美容院顾客投诉抱怨处理手册
美容院处理顾客投诉原则与技巧
美容院处理顾客投诉原则与技巧近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。
据美业协会统计，顾客投诉的比率依次为：减肥瘦身32%、健胸26%、换肤15%、袪斑7%、脱毛10%、一般护肤3%。
诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。
不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。
这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。
1、顾客抱怨时的电话应认真对待当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。
须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。
即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。
2、必须有受理顾客投诉的备忘录做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。
应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。
3、听取投诉时的态度要端正自始自终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。
不可总认为顾客故意找岔。
当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。
4、谈话用词不可偏激切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那一回事”，“我可不负这责任”等。
应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。
顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。
一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。
关注“美业讲堂”可输入如下关键词查询知识会员管理：拓客、锁客、升客员工管理：前台、美容师、店长、岗位职责卡项及话术：项目设置、胸部话术、肾部话术、卵巢话术、十四经络话术、肝胆话术、面部拨筋话术、背部话术店务管理：例会、卫生、轮牌、接待流程、服务规范活动方案：沙龙会、答谢会装饰装修：装修、装饰、风水。
【顾客管理】美容院怎样及时有效地处理顾客的抱怨
1美容院怎样及时有效地处理顾客的抱怨第一步、倾听我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。
工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙忙碌碌，压力重重。
即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好坏倾听。
成为好的倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非的人。
成见会阻止我们倾听逆耳忠言。
所以，在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前，请先深吸一口气，把您对此事的想法，您对顾客的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。
尽量了解顾客不满在哪里?意什么只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱。
了解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。
在做出这种转变之后，您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。
第二步、寻找解决办法顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。
下一步您要做的是听到顾客的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。
如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法;二是询问顾客有什么办法，然后把她的方案与您的方案进行比较。
与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后您就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。
当顾客没有解决的办法或拒绝提出时，才是您提出解决办法的适当时机。
比如，由于看错时间而错过了为顾客服务的时间。
对此，您要负责。
通过倾听顾客抱怨，您会很快发现顾客对失约确实很生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。
要减轻顾客的不愉快，您的解决办法应该这样：(1)对浪费顾客的时间表示歉意。
(2)让顾客提出解决的办法。
(3)如果顾客没有解决的办法，那么您重新约定会面时间，并为顾客提出一些利益上的补偿以平息顾客的怒气好怨气。
(4)再次约见顾客时，按时与其见面，并提供最好的服务。
美容院投诉处理课件
价格变动频繁
价格波动大，客户在消费 过程中产生疑虑和不满。
价格不透明
收费项目和标准不明确， 导致客户在结账时产生纠 纷。
环境卫生问题
环境不整洁
场所内卫生状况差，存在灰尘、 污垢等问题。
消毒工作不到位
使用的工具、器械未进行彻底消毒 ，存在交叉感染风险。
噪音干扰
美容院内噪音过大，影响客户休息 和放松。
解决问题与提供解决方案
确认问题
确保完全理解客户投诉的问题，并给出明确的回应。
提供解决方案
根据具体情况，提出合理的解决方案，并确保客户满意。
避免冲突与保持冷静
要点一
控制情绪
在处理投诉时，保持冷静和理性，不要被情绪左右。
要点二
避免冲突
在沟通中，尽量采取平和的语气和措辞，避免激化矛盾。
跟踪回访与持续改进
核实事实
核实投诉的事实和细节，避免处理过程中出现误解和不必要 的纠纷。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决方案，以满足顾客的诉求。
及时处理
尽快采取措施解决问题，若需协商或沟通，应积极与顾客进行联系。
反馈结果
及时反馈
在处理完毕后，及时将结果反馈给顾客，说明解决方案的实施情况和效果。
持续改进
倾听与记录
仔细倾听顾客的投诉内容，并记 录关键信息，以便后续处理。
记录投诉
详细记录
将顾客的投诉内容和诉求详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人员、问 题描述等。
确认投诉内容
在记录完毕后，与顾客确认投诉内容 ，确保信息准确无误。
调查投诉
调查原因
