酒店大堂副理房间赠品鲜花水果派送程序和标准

酒店水果鲜花工作流程

酒店水果、鲜花工作流程
一、订购
1.房务中心主班人员接到总台下发的水果、鲜花预定单时，根据预定单的内容，用房务中心8100电话向水果、鲜花供应商定购。

订单中未做具体要求的，订购前应做好估算，并征得接待负责人的同意。

2.电话订购时要使用礼貌用语，自报身份（如龙山宾馆客房部），确认对方身份后，按照订单要求，详细告知对方需订购水果的品种、单位、数量、要求和约定的时间。

鲜花的订购应详细说明需要摆放的位置、外观型制（离散型、集束型等），有特别指定的应按照要求进行订购。

3.电话订购时应询问价格，约定收取时间，并进行相关的记录。

交接班时应向下一班主班人员进行工作交接。

大酒店客房服务工作作业流程及统一标准

一、房态查对房态查对, 是指在应用“酒店管理软件系统”前提下, “酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对, 查对时间依据客人离店情况对房态改变影响, 分为早、中、晚三个时间段进行。

1.房态查对时间为三次, 分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2.早晨8: 00、下午14: 00和晚上18: 00查对房态信息时间段分别为:1)前一天18: 00—次日8: 002)当日8: 00-14: 003)当日14: 00-18: 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上, 方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4.依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5.在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6.在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时, 发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员, 方便做好多种服务工作；8、查对房态时, 须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后, 签字生效。

二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人, 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。

其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到, 参与晨会, 并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2. 留心值班室张贴通知；3. 到岗后, 交接好多种服务事宜及遗留问题, 尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、对领班负责, 完成领班分配工作, 注意和相关岗位亲密配合, 做好服务工作；5. 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6. 负责迎送客人, 为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、负责钥匙保管, 下班前巡视一次关门情况, 立即向领班汇报发生异常情况, 确保安全；8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作, 并保持工作车整齐；9、保持好工作间、公共区域卫生, 并于天天中午11: 00-12: 00和下午在清扫工作完成后, 各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作, 做好安全工作；11. 负责检验和清洁离店客人房间, 负责客人送洗衣物收取, 归还工作, 并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作, 完成“清洁报表”填写。

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果
正确处理房间内的鲜花与果篮，是客房服务员每天重要工作之一，建立统一标准的服务程序，使客人在居住期间感到舒适和温馨。

一、鲜花
1．对房间的鲜花，服务员应每天检查，视情况需要每天浇水；
2．如果客人自己的鲜花，无论好坏和是否褪色，都应绝对禁止擅自处理，除非得到客人允许；
3．对于饭店免费赠送给客人的鲜花，发现个别花瓣枯萎或颜色变暗，应及时挑出来扔掉，如整束鲜花颜色变暗或大部分枯萎，连同盆撤出而无需征得客人的同意；
二、果篮
1．房间内的果篮如是客人自己购买的或是其朋友赠送，则无论是否变质或损坏，都不应触动，待客人自己处理，除非得到客人指示；
2．对于饭店免费赠送的果篮每天清洁刀叉和碟，并按规定摆放整齐，对其中个别水果颜色变暗或变质，应立即撤出扔掉，而无需征得客人同意；
3．当水果用完时，应连同果篮、刀、叉、碟一同收出，放在工作间内；
4．下班时带到客房部仓库；。

赠送贵宾的花、果篮级别作业指导书

赠送贵宾的花/果篮级别作业指导书1.0 目的使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视。

2.0 适用范围适用于酒店赠送贵宾的花/果篮级别。

3.0 岗位职责牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部4.0 执行程序4.1 VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。

赠送VIP“C”级别果篮的对象：①客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人②客方为光临酒店的新商务客户.③客方为贵宾卡持有人.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.⑤赠予生病客人以示慰问.⑥入住行政套房的客人.4.2 VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。

赠送VIP“B”级别果/花篮的对象①客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职员.②客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.③客方为酒店行政管理人员批示的贵宾,此等贵宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.④VIP“A”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。

赠送VIP“A”级别果/花篮对象。

⑤客方为政指定享受特级接待的贵宾.⑥VIP“AA”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.赠送“AA”级别果/花篮对象.⑦客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.⑧客方为酒店行政办确认为极其得要的贵宾.4.3 以上安排须在指定时间内完成.5.0 相关支持文件6.0 质量记录《工作日志》。

