客诉处理工作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
建筑公司客户投诉处理手册(完整版)
建筑公司客户投诉处理手册(完整版)目标本手册旨在为建筑公司提供一个明确的投诉处理指南，以确保及时有效地处理客户投诉并维护良好的客户关系。
投诉接收- 建立专门的投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件等。
- 指定专门负责处理投诉的人员，并确保他们具备相应的沟通和解决问题的能力。
- 在公司网站和相关文档中明确告知客户投诉接收渠道和流程。
投诉处理流程1. 投诉登记- 接收投诉后，立即记录投诉的基本信息，如投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。
- 分类投诉，将其归入相应的类别，如施工质量问题、工期延误等。
2. 调查核实- 针对投诉内容展开调查，了解事实情况。
- 收集相关证据和资料，如合同文件、施工记录等。
- 如果需要，进行现场勘查或邀请第三方专家进行评估。
3. 解决方案提出- 根据调查结果，制定解决方案。
- 与投诉人沟通，并就解决方案与其达成一致。
4. 执行解决方案- 执行解决方案，并确保按时完成。
- 监督解决方案的实施过程，及时跟进并解决可能出现的问题。
5. 客户反馈- 完成解决方案后，与投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
- 对反馈的意见和建议进行梳理和总结，以改进投诉处理流程。
遵循原则- 及时：确保投诉处理的时效性，尽快回复和解决客户的投诉。
- 公平：对待每个投诉都应公正客观地进行处理，不偏袒任何一方。
- 诚信：在处理投诉过程中，坦诚地与客户沟通，不隐瞒事实。
注意事项- 保护客户隐私：在处理投诉过程中，确保客户个人信息的保密性。
- 持续改进：根据投诉处理的经验和反馈，不断优化和改进流程，提高服务质量。
以上是建筑公司客户投诉处理手册的完整版本，希望能对公司投诉处理工作的规范化和提升客户满意度有所帮助。
银行客户投诉处理机制手册
银行客户投诉处理机制手册第一章：总则 (3)1.1 投诉处理机制概述 (3)1.1.1 定义与目的 (3)1.1.2 投诉分类 (3)1.1.3 投诉处理流程 (4)1.1.4 公平公正原则 (4)1.1.5 及时高效原则 (4)1.1.6 诚信透明原则 (4)1.1.7 客户至上原则 (4)1.1.8 持续改进原则 (4)1.1.9 合规合法原则 (4)第二章：客户投诉接收 (5)1.1.10 概述 (5)1.1.11 投诉接收途径分类 (5)1.1.12 投诉接收原则 (5)1.1.13 投诉接收流程 (5)第三章：投诉分类与评估 (6)1.1.14 概述 (6)1.1.15 投诉分类 (6)1.1.16 投诉分类原则 (6)1.1.17 概述 (7)1.1.18 投诉风险评估内容 (7)1.1.19 投诉风险评估方法 (7)1.1.20 投诉风险评估原则 (7)第四章：投诉处理流程 (7)1.1.21 投诉接收 (7)1.1.22 投诉调查 (8)1.1.23 投诉处理 (8)1.1.24 投诉回复 (8)1.1.25 投诉接收时限 (8)1.1.26 投诉调查时限 (8)1.1.27 投诉处理时限 (9)1.1.28 投诉回复时限 (9)第五章：客户投诉调解 (9)1.1.29 调解原则 (9)1.1.30 调解程序 (9)1.1.31 调解方法 (10)1.1.32 调解结果确认原则 (10)1.1.33 调解结果确认程序 (10)第六章：投诉处理结果反馈 (10)1.1.34 书面反馈 (10)1.1.35 口头反馈 (11)1.1.36 初步反馈时限 (11)1.1.37 最终反馈时限 (11)第七章投诉处理质量监控 (11)1.1.38 投诉处理及时性指标 (11)1.1.39 投诉处理满意度指标 (12)1.1.40 投诉处理规范性指标 (12)1.1.41 投诉处理效能指标 (12)1.1.42 投诉处理质量监控组织 (12)1.1.43 投诉处理质量监控流程 (12)1.1.44 投诉处理质量监控报告 (13)第八章投诉处理责任追究 (13)1.1.45 公平公正原则 (13)1.1.46 过错责任原则 (13)1.1.47 责任分担原则 (13)1.1.48 教育与惩罚相结合原则 (13)1.1.49 投诉调查 (13)1.1.50 责任认定 (14)1.1.51 处理决定 (14)1.1.52 执行与监督 (14)第九章：投诉处理改进 (14)1.1.53 完善投诉处理流程 (14)1.1 建立标准化投诉处理流程，明确投诉接收、登记、分类、处理、反馈等环节的操作规范。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
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顾客忠诚度
仅仅让顾客满意还不够。 仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾 客。 -- -- W. Ed. Deming
顾客忠诚的行为
经常购买你的产品，并希望它长久存在。 经常购买你的产品，并希望它长久存在。 l以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业 以各种方式帮助企业，如推荐产品， 提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见 等。 l在企业经营过程中出现不可避免的错误时原 谅企业并给企业一次改进的机会。 谅企业并给企业一次改进的机会。
客诉处理原则
顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请参见第一项原则
顾客与投诉
