全面质量管理八大原则
质量管理八大原则
质量管理八大原则质量管理是现代企业管理的一个重要组成部分。
为了保证产品或服务的质量，国际标准化组织（ISO）制定了一系列质量管理原则，其中包括八个原则。
这些原则可以帮助企业确保其产品或服务的质量，提高客户满意度，增强企业竞争力。
八大质量管理原则如下：1. 客户导向客户是企业存在的根本，企业必须始终将客户需求作为第一要务，以满足客户需求为中心来组织和管理各项工作。
要求企业关注客户的期望和满意度，不断改进和提高产品和服务的质量和满意度，最终获得客户的信任。
2. 领导力领导力是企业质量管理的核心。
有支持和承诺的领导层，可以对企业的整体目标和方向进行规划和控制。
领导者应该为实现企业的质量目标而承担重责，对具体的质量管理计划进行评估，制定和实施质量管理政策。
3. 员工参与员工是企业的宝贵资源。
员工的参与和参与感可以有效地促进企业的创新和卓越绩效。
员工可以为企业提供必要的信息，并帮助企业制定正确的决策。
员工应该有机会参与质量管理决策，并接受相关的培训和指导，以提高其工作的质量和效率。
4. 流程管理流程管理是强调企业一系列互相关联或相互作用的流程或活动，以实现预期目标的系统方法。
流程管理方法可以帮助企业识别和改进过程，在整个流程中优化资源和提高效率。
5. 持续改进持续改进可以帮助企业不断提高其商业绩效和质量水平。
企业应该识别和满足客户需求，分析和改进关键业务流程，以提高其业务绩效和持续成长。
持续改进的实施需要基于数据和实际事实的分析，以确保改进的可持续性和可行性。
6. 决策基于事实决策基于事实强调企业执行决策时应该以数据和事实为基础，而不是凭个人看法和主观臆断。
企业应该收集和分析有效的数据，并基于数据做出明智的决策，以达到质量目标。
7. 供应商关系管理供应商是企业质量管理过程中至关重要的一环。
企业应该与供应商建立稳定的合作关系，并要求供应商满足企业的质量要求。
供应商的质量标准应与企业的标准相匹配，以确保企业获得满意的产品和服务。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系的八项原则：1. 客户导向：将顾客需求和满意作为质量管理的核心目标，确保产品或服务能够满足客户的要求并提供价值。
2. 领导的角色：高层管理人员应该为质量管理体系的建立和持续改进提供领导和承诺，并确保质量政策和目标贯彻到每个层面。
3. 员工参与：使每个员工都参与到质量管理体系中，鼓励他们积极参与质量改进活动，为组织的成功和客户的满意做出贡献。
4. 过程方法：通过理解和管理过程，提高工作效率和质量。
通过建立和维护适当的工作流程和标准程序，确保产品或服务的一致性和可追溯性。
5. 系统方法：将质量管理视为一个整体系统，强调各个过程之间的相互关系和协作，以提高系统的整体效能。
6. 持续改进：持续追求质量管理体系的改进和优化，通过定期的内部和外部审核、监控和评估来发现和解决问题，提高质量和绩效。
7. 基于事实的决策：通过收集和分析数据和信息，应用科学方法来进行决策，避免基于主观意见或个人偏见做出决策。
8. 供应商关系管理：与供应商建立良好的合作关系，确保持续稳定的供应链，选择合适的供应商并与其进行长期合作，共同提高质量和效率。
本文档涉及附件：附件1：质量管理体系的标准操作程序（SOPs）附件2：质量管理体系的流程图法律名词及注释：1. 质量管理体系：根据标准和规范建立的一套管理方法，用于确保产品或服务的质量符合客户和法律的要求。
2. 高层管理人员：指组织中负责决策和领导的高级管理人员，包括董事、首席执行官等。
3. 客户需求：指客户对产品或服务的期望、要求和特定要素，包括性能、外观、交付时间等。
4. 质量政策：组织对质量目标和质量管理的总体方向和原则的表述和承诺。
5. 内部和外部审核：对组织内部和外部的过程、文件和记录进行检查和评估，以确保符合质量管理要求和标准。
质量管理体系八大原则
（一）识别相关方的需求
对于以提供产品或服务的组织，其相关方包括有顾客、社会（如国家行政主管部门、银行、保险公司等）、员工、投资者及供方。
相关方的需求是组织建立管理体系的基础，应充分识别其需求和要求：
1、顾客需求。
组织建立的基础均应贯彻“以顾客为关注焦点”，为顾客持续地提供满足其当前和未来需要的产品或服务的质量需求，这是组织生存和发展的基础；
2、社会需求。
产品或服务实现过程中，必然带来自然资源的消耗，由于不规范的活动和行为所带来的环境污染，如果不加以有效的管理和控制，将影响人类的可持续发展，恶化人类的生存和生活环境。
规范人类的活动和行为就要熟悉相关的法律法规和技术标准，用相关法律法规和技术标准来规范在产品或服务实现过程中的活动和行为，不断地提高组织的总体绩效；
3、员工需求。
员工是组织为顾客提供满足当前和未来需求产品或服务的主导力量，关爱员工，为员工提供确保健康安全的工作环境是持续地为顾客提供满意产品或服务的基本保证，这就是职业健康安全的需求；
4、投资者需求。