深入了解投诉产生的原因，探究问题实质，以便制定相应的 解决方案。
美容诊所客户投诉处理流程
美容诊所客户投诉处理流程尊敬的客户，首先，感谢您对我们美容诊所的支持与关注。
我们非常重视您的反馈和建议，并为能够提供一个良好的服务体验而努力。
我们理解，在服务过程中可能会出现一些意外情况或者不如您预期的体验。
因此，我们设立了以下的客户投诉处理流程，以确保您的问题能够得到妥善地处理和解决。
1. 接收投诉您可以通过以下方式将您的投诉反馈给我们：- 预约台：在您到达美容诊所时，可以向预约台的工作人员提出您的投诉。
- 客服热线：您可以通过我们的客服热线呼叫我们的工作人员，向他们详细描述您的投诉问题。
- 网络平台：我们的官方网站和社交媒体平台也提供了在线投诉的通道，您可以在这些平台上提交您的投诉。
不论您选择哪种方式，我们将高度重视您的投诉，并确保所有投诉信息的保密性。
2. 记录投诉一旦我们接收到您的投诉，我们将立即将其记录在投诉数据库中。
这将有助于我们跟踪每个投诉的处理过程和结果。
我们会要求您提供相关的投诉细节，如投诉的性质、具体时间、涉及的人员或部门等。
因此，请您提供尽可能详细的信息，以便我们可以更好地了解问题的本质。
3. 反馈和处理我们将在接收到您的投诉后的24小时内给予您回复，并且我们将在此时间内解决投诉或提供解决方案的初步意见。
如果我们无法在24小时内给出最终答复，我们将在此期间向您提供我们的调查进展情况，并说明我们为什么需要更多的时间来解决问题。
在解决投诉时，我们将在合理的范围内进行调查，并与涉及的员工和管理层进行沟通。
我们会一直保持与您的联系，并在解决问题后主动与您确认是否满意我们的解决方案。
4. 反馈和改善无论您对我们提供的解决方案是否满意，我们非常重视您对我们服务的反馈。
我们将根据您的投诉和建议，持续改进我们的服务流程和质量管理体系，以提供更高水平的服务。
您的投诉和建议对我们来说是非常宝贵的。
通过您的反馈，我们可以不断优化我们的服务，更好地满足您的需求。
感谢您对我们美容诊所的支持和理解。
我们将继续努力提供更优质的服务，并确保您能在我们的诊所中获得愉快的体验。
奈瑞儿提供：美容院正确处理投诉方法
奈瑞儿提供：美容院正确处理投诉方法在美容院的经营过程中,可能会因为美容院的服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉。
面对这种投诉，美容院应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案.一般来说，美容院的售后服务占到了美容院业绩的60％,作为美容院售后服务的一部分,妥善处理好顾客的投诉十分重要。
一、对不同的失误，顾客有不同的反应在应对顾客投诉之前，美容院首先应该清楚了解，对待美容院在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，顾客通常会有不同的反应。
1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。
在这种情况下,失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当,将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理.2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。
这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当,转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。
3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理,会使得顾客沉默.如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。
所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。
这也说明,其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。
因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
二、正确处理投诉会为美容院带来相应商机1、一位顾客的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的顾客，至少会是三个以上.2、问题被圆满解决了的投诉顾客将会比其他顾客更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传美容院的产品及服务。
3、如果美容院能够有效解决有难度的投诉，会提高美容师或者是顾问今后与顾客打交道的技巧.三、美容院如何正确的处理顾客投诉？顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题.1、首先，站在顾客立场上将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
美容美发行业客户投诉处理预案
美容美发行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理总则 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极改进原则 (3)1.1.5 保密原则 (3)1.1.6 投诉接收 (3)1.1.7 投诉分类 (3)1.1.8 投诉调查 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉回复 (4)1.1.11 投诉归档 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.12 现场投诉 (4)1.1.13 电话投诉 (4)1.1.14 网络投诉 (4)1.1.15 其他投诉途径 (5)1.1.16 投诉信息记录内容 (5)1.1.17 投诉信息记录方式 (5)1.1.18 投诉信息记录要求 (5)第三章投诉分类与评估 (5)1.1.19 按照投诉内容分类 (5)1.1.20 按照投诉对象分类 (6)1.1.21 投诉严重程度评估指标 (6)1.1.22 投诉严重程度评估等级 (6)1.1.23 投诉严重程度评估流程 (7)第四章投诉责任界定 (7)1.1.24 投诉责任认定的基本原则 (7)1.1.25 投诉责任认定的具体内容 (7)1.1.26 员工责任 (7)1.1.27 店家责任 (7)1.1.28 第三方责任 (8)1.1.29 责任划分原则 (8)第五章投诉处理方案制定 (8)1.1.30 以客户为中心原则 (8)1.1.31 迅速响应原则 (8)1.1.32 依法依规原则 (8)1.1.33 持续改进原则 (8)1.1.34 投诉接收与分类 (8)1.1.35 投诉调查与分析 (9)1.1.37 投诉总结与反馈 (9)1.1.38 投诉改进与预防 (9)第六章投诉处理实施 (9)1.1.39 积极响应投诉 (9)1.1.40 