基于业务流程的知识共享模式及其择用

基于业务流程的知识共享模式及其择用张军，安徽工业大学·管理学院摘要：知识管理如何与企业业务流程有效融合，是现代企业面临的重大现实问题。

本文从知识管理的视角，将业务流程看作由特定目的统合起来的知识束，依据流程知识特征将其划分为生产制造流程、知识创新流程与管理协调流程三个类别，并进一步进行各类流程的共享需求分析。

在此基础上，本文将知识共享模式依据业务流程的共享需求的知识特征分类为“横断型静态知识共享模式”与“纵深型动态知识共享模式”，并最终给出了基于业务流程的知识共享模式适应性择用的基本思路。

关键词：业务流程；知识管理；知识共享；知识共享模式正如劳伦斯•普鲁萨柯所说的那样，经济全球化，给企业带来了前所未有的压力，这种压力主要表现在企业在其适应性、创新速度等方面正面临着巨大挑战。

在这样的背景下，知识作为独特生产要素被认识，并正日益融入到以业务流程为集中体现的各种组织程序和日常工作中。

知识的价值属性以及知识应用的兼容性特征，为企业大力推行以知识共享为主要内容的知识管理提供了内在动力。

如何实现知识管理与业务流程的有效融合，已经成为那些期望通过知识管理应对上述各种压力的企业亟需解决的首要问题。

本文从探讨知识共享如何有效嵌入业务流程管理的目的出发，基于对企业业务流程及其知识共享需求的特征分析，力图寻求知识共享模式与业务流程之间的适应性选择规律，从理论层面探讨基于业务流程的知识共享模式及其择用问题，期望能够在实践层面为企业实施知识管理提供可操作性指导。

0．知识、知识管理与业务流程关于知识，Richard • Hall认为，知识就是能够潜在地影响人类的思维和行为，并且有时能够阐释、预测和控制物理现象的所有因素的集合。

包括技能、直觉、组织文化、名望和编码化的理论等[1]。

那些与企业生存、发展经历紧密相连，具有显著的企业个性特征的知识，被称为企业专门知识，主要包括各种经验、技能、诀窍、员工价值观、信仰等。

企业的知识管理，是通过对以专门知识为主要内容的各类知识进行识别分类、组织传播、评估审计以及总结积累的各项活动的总和。

知识共享，作为知识管理的重要内容，被界定为“组织的员工或内外部团队在组织内部或跨组织之间，彼此通过各种渠道进行知识交换和讨论，其目的在于通过知识的交流，扩大知识的利用价值并产生知识的效应”[2]。

关于业务流程，学界并无统一定义。

具有代表性的观点，如：迈克尔•汉默（M. Hammer）将业务流程界定为“把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动”[3]；达文波特（T H. Davenport）认为业务流程“是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定顾客产生特定的输出”[4]。

Butler Group认为，业务流程是为了实现一个既定目标的一系列活动或任务，它们可以由其内部或外部的人，系统顺序地或者并行地加以完成。

而ISO9000文件中将业务流程定义为“是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

归纳以上观点，本文将业务流程定义为：一系列建立在分工与协作基础上，为特定市场（顾客）提供输出而组织起来的活动总和。

业务流程的基本构成要素是活动、关联与人。

其中，“活动”是指为了特定的企业目标而进行的各项生产、管理等行为或实践单元；“关联”，是指各项活动之间的关系。

关联可以划分为顺序关联、并行关联，或强关联、弱关联；“人”主要指企业各类员工。

业务流程是特定目的规定下的知识束，员工是其中的知识节点，关联是知识节点间路径，活动是知识的表现形式。

企业知识管理要以业务流程的规定性为依据，同时要充分认识知识管理的相对独立性，以及知识管理对业务流程优化创新的能动作用。

业务流程对知识管理的规定性，主要体现在业务流程的三大基本要素不仅规定了知识管理的对象和内容，还规定了知识管理采取的可能方法和途径。

知识管理作为现代企业应对创新速度和适应性方面挑战的一种手段，其能动性主要体现在通过对各类知识进行反思，寻求知识产生、应用、转化，甚至载体选择等各个环节的增值可能，并以业务流程优化创新的形式实现知识与企业实践的有效融合，最终达成提高企业适应性和创新能力提高的目的。

1.业务流程分类及其知识特征分析1.1 业务流程分类现有文献关于业务流程分类的研究，主要有两种。

一种是依据组织所包含业务活动的性质进行划分，主要有二分法和三分法。

其中，二分法的基本思路是把企业中的直接经营活动与支持性的活动加以区分，主要划分为经营流程和支持流程，代表性观点有：基于价值链的“主要活动”和“支持活动”二分法、Davenport的“经营流程”“管理协调流程”二分法、以及国际标杆管理的“经营流程”与“管理与支持流程”二分法等。

三分法，则是在二分法的基础上，在强调战略管理的前提下，相对独立地提出了“战略流程”，从而将流程划分战略流程、经营流程和支持流程三大类，具有代表性的三分法是佩帕德和罗兰的“战略流程”、“经营流程”和“保障流程”[5]。

另一种是按照结构化程度进行划分，主要划分为结构化、半结构化以及非结构化三种流程[6]。

以上观点，从不同角度识别了业务流程的基本类别，具有一定的合理性。

但是，以上分类方式未能识别业务流程的知识特征，因此不能为企业知识管理提供明晰的实践依据，这在一定程度上造成了知识管理理论应用的尴尬。

本文从知识管理的视角，将业务流程看作系统化知识的实践表现形式，依据业务流程赖以安排的知识特征，将其分类为生产制造流程、知识创新流程、管理协调流程。

其中，生产制造流程以产品/服务的生产并满足终端顾客现实的价值需求为目的；知识创新流程以知识生产及知识创新为工具性目的，其终极目标仍然是为了顾客提供更多的消费者剩余，或为满足顾客未来的价值需求为目的；管理协调流程则是为了使生产制造流程以及知识创新流程更有效运营。

