售楼中心(会所)物业管理处员工工作手册

xx·xx售楼中心（会所）物业管理处员工工作手册重庆xxxx物业管理有限公司二0一0年十月目录1.0售楼中心（会所）管理处组织架构 (3)2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责 (4)3.0员工行为规范 (8)4.0岗位操作规程 (10)5.0售楼中心管理处奖惩 (18)6.0工作质量记录目录 (22)1.0、售楼中心（会所）物业管理处组织架构售楼中心（会所）物业管理处经理护卫主管吧员车场礼仪门岗礼仪机动护卫工程维修客服主管外围保洁大厅保洁样板房保洁2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责2.1售楼中心（会所）物业管理处职责2.1.1售楼中心（会所）、样板区、迎宾、水吧和样板房的管理；2.1.2售楼中心（会所）、样板区、物业管理服务档案资料的管理；2.1.3售楼中心（会所）、样板区、护卫形象岗管理；2.1.4售楼中心（会所）、样板区、车辆停放管理；2.1.5售楼中心（会所）、样板区、公共秩序维护、安全防范等事项的管理；2.1.6售楼中心（会所）、样板区、设施设备的运行、维修、养护和节能管理；2.1.7售楼中心（会所）、样板区、的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；2.1.8售楼中心（会所）、样板区、绿化养护的监督管理；2.1.9售楼中心（会所）、样板区、综合管理与业务监督。

2.2售楼中心（会所）物业管理处经理职责2.2.1积极配合与开发公司销售中心管理经理有关物业管理事宜之工作，或应开发公司销售中心要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题；2.2.2按期编制并提交各类工作计划、总结，定期组织工作例会；2.2.3负责员工之岗位任免、培训、考核及奖惩，提高管理处员工之文化业务水平；2.2.4提高管理处之凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度高效之完成各自工作；2.2.5监督检查安保、接待、保洁、维修岗位服务工作；2.2.6负责物业管理服务咨询，解释说明有关物业管理之概念及知识；2.2.7协调处理好内外部关系，严格执行销售中心的岗位工作要求。

2.2.8负责应急事件流程处理的组织实施，并及时上报。

2.3客服主管岗位职责2.3.1按照工作要求安排做好大厅水吧、保洁、工程维修岗位的服务工作质量；2.3.2根据各岗位要求检查服务人员工作情况，纠正员工不规范的行为和举止；2.3.3协助经理组织好员工的业务培训和新入职员工带岗工作；2.3.4编制员工排班表，根据排班检查员工上班情况和打考勤，出现异常及时向主管汇报；2.3.5应对售楼中心区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任；2.3.6每天例行巡视检查制度，对售楼中心的各个楼层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告主管，并督促及时解决；2.3.7为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，每天应全面检查一次；2.3.8定期发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则；2.3.9服从并完成上级指派的其它工作。

2.5 水吧接待岗位职责2.5.1熟悉项目情况，熟悉掌握销售中心提供的销售接待统一说辞，并能用普通话流利向客户介绍；2.5.2保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；2.5.3杜绝以貌取人，要一视同仁；2.5.4对客户、业主要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；2.5.5按照正确的步骤制作一定数量的饮料；2.5.6下班前，要清点饮料的数量及领用工作；2.5.7调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；2.5.8负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；2.5.9严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；2.5.10严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。

2.6 护卫主管岗位职责2.6.1在管理处经理的领导下，负责售楼中心范围内的安全防范工作；2.6.2组织护卫人员，做好迎宾礼仪、内部安全防范和消防工作；2.6.3熟悉售楼中心各区域房屋建筑和各类设施的布局等情况，并及时掌握变动情况，做到礼仪、消防等护卫工作有重点；2.6.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况；2.6.5坚持每天按时检查护卫的工作记录及工作质量，切实做好安全防范工作；2.6.6发生灾害事故和刑事案件，应立即在现场保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。

2.6.7负责对属下员工进行护卫礼仪、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。

2.6.8完成领导交办的其他工作。

2.7 门岗、机动护卫岗位职责2.7.1负责售楼中心礼仪、出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；2.7.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班；2.7.3疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放；2.7.4了解和熟悉售楼中心各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况；2.7.5劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场；2.7.6发现异常情况和可疑人员注意及时了解及时报告班长或上级领导；2.7.7严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。

2.8 车场护卫岗位职责2.8.1负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序；2.8.2对客户出入车辆车牌号进行登记记录；2.8.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向主管报告，并告知车主；2.8.4使用标准手势指挥车辆按指定车位停放；2.8.5遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级；2.8.6禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。

2.8.7完成上级领导交办的其它任务。

2.9 保洁员岗位职责2.9.1 服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。

2.9.2按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。

2.9.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。

2.9.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。

2.9.5 正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。

下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。

2.9.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。

2.9.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。

2.10 综合维修工岗位职责2.10.1 熟悉售楼中心电气设备的设置和使用状况，设施设备的原理、操作及维护，并与相关保养单位建立良好的业务关系。

2.10.2 严格遵守电气设备运行制度，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。

2.10.3 根据巡视配电设施，观察电压表、电流表、计量表是否正常，抄表准确，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。

2.10.4 定期对设施设备房，保持设备的整洁。

2.10.5 发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施。

2.10.6 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录、保管好资料、图表、工具。

2.10.7 及时处理完成报修，并做好报修记录。

2.10.8 按照维修保养计划，坚持对设施实行日检、周检、年检等例行性检查；对设备运行情况，巡查情况和维修等做好相应记录，并归档管理。

3.0 员工行为规范3.1 员工守则3.1.1 保持制服整洁干净，仪表端庄，精神饱满；3.1.2 对待客户、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系；3.1.3 必须严格遵守上班时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退；3.1.4 不准损坏公司名誉和对公司有欺诈及不诚实行为；3.1.5 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的事情；3.1.6 不得向公司业务有关之任何人士收受或索取任何形式之礼物或回扣等；3.1.7所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对公司公物如有损坏，须负责赔偿；3.1.8遇紧急或突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司所颁布之操作规程进行工作；3.2工作态度3.2.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；3.2.2层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；3.2.3严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；3.2.4正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；3.2.5团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；3.2.6勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3.3服务态度3.3.1礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

3.3.2乐观——以乐观的态度面对工作；3.3.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；3.3.4热情——热情地为客户提供服务；3.3.5耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听；3.3.6严等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；3.4仪容仪表3.4.1统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；3.4.2接待员着高跟黑色皮鞋、长筒肉色丝袜，护卫员统一穿黑皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持干净、光亮；保洁员统一着工装，黑平底鞋，肉色丝袜；3.4.3头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领, 需每日剃须；女员工长发统一用头饰包裹；3.4.4要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；3.4.5女员工上班宜化淡妆；3.4.6不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

3.5行为举止3.5.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼使用普通话交流，用语要文明礼貌；3.5.2遇见同事或客户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其它时候讲“您好”）；称呼：下级对上级在职务前冠姓；上级对下级或同事之间，称呼姓名或某先生、某小姐等，或在职务前冠以姓或名。

护卫员遇客户应敬礼并问好；3.5.3遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；3.5.3站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交迭放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；3.5.5注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；3.5.6进入销售中心办公区前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关闭时，出来时则应随手将门轻轻带上；3.5.7进出销售中心时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行；3.5.8对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。