[VIP专享]2014春酒店会议管理与服务形成性答案

2014春酒店会议管理与服务形成性答案（本作业必须和《会议餐饮的营销与服务》【美】Ahmed Ismail 2005年6月第一版李榕译）作业11、试述酒店内团队客房和散客房之间的关系。

答：团队与过往散客一起构成了对酒店客房整体需求的主体，客人预订酒店与其到达酒店之间的时间差被称作预订周期。

由于为团队预订所做的安排要多于过往散客，因此团队预订往往需要提前更多的时间。

提前3到5年进行团队预订也属正常情况，与此相反，过往客人只需要提前2个星期预订即可。

在接受过往散客的预订之前，酒店已经有了团队预订作为其基本的预订来源，因此在争取过往散客的预订方面，酒店只要是灵活地针对团队预订余下的客房进行销售即可，根据供求原理，个人客房比团队客房价格高。

可以提供的房间越少，则价格越高。

另外由于酒店迫不及待地希望能尽早争取团队预订，为团队提供的房价往往会低于散客的房价。

实际上，许多酒店为了保证达到团队预订基本数量，往往提供更为低廉的房价。

酒店每天都在努力争取团队预订的基本数量能达到他们的期望值。

这个期望值被称为团队预订极限数量。

为了保证团队预订的数量，酒店总是以提供相对低廉的客房租金作为交换条件。

因此酒店的团队客房预订数往往是可以确定的。

酒店正是通过将团队客房的软低房价和散客客房的较高房价有机地结合在一起，来实现客房收入最大化的目标。

2、简述二层式人员部署。

答：二层式人员部署是不设会议服务部门的酒店采用的人员部署方式。

酒店的餐饮部门承担了为团队提供全方位服务的任务、设计团队菜单，同时还要负责本地餐饮活动。

3、简述空间密度。

答：空间密度是用以衡量一项活动占用的功能空间相对于场馆的整体空间而言，是否合理的一种度量方法。

功能空间面积有限的场馆无法保证向一个团队提供其所需的全部空间，而一个大型的会议中心拥有数十万平方英尺的会场面积，在分配其空间时总是显得绰绰有余。

空间密集型的活动安排并不意味着场馆在活动当天实现了功能空间的最佳利用。

4、解释厨房供应能力，并说明它在外包餐饮中所起的作用。

答：外包餐饮经营者在决定是否接受一项业务时，主要会考虑以下两点：厨房供应能力和员工配置水平。

厨房供应能力是指在规定的时间内能够烹制符合安全标准的食物的总量。

各种规格的烤箱、煎锅以及灶台的数量并不能完全体现外包餐饮的厨房供应能力，因为只有当员工懂得如何操作大型烤箱时，厨房才有可能烘烤出大量的食物。

员工经验及人员配置对决定厨房供应能力起着至关重要的作用。

5、本地餐饮和团队餐饮是如何运用收益管理原理的。

答：团队餐饮是从团队客房预订中延伸出来的产物。

而本地餐饮仅仅是从餐饮功能上延伸出来的部分。

特别需要指出的是，本地餐饮关注的焦点是餐饮功能本身。

晚餐舞会属于本地餐饮，而会议晚宴则属于团队餐饮。

在团队餐饮和本地餐饮和共同作用之下，酒店的功能空间得到了充分利用。

正如预订周期所阐述的那样，酒店总是首先满足团队餐饮的预订需求。

如同收益管理理论在酒店团队客房和个人客房上的应用一样，散客餐饮也是建立在团队餐饮的基础之上的。

