大堂副理工作职责
作为大堂副理岗位职责
作为大堂副理岗位职责大堂副理是酒店大堂部门中的高级管理职位，主要负责协助大堂经理管理大堂部门的日常工作，保证酒店客人的入住、退房和其他相关服务的顺利进行。
大堂副理的岗位职责包括以下几个方面：一、协助管理大堂部门大堂副理需要协助大堂经理制定和执行酒店的运营策略和工作计划，协调与其他部门的沟通和合作，确保酒店各项工作的顺利进行。
同时，大堂副理还需要监督并培训大堂部门的员工，确保他们能够按照标准操作流程提供优质的服务。
二、监督大堂部门的运营作为大堂副理，需要对大堂部门的日常运营情况进行监督和管理。
包括确保大堂的环境整洁有序，各项设备设施的正常运作，便利顾客的进出和使用。
同时，大堂副理还需要确保大堂部门的工作流程能够高效地运行，避免出现拥堵和混乱的情况。
三、处理客户投诉和问题客户投诉和问题的处理是大堂副理的重要职责之一。
当客人在酒店入住过程中遇到问题或者不满意的情况时，大堂副理需要及时响应和解决，并确保客人的满意度得到提升。
这需要大堂副理具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够妥善处理各种紧急或复杂的情况。
四、负责客户关系管理大堂副理需要与酒店的贵宾、会员和长期合作伙伴保持良好的关系，并及时回应他们的需求和反馈。
在日常工作中，要积极主动地向客人提供优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
此外，大堂副理还需要与酒店相关部门进行紧密合作，确保各项服务的协调一致。
五、协助制定和控制预算大堂副理需要协助大堂经理制定和控制大堂部门的经营预算。
这包括对各项费用的预估和管理，确保酒店运营的经济效益和盈利能力。
同时，大堂副理还需要对大堂部门的性能指标进行分析和评估，并提出改进建议，提高酒店的运营效率和竞争力。
六、参与人员招聘和培训大堂副理需要参与大堂部门的员工招聘和培训工作。
在人员招聘方面，大堂副理需要根据酒店的实际需求，制定招聘计划并负责面试和录用工作。
在员工培训方面，大堂副理需要根据员工的实际情况制定培训计划，并监督培训的实施，提高员工的专业素养和服务水平。
大堂副理工作职责规定
大堂副理工作职责规定一、职责概述大堂副理是酒店大堂经理的直接下属，负责协助大堂经理管理酒店大堂工作，确保大堂运营顺畅、高效。
大堂副理需要具备良好的领导力和管理能力，能够协助大堂经理完成日常管理工作，处理突发事件，并保持与其他部门的良好沟通和协调。
二、主要工作职责1. 协助大堂经理管理大堂工作，包括人员安排、工作分配、员工培训等。
2. 确保大堂及周边环境的整洁、舒适和安全，定期检查和维护大堂设施设备。
3. 确保大堂部门遵守相关酒店管理制度和规定，负责大堂日常工作的执行和监督。
4. 协助处理客人投诉和问题，保证客人的满意度和忠诚度。
5. 监督大堂部门员工的工作表现，确保员工的工作态度和服务质量，及时进行奖励和纠正。
6. 协助大堂经理制定大堂的工作计划和预算，按照计划和预算进行工作。
7. 协助大堂经理与其他部门进行良好的沟通和协调，解决跨部门的问题。
8. 负责大堂部门的日常报表和数据统计分析，及时向大堂经理反馈工作情况。
三、具体职责1. 负责大堂内外的环境整洁与安全（1）监督大堂部门员工定期进行环境清洁、植物养护、设备设施的检修和维护。
（2）负责大堂内外消防设备、安全出口、疏散通道、防盗设备的检查与维护，确保大堂内外的安全和紧急事故的处置。
2. 负责大堂的日常运营管理（1）协助大堂经理制定并实施大堂的工作计划和预算，确保工作进度和费用控制。
（2）监督大堂所有工作的执行情况，及时发现问题并及时解决。
（3）协助处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度并保护酒店的品牌形象。
3. 监督大堂部门员工的工作表现（1）定期进行员工绩效评估，及时进行奖励和纠正。
（2）进行员工培训和考核，提高员工的工作能力和服务质量。
4. 与其他部门进行良好的沟通和协调（1）与客房部门、餐饮部门、安保部门等其他部门的负责人保持联系，协调工作的顺利进行，解决跨部门的问题。
（2）协助大堂经理与其他部门负责人制定合理的合作和沟通方式。
5. 负责大堂部门的日常报表和数据统计分析（1）定期收集大堂部门的各项数据，进行数据分析和统计，为酒店的决策提供支持。
大堂副理岗位工作职责
大堂副理岗位工作职责岗位背景大堂副理是银行大堂业务部门的重要职位之一，负责协助大堂经理管理大堂日常运营工作。
作为银行与客户之间的纽带，大堂副理在维护银行形象、提升客户满意度方面起到至关重要的作用。
工作职责1. 大堂管理•协助大堂经理制定并落实大堂日常运营工作计划。
•负责大堂现金、券商、理财等业务的管理与协调。
•确保大堂内各项业务的正常运转，及时发现并解决问题。