组织生存和发展的基础，就是效益，是满足社会不同相关方需求的同时，通过减少原材料消耗，降低成本，提高效率而不断地增加组织的经济效益，这就是投资者的需求。
（二）做好规划，制定统一的宗旨和方向。
《八大质量管理原则》
本标准所规定的质量管理体系要 求是对产品要求的补充。“注” 是理解和澄清有关要求的指南。
本标准能用于内部和外部（包 括认证机构）评价组织满足顾客、 法律法规和组织自身要求的能力。
本标准的制定已经考虑了 GB/T 19004-2000中所阐明的质 量管理原则。
整理课件
0.2过程方法 本标准鼓励在制定、实施质量管
应编制形成文件的程序， 以规定以下方面所需的控 制：
整理课件
a)文件发布前得到批准，以确保文件是 充分的；
b)必要时对文件进行评审、更新并再 次批准；
c)确保文件的更改和现行修订状态得到 识别；
d)确保在使用处可获得有关版本的适 用文件；
e)确保文件保持清晰、易于识别； f)确保外来文件得到识别，并控制其分 发； g)防止作废文件的非预期使用，若因 任何原因而保留作废文件时，对这些文 件进行适当的标识整。理课件
整理课件
与GB/T 19004的关系 GB/T19001-2000和
GB/T19004-2000已制定为一 对协调一致的质量管理体系 标准，这两项标准相互补充， 但也可单独使用。虽然两项 标准具有不同的适用范围， 但具有相似的结构，以有助 于他们作为协调一致的一对 标准的应用。
整理课件
GB/T19001-2000规定了质 量管理体系要求，可供组 织内部使用，也可用于认 证或合同目的。在满足顾 客要求方面，GB/T 190012000所关注的是质量管理 体系的有效性。
GB/T 19000-2000 质量管理体 系—基础和术语(idt
ISO9000:2000) 整理课件
3 术语和定义 本标准采用GB/T19000-2000给出
的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下
全面质量管理的八大原则
全面质量管理的八大原则全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以质量为中心的管理理念和方法论，旨在通过全员参与、全过程管理，实现组织的全面质量提升和持续改进。
全面质量管理的八大原则是指在质量管理过程中应遵循的基本准则和规范。
本文将详细介绍全面质量管理的八大原则，并探讨其在实践中的应用。
1. 客户导向客户导向是全面质量管理的核心原则之一。
它要求组织始终将客户的需求和期望放在首位，并通过不断改进和创新来满足客户的需求。
客户导向的关键在于了解客户需求，建立与客户的良好沟通渠道，及时反馈客户的意见和建议，并将其纳入质量管理体系中。
只有真正理解客户的需求，并为其提供满意的产品和服务，组织才能取得长期的竞争优势。
2. 全员参与全员参与是指组织中的每个成员都应积极参与到质量管理中来。
这意味着每个人都要对自己的工作质量负责，并积极参与到质量改进的过程中。
全员参与的目的是激发每个人的工作热情和创造力，形成一种团队合作的氛围，共同为提高产品和服务质量而努力。
通过全员参与，组织可以充分发挥每个人的潜力，提高工作效率和质量。
3. 过程管理过程管理是指将组织的工作过程进行全面的规划、控制和改进。
通过对工作过程的分析和优化，可以提高工作效率和质量。
过程管理的关键在于明确工作流程、制定工作标准，并通过监控和测量来控制工作过程。
同时，还需要不断改进工作过程，寻找并消除可能存在的问题和障碍。
通过过程管理，组织可以实现工作流程的优化和标准化，提高工作质量和效率。
4. 系统方法系统方法是指将组织的各个部门和环节看作一个整体进行管理。
它要求组织从整体的角度来考虑问题，而不是仅仅关注某个局部的问题。
系统方法的关键在于建立和优化组织的管理体系，通过各个部门和环节之间的协调和配合，实现整体绩效的最优化。
系统方法可以帮助组织更好地理解和把握工作的全局，提高组织的整体绩效和质量。
5. 持续改进持续改进是全面质量管理的核心目标之一。
全面质量管理的八项原则
全面质量管理的八项原则全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心的管理方法，旨在提高产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望。
在全面质量管理中，有八个重要的原则需要遵循和应用。
1. 顾客导向：顾客是企业存在的根本目的和动力。
企业应全力满足顾客的需求和期望，提供高质量的产品和服务，建立长期稳定的合作关系。
2. 领导力：领导力是全面质量管理的核心。
企业领导者应承担起推动质量改进的责任，制定明确的质量目标，并为员工提供必要的资源和支持。
3. 员工参与：员工是企业质量管理的重要组成部分。
企业应鼓励和培养员工参与质量改进活动，充分发挥他们的智慧和创造力。
4. 过程管理：全面质量管理注重过程的管理和改进。
企业应建立有效的过程管理体系，确保各个环节的顺畅和高效。