顾客的价值价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意， 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意， 而且意味着你的竞争对手可能得到它。 而且意味着你的竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下， 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感 受向大约９ 个熟人诉说，其中１３ １３％ 受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％ 的人会向超过２０个人诉说。 ２０个人诉说 的人会向超过２０个人诉说。
顾客的忠诚度
顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下 产生的一种短暂的感觉。 产生的一种短暂的感觉。 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的 支持性关系之上的。 支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后， 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚 度将随时间而增长。 度将随时间而增长。
第四十九条 经营者提供商品或者 服务有欺诈行为的，应当按照消费 者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍
消协受理消费者投诉规定 下列投诉不予受理
1、 经营者之间购、销活动方面的纠纷 2、 消费者个人私下交易纠纷 3、 商品超过规定的保修及保证期 4、 商品注明是“处理品”的；（没有真实 说明处理原因的除外） 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、 自动拆动而导致商品损坏或人身危害的；
中华人民共和国消费者权益保护法
（三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议 提请促裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼
中华人民共和国消费者权益保护法
第七章 第四十四条 经营者提供商品或者 服务，造成消费者财产损害的，应 当按照消费者的要求，以修理、另 有约定的，按照约定履行
中华人民共和国消费者权益保护法
对待客诉的态度
顾客投诉是 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 要清楚的是： 要清楚的是： 少的投诉并不意味着顾客满意。 少的投诉并不意味着顾客满意。 因为，明智的企业知道： 因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾客 并不向厂家投诉。一般情况下， 并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有１ 意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对 厂家或商家投诉。 厂家或商家投诉。
客诉赔付标准
A类客诉 B类客诉 C类客诉
特殊客诉类型
1. 国家政府、质量技术监督局、卫生防疫 单位对产品品质问题的回馈; 2. 消费者因产品品质问题向政府质量监督 部门或消协的投诉; 3. 个别非善意的敲诈而引起的企业危机。
国家相关政策介绍
中华人民共和国消费者权益保护法 消协受理消费者投诉规定
中华人民共和国消费者权益保护法
第二章 第十一条 消费者因购买、使用商品 和接受服务受到人身、财产损害的， 享有依法获得赔偿的权利（注：有 此获得赔偿权利，此为定性说明）
中华人民共和国消费者权益保护法
第六章 第三十四条 消费者和经营者发生消 费者权益争议的，可以通过下列途 径解决 （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解；
三、沟通方式 1. 养成良好电话通话习惯； 2. 态度诚挚和谐； 3. 事先列出沟通重点； 4. 报明自己单位姓名； 5. 声音力求自然悦耳、平和、平等、 职业、不卑；
三、沟通方式 6. 适当尊称增进关系；（举例） 7. 暂离或中断先告知（如开会）随后 主动沟通； 8. 对方的谈话有必要时复述；
客诉处理工作手册
目录
目
客诉定义 客诉产生原因 客诉处理原则 顾客与投诉 客诉处理程序 客诉应对要领 各类客诉的回应
客诉责任归属规 范 特殊客诉类型 特殊客诉的应对 相关国家政策 客诉档案管理
客诉定义
——顾客对商品或服务方式不满及责任的 反映
注：顾客是指接收产品的组织及个人
客诉产生原因
设计品质不良 制造品质不良 使用后发生不良反映 运输及储存过程不良 消费者保存或处理不当 过期产品
一、处理顾客抱怨注意事项来自5. 认真倾听；6. 顾客抱怨处理原则是迅速第一 7. 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳 方案； 8. 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不 解决；
二、当顾客情绪激动时的处理办法
1. 表示对顾客的理解；
2. 必要时可让对方放下电话,我们再将 电话打过去； 3. 倾听情绪激动的原因； 4. 必要时委托业务员当面了解、致歉； 5. 最后一招，改变谈判对象或结构；
消协受理消费者投诉规定 下列投诉不予受理
6、 被投诉方不明确的；
7、争议双方曾达成调解协议已执行， 而且没有新情况、新理由的； 8、法院、仲裁机构或有关行政部门 已受理调查和处理的； 9、不符合国家法律、法规有关规定 的
客诉处理的档案管理
保存以下档案 客诉反馈单 客诉纠正预防措施单 客诉纠正预防措施的相关实施文件
客诉处理程序
接到客诉 向投诉者表示感谢和关心 了解客诉原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 反馈责任部门 制定纠正预防措施预防再次发生
客诉应对要领
一、处理顾客抱怨注意事项 二、当顾客情绪激动时的处理办法 三、沟通方式 四、如何尽快达到对方满意的解决方法 五、如何让步
一、处理顾客抱怨注意事项 1. 2. 3. 4. 克制自己的情绪； 要有自己的言行代表整个公司的意识； 以顾客的角度出发,换位思考； 以第三者的角度保持冷静；