•协助管理大堂内人员的工作安排和考勤管理。
2. 客户服务•督促大堂工作人员提供优质的客户服务，解决客户问题与投诉。
•在客户高峰时段，协助处理客户业务，提升客户就办效率。
•持续改进大堂服务流程，提升客户满意度和忠诚度。
3. 知识普及与培训•协助大堂经理进行新员工培训和在职培训计划制定。
•定期组织大堂内员工进行相关业务知识的学习和培训。
•在大堂业务发生变动时，及时传达与培训相关知识。
4. 现场监督•定期对大堂现场进行监督检查，确保大堂内秩序井然。
•负责大堂现场安全管理，发现隐患及时报告并整改。
•准确记录大堂内工作情况及相关数据，为业绩评估提供数据支持。
5. 沟通协调•负责大堂内与其他部门、支行之间的沟通协调工作。
•协助处理与客户、员工之间的矛盾纠纷，维护银行形象。
•主动协作其他部门开展合作项目，推动银行整体业务发展。
总结大堂副理作为银行大堂业务部门的核心岗位之一，承担着重要的管理职责。
通过协助大堂经理，保障业务平稳运转，提升客户服务质量，加强员工培训和监督，大堂副理在银行运营中发挥着不可替代的作用。
希望通过本文对大堂副理工作职责的介绍，能够帮助相关人员更好地理解并胜任这一岗位。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的
有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率
情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切
工作安排。
2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门
需协调的有关工作。
4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的
巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监
督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采
取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取
得有关的工作指示。
8、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责大堂副理工作职责一、工作背景随着时代的进步和社会的发展，各行各业都在不断地追求高质量、高效率的服务。
作为一个机构或企业的门面，大堂副理在一个机构或公司的形象和服务质量中起着至关重要的作用。
本文将介绍大堂副理的工作职责，帮助读者更好地了解这个职位。
二、大堂副理的定义大堂副理即大堂经理的副手，负责大堂的日常管理工作。
大堂副理是机构或公司大堂管理团队中的重要成员，需要具备扎实的管理、沟通和组织协调能力。
三、工作职责1.协助大堂经理管理大堂的日常运营工作，确保大堂运行顺畅。
包括但不限于客户接待、信息传递、投诉处理等。
2.协调各部门的工作，保证不同部门间的协作顺畅。
与其他部门的经理或主管沟通协调，解决工作中的问题，提供高质量的服务。
3.负责大堂员工的选拔、培训和考核工作，确保团队的稳定和员工的专业素养。
培训包括服务技巧、沟通技巧等，帮助员工提升自己的能力。
4.根据公司的政策和要求，制定大堂服务的规范和操作流程，并进行定期的检查和评估，确保规范的执行和服务的质量。
5.处理客户的投诉和纠纷，提供解决方案，维护公司的声誉。
积极倾听客户的需求和建议，改进服务质量，并向上级汇报。
6.负责大堂的安全管理工作，确保员工和客户的人身和财产安全。
及时处理突发事件，制定应急预案，确保应急措施的执行。
7.协助大堂经理制定和执行年度预算，控制成本开支，确保经济效益的实现。
及时向上级报告工作进展和相关问题。
8.参与大堂的市场宣传和促销活动，提高大堂的知名度和影响力。
与市场部门紧密合作，制定宣传策略并推广执行。
9.关注行业动态，了解竞争对手的信息，及时调整和改进大堂的服务策略。
通过市场调查和分析，提升服务质量和客户满意度。
10.完成上级交办的其他工作。
四、优秀大堂副理的素质和能力1.良好的沟通聆听能力：大堂副理需要与客户、员工、上级以及其他部门的人员进行沟通协调。
良好的沟通技巧和聆听能力是必备的素质。
2.团队合作精神：大堂副理需要与大堂团队密切合作，与其他部门紧密配合，共同完成工作目标。
大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责岗位职责概述大堂副理是银行大堂服务团队的关键成员之一，负责协助大堂经理管理大堂运营工作，并确保提供优质的客户服务体验。
大堂副理需要具备出色的沟通能力、团队合作精神和领导才能，以优化大堂服务效率和提升客户满意度。