按照二分法的基本思路，生产制造流程是企业基本流程，而知识创新流程与管理协调流程是支持流程，三类流程共同构成企业整体运作系统。

1.2 各类流程的知识特征分析生产制造流程、知识创新流程以及管理协调流程的划分依据是流程的知识特征。

以下将分析各类流程的知识特征。

1.2.1 生产制造流程的知识特征：生产制造流程是企业的基础流程，是企业赖以满足终端顾客价值的基本手段。

生产制造流程的安排以工艺及技术规范为依据，结构化程度高。

其固化的知识主要体现在企业编纂的各类技术及操作规程中，知识显性化程度高，易于传递与转移。

该类流程在实际运作过程中，流程上的员工知识以各自所处流程环节为主，经验特征显著，但员工一般很难了解个体所处环节之外的相关知识。

同时，各环节员工拥有一定的技能性隐性知识，如操作诀窍。

1.2.2 知识创新流程的知识特征：传统企业中，知识创新流程是企业基础流程的衍生流程，一般是由生产制造流程上员工的技能性隐性知识逐渐显性化而来。

随着市场竞争的加剧，为了给顾客提供更高的附加价值，最终赢得竞争优势，企业由被动的、自发的创新逐渐转变为主动的、自觉的创新，在这样的环境下，知识创新流程在企业中出现了两种基本形式：作为生产制造流程的衍生流程，以及以相对独立的企业知识生产为目的知识生产/创新流程，其中后者日益成为现代企业竞争的重要手段，本文将主要讨论后者。

企业中知识创新流程的运作主要通过团队工作模式实现的。

因此，该类流程结构化程度低，经验特征、价值负载特征显著，以隐性知识（包括认知性的和技能性的隐性知识）为主，知识难以转移。

知识创新流程中的员工个体知识的专业化程度高，个体之间专业知识的互补性强，流程内一般都存在着活跃的网状交流，通过交流实现知识的不断进化。

知识创新流程形成的知识网络是一个边界模糊、开放性的不定群。

成员在知识群中整合的时间也仅能维持至完成某一特定任务。

然后他们解散并转移到其他项目和知识群中。

这种关系不能被“结构化”，也不能被设计。

他们作为操作系统的一项特征出现的，也是不断流动的。

知识创新流程本身一般都具有以任务或工作进程确定的有形结构边界。

1.2.3 管理协调流程的知识特征：管理协调流程是协调生产制造流程与知识创新流程的流程，其结构化程度低，管理者具有显著的个体认知性隐性知识，情境特征、经验特征及价值负载特征显著。

随着管理层级的上升，认知性隐性知识在管理者个体身上体现的越加显著，知识的转移和共享就越加困难。

以上依据流程知识特征进行分类的三个基本类别，由于隐含其中的知识特征被凸现出来，因此为基于业务流程的知识共享模式的探究提供了可行框架。

2. 基于业务流程的知识共享需求分析各类业务流程具有各自的知识特征，而流程知识的特征对各流程的知识共享提出了不同共享需求。

2.1 生产制造流程的共享需求分析从生产制造流程的活动及其人力资源特征来看，生产制造流程的知识共享需求一方面体现在对标杆知识本身的共享与交流，另一方面是改善标杆知识共享途径。

为提高全流程的生产效率和效果，首先要识别出流程的标杆知识——各种操作规程和技术规范以及体现在员工个体身上的技能性隐性知识，然后通过相关员工对标杆知识的学习和共享，达到提高生产制造流程效率的目的。

其中，对已经显性化的知识进行集中学习和培训，而对技能性隐性知识则可以采取观摩、培训、联系的方式进行共享。

其次，为确保生产制造流程运行过程中流程内各环节之间员工的协同工作效果，还需要提供流程内员工关于流程知识的整体性认知方面的共享手段。

流程内各环节间员工知识共享将促进员工之间就流程中各“关联”因素的思考，可以有效触发生产制造流程的工艺创新。

从生产制造流程的知识共享现状来看，一般仅在流程内的上下游员工之间存在少量交流，存在相邻知识节点（员工）间单向或双向交流。

对于生产制造流程知识的共享需求，重点在于知识共享途径的优化与改善。

如图一（a ）所示。

根据上述共享需求分析，可以发现，这种线性沟通远不能满足生产制造流程知识的共享需求，其共享方式应当如图一（b ）所示。

图一：生产制造流程知识共享途径的转换图一给出了生产制造流程知识共享现有途径与理想途径示意图，其中：（b ）图中的中心节点，既可以表示该类流程知识中的显性知识库，也可以表示提供产品制造工艺和技术规范知识的集中培训和学习的专业部门或机构，还可以表示技能性隐性知识作为标杆知识在全流程员工中被观摩、练习的知识节点，也是全流程员工共享知识的中心。

图一（b ）的实现主要依赖于企业基于生产制造流程的系统化的培训活动。

该中心节点的增加，体现了企业自觉实施知识管理的理念。

2.2 知识创新流程的共享需求分析知识创新流程主要是指企业进行研究开发活动以知识生产或创新为目的的各项活动的总和。

该类流程的共享需求不在于知识本身，而在于成员之间关于“知识的知识”的共享要求。

知识创新流程的“流”的线性特征不显著，主要以团队模式开始工作。

团队内的知识构成比较复杂，包括成熟的显性知识、进化过程中的知识碎片、以及大量依附于团队成员个体的认知性隐性知识。