神秘顾客对汽车产销量分析-上书房信息咨询
神秘顾客未来的发展方向分析-上书房信息咨询
神秘顾客未来的发展方向分析神秘顾客的概念最早始于快餐巨头肯德基，近年来随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。
第一、神秘顾客检测更加关注服务的内涵目前，神秘顾客检测主要是关注硬件条件做到没有，仪表仪态服装是否符合标准，发现窗口服务人员到底做了什么，哪些合乎规范，哪些不合乎规范，但是随着服务观念的发展，必然使神秘顾客检测的角度发生变化，神秘顾客检测必然朝更高的层次发展，将从以前简单的检测文字条例一致，变为服务内涵一致。
比如中国移动的服务主张的是沟通从心开始，用心服务，那么不管是营业厅的营业员还是服务热线的客服代表，当然也包括后台支撑人员，都要符合这样的理念和内涵。
营业厅要有绿色植物，不是说简单的把绿色植物放在那里就可以了，神秘顾客检测要站在顾客角度衡量感受，要检查一下绿色植物放的位置是否合适、是否干净整洁、是否有生气等等。
第二、神秘顾客项目质量得到逐步提高神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。
虽然神秘顾客的访问员可以分为很多种类，神秘顾客项目的目标也有很多种，每一类型也有着不同的执行方法，但对项目质量基本的要求相差不多。
在神秘顾客项目刚刚开展的初期，国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意，访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访，信息的收集和记录方式手段比较简单，研究方法没有针对性，这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。
随着神秘顾客项目的增多，管理经验也在增加，逐步形成了比较完善的整套流程，项目质量也在逐步提高。
第三、神秘顾客检测的视角不断延伸神秘顾客的检测指标体系构建的过程中，有形的服务固然十分重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响，窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分，这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。
神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。
2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。
3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。
4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。
在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。
5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。
企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。
2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。
避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。
门店抽样。
如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。
但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。
企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。
具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。
4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。
深圳神秘顾客：神秘顾客调查的十大好处-上书房信息咨询
深圳神秘顾客：神秘顾客调查的十大好处一、及早地发现问题新店开张、新品上市、新款服务、新的网页等等，公司应该实施一系列的神秘顾客调查，把问题“扼杀在摇篮中”。
从而迅速地改正失误，把负面影响控制到最小。
二、找到现实与目标的差距找出顾客不满意的原因；检测实际服务水平是否符合公司制定的标准；评估促销项目:例如检测促销项目是否符合预定的标准。
很多时候公司在促销广告，促销传单，促销活动上一掷千金，然而雇员对此一无所知，或者得到的是错误信息，那么结果不堪设想；检测产品定价是否符合标准，产品以及促销品的陈列；作为消费者满意度调查的附加检测，从而得到更深刻的理解；让我们清楚地认识到为了实现公司的目标，哪些改变刻不容缓。
三、帮助公司找到盲点员工在一家公司工作太久，会变成“本地盲”。
而实际上公司的形象在新消费者的眼中截然不同。
神秘顾客调查能为竞争分析提供有价值的数据。
四、找到矛盾点神秘顾客调查帮助公司找出与顾客交流的矛盾五、培训的需要培训过后的神秘顾客调查可以总结出:哪些方面已经得到提高，而哪些方面仍有待提高；神秘顾客调查可以识别商机－例如:当一次神秘顾客调查结果显示雇员在产品的推荐，促成顾客购买，结束销售方面有所欠缺，这些都会导致公司失去很多买卖机会；神秘顾客调查可作为员工培训的起点，同时也可随着培训开始，继续进行检测，直到培训结束，再次检测员工培训的有效性。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
六、鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工神秘顾客调查可以帮助公司找出服务至上，专业的雇员，为前线服务提供详细的反馈信息。
除此之外，神秘顾客调查还可以:七、使员工明白服务顾客的重要性八、确保前线客户关系处于一个好的状态九、增强顾客维护十、为市场调查做补充。
深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询
深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查一、衡量服务标准的落实度应用：落实服务标准，规范员工行为工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。
电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
二、衡量客户的满意程度应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。
即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。
拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。
事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。
因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。
与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。