主要职责1. 协助管理大堂日常运营大堂副理需要协助大堂经理规划和组织大堂的日常运营工作，包括排班安排、服务流程设计、客户接待等。
在大堂经理的指导下，负责确保大堂各项工作有序进行，及时处理客户问题和投诉，保持大堂秩序井然。
2. 培训和指导大堂员工大堂副理需要带领大堂团队，进行员工培训和指导工作。
确保团队成员熟悉银行产品和服务，提升服务质量和效率，提高员工综合素质和专业水平。
3. 客户服务和投诉处理大堂副理需要处理客户服务过程中遇到的问题和投诉，及时协调解决，确保客户满意度。
同时，积极开展客户关怀工作，提升客户黏性和忠诚度。
4. 数据统计和分析负责对大堂服务数据进行统计和分析，及时反馈给大堂经理，为提升服务质量和效率提供数据支持。
根据数据分析结果，制定改进服务流程和提升工作效率的方案。
5. 遵守相关规章制度负责遵守银行的各项规章制度和政策要求，确保大堂服务工作符合监管要求和公司规定，避免发生违规行为。
综合要求大堂副理需要具备优秀的沟通能力、团队合作精神和领导才能。
具备较强的组织能力和危机处理能力，能够高效应对各种突发情况。
同时，要有扎实的银行业务知识和服务意识，不断提升自身综合素质和专业水平。
总结大堂副理是银行大堂服务团队中不可或缺的重要角色，承担着协助管理大堂日常运营、培训和指导员工、处理客户服务和投诉等多项关键职责。
只有具备丰富的银行业务知识、卓越的沟通能力和团队领导才能，才能胜任这一岗位并发挥出色的工作表现。
大堂副理职责
大堂副理职责职位概述大堂副理是一家机构或企业的高级管理职位，通常在银行、酒店和其他服务行业中扮演重要角色。
大堂副理负责管理、协调和监督大堂的日常运营，确保客户接待流程的顺畅进行，同时提供高品质的客户服务。
职责和义务大堂副理有以下主要职责和义务：1. 管理大堂运营大堂副理负责确保大堂的日常运营顺利进行。
他们需要监督大堂工作人员的工作表现，确保工作质量符合标准，并及时解决出现的问题。
大堂副理应向上级报告大堂业务状况，提出改进建议。
2. 客户接待大堂副理是客户接待的主要负责人。
他们需要亲自接待重要客户，解决客户问题，并确保客户满意度达到最高水平。
大堂副理也需要培训和指导其他员工，提高他们的客户服务技能。
3. 团队管理大堂副理负责管理和指导大堂工作人员。
他们需要协助招聘并培训新员工，确保团队完整并具备所需的技能。
大堂副理还需要制定工作计划和轮班安排，保证大堂的全天候运作。
4. 业务推广和销售大堂副理需要积极推动机构的产品和服务。
他们需要与销售和市场部门合作，制定并执行销售推广活动。
大堂副理还需要维护客户关系，并与客户建立亲密联系，促进增加销售额。
5. 安全和保障大堂副理负责确保大堂的安全和保障。
他们需要制定并执行安全政策和程序，保障员工和客户的个人和财务安全。
大堂副理还需要协助应变措施，处理突发事件，并确保员工和客户的安全。
技能要求大堂副理需要具备以下技能和能力：•出色的沟通和人际关系技巧，能够与各种人群有效交流；•强大的团队管理和领导能力，能够指导和激励团队成员；•出色的问题解决能力，能够快速处理紧急情况；•良好的决策能力，能够独立思考并做出正确决策；•熟练使用相关技术工具和软件，如办公套件和数据库管理软件；•丰富的行业知识，了解相关法规和政策。
总结大堂副理是一家机构或企业不可或缺的职位，他们负责管理、协调和监督大堂的运营，并提供高品质的客户服务。
该职位要求具备良好的沟通能力、团队管理技巧和问题解决能力，同时要具备相关的行业知识和技术技能。
酒店大堂副理职责(5篇)
酒店大堂副理职责1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。
对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。
检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务酒店大堂副理职责（2）酒店大堂副理的职责可以包括以下几个方面：1. 组织协调大堂运营：负责大堂的日常运营管理，确保大堂各项工作顺利进行，如前台接待、客户服务、酒店信息咨询等。
2. 酒店客户服务：确保客人在酒店的入住和离开过程中得到满意的服务，处理客人投诉和疑问，解答客人对酒店设施和服务的询问。
3. 团队管理：负责大堂员工的选拔、培训和管理，监督员工工作表现，确保团队的高效运作。
4. 档案管理：维护酒店相关档案的完善和有序，如客户信息、员工档案等，确保信息的安全和保密。
5. 接待活动安排：负责安排大堂接待活动，如会议、宴会等，协助客人办理相关手续，提供必要的协助和支持。
6. 协助管理层：协助酒店经理处理紧急情况和突发事件，同其他部门协同合作，确保酒店各项工作有序进行。
总的来说，酒店大堂副理负责酒店大堂的日常运营和管理工作，以提供高质量的客户服务，确保客人入住期间的舒适和满意。