5. 数据驱动：决策应基于事实和数据。
企业应建立数据收集和分析的机制，及时了解产品和过程的质量状况，采取适当的措施进行改进。
6. 持续改进：全面质量管理是一个不断改进的过程。
企业应鼓励和支持员工提出改进意见和建议，持续推动质量的提升。
7. 供应商合作：供应商是企业质量管理的重要环节。
企业应与供应商建立长期稳定的合作关系，共同追求质量的提升。
8. 综合系统：全面质量管理需要以系统的方式来实施。
企业应建立完善的质量管理体系，将各个环节有机地结合起来，确保质量管理的全面性和一致性。
全面质量管理的八项原则是顾客导向、领导力、员工参与、过程管理、数据驱动、持续改进、供应商合作和综合系统。
它们共同构成了一个以顾客为中心、追求卓越质量的管理体系。
通过遵循这些原则，企业可以不断提升产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望，实现可持续发展。
质量管理体系八大原则
确保各系统间的有效沟通，明确接口责任和协作 方式，以实现信息的顺畅传递和资源的共享。
3
监测系统间的协同效应
定期评估各系统间的协同效果，及时调整管理策 略，以提高整体效能。
确定系统的目标和标准
设定明确的目标
为系统设定清晰、可衡量的目标，确保所有相关人员对目标的理解 和认同。
制定标准
根据目标制定相应的标准和规范，为系统的运行和管理提供指导和 依据。
08
原则八：与供方互利的关系
识别和选择供方
确定供方资格
根据评估结果，确定符合条件的供方名单， 并建立供方档案。
评估供方的质量保证能力
对潜在供方进行质量保证能力的评估，确保 其能够满足组织的要求。
定期评估供方绩效
对现有供方进行定期绩效评估，确保其持续 满足组织的要求。
管理供方关系
建立沟通机制
与供方建立有效的沟通机制 ，确保双方能够及时交流和 解决问题。
提升品牌形象
通过提供超越顾客期望的产品或服务，提升品牌形象，增强顾客 忠诚度。
02
原则二：领导作用
制定质量方针
质量方针是企业或组织在质量管理方面的总体方向，它明确了企业的质量宗旨、目标和承诺，为企业 和员工提供了行动指南。
质量方针应与企业的战略目标和发展方向相一致，并根据企业实际情况进行制定，以确保其可行性和有 效性。
质量方针的制定应广泛征求员工的意见和建议，以确保其能够反映员工的意愿和需求，同时也有助于提 高员工对质量方针的认同感和执行力。
确定质量目标
质量目标是企业在一定时期内 在质量方面所要达到的具体成 果或要求，是企业质量方针的
具体化和可操作化。
质量目标应根据企业的实际 情况进行制定，并确保其具 有可衡量性、可达成性和时
质量管理体系的八大原则
质量管理体系的八大原则质量管理体系的八大原则质量管理体系是指为了达到组织的质量目标而建立、实施、维护和持续改进的一系列相互关联的元素和过程。
在现代企业中，质量管理体系已成为企业建设和发展的重要组成部分。
为了确保质量管理体系的有效实施，必须遵循以下八大原则：一、客户导向客户导向是指将客户需求和期望作为主要考虑因素，并以此为核心来制定组织的战略、政策和流程。
在质量管理体系中，客户导向需要通过调查研究、分析评估等方式来获取客户需求信息，并将其转化为具体可操作的指令。
二、领导力领导力是指高层领导对于组织目标、政策和流程的明确表态，并通过行动来示范其对于质量管理体系实施的支持和承诺。
在领导力方面，高层领导应该制定明确可行的计划，并将其传达给所有员工。
三、全员参与全员参与是指所有员工都应该参与到质量管理体系中来，以便能够共同推进组织的质量目标。
在全员参与方面，组织应该制定相应的培训计划和沟通机制，以便员工能够了解质量管理体系的相关知识和要求。
四、过程方法过程方法是指将组织的活动和资源转化为可控制的过程，并对这些过程进行分析、评估和改进。
在质量管理体系中，过程方法需要通过流程图、数据分析等方式来实现。
五、持续改进持续改进是指不断地寻求和实施改进措施，以提高组织的效率和效益。
在持续改进方面，组织应该建立相应的反馈机制，并通过数据分析等方式来确定改进措施。
六、决策基于事实决策基于事实是指在做出决策之前，必须收集足够的数据、信息和证据，并对其进行分析和评估。
在决策基于事实方面，组织需要建立相应的数据收集和分析机制，并对其进行有效利用。
七、供应商关系管理供应商关系管理是指与供应商建立稳定长期合作关系，并要求其满足组织的质量要求。
在供应商关系管理方面，组织需要制定相应的供应商评估和管理机制，并对其进行有效监督。
八、系统方法系统方法是指将组织的各个部分和过程看作一个整体，并将其相互关联起来，以实现组织的质量目标。
在系统方法方面，组织需要建立相应的流程图和数据分析机制，并对其进行有效利用。
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2014/3/5
过程方法
培训管理过程分析
——龟形图分析法
资源
计算机、复印机、培训 教室、经费、教材等
谁 做
谁负责：人力资源部 谁配合：各部门