作业21、时间管理为什么非常重要？你所在区域的黄金推销时段是何时？答：对于销售人员来说，时间管理至关重要，它关系到能否高效地完成销售任务及其相关的运作过程。

销售工作的时间管理可以参照最为重要的两项原则进行，即黄金推销时间和优先完成事项。

黄金推销是指一天中销售人员用于访问现有的或是潜在的客户的最佳时间段是诱导兴趣和建立良好客户关系的最佳时机。

作为原则，黄金推销时间分别是上午9：00到11：00和下午1：00到4：00。

在黄金推销时间以外的其他时间里，餐饮销售人员可以集中精力在文字工作以及其他准备工作上，尽可能不要占用黄金推销时间来完成操作性的事务以及相关的文字工作。

2、解释关系网络，并说明其对餐饮销售的重要性。

答：由于餐饮销售是以人为本的，因此有理由相信，餐饮销售人员接触的人越多，其成功销售的机会就越大。

诱导兴趣和建立良好的客户关系离不开人与人之间的交流和沟通。

餐饮行业不仅网罗了一系列相关的组织，还为业内人士提供聚集的机会，使销售人员得以经常与同行以及潜在客户碰面。

关系网络的建立能扩大销售工作的影响面。

销售人员接触过的人越多，其受关注的范围就越广。

一旦有机会参加这些组织举办的午餐、晚宴和招待会，销售人员就应该争取结识至少五位圈内的新朋友。

销售人员应带上足够的名片，并适时的机遇。

经过数次活动，销售人员会积累许多新名字，这将有助于他们开展今后的业务。

一旦确立可靠的业务联系，新结识的伙伴很有可能将该销售人员的名字告知其他潜在的客户。

3、收益预测对于餐饮经营单位的重要性何在？答：任何商业运作要实现利润最大化，就必须管理好定价体系。

对未来收益的判断是定价管理的关键因素之一。

预测在餐饮经营过程中扮演着重要的角色。

餐饮经营过程中的许多重要决策都是建立在对即将发生的事件的预测之上的，对未来需求的判断还会涉及到食物建立到食物饮料的购买、人工以及其他各项操作事宜。

可以说，决定未来收益是预测的最为关键的任务。

未来收益的走势通常被作为考量餐饮场馆的所有者、高级管理人员以及其他相关人员业绩的指标。

通过预测可以预知餐饮经营单位的整体状况。

精确的餐饮预测与以下两个方面密不可分：（1）根据已经确认的活动内容估算出有效的、保守的未来收益。

（2）根据尚未确认的活动内容估算出有效的、保守的未来效益。

预测者只要将人均单价乘以就餐人数就可以估算出未来收益的数字。

餐饮经营者还可以根据以往的平均消费数字，预测出空间租金和其他服务收入数字。

通过对这些数字的计算并扣除一定的数目，餐饮经营者可以确定预测收益的总额。

4、餐饮经营者该如何衡量外部服务商的资质？答：外部服务商，是指当餐饮员工无法完成客户额外要求的任务时，可以借助的外部人力资源。

无论从事的场馆餐饮还是外包餐饮，都应该备有信誉良好的外部服务商的数据档案或名录，以便在客户提出特殊餐饮配备要求时，销售人员能够尽快与之联系。

销售人员还应意识到，外部服务商及其提供的产品所代表的是餐饮经营单位而不是供应商本身，因此外部服务商的素质直接反映出餐饮经营单位的水平。

5、试述消费者是如何影响餐饮经营者对食物和饮料的定价的？答：餐饮场所的菜单定价过低，就会引发食物成本百分比过高的风险，而过低的食物成本百分比则意味着外包餐饮经营者的菜单定价过高。

