用户投诉处理指导手册
爱辽宁(i-LiaoNing)WLAN投诉处理指导手册
目录一、PORTAL场景功能类投诉 (1)1、没有登录之前无法浏览免费区网页 (1)二、业务使用类投诉 (2)1、没有WLAN信号 (2)2、有信号但无法关联 (3)3、Portal登录界面无法弹出 (4)4、Portal登录认证失败 (4)5、Portal页面无法下线 (6)6、网络信号不稳定 (7)7、上网时出现断线 (8)8、网速慢或网页无法打开 (8)9、注册未赠送体验时长 (9)10、注册未赠送体验时常 ................................................................. 错误！未定义书签。
三、资费争议类投诉 (10)1、计费错误 (10)四、终端匹配问题类投诉 (11)1、无法正常打开和显示Portal页面 (11)一、PORTAL场景功能类投诉1、没有登录之前无法浏览免费区网页投诉现象：在portal登录前页面的免费网页，打开后提示用户需要登录才可以访问，或者是点击免费页面仍然跳转到portal登录页面。
例如：首次登陆的时候，连接i-LiaoNing网络，点击免费内容美食并没有连接内容界面，直接重复进入“爱辽宁”首页。
原因分析：1、AC或者BRAS未针对此免费网页配置网络白名单。
处理方法：1、需要用户提供点击的免费网页是哪个网页，提交给各地市网络支持部门，协调AC厂商进行配置白名单。
二、业务使用类投诉1、没有WLAN信号投诉现象：用户投诉无法搜索到中国移动省内WLAN信号i-LiaoNing。
原因分析：1、用户原因：用户上网地点不在我司的热点覆盖范围内，用户笔记本电脑无线网卡的硬件开关没有打开或网卡被禁用；用户开启了无线网卡软件配置客户端，以致Windows无线网络配置栏中不能显示无线信号的搜索信息；2、参数配置问题（如隐藏了SSID或WLAN服务未开启）；3、弱覆盖问题；4、网络故障，如AP/AC、交换机设备故障、天馈系统问题等。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
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22
语音类投诉目录
语音投诉的主要原因分析 各类投诉处理流程及案例分析 弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求
各场景解决方案试点
DBKPI指标及故障告警查询、分析方法
23
案例一：磷都花园CMST系统（小区合并）试点
1、CMST系统简介 BBU
MCPA近端1安 装在移动机房
BBU 40.0dBm 1 RP0-1F
40.0dBm
39.0dBm 38.9dBm 0.1dB/0.2dB/3m 39.0dBm
38.8dBm 47
47栋及其地 下室
RRU18
0m 40.0dBm RRH18和3GRRU18安
装在47栋1单元地下 室
24 芯 终 端 盒
1m
RRH12
0m 40.0dBm 40.0dBm
40.0dBm
38.9dBm 39.0dBm 0.1dB/0.2dB/3m 39.0dBm
BSC KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 KM_BSCC4 CI 14472 14472 14472 14472 14472 14472 14472 14472 14472 14472 TRXID 10 9 8 11 12 8 9 10 11 12 GTRX TCH GTRX GTRX TCH TCH GTRX TCH TCH TCH TCH FREQ 分配失败 11 3 41 4 64 0 87 4 93 7 564 0 566 13 568 438 580 441 621 443
0m 40.0dBm
RRH16和3GRRU16安装 在51栋1单元地下室
案例一：磷都花园CMST系统（小区合并）试点
2、试点背景
晋宁磷都花园小区位于云南省昆明市晋宁县东风路，是一个大型住宅小区，共有52栋住宅楼。最差挂 牌小区中大型居民小区场景占比较大，而开通正常投入使用的磷都花园正具有代表性。该小区掉话次数较 多，存在较严重的上行干扰，弱覆盖区域占比50%以上，话音质量较差。
9
掉话案例（续）
Case4（弱覆盖）：小区55332掉话 率高达7%，经过KPI的分析结合告 警发现，小区上下行弱覆盖比例高， 覆盖距离过远，需通过调整小区覆 盖范围来解决掉话问题。 Case5高干扰）：小区44302掉话 率高达6%，查看小区各项指标发现 小区上行强干扰比例达到70%，小 区上行0~质量只有92%，上下行电 平正常。需要现场排查干扰。 Case6（TR掉话）：小区40681掉 话率为10%，其中TR掉话9%，查看
应用场景：建筑物遮挡、室分覆盖有限、入户覆盖困难、宏站逼迁 等原因导致的深度覆盖不足有公共网络的场景，重点为居民区。 GSM Femto典型解决方案：物业难协调站点覆盖解决方案
RRU拉远
RRU拉远技术特点是将基站分成近端基带处理 单元（BBU）和远端射频拉远（RRU）两部分 ，二者之间通过光纤连接传输基带信号，损耗 少。
2
网络投诉处理流程
3
一、语音类投诉处理指导手册
语音类
投诉处理指导手册
4
语音类投诉目录
语音投诉的主要原因分析 各类投诉处理流程及案例分析 弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求
各场景解决方案试点
DBKPI指标及故障告警查询、分析方法
5
语音投诉的主要原因分析
6
语音类投诉目录
语音投诉的主要原因分析 各类投诉处理流程及案例分析 弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求
覆盖49栋
RRU13
0m 40.0dBm RRH13和3GRRU13安
