麦肯锡讲义客户关系管理crm
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理--麦肯锡
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。
本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。
关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。
自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。
麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。
到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。
麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。
国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。
为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
客户关系管理CRM课件
价格由价值而定；如果你的品牌（产 品）与竞品有显著差异，已经具备了 有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖 好卖的牌子；好牌子总是能获得好的 付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
10
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
12
顾客从我们手里买走的是什么？
13
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
14
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
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全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
产品
控
组
顾客 制 促销
系
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
29
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立客户数据库，对客户进行识别、分类、分析和管理，从而实现与客户之间的良好沟通和持续发展的管理方法。
在现代商业环境中，CRM已经成为了企业提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长的重要工具和策略。
一、CRM的意义和目标CRM对企业来说具有重要的意义，它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。
通过CRM系统的建立和运用，企业可以实现以下目标：1.客户数据集中管理：通过CRM系统，企业可以将客户的个人信息、消费记录、反馈意见等数据进行集中管理，方便企业了解客户的喜好、需求以及购买行为，以便为客户提供个性化的服务和产品。
2.客户分类和分析：CRM系统可以对客户进行分类和分析，根据客户的价值和潜力来确定不同的市场策略和销售策略。
例如，对于高价值客户，企业可以采取一对一的定制化服务，提供更高档次的产品和服务；对于潜力客户，企业可以通过精准的营销活动来引导其成为忠实客户。
3.客户沟通和互动：CRM系统可以帮助企业与客户建立更加有效和高效的沟通渠道。
企业可以通过短信、邮件、社交媒体等方式与客户进行互动，及时回应客户的问题和需求，增强客户对企业的信任和满意度。
4.客户关系维护：CRM系统可以帮助企业进行客户关系的维护和管理。
通过定期的客户调研和满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供售后服务等方式，增加客户的忠诚度和黏性。
二、CRM的关键要素和实施步骤要实施一个成功的CRM策略，企业需要关注以下几个关键要素：1.领导支持和重视：CRM需要获得企业高层的支持和重视，只有将CRM视为企业的核心战略和竞争优势，才能真正实现CRM的目标。
2.技术支持和应用：CRM系统的建立和运用需要依靠先进的技术支持。
企业需要选择适合自身需求的CRM软件和硬件，并进行合理的技术整合和配置。
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。