输 入
培训需求、激励需求
过程名称
输 出
人力资源
合格的各岗位员工
怎么做？
按人力资源程序进行
绩效测量指标
培训计划完成率 员工参与率、技术水平
2014/3/5
34
过程方法
将相关的资源和活动作 为过程进行管理，可以 更高效地得到期望的结 果。
2014/3/5 27
过程方法
理解要点：
* 理解并满足要求；
* 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。
2014/3/5
28
过程方法
实施措施：
1.识别质量管理体系所需要的过程；
质量管理八大原则
2014/3/5
1
八项质量管理原则 产生的背景与作用
八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家 的智慧结晶. TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的 时间埋头整理和研究，总结和归纳出 建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础 与精髓 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
10
提供合格产品 并实施防护
顾客满意调 查及数据分析
质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
2014/3/5
11
领导作用
理解要点：
* 确定方向、策划未来——战略面
* 激励员工、培养人才——人才面
* 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
系统的方法和逻辑步骤。
对这些由若 干过程组成 的体系进行 管理
过程
过程 过程
目标
过程 过程
体系
2014/3/5 38
管理的系统方法
二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责： 过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。 质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的
顾客需求和期望
产 品 的 符 合 性
2014/3/5
产 品 的 可 信 性
产 品 的 可 用 性
产 品 交 付 能 力
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
8
以顾客为关注焦点：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨
顾客走访或问卷调查
相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置， 最终作出改进的决策。
质量管理八大原则五
管理的系统方法
针对设定的目标，系统地
识别、理解并管理一个由
相互关联的过程所组成的
体系，有助于提高组织的 有效性和效率。
2014/3/5 35
管理的系统方法
理解要点：
* 系统的作用—部分之和大于总体； * 系统的方法—系统分析、系统管理； * 系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统， 对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量 方针和目标。
2014/3/5
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管理的系统方法
理解要点：
* 按过程方法建立质量管理体系；
* 关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保 高效与增值； * 使体系、产品及过程处于受控状态； * 不断对质量管理体系进行测量和评审。
2014/3/5
37
管理的系统方法
一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标： 每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了
2014/3/5
21
质量管理八大原则三
全员参与
各级人员是组织之本。只 有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来 最大的收益。
2014/3/5 22
全员参与
理解要点：
* 关注内部顾客满意；
* 员工观念转变是第一要素； * 提供全员参与的渠道； * 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。
果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。
2014/3/5