详细记录投诉信息 (9)1.1.41 及时反馈处理进度 (10)1.1.42 妥善处理投诉 (10)1.1.43 投诉处理后续工作 (10)1.1.44 投诉处理跟踪 (10)1.1.45 投诉处理监控 (10)第七章客户满意度提升 (10)1.1.46 调查目的 (11)1.1.47 调查对象 (11)1.1.48 调查内容 (11)1.1.49 调查方式 (11)1.1.50 调查周期 (11)1.1.51 优化服务质量 (11)1.1.52 改善环境设施 (11)1.1.53 合理定价 (11)1.1.54 提升产品质量 (12)1.1.55 加强客户关怀 (12)第八章投诉预防与培训 (12)1.1.56 完善服务流程 (12)1.1.57 加强员工培训 (12)1.1.58 优化服务设施 (12)1.1.59 注重沟通与反馈 (12)1.1.60 强化服务质量监控 (12)1.1.61 制定培训计划 (12)1.1.62 培训内容 (13)1.1.63 培训方式 (13)1.1.64 培训效果评估 (13)1.1.65 持续教育 (13)第九章投诉处理效果评估 (13)1.1.66 评价原则 (13)1.1.67 评价内容 (13)1.1.68 定量评估方法 (14)1.1.69 定性评估方法 (14)1.1.70 综合评估方法 (14)第十章投诉处理案例分享与总结 (14)1.1.71 案例一：服务态度问题 (14)1.1.72 案例二：产品质量问题 (15)1.1.73 投诉处理速度 (15)1.1.74 沟通技巧 (15)1.1.76 后续跟进 (15)1.1.77 员工培训 (15)1.1.78 制度完善 (16)1.1.79 预防措施 (16)第一章客户投诉处理总则1.1 投诉处理原则1.1.1 尊重客户原则美容美发行业投诉处理过程中，应始终遵循尊重客户的原则。
美容院投诉处理
处理抱怨的原则
• 当面投诉 • 将投诉的顾客请至独立接待室，以免影响其他顾客。 • 千万不可在处理投诉时中途离席，让顾客在会客室等候。 • 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免
壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯 是否过于光滑、潮湿等。
• 店内有无设立发生紧急情况时的应对措 施。
• 切实保证顾客的财产安全。
美容院投诉处理
目录
一．对美容院投诉的认识 二．处理抱怨的原则 三．投诉处理步骤 四．如何预防抱怨的产生
一、对美容院投诉的认识
• 1.抱怨是常常存在的。 • 2.要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 • 3.处理抱怨往往是要 “常识”+“知识”。 • 4.处理抱怨是没有输赢之分的。 • 5.在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 • 6.应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 • 7.要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 • 8.抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的
务态度。 • 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。 • 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 • 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 • 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；
介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。 • 收付款方法——的洁净。 • 5.注意店内的安全设施。 • 经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、
如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提 出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自 己受到重视。
• 切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的 不合理的地方，也决不要以强硬的态度力 求驳倒他。
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美容院顾客投诉抱怨处理手册
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享
受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当
然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨
的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆
置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，
最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。
二、抱怨处理的事项
抱怨处理的体认
1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。
2、处理抱怨是没有输赢之分的。
3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因
5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。
6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。
7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。
8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。
处理抱怨的原则：
1、安抚抱怨者的愤怒。
2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
3、处理事件的速度要快。
4、合理补偿抱怨者的损失。
5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
处理抱怨的技巧：
处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。
2、视情况予以退换商品或补偿服务。
3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。
