讲师手册-客户投诉处理
客户投诉处理培训资料
客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
处理顾客投诉手册
质量就是效益。21.1.92021年1月9 日星期 六12时 11分3 0秒21. 1.9
谢谢大家！
总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续） • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离 开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或 引起更大事端
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界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
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个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
讲师手册-客户投诉处理
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午2 时39分 5秒02: 39:0520 .6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午2 时39分 20.6.26 02:39J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五2 时39分 5秒02: 39:0526 June 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时39 分5秒上 午2时3 9分02: 39:0520 .6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 2:39:05 AM02:39:052020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
× 未做相关投诉记录；
× 未根据处理时限要 求积极注意进程；
× 置客户情绪于不顾 ，不按时反馈、回 复客户。
积累形成典型案例 分析问题的症结 代表性个案的总结
第四节 客户投诉处理技巧
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
言语 粗鄙
完全 失控
过于 自信
倾听 困难
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客户投诉处理方法
客户投诉处理方法
1. 尽快回复客户投诉：在收到客户投诉后，应尽快回复客户并表示重视，并告知客户将尽快处理该投诉。
2. 调查核实问题：向客户了解投诉的具体情况，并进行内部调查以确认问题的真实性和原因。
3. 深入了解客户需求：通过与客户进行进一步沟通，了解客户的需求和期望，以便提供解决方案。
4. 寻找解决方案：基于对问题的了解，与客户一起制定解决方案，并向客户解释措施和时间表。
5. 落实解决方案：确保解决方案得以实施并取得成效。
在解决方案实施过程中，积极与客户保持沟通，定期更新进展情况。
6. 关注客户体验：在解决问题的过程中，关注客户的体验，向客户表达歉意，并提供必要的补偿或赔偿。
7. 整理投诉记录：对每一次投诉都进行详细的记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、解决方案以及之后的跟进情况，以备将来参考和改进。
8. 分析和改进：定期分析客户投诉的类型和原因，并从中找出常见问题。
根据分析结果，做出相应改进，提高产品质量和服务水平，预防类似问题的再次发生。
9. 持续改善：投诉处理不仅仅是解决问题，更应当成为企业自我改善的机会。
通过持续改善，为客户提供更好的产品和服务质量。
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讲师手册-客户投诉处理
•案例描述
• 王先生通过网站投诉近日来无法登录网 上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录 并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未 恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员 委婉得拒绝了并请客户再试。
•处理后发现：经过反复测试，其它地方均能 正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和 数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为 客户检查得知是由客户使用的是其他运营商 宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致 客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与 这家营运商方面协调解决。
✓ 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传 递给相关部门处理；
✓ 如建议在营业人员能力范围之外，请先与 上级领导商讨，再回复客户。
× 在客户没有 提出要求赔 偿之前，提 及赔偿问题；
× 要求客户站 在你的观点 上看事情。
讲师手册-客户投诉处理
•５.达成协议
正确做法：
✓ 重述你的建议，确定客户对建 议内容已经清晰，要做好调整 的准备；
•第五节 客户申诉
•(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。
•１.申诉分级
•(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反 •《电信条例》、《电信服务规范》 •等法规政策对客户权益造成损害的 申诉。
•(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反 《电信条例》、《电信服务规范》 等法规政策情节较轻。
•(4)其他行业主管部门转来的申诉
讲师手册-客户投诉处理
•案例描述
• 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一
直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗 人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。” • 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以 帮到您的？
• 客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为 什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒 在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条， 我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”
× 在没有彻底了解清楚客户投 诉的问题时，就马上将问题 转交其他同事或相关部门。
讲师手册-客户投诉处理
•４.提出建议
正确做法：
不当做法：
✓ 提出暂时建议并说明建议的好处； ✓ 注意建议的措词要直截了当； ✓ 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题
的具体措施；（如可以，可提供多项选择 给客户）；
✓ 向客户说明解决问题所需要的时间及其原 因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案 ，坦诚地向客户表示公司的规定；
是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。
讲师手册-客户投诉处理
•考点总结
