇拜。
3、热爱祖国，但不妄自尊大。
4、既要做到“六个一样”，还要做
——戴尔.卡耐基
一、职业、道德
（一）什么是职业
职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、
扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。
（二）什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系 的行为准则。
道德常常能弥补智慧的缺陷,然而智慧却永远填 补不了道德的空白
----但丁名言
道德的分类
社会公德 完整的道德 体系包括 职业道德 家庭美德
爱岗敬业典型事例：
脚踏实地走向成功

某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别 的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认 石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转 台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结 束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中 精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作 便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴， 是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊 接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每 年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界 95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂” 的智慧改变了洛克菲勒的人生。
伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。
(五)、奉献社会

1、奉献社会是职业道德的最高境界 2、奉献社会的道德要求
全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。
3、要反对行业不正之风 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正 之风。
奉献社会事例：
一切为了旅客的安全

1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器 上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才 发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身 上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不 在附近，跑去关闸已经来不及了，因为62次旅客列车，马上就要 通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗
社会公德的主要内容
文明礼貌 助人为乐 爱护公物 遵纪守法 保护环境
家庭美德的主要内容
尊老爱幼 男女平等 邻里团结 夫妻和睦 勤俭持家
（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道 德要求行为准则。 （四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守 的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国 劳动模
范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心， 照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这
是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻
璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好 地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，
（四）文化知识
¤ 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮 食习惯；
¤ 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程 和风味特点； ¤ 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；
（四）不卑不亢，一视同仁。
“六个照顾”
1、照顾先来的客人； 2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人； 3、照顾贵宾和高消费客人； 4、照顾黑人和少数民族客人； 5、照顾长住客人和老客人； 6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
（五）团结协作，顾全大局。
具体要求： 1、互相尊重。 2、互相合作。 3、互相学习，取长补短。
(三)、办事公道

1、什么叫办事公道

办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、 各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正
2、办事公道的道德要求



（1）要坚持原则，秉公办事
（2）要廉洁奉公，不徇私情 （3）要照章办事，平等待人 (4)、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。
（二）程序上的要求
（1） 宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。
(三)、服务语言分类及其运用
1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太 太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、 大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、亲切。 （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生， 女士小姐。 （4） 灵活变通。
： 南京冠生园：信誉的破产
诚实守信事例

因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以 “经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产， 法院已受理此案并正式启动了破产程序。 “南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管 理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果 关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为 代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。 一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也 不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆 盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。 一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。

2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午 好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年 好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！” 一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人 听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时 如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了 节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在 客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于 距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打 招呼。
（一）热情友好，宾客至上。
具体要求：
1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。