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果
正确处理房间内的鲜花与果篮，是客房服务员每天重要工作之一，建立统一标准的服务程序，使客人在居住期间感到舒适和温馨。

一、鲜花
1．对房间的鲜花，服务员应每天检查，视情况需要每天浇水；
2．如果客人自己的鲜花，无论好坏和是否褪色，都应绝对禁止擅自处理，除非得到客人允许；
3．对于饭店免费赠送给客人的鲜花，发现个别花瓣枯萎或颜色变暗，应及时挑出来扔掉，如整束鲜花颜色变暗或大部分枯萎，连同盆撤出而无需征得客人的同意；
二、果篮
1．房间内的果篮如是客人自己购买的或是其朋友赠送，则无论是否变质或损坏，都不应触动，待客人自己处理，除非得到客人指示；
2．对于饭店免费赠送的果篮每天清洁刀叉和碟，并按规定摆放整齐，对其中个别水果颜色变暗或变质，应立即撤出扔掉，而无需征得客人同意；
3．当水果用完时，应连同果篮、刀、叉、碟一同收出，放在工作间内；
4．下班时带到客房部仓库；。

派送水果程序

2. 行政楼层客人及VIP客人所选择的水果均为免费提供
３．如果客人所需要的水果不属于时令水果，应及时汇报上级进行处理和解决
４．将客人的水果及果盘派放在房间的桌上，并要摆放美观
操作要点：
客人在苑期间要保持水果新鲜，每３天更换或补充一次（视情况而定）
派放水果时应同时派放刀、叉、口布及盘，并放在水果盘的右侧
操作要点：
行政楼层水果根据等级共分5种（V１／V２／V３／V４／V５）
VIP库房根据房间需要将相应的水果及果盘派到楼层
客人在苑期间保持水果应同时派放刀、叉、口布及盘，并放在水果盘的右侧
二、根据客人喜好派放水果
1.如果预订的房间客人曾经填写过喜好单，应根据客人所填写项目派放水果
三、派放客人自己提供的水果
1. 礼貌热情地询问客人需要派到的房间号、客人姓名以及派放位置
2.将客人提供的水果放在果盘中，派入房间内的指定位置
3.经常检查客人水果是否有腐烂现象，并保持果盘内水果的新鲜程度
操作要点：
根据客人的需要为客人提供果盘、刀、叉、口布及盘，供客人免费使用
果盘可以从VIP库房借用
四、为已经到苑的客人派送鲜花、水果
1.客人已经进入房间
2.敲门报身份和来意
3.贴身管家应将准备好的鲜花、水果放在托盘中拿到房间
操作要点：
客人在房间时，一定要向客人致歉并讲明情况
为避免对客人的打扰，应尽可能根据客人到苑预订报表，提前准备好鲜花和水果
派送水果程序
工作项目
工作标准及要求
一、派送水果
1.对行政楼层客人或VIP客人免费提供时令水果服务
2.根据VIP等级或房间类型派放相应的水果
3.将清洁后的果盘及水果派放在房间的桌或茶几上，并保持干净和摆放美观

关于住客赠品标准作业流程

最佳西方财富酒店
标准作业流程(SOP)
2011-01-21 1 / 1
为了规范住客赠品操作，方便客房部、餐饮部配送及利于财务成本核算，特制作本流程。

✧ 大堂副理每天早上9点、下午2点、晚上6点前将需要配送水果的房号填写《住店
客人赠品单》。

如客人晚上6点后入住生日或者投诉等特殊情况需赠送水果的，事先与房务中心联系并填写《住店客人赠品单》。

⏹ 根据HSKP-2010-002发文，客房赠品中的鲜花、水果统一由大堂副理填写《住
店客人赠品单》
⏹ 大堂副理将有赠送水果、鲜花的房号在易成系统备注栏中备注已开“*款水果” ⏹ 晚上9点前大堂副理核查当日预定情况，发现有预定取消或者预定应到未到，
及时通知房务中心将水果撤出，并在《住店客人赠品单》中删除且备注清楚。

