酒店大堂副理住店客人生日操作程序和标准
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
酒店管理系列--大堂经理工作流程
星级酒店大堂经理工作流程标题:处理客人投诉程序内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:大堂副理日志内容：一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：1、相关人员姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
标题:公共区域巡视程序内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
关于住客赠品标准作业流程
最佳西方财富酒店
标准作业流程(SOP)
2011-01-21 1 / 1
为了规范住客赠品操作，方便客房部、餐饮部配送及利于财务成本核算，特制作本流程。
✧ 大堂副理每天早上9点、下午2点、晚上6点前将需要配送水果的房号填写《住店
客人赠品单》。
如客人晚上6点后入住生日或者投诉等特殊情况需赠送水果的，事先与房务中心联系并填写《住店客人赠品单》。
⏹ 根据HSKP-2010-002发文，客房赠品中的鲜花、水果统一由大堂副理填写《住
店客人赠品单》
⏹ 大堂副理将有赠送水果、鲜花的房号在易成系统备注栏中备注已开“*款水果” ⏹ 晚上9点前大堂副理核查当日预定情况，发现有预定取消或者预定应到未到，
及时通知房务中心将水果撤出，并在《住店客人赠品单》中删除且备注清楚。
✧ 大堂副理每天下午4点前，将当日住客生日需赠送生日蛋糕的房号填写《住店客人
赠品单》。
并送至宴会预定部，由宴会预定部通知厨房制作。
✧ 大堂副理每天下午2点前将次日需要赠送鲜花的房号填写《住店客人赠品单》并送
客房部。
如下午2点后或次日新增需要赠送鲜花的情况，提前与客房部经理联系，条件允许的情况下填写《住店客人赠品单》并送客房部。
✧ 大堂副理每周三统计上周《住店客人赠品单》汇总，记录在大堂副理工作报告上，
并将《住店客人赠品单》送财务部审核并由财务部存档。
⏹ 财务审核发现《住店客人赠品单》未按相关规定开单赠送，则由开单人按售价
计算补偿酒店损失，从开单人次月工资中扣回。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
客人过生日操作程序
客人过生日操作程序
1、前厅部商务中心每天早上在8：50之前在部门白板上通报近期及当日在店过生日的客人姓名，房号及日期。
当日客人过生和临时增加的信息需及时通知部门经理及当日值班经理。
2、根据电脑中的信息，由商务中心用特殊要求通知单向酒店前厅、客房部发出书面通知，如是长包房还要通知营销部。
3、通知单上须注明房号、日期及各项准备工作需完成的时间。
4、客房部在客人生日当天须准备好插花，商务中心则准备好生日卡及酒店纪念品交给大堂经理。
5、前厅部经理须在晨会上通报当天过生日的客人客情。
6、客人生日当天由客房部向商务中心提供客人返回房间的信息，由商务中心通知当值大堂经理、值班经理、客房主管，与客人确认送礼物时间后，由值班经理、大堂经理安排具体送生日礼物的时间。
7、当商务中心接到具体送生日蛋糕的时间后，通知客房中心将插花送到客人所在楼层。
由当值大堂经理、值班经理、客房主管带生日贺卡及纪念品一起送入客人房间并向客人致以生日快乐。
8、如客人生日当天21：00还未回房间，商务中心直接将贺卡及纪念品送到客房中心，由客房中心将纪念品及插花礼卡直接送入客人房间，同时由客房中心通知当天值班经理检查。
说明：
1、当天进店过生日的客人登记入住后，由前厅总台通知商务中心，商务中心用“特殊要求通知单”书面通知前厅部、客房部，电话通知前厅部经理及当天部门值班人员和当天值班经理。
2、当天住半天及21：00以后进店及当天离店过生日的客人不提供过生日的服务。
3、赠送纪念品的标准及客房摆放的标准由前厅及客房制定。
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大堂副理工作流程
AM工作流程早班（7:00－14:30）1.组织召开前厅部早会，通报当日天气和客情，并在信息板上列出。
检查各岗位员工的仪容仪表和工作状态，对于不合规的上岗前予以整改。
2.与夜班值班AM交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，主要交接手机，客房总卡，保险箱钥匙/密码，钥匙柜的锁匙。
3.查阅并熟悉了解当天抵店的客人，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会的信息。
4.如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房联系密切关注客人的行踪，并根据呼叫程序，及时通报给宾馆领导，届时做好相关迎送工作。
5.根据大堂巡查路线对宾馆各营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
6.了解礼宾服务处当天客人的订车信息，督促总台及客房提前做好相应的准备工作，并处理一些客务，例如开保险箱等。
7.根据当日抵店的VIP名单检查客房，并保证在客人到达之前的客房的良好状态。
8.在前台做好与客人的沟通交流，引领VIP客人或入主套房的客人到房间办理入住登记手续。