酒店大堂副理职责（3）酒店大堂副理的职责通常涵盖以下几个方面：1. 客户服务：负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和疑虑。
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大堂副理工作职责一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。
无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理在前厅部经理缺席的情况下协助前厅部经理处理部门有关事务，每天24小时当值。
二、[管理层级关系]直接上级：前厅经理。
[任职条件]1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。
2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。
3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。
4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。
5、文化程度，大专或同等学历。
[职能]全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。
三、[工作职责]1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。
2、协助前厅部经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。
3、处理协调酒店各部门间的联系。
4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。
5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。
6、处理宾客的伤病亡事故。
7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。
8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。
9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。
10、检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。
11、负责夜间商务中心的正常服务。
12、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示后存档。
13、负责总机每日叫醒服务工作的督导。
14、负责每日夜间访客的催离工作。
15、协助总台作好每日的团队接待工作。
接班目的：了解酒店运行情况，获取最新信息。
程序：一、与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。
检验传呼机是否工作正常。
二、阅读大堂副理值班日志，宴会与会议预定单，贵宾报告单。
了解酒店新近发生的投诉，接待方面的重大事件，当日要跟办的事宜，当日客房出租的情况。
三、了解团队抵离店及行李进出情况。
四、阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知，了解酒店的方针、政策及执行程序。
五、早班大堂副理负责在上班后十分钟内将值班日志送交前厅部经理。
六、早班大堂副理参加前厅部经理主持的早会并将会议内容记录下来供其他班次的大堂副理阅读。
贵宾的接待目的：保证贵宾的顺利入住和离店程序：酒店贵宾分V1 V2 V3 V4（详细附后）一、准备1、在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理，钥匙是否制好。
2、和房务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到标准，设备工作正常，温室控制适当，鲜花、致意品，总经理、副总经理的名片送达。
如不合格由房务部主管跟办。
3、在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。
4、如客房内存在的问题一时无法解决，大堂副理须通知总台部予以换房，通知房务部按贵宾标准清洁整理已换的房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合要求，并通知订房部。
5、督导大堂各部衣装整洁，站立规范。
6、指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。