4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨
1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。
2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责
任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。
3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾
客在店内使用可能弄不确切的产品。
处理服务态度不佳所产生的抱怨
1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加
强工作人员教育，不让类似情形再度发生。
2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，
以期得到谅解。
3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。
处理因误会产生的顾客抱怨
1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解
真实情况。
2、说话语气婉转，不让顾客难堪。
3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
抱怨处理的态度：
保持冷静客观听取抱怨
1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
3、不与顾客发生争执。
4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
5、耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
6、若错误出自接待者本身，应即刻道歉。
要使顾客全部吐出心中意见。
1、倾听
2、记录
发生了什么事件（当事人、工作人员）
事情是何时发生的
当时的产品是什么或是什么服务价格多少
顾客真正不满的原因何在
顾客希望以何种方式解决
顾客讲不讲理
这位顾客是老顾客还是新面孔
询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络
分析原因
1、把握要点
2、顾客本身是否有错
3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗
寻找解决途径
1、是否符合公司方针
2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待
3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈
通知顾客解决办法
1、及时通知
2、亲切地征得顾客了解
迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消
除顾客的厌恶感。
切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的
态度力求驳倒他。
检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西
1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的
日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协
助较能对事情有帮助是否已请求此人的协助自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与
顾客接触你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决在处理这些抱怨、纠纷问题
的当中，可能会遇到什么障碍如何去处理可能会遇到的障碍公司有没有办法做到
符合顾客的希望处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训
三、抱怨处理的程序阶段应注意事项
倾听顾客的申诉
1、把所有抱怨听完
2、认真诚恳地倾听
3、不抱任何成见
4、一定要把要点笔录下来
分析抱怨的原因
1、抓住顾客抱怨的核心问题
2、按重要程序进行排列
3、与前例相对比，看看是否有共同点
4、弄清楚公司的方针
5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理
6、向公司报告
找出解决办法
1、再次研究是否合乎公司方针
2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联
系，负起处理抱怨问题的主持人的责任
把解决办法告诉顾客
1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法
2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序
考察处理结果
1、由自己处理时，要检量结果怎样
2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应
3、要考察结果对其他同行的影响
四、如何预防抱怨的产生
保证产品的完好优良
1、在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。
2、确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有
关知识。
3、不销售有污损或有缺陷有商品。
提供良好的服务。
美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。
美容店要搞好员工培训。
1、员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。
2、员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。
3、接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；
商品包装方法；欢送顾客方法。
4、收付款方法——关于购货款的收付注意事项。
5、产品知识——产品不同系列比较研究。
6、产品管理——分类；订价及盘点；补货。
7、产品陈列——色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫
生；陈列的创造性等。
举办各种有助于员工整体水平提高的活动。
采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。
注意店内的安全设施。
1、经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、
楼梯是否过于光滑、潮湿等。
2、店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。
3、切实保证顾客的财产安全。