•投诉处理基本原则
•投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步骤
•客户情绪类型
•例题链接
讲师手册-客户投诉处理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/8
讲师手册-客户投诉处理
•表现责任 感
•向用户表示感谢
•诚挚地对用户表示歉 意
讲师手册-客户投诉处理
•(一)受理投诉的技巧 •(二)答复客户的技巧 •立即答复、延期答复、 转移答复
•４.处理投诉的技巧 •(三)和客户沟通的技巧
•(四)采取行动的技巧 •赔礼道歉；重新服务； 补偿（赔偿）损失、赠送 礼品
讲师手册-客户投诉处理
•移动业务
•增值业务
•投诉
•投诉
•渠道服务
•质量投诉
•3.投诉处理时限
•全国级
•省级
•４８－７２小时
•一般
•２４－４８小时
•即时－２４小时
讲师手册-客户投诉处理
•第三节 客户投诉处理的一般步骤
•１.安抚客户 •２.获取信息 •３.分析原因 •４.提出建议
•５.达成协议 •６.积极跟进 •７.分析反馈
✓ 表示能为他解决问题是你的荣 幸；
✓ 告诉客户日后有同样的问题可 以怎样做，提示客户相关重要 的问题；
✓ 告诉客户你如何跟进，有问题 可以找你；
✓ 多谢客户提出意见。
不当做法：
× 作最大让步； × 给客户压力； × 表示客户不讲理； × 给客户不相关的好处； × 承诺你做不到的事； × 让客户感觉在敷衍他。
• 有效性原则要求遵循“首问负 责，限时办结” 。
• 寻求双赢的原则要求通过妥善 处理客户的投诉，让客户满意而归， 从而成为公司的忠实客户；让公司 从客户投诉中获取更多信息，更好 地为客户提供服务 。
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•第二节 客户投诉分类分级
•1.投诉的分类 •2.投诉的分级
•数据固定
•业务投诉
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•３.分析原因
正确做法：
不当做法：
✓ 判断问题的实质，对客户 的遭遇感同身受；
✓ 引用和总结客户说话内容 ，重述要点；
✓ 用不同的提问技巧，以控 制谈话的内容；
✓ 参考已摘下的客户需要， 跟进应问但未问的问题。
× 主观判断； × 反驳或抢话，态度轻视冷漠
或不耐烦；
× 推卸责任，在客户面前评论 公司／其他部门／同事的不 是；
•２.获取信息
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
理解并安慰客户； ✓ 运用提问技巧，让客户尽情地
说； ✓ 留心倾听，适当时候，表示反
应；例如“对、没错、我明白
……” ✓ 对客户提出的疑问积极回复；
不当做法：
× 做防御反应； × 对客户提出一连串的质
问； × 表现匆忙或不耐烦； × 否认客户的感受； × 认为客户是针对自己。
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• 情境描述
• 当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件， 营业员不给办理。
• 客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现 在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。”
• 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您 谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句， 您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我 可以帮到您吗？”
•２.申诉处理时限
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•第六节 客户异议处理步骤和技巧
• IA模型
• 1.倾听 Listen to • 2.分担 share • 3.澄清 Clarify • 4.陈述 Illustrate • 5.要求 ask
讲师手册-客户投诉处理
•第七节 客户情绪管理
•１正确面对客户情绪 •２.客户情绪的类型及应对
• • • • • • • •
内随 向和
刚 强
神 经 质
虚 荣
好 顽怀 斗 固疑
讲师手册-客户投诉处理
•第八节 服务案例分析
•案例描述：
• • 营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的 个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费 信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何 停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉， 客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。
•一 • 理解客户的原则
• 理解客户的原则主要体现在对 待客户的态度上，要站在客户的角 度考虑问题，急客户所急，想客户 所想
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•二
•优先性原则
• 优先性的原则要求我们在处理 客户投诉事件时，须对事件的重要 性、重大性、广泛性和迫切性做出 判断 。
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•三
•有效性原则
× 未做相关投诉记录； × 未根据处理时限要
求积极注意进程； × 置客户情绪于不顾
，不按时反馈、回 复客户。
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•７.分析反馈
•积累形成典型案例 分析问题的症结 •代表性个案的总结
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•第四节 客户投诉处理技巧
•１.客户类型应对
•言语 •粗鄙
•完全 •失控
•过于 •自信
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•６.积极跟进
正确做法：
不当做法：
✓ 填写相关表格； ✓ 根据处理时限的要求，注意跟进
投诉处理的进程；
✓ 主动与相关投诉处理部门及人员 进行沟通和协调；
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
讲师手册-客户投诉处理
•１.安抚客户
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的比例保持为7：3，让
客户多说； ✓ 尊重客户的感受。
不当做法：
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
讲师手册-客户投诉处理
讲师手册-客户投诉处理
2020/12/8
讲师手册-客户投诉处理
• 《客户投诉处理》
•投诉处理基本原则 •投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步 骤
•客户情绪类型
讲师手册-客户投诉处理
•第一节 客户投诉处理原则
•一 • 理解客户的原则
•二
•优先性• 原则
•三
•有效性原则
讲师手册-客户投诉处理
• 客户：“那算了，我不办理了，没想到过户这样的麻烦。”
• 营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光 临我们营业厅。”
讲师手册-客户投诉处理
•案例描述：
•
客服屈先生向我公司反映他家附近的
基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，
要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少
米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射
•倾听 •困难
•过分 •被动