7、了解掌握客人准确的抵店时间，并提前十分钟通知总经理。
8、持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾到达。
9、视情况通知行李部控制一部客梯，停在一楼等候。
二、贵宾抵店1、贵宾抵店时，大堂副理须迎上前去，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。
2、如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总机，由总机通知有关部门。
3、在客房中为客人履行完入住登记之后，大堂副理视情况简要地介绍房内设施，物品的位置和使用方法，房门双锁的使用，室温调节方法，混水龙头的使用和服务简介的位置。
4、离开客房前须询问客人有何服务要求，然后向客人道别。
轻轻将门关上，将填写好的入住登记表交到总台部输入电脑。
三、贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调、检查各项服四、贵宾离店1、大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间），问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊服务要求。
2、贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总机，由总机转告有关部门。
3、提醒前台收银将贵宾账目准备好，检查账单，保证无误。
4、督导行李员按时为贵宾出行李。
5、陪同贵宾或随从到前台收银结账。
6、陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。
五、另附详细的VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。
酒店总匙的使用目的：正确使用酒店总匙政策：1、大堂副理因工作需要配备的酒店总匙直接关系到酒店的安全，责任重大，应妥善保管，不得转借他人，不得带出酒店，不得丢失。
2、遇到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。
3、使用总匙的情况须记入值班日志。
4、大堂副理如需暂时离店，须征得前厅部经理的同意，如前厅经理不在，须征得高值的同意，做出安排后离店。
离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱的钥匙交保安主任暂时掌握。
酒店公共地区的检查与督导目的：维护酒店公共地区的清洁和正常的秩序1、检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符要求，通知房务部派人清洁。
2、督导保安劝离影响大堂正常秩序的人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。
3、劝阻违反酒店店规的员工。
4、检查通道、车道，保证其畅通。
5、检查路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，保证符合要求，完好无损。
团队接待的督导目的：确保团队接待工作的顺利进行程序：一、准备1、大堂副理应了解当日抵店团队的团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方式，营业部团队接待员的姓名，是否有贵宾团。
2、了解总台排房，房务部清洁的进度，尽可能地督导他们在客人抵店前完成。
3、贵宾团到店，按贵宾团接待程序进行。
4、确保车道和通道的畅通。
二、团队抵店1、大堂副理须站在大门口，对团队的到达表示欢迎。
2、督导大堂外岗位的保安员指挥车辆停靠适当的位置，避免造成大堂门口的车辆阻塞。
3、督导团队接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。
4、如遇团队进店带有佛像，须请该团队的领队和陪同协助将佛像放在指定的专用地点，验明尊数，交待保安协助看管。
5、如遇营销部团队接待员不在，大堂副理根据酒店规定批准增开司、陪房或客房，由总台员工跟办。
6、如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应劝说客人在大堂等候，不可让总台员工先发钥匙。
同时通知房务部尽快完成。
7、如遇吃素团队或有特别饮食要求的团队或团员，大堂副理应提醒团队接待员及时请餐饮部做好安排。
8、协助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。
9、大堂副理向客人介绍酒店设施，解答客人提问，帮助客人寻亲探友。