✧ 大堂副理每天下午4点前，将当日住客生日需赠送生日蛋糕的房号填写《住店客人
赠品单》。

并送至宴会预定部，由宴会预定部通知厨房制作。

✧ 大堂副理每天下午2点前将次日需要赠送鲜花的房号填写《住店客人赠品单》并送
客房部。

如下午2点后或次日新增需要赠送鲜花的情况，提前与客房部经理联系，条件允许的情况下填写《住店客人赠品单》并送客房部。

✧ 大堂副理每周三统计上周《住店客人赠品单》汇总，记录在大堂副理工作报告上，
并将《住店客人赠品单》送财务部审核并由财务部存档。

⏹ 财务审核发现《住店客人赠品单》未按相关规定开单赠送，则由开单人按售价
计算补偿酒店损失，从开单人次月工资中扣回。

客房送水果服务指导标准1FBG105

1目的：为宾客提供专业的客房送水果服务，从而提高宾客满意度和酒店服务总体品质。

2范围：适用于咖啡厅服务人员。

3职责：3.1 咖啡厅服务员根据以下操作流程为宾客提供客房送水果服务；3.2 楼层管家部予以配合；3.3 西餐部经理和咖啡厅领班指导检查客房送水果工作；4操作程序4.1 接单4.1.1送房水果由咖啡厅负责派送；4.1.2 “水果单”分为三联，一份留前台保存，一份送至厨房，一份留咖啡厅保存；4.1.3 每日由迎领员负责和前台接洽，取来水果单据，一份保留，一份送西厨房冷菜间领班；4.1.4 使用“每日送房水果登记册”登记每天应送的水果数量，并记下相应的房号；4.1.5 将现有的水果单据交给送房服务员，并告知送完水果后需将单据收回；4.2 准备4.2.1 将“水果单”打上时间并登记在“每日送房水果登记册”；4.2.2 按送水果级别准备餐具，通常一套为小刀、小叉、甜品碟、纸巾(叠成三角状)以及托盘；4.2.3 VIP果篮需要准备两套以上餐具及纸巾，水果篮需用透明礼品塑料纸包装，并束上丝带；4.2.4 检查水果质量，清点水果数量，确保水果新鲜卫生，数量准确后再将水果装入果篮或果盘中；4.3 入房4.3.1 左手托托盘，走员工电梯将水果送上客房；4.3.2 如果水果盘的数量较多，则需用送餐车将水果送至客房；4.3.3 依照水果单据上标明的时间要求送水果；4.3.4 站在客房门口，核对单据上的房号与眼前房号是否相符；4.3.5 左手托托盘，身体与托盘始终保持平衡，背部挺直，眼睛正视前方，按门铃后，说：“Room Service.”，语音语调适中，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；4.3.6服务员送完水果后，需将“水果单”保存好，待回到餐厅后，在“每日送房水果登记册”，注明送完时间，并将单据粘在本子的相应位置上；4.3.7 客人开门时，使用敬语说“您好，可以将水果送入您房里吗？”4.3.8 待客人允许后，方可入内；4.3.9 如果过了几秒钟之后，仍没有客人开门，则用右手的中指和食指的关节骨敲门，一次敲3下，节奏如同心跳频率，不可过快，不宜过慢；声音适中，不可过大，不宜过轻；4.3.11一边敲门，一边说：“Room Service.”4.3.12如果按照以上标准敲过两次门后，仍无人回应，则请管家部协助开门；4.3.13如果客人门前放着请勿打扰的牌子或者显示灯为“请勿打扰”时，将水果收回，等一段时间后再送；4.3.14进入客房后将水果篮/盘放于茶几上方，甜品碟放于水果篮/盘下方；4.3.15纸巾（成正三角型摆放）放在甜品碟上，左叉右刀放在纸巾上；4.3.16VIP果篮给两套餐具和餐巾；4.4 注意4.4.1 送完果篮后一定要将客人房间的门关好；4.4.2 临时加急水果需立即送上，其它水果篮/盘按计划时间前送到；5使用表单水果单 1-FB-G-105-19每日送房水果登记册1-FB-G-105-20水果名称 Name of Fruit数量 Quantity备注 Remarks客房号 Room No. 宾客姓名 Guest Name:送房时间Room Service Time:是否VIP 宾客？(打勾) 是否 TickYES VIP NO VIP表单序号编码：1-FB-G-105-19水果单 Fruit Order4表单序号编码：1-FB-G-105-20客房号 Room No.数量 Quantity送房人员签名 Signature by Service Staff送房时间 Service Time完成时间 Finsh Time 领班签名Captain Signature备注 Remarks每日送房水果登记册 Daily Fruit Order Record Book。