装在49栋1单元电梯 机房
24 芯 终 端 盒
1m
RRH16
0m 40.0dBm 40.0dBm
40.0dBm
38.9dBm 39.0dBm 0.1dB/0.2dB/3m 39.0dBm
38.8dBm 51
51栋和五号 地下室
RRU16
BSC KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7 KM_BSCD7
CI 54747 54747 54747 54747 54747 54747 54747 54747
TRX 1 2 4 5 6 10 11 12
下行链路 损耗 -96.89 -94.24 -105.36 -103.39 -100.09 -100.35 -97.74 -98.44
18
语音类投诉目录
语音投诉的主要原因分析 各类投诉处理流程及案例分析 弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求
各场景解决方案试点
DBKPI指标及故障告警查询、分析方法
19
弱覆盖解决方案—结合场景应用技术
GSM FEMTO
灵活组网,适用多种场景，施工简单,安装便捷,提供独立容量，可快
速解决单个或多个用户的深度覆盖问题。
MDAS
MDAS重点用于解决密集城中村、大型批发市
场的底层弱覆盖问题
光纤直放站、数字直放站
重点用于解决农村弱覆盖和覆盖盲区问题
20
弱覆盖解决方案—各种方案解决时限
弱覆盖处理方案及流程
（优先考虑用网优调整手段，其次考虑网优产品，最后才考虑是否需新建基站）
21
弱覆盖解决方案—各种方案解决时限
说明： 直放站：直放站主要用
于解决偏远山区的覆盖 延伸，传输建设难度大 又需要网络覆盖的区域 以及有覆盖需求但用户 少的流动性临时施工场 地、小厂矿和小电站。 城区仅用于地下停车场 、电梯间的覆盖。 拉远站：拉远站主要考 虑新建站点附近是否有 适合做上游站点的宏基 站，综合考虑传输、电 力等因素，合理使用。 对于城区底层话务吸收 可使用分布式基站建设 底层网络，覆盖高速公 路、铁路的站点，可以 使用RRU级联的方式扩 大单基站的覆盖面；
上行链 路损耗 126.89 123.35 135.36 133.39 130.09 131.35 128.74 129.44
链路平 衡差 -28.60 -21.70 -36.40 -33.40 -30.30 -32.10 -29.30 -30.40
14
第四类：单通处理流程
15
单通案例
小区24023单通
16
第五类：串话处理流程
17
串话案例
KM_BSCC1串话
1. 通过投诉内容判断故障为多用户故障，且故障均在KM_BSCC1下，通过现场测试发现确实存在串话现象； 2.到现网中查看故障区域主控小区的告警，没有发现明显的硬件故障及告警； 3.查看小区各项KPI指标正常，上下行质量、上下行电平、上下行链路平衡及干扰都在正常范围内； 4.现场通过开关跳频前后的拨测实验进行对比，发现前后测试情况基本一致： 5.协同核心网进行分析处理，通过现场拨打测试和核心网后台跟踪信令的方式发现BSC侧有两条ET存在问题，经核 心网进行ET调整后，串话情况消失。
用户投诉处理 指导手册
2013年3月 网优中心
前言
从指标角度来看，2012年网络质量有了一定的改善，但从客户感知角 度来看，基础的网络覆盖、通话质量，以及支撑流量经营的GPRS数据使用 问题，仍然是客户投诉的重点问题----摘自《马总工作报告》 以“客户感知为中心”的战略转型必须对用户投诉问题给予高度重视， 针对当前客户最不满意问题：（一）投诉解决时间太长；（二）承诺时间内 不解决问题，而且计划解决时间一延再延！ 网优中心编制了《用户投诉处理指导手册》，从而规范投诉处理的解决 方法、解决时限及流程，供全省参考，请各分公司在省公司要求的时限内对 各类投诉问题进行彻底解决。
1m
RRH15
0m 40.0dBm 40.0dBm
40.0dBm
38.9dBm 39.0dBm 0.1dB/0.2dB/3m 39.0dBm
38.8dBm 46
覆盖46栋
RRU15 24 芯 终 端 盒
40.0dBm
0m
RRH15和3GRRU15安装在 46栋2单元地下室
1m
RRH18
0m 40.0dBm 40.0dBm
告警发现存在2993告警，指向小区
TRX6下的0、2、3、6、7时隙。 2993告警的主要原因为硬件数据库 出错，需要检查小区硬件数据。
10
第二类：无法主被叫处理流程
11
无法主被叫案例
小区 14472无法主被叫
1.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没 有硬件故障则转入下一步； 2.通过网优平台提取小区指标，查看是否存在强干扰，如果存在则进行干扰排查处理，否则转入下一步； 3.检查小区是否存在接入参数设置不合理，是否存在与周边小区同频同色等情况，如果存在则进行参数调整，否则 转入下一步。 4.确定故障范围为单小区还是整个BSC下小区，如果为单小区，检查小区的BSC侧与交换测参数配置是否一致，如 果为BSC下所有小区有问题，则检查BSC全局配置数据。 本案中小区存在1800M载频退服的情况，但是在载频退服的情况下小区的无线接入性很好，而信道完好率为 100%的时候接入性只有20%左右，切入失败率达到30%左右，根据载频级统计发现分配失败主要集中在1800M的 TRX10/11/12上，由于主BTS载频主要做数据业务用，导致小区整体接入性很低，经过上站对1800M载频进行检查 处理后，小区主被叫功能恢复正常，接入性达到99%以上，切入失败率降低至0.2%左右。
24 芯 终 端 盒
1m
RRH11
0m 40.0dBm 40.0dBm
40.0dBm
39.0dBm 38.9dBm 0.1dB/0.2dB/3m 39.0dBm
38.8dBm 45
覆盖45栋
光缆来 自机房