什么是多层级满意度监测体系：以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。
一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。
三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。
除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。
如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度-上书房信息咨询
如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度？所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。
神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。
提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境增加客户体验对于“客户体验”一词，业界并不陌生，而且可以说多年来一直在这方面精工细作，甚至是“八仙过海、各显神通”。
但当前客户个性化需求越来越高，市场中各种各样的住宿产品也层出不穷，如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”，成为每家酒店企业尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。
客户体验管理的四条黄金法则“多年前各大企业就一直在做客户忠诚度计划，其可以累计积分、兑换航空里程或酒店间夜，或享受购物折扣等，的确能够影响客户的忠诚，但是而今真正改变客户选择的，都是客户体验。
”精诚所至营销咨询公司总经理曾智辉认为，做好客户体验，并不是要做到极致，并不是时常要让客户惊喜。
“海底捞曾经在开业初期时强调要给客人惊喜，但发现容易给大多数客人造成心理落差。
后来，海底捞在总结经验时，把如何控制客户期望、管理客户体验作为一个重要的话题进行探讨，这是需要酒店人借鉴的。
”如何管理你的客户体验呢?一是绘制客户之旅，全流程找“峰终”(指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。
酒店要关注客户消费都要经历哪些环节，但并不是说要把每个环节都做到极致，要抓好关键环节和最后一个环节。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。
的营业人员保持一贯的优质服务。
神秘顾客分析中国电动汽车市场发展-上书房信息咨询
神秘顾客分析中国电动汽车市场发展过去几年，中国政府投入了数十亿美元用于补贴电动汽车，因此许多创业公司都瞄准了这一市场。
目前，中国政府正收紧对电动汽车市场的控制，淘汰有问题的本土公司。
某些领先的国内电动汽车厂商目前没有开始申请价格昂贵的生产牌照，而是更多地投资设计和技术创新。
分析师认为，如果最终未能申请到牌照，销售新车，那么这些电动汽车厂商将付出巨大的代价。
中国正迅速成为全球最大的电动汽车市场。
仅2015年，中国政府就为这一市场投入了45亿美元的补贴。
政府部门希望，发展电动汽车可以减少能源进口，改善大城市的空气质量，并实现技术的领先性。
中国电动汽车政策与市场齐热业内人士指出，得益于电池成本的逐步下降、各国政府为消费者提供购车补贴以及充电基础设施的不断改善，全球电动汽车迎来快速发展期。
未来电动汽车将在整个汽车业中占据很大的比例，这个趋势是显而易见的。
中国电动汽车销量将占全球总销量的1/3，而且纯电动汽车将会迎来飞速发展。
业内人士预测，未来，中国市场对于小型、低价电动汽车的需求将迎来爆发性增长。
我们应尽早参与到这一竞争中来，因为我们想要继续保持在电动汽车方面的领先地位。
气候变化将成为纯电动汽车增长最关键的推动因素。
未来，各国的排放法规将在电动汽车发展进程中扮演非常重要的角色。
15分钟快速充电让你随到随走报告显示，对于电动汽车车主来说，动辄几小时的充电时间，实在让人无奈。
对于公交车而言，实现快速充电，随到随走，更具有现实意义。
长期以来，动力电池的快速充电、功率特性、寿命耐久性和宽温度区间环境适应性都是制约新能源汽车普及和推广的关键因素。
为此，项目组还开发了一套以寿命和安全为前提的适合快充的充电策略，研究了各种模组冷却方式在快充模式中的应用问题及宽温区内尤其是低温区域应用对快充电池的寿命和安全性能的影响，深入探究了慢充和快充两种模式下电池的循环寿命、安全状态的演变过程，最终开发出具有在宽温区内可实现15分钟快速充电能力的快充电池系统。
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
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神秘顾客对汽车产销量分析
数据显示，2017年12月，汽车产销延续了增长态势，产销量双双超过300万辆，再创历史新高。
2017年，汽车产销2811.88万辆和2802.82万辆，同比增长14.46%和13.65%，增幅比上年提升11.21个百分点和8.97个百分点。
乘用车领域中，运动型多用途乘用车（SUV）成为拉动增长的主要力量。
数据显示，2017年SUV产销为915.29万辆和904.70万辆，同比增长45.72%和44.59%。
2017年我国汽车行业加大供给侧改革力度，产品结构调整和更新步伐持续加快，产销增速呈逐月增高态势，尤其是6月后同比更是快速增长。
全年汽车产销均超2800万辆，连续八年蝉联全球第一，行业经济效益指标明显增长，对确保宏观经济平稳运行起到了重要作用。
值得一提的是，乘用车产销再创历史新高，总体呈现平稳增长态势。
2017年，乘用车产销分别完成2442.1辆和2437.7万辆，比上年同期分别增长15.5%和14.9%，增速高于汽车总体1.0和1.3个百分点，其快速增长对于汽车产销增长贡献度分别达到92.3%和94.1%。
2017年乘用车产销量
据悉，购置税优惠政策对2017年车市起到了重要的助推作用。
2017年车市购置税减半收取，受其影响，1.6升及以下乘用车销售1760.7万辆，比上年同期增长21.4%，占乘用车销量比重为72.2%，比上年同期提高3.6个百分点；对乘用车销量的贡献度为97.9%。
此外，2017年新能源汽车也迎来大幅度增长。
全年生产51.7万辆，销售50.7万辆，比上年同期分别增长51.7%和53%。
其中纯电动汽车产销分别完成41.7万辆和40.9万辆，比上年同期分别增长63.9%和65.1%。
2017年汽车行业发展趋势预测
影响2017年车市的主要因素包括：消费者对汽车的刚性需求，随着经济的发展，收入提高，未来对汽车的消费需求依旧有很大的增长空间；市场资金充裕，流动性有所增加，房
地产发展带动汽车消费；三线及以下市场有增长潜力。
虽然汽车行业维持了相当的增速，但对于2017年的车市，业内普遍预计增速将有所放缓。
中国汽车工业协会副秘书长师建华此前就表示，预计中国2017年汽车销量增长约为5%，达2940万辆，车市将转为平稳增长。
2017年宏观经济不利因素和不确定因素明显增加，经济增长动力将有不同程度减弱。
考虑到2017年宏观经济不具备大幅增长的动能，汽车市场或较难维持2017年的增长势头。
此外，国内汽车购置税1.6升及以下排量乘用车购置税按7.5%征收。
有专家表示，鼓励政策退坡也将成为影响明年车市的一大因素，加上2017年的刺激政策提前释放了部分购买力，2017年的增长速度将大概率放缓。