接受客人投诉。
10、督导行李员迅速、准确、安全的将行李送入客人的房间。
11、晚间，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。
有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠不整，脚履拖鞋在公共场所走动的客人。
12、检查叫醒服务的执行情况。
三、团队取消团队未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：30之前通知早餐厨师，取消该团队早餐并由早班AM告之营销部。
四、团队离店1、督导前台收银做好团队离店前的所有结帐工作。
2、协助总台部回收钥匙。
3、负责向客人索赔被带走或损坏的物品。
4、督导保安保证大堂正常秩序和车道畅通。
5、督导行李员迅速、准确、安全地将行李送上车。
5、向离店的团队挥手告别。
投诉的处理目的：消除客人不满，改进酒店服务程序：1．选择整洁、清静、不受打扰的地方接受客人的投诉。
如对方有多人，应请投诉客人单独谈。
2．了解客人的名字和房号，认真听取客人的投诉，不得打断客人的谈话，对出言不逊的客人应容忍，不得争执。
持同情、合作和解决问题的态度，不可慌乱、拖延或持冷淡的态度。
3．明确事件发生的起因、时间地点、主要人物、过程，作好记录。
4．对酒店的明显失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和员工，同时尽量满足客人的自尊心和优越感。
5．尽可能多地提出解决问题的办法或建议，征求客人的意见如一时不能答复的，应告诉客人需要解决的明确时间。
超出自己权限和没有把握的事情，应请示。
6．向有关部门和人员详细全面地了解事情的经过，客观地反映给有关领导。
7．协助有关部门做好后续服务，客观地将跟办的情况告诉客人。
8．将投诉的内容记入工作日志。
索赔目的：维护酒店设备、用品的星级标准。
程序：1．大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品的索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。
2．接到酒店设备或用品被损坏或丢失报告后，应立即到现场，与有关人员一起察看现场，需保留现场，要做好交待并记录。
3．大堂副理经过调查，确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔。
4．索赔时大堂副理必须由有关人员陪同，礼貌地指引客人看现场，陈述客房之原始标准状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如做房记录等、如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束。
5．如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在100元以下的由大堂副理酌情处理，赔偿价格在100元以上的应向当班高值汇报，由当班高值与客人继续商谈。
6．如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高值批准，转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。
7．客人同意索赔，大堂副理应让有关人员立即开出杂项单以客人易于接受的理由（如购置费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。
8．客人赔偿后，大堂副理须通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房状况予以满足。
带客参观目的：推销酒店程序：带客参观政策：A：零星散客参观，由大堂副理视情况决定并安排。
B：与酒店营业有关单位要求参观，报营业部批准，大堂副理执行。
C：与酒店无营业关系单位要求参观，由总经理办公室批准，大堂副理执行。
D：参观总统套房需报营业部经理批准。
营业部经理不在，报高值批准。
1．参观前，大堂副理应和总台联系。
查明参观房处于空房（VACANT）状态后，领取钥匙，通知总台封锁参观房。
2．参观人数多时应分批带客参观，通常每批不超过10人。
3．带客参观时应热情巧妙地根据不同客人的要求推销酒店，劝导大声喧哗的参观人员。
4．参观完毕，送客至大堂门外，通知房务部进行查房，将钥匙交还总台。
5．在Log-book上做好参观的相关记录，在带客参观中，AM要留下对方的名片或相关联系电话。
双锁客房目的：阻止可能发生的意外情况，保障客人和酒店的财产安全程序：1．客人离店出远门，大堂副理须和房务员一起进房，提醒客人寄存贵重物品，检查电器，水龙开关。