食物成本过高或是过低，在很大程度上取决于餐饮经营单位的管理理念及其面临的市场竟争。

在通常情况下，食物成本百分比大多徘徊在30%至50%之间。

如果食物成本百分比目标是既定的，那么经营者只需根据食物成本百分比公式来决定待售食物的价格。

按照惯例，饮料成本百分比要比食物成本百分比低一些，这是因为较食物而言饮料更容易销售。

通常饮料成本百分比介于15%至25%之间。

相比食物价格，略低的饮料成本百分比使得经营者在饮料价格上拥有更多折让空间。

当然，餐饮经营者必须与相关部门一起协商，共同确定饮料价格。

大型酒店连锁集团可以通过与供应商订全国性的销售协议来换取低廉的进价，从而大大节约成本。

作业31、简述常见空间布局的类型和特点。

答：场馆功能空间使用情况报表对于功能空间利用率最大化的管理至关重要。

（1）宴会型或圆形：宴会桌，也被称作圆桌，直径60英寸、66英寸和72英寸三种规格。

多数宴会厅使用是72英寸的圆桌。

适用于就餐，也适用于头脑风暴会议或是团队建设会议。

（2）课堂型：课堂型布局使用6英尺或8英尺长的课桌。

课桌的宽度一般为18英寸或30英寸。

适用于演示会，做笔记及散发学习资料，有助于参与者接受所传递的信息。

（3）会谈型或“董事会”型：人们围坐于一个长方形桌子周围。

由于使用6英尺或8英尺的课桌，以小型会议最为适用。

会议型布局的基准面积为人均21到23平方英尺。

（4）剧场型或“礼堂”型：类似于电影院或礼堂，最大限度地利用空间，以尽可能小的空间为尽可能多的客人提供座位。

由于这种布局不提供工作区域，因而只适用于与会者作为听众出席的会议。

剧场型布局的基准面积为人均8到9平方英尺。

（5）U形或“敞口”形：适用于要求与会者密切交流的互助动性会议。

U形或“敞口”形布局的基准面积为人均30到32平方英尺。

（6）“人字”形：“人字”形而局由课堂型和剧场型布局演变而来。

非直线形墙体的，或是形状不规则的会议室可以采用这种布局。

（7）中空方桌形：中空方桌形不太适合做演示，但是较为适合召开董事会议。

因此，中空方桌形布局的基准面积与会谈而局相同，为人均21到23平方英尺。

（8）海星型或六边形：适用于外交会谈或敏感性议题的讨论。

一般也不设演示区域。

2、简述使用设备的空间基准。

答：（1）为确保每一位与会者的视线不受阻档，屏幕与出入口间的距离至少应在4英尺以上。

室内空间的高度会限制屏幕的太小，12英尺高的功能厅高度低于8英尺的屏幕，因此空间高度较低的功能厅不适宜作大型视听演示。

（2）背投式视频或幻灯投影设备最多可占去1/3的可利用空间。

（3）标准投影仪的屏幕尺寸最大为10英尺 10英尺。

使用大于该尺寸的屏幕，产生的影像往往会被扭曲。

在使用投影仪将液晶电脑显示屏上的内容投影到屏幕上时，为保证图像清晰必需打上强光。

（4）若在演示中采用视频监视器，就应根据屏幕大小计算出每台监视器最多可供多少位观众共同收看。

为达到最佳的收看效果，20英寸监视器的观众数不能超过22位，而27英寸监视器的观众数则不能超过45位。

由于屏幕大小要受到空间高度的限制，在观众人数较多时后排的观众往往无法看清屏幕内容。

如遇这种情况，可在功能厅的后方增设视频监视器，以满足后排观众的收看需要。

（5）由于噪音过大，请勿在幻灯投影仪背后4英尺以内范围里设置观众席。

长焦距投影仪被广泛运用于多种场合，投影仪可被安放在功能厅的后方，从而远离观众席。

长焦距投影仪无法在近距离内准确聚焦，故应根据用途的不同来选择合适焦距的投影仪。

3、简述鸡尾酒圆桌的概念、功能及使用特点。

答：鸡尾酒圆桌是一种小型圆桌，常用于招待会。

与大型宴会桌不同的是，鸡尾酒圆桌的直径通常不超过30英寸。

被称作咖啡座圆桌，酒店大堂的咖啡座为客人提供了交谈、上网和就餐的场所。

在计算鸡尾酒圆桌布局的可利用面积时，宴会经营者不能以满座的情况为前提。

由于招待会是一项社交活动，与会者往往会在宴会内自由走动。

在这一点上，它与晚宴及其他类型的宴会有很大不同。

后一种情况是，与会者始终在固定的餐桌上用餐。

一张鸡尾酒圆桌至多只能容纳四个人入座。

鸡尾酒圆桌布局的基准面积要视食品的供应量而定。

在活动时段里，宴会空间要保证让1/3到1/2的与会者能够同时就座。

鸡尾酒圆桌可以是适合就座者的标准高度，也可以为站立者提高高度。

同时还要考虑为听觉残障人士准备手语翻译，为视觉残障人士提供盲文阅读材料及方便其进出功能厅的导盲犬，为轮椅上下主席台所设计的坡道等特殊服务。