7
以顾客为关注焦点：
了解顾客现 在和未来的 需求和期望 确定并转化 顾客的需求 和期望 与公司的质 量目标结合 起来 实现顾客的 需求和期望
2014/3/5
改进方面及方法、数据收集、分析及使用
40
管理的系统方法
四、通过测量和评估、持续改进体系： 持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCA循环方法实现。按 照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。
2014/3/5 24
全员参与
员工满意度调查
1.对公司的满意度 2.工作满意度 3.工作环境的满意度 4.组织的满意度 5.工作条件与薪资满意度
2014/3/5 25
全员参与
评估现状（辨别问题） 找出原因
改善提案
找出不足的地方（修改现有的标准） 遵循标准（培训工人）
重复上面
确认
质量管理八大原则四
2014/3/5
30
PDCA过程方法作业操作模式
质量方针／质量目标
方针／目标制定（P）
过程方法
方法／目标实施（D）
质量管理体系
改进（A）
方法／目标检讨（C）
月报、管理评审会议等形式
2014/3/5
31
过程方法
质量管理过程模型
供应商开发管理
设计开发 质量管理
IQC进料质量管理 （检验）
生产现场 量管理 制造过程 质量管理
2014/3/5
2
我们的管理现状
• • • • • 缺乏系统管理? 迁就现状? 难以实施的管理? 没有受控的管理? 不思改进的管理?
2014/3/5
3
质量管理体系八大原则
• • • • • • • • 原则一 原则二 原则三 原则四 原则五 原则六 原则七 原则八 —— —— —— —— —— —— —— —— 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系
价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
2014/3/5
6
以顾客为关注焦点：
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结
2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实 施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可 采用适当的统计技术；
2014/3/5
29
过程方法
实施措施：
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改
进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供 方及其他相关方的影响。
2014/3/5 19
领导作用
企业文化 与长期经营业绩关系
总收入 增长 重视企业 682％ 文化公司 无企业文化 166％ 特征公司 注：以上为10年的考查
2014/3/5 20
员工 增长
股 价
净 收入 756％ 1％
282％ 901％ 36％ 74％
领导作用
企业文化与经营系统的关系
在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工 作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战 略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得 企业文化的支持 ，尤其在企业经受业务量和 盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工 的相应支持。
2014/3/5
9
以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
2014/3/5
顾客沟通 顾客财产管理
提出了与顾客如何进行联络与沟通 可在顾客中建立良好的信任 可持续使顾客对组织满意 可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
2014/3/5
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全员参与
实施措施：
1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任
，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。
依据质量方针 制定质量目标 并定期评审
2014/3/5
16
领导作用
提供充足的资源、培训及适宜的环境
在层次和范围 内传达职责和 权限
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境
员工能力及业 绩的评估，建 立良好的激励 机制