9.灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉，包括拒付、开门、开保险箱、订房、订票、解决困难、推迟结账、索赔等。
10.9:00房务中心会发房态异常表到oa，早班AM需及时查看，并在一个小时内处理完毕，及时给客房部回复。
（特殊情况除外）11.14:00前，AM需检查当日的Due Out，11点前，前台会负责检查。
对于异常状态的房间，要及时的跟客人取得联系并做及时地处理。
12.再次根据大堂巡查路线对宾馆个营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改。
13.将这一天的工作事项记录在巡查日志上，并对需要反馈的事情进行跟踪落实。
14.记录交班并与晚班AM做好交接班。
晚班（14:30--23:00）1、阅读交班本并与早班AM交班，主要交接手机、总钥匙、并阅读交班本、巡查及工作日志本。
2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，离店的VIP客人和用餐宴会等信息。
酒店客人生日庆贺操作规范
酒店客人生日庆贺操作规范[服务宗旨]通过对住店宾客进行生日祝福的个性化服务方式,让客人在特殊的日子里能感受到家人般的关怀,并进一步联络客人与酒店的感情,增强宾客对酒店的信心,提高酒店知名度和美誉度.[操作程序]1. 当天入住客人由接待员确认是否当天生日致以生日的祝福,并告知当班大堂副理。
2. 每天大堂副理检查在店宾客生日名单3. 对于当天生日的客人,中班大堂副理准备好生日贺卡,写好贺词,送总经理签名并加盖酒店专用章.4. 订做蛋糕（若是女性可适当增加鲜花），将客人生日的名单通报给各部门,并做祝贺准备.5. 在店或当天上午入住的客人，由早班大副准备贺卡和礼物,在当天17:30分之前，由总经理协同各部经理送至房间代表酒店致以生日祝贺。
.6. 晚上入住的客人，中班大堂理副准备礼物，由行政总值协同大堂理副送至房间。
.7. 联系客人,将生日贺卡与礼物送入房间,并由执行总经理协同房务总监、前厅经理、客房经理、销售经理代表酒店致以生日祝福.8. 如到21:00时仍未联系到客人,则将贺卡和礼物送入房间,并做总机留言.待客人回店后,由值班经理代表酒店致以生日祝贺.9. 对于第二天生日的客人,中班大堂副理应在LOG BOOK 中交班,由通宵班大堂副理和次日的大堂副理做相应的准备及祝贺工作,具体操作如下:1).团队客人:通宵班大堂副理准备好相应的礼物和贺卡,根据该团队次日用早餐时间,由通宵大堂副理或次日早班大堂副理送往团队用早餐的餐厅,并向客人祝贺生日,力求营造良好的温馨场面,展示酒店美好的形象.2).散客:如客人次日离店,则由通宵班大堂副理准备好相应礼物和贺卡后做结账留言,在客人结账时致以生日祝贺,如客人次日仍在店,则按1—7项操作执行。
另：遇星期日/节假日各部经理休息可由当天行政总值协同大堂副理到房间代表酒店致以生日祝贺。
为加深酒店与住店宾客的感情,体现酒店对宾客的高度关注和重视,进一步拓展联络宾客的渠道, 特制定以上宾客生日祝贺流程。
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全面、及时
喜悦、祝贺、亲自登门
1.诚意、热情
突
发
事
件
应
对
1.凌晨入住的客人
*次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并
通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电
客人祝福并预约赠送生日礼品
及时跟进
1、应精神饱满，真诚微笑
操
作
步
骤
1.查询
2.传达
3.代表酒店送生日礼品
4.检查问候
*每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预
离）客人生日报表
*告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员
工向客人表示祝福
*在系统中做好备注
*下特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、
抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、
生日礼品种类（1磅蛋糕）
*制作/书写生日贺卡
*将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签
字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC
夹留存
*提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并
预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客
人房间
*祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆
祝生日*客人生ຫໍສະໝຸດ 当天，任何知晓客人生日员工必须跟客人致以生日的祝福，AM检查问候
酒店大堂副理住店客人生日操作程序和标准
部门：前厅部
岗位：大堂副理
编号：
程序名称：住店客人生日操作程序和标准
项目
流程
工作标准
关键点
卫生
环境
1.大堂副理台
2.椅
*台面无灰尘、物品摆放整齐
*椅子无灰尘、摆放整齐
1、随时巡查
准备
工作
1、仪容仪表
2、礼貌礼节
3、问候
*制服整齐，行为谈吐端庄大方，
*微笑服务，
*以客人姓氏或职位称呼客人