顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究

合集下载

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评.

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费为研究中非常活跃的领域。

Ostrom 和Iacobucci者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri &Dion ，）。

Cronin 2004（2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来既缺乏理论的探讨，也就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵顾客感知价值1、顾客感知价值（Customer Perceived Value ，）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创CPV造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale ，1994；Woodruff ，1997；Slater&Narver ，）。

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评_白琳

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。

Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。

Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。

顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望

顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。

研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。

因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。

如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。

顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。

本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。

二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念1.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的主观评价，是顾客购买决策的重要因素。

顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合实力和品牌形象的认知和评价。

顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。

2.顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。

顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。

顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。

3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。

忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。

三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。

网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文[五篇范文]

网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文[五篇范文]第一篇：网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文摘要：随着信息技术的发展以及网络普及度的提升，网上购物已经逐渐成为消费者获取商品的一个重要渠道。

而顾客感知价值是影响消费者购买意愿的重要因素，该文通过构建模型试图找到顾客感知价值与购买意愿之间的关系，并找到影响消费者购买意愿的最重要因素。

关键词：网购，顾客，感知价值，购买意愿1.感知价值的研究已有的研究者从不同的角度来开展对于顾客感知价值的研究。

Zeithmal（1988）则将CPV（顾客感知价值）界定为是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

Gronroos（2000）更提出顾客感知价值＝（核心产品＋附加服务）／（价格＋关系成本）；或者说顾客感知价值＝核心价值±附加价值。

成海清（2007）则从另一角度提出顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用和变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知与评价。

根据不同学者对“顾客感知价值”的定义，可以发现他们之间的共同点是：顾客感知价值是与该产品的购买和使用相关联的；顾客感知价值并非产品本身的属性，而是顾客的一种主观感受；顾客感知价值是顾客购买产品或服务时感知利得和感知利失之间的权衡。

学者们对顾客感知价值的准确定义看法不同，但“利得与利失间的权衡”得到普遍认同。

因此，本文从权衡角度定义顾客感知价值，即采用Zeithmal（1998）的观点：顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

2.网购过程中影响顾客感知价值的因素目前，学者们已经将触角从传统商业模式的感知价值构成的研究伸向了网络环境下顾客感知价值的构成。

Jarvenpaa&Todd（1997）提出四组网购中影响顾客感知价值的主要因素：产品价值感知；购物体验；顾客服务；消费者风险。

《2024年顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》范文

《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》篇一一、引言在当今的商业环境中，顾客参与、顾客心理所有权以及顾客公民行为已经成为企业成功的重要因素。

这些因素不仅影响着企业的运营效率，还对企业的长期发展具有深远的影响。

本文旨在研究顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为之间的关系，并探讨其对企业发展的影响。

二、顾客参与顾客参与是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的主动性和积极性。

随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客的参与度，鼓励顾客参与到产品开发、设计、生产等各个环节中。

这种参与不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业更好地了解市场需求，提高产品的质量和性能。

三、顾客心理所有权顾客心理所有权是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对产品或服务产生的归属感和责任感。

这种心理所有权可以帮助企业建立与顾客之间的紧密联系，增强顾客的忠诚度和信任感。

当顾客产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，为企业的发展做出贡献。

四、顾客公民行为顾客公民行为是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的积极行为，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

同时，顾客公民行为还可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客需求，为企业的长期发展提供有力支持。

五、关系研究（一）顾客参与与顾客心理所有权的关系顾客参与是建立顾客心理所有权的重要途径。

当顾客参与到产品或服务的开发、设计、生产等环节中时，他们会更加了解产品或服务的性能和特点，从而产生更强的归属感和责任感。

因此，企业应该鼓励顾客参与，通过提供更多的参与机会和渠道，帮助顾客建立心理所有权。

（二）顾客心理所有权与顾客公民行为的关系顾客心理所有权是激发顾客公民行为的重要因素。

当顾客对产品或服务产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种积极的行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

顾客参与对行为意向的影响研究

以往学者关于顾客参与的研究获得了很多积极有益的成果，但也存在一些不足之处，主要表现在以下几个方面：第一，关于顾客参与的研究大多数还停留在概念水平，相关的实证研究不多；第二，研究中大多将顾客参与作为一个单一维度，主要探讨顾客参与程度高低的影响。将顾客参与作为一个多维度概念进行研究的文献相对较少；第三，国外关于顾客参与的研究相对较多，已经广泛分布于银行业、法律行业、金融业等等，而国内在这方面的研究很少，主要是针对餐饮业和家装业，针对具体行业的研究存在很大的空白。本研究将弥补以上研究的空白，研究顾客参与的不同产生正向显著影响。
H2-2：顾客责任行为对行为意向产生正向显著影响。
H2-3：顾客人际互动对行为意向产生正向显著影响。
3.服务质量和行为意向
顾客感知服务质量对顾客行为意向有显著的正向影响（汪纯孝、温碧燕和姜彩芬，2001）。但也有研究结果表明服务质量对顾客的重购行为和口碑推荐只有间接的影响（韩小芸和汪纯孝，2003）。
虽然大多数学者的研究结果表明顾客参与对服务质量及顾客重购行为、正面口碑宣传有正面影响，但也有一些学者通过研究得出不同结论。（Lloyd，2003）用旅游和电话银行进行实证研究，得出顾客参与和服务质量呈负相关。同时，国内外学者对顾客参与和行为意愿的直接相关和通过服务质量的间接相关也缺乏充分的实证研究。
根据Hubert（1995）对于顾客参与程度的划分，美发业的顾客参与水平较高。面对美发业高顾客转换率这一制约其长期发展的突出问题，顾客参与能否作为一种有效的营销手段，用以提高美发业服务质量、进而增强顾客的重购行为和正面口碑宣传，仍然有待于理论和实践的检验。
文献综述表明，国内外大多数研究认为顾客参与可以提高服务质量，并最终导致重购行为和正面口碑宣传的意愿。例如Cermak，File & Prince（1994）针对需要专门服务的顾客进行了实证研究，结论是顾客参与和服务质量、重购行为呈正相关。Ennew和Binks（1999）证明顾客参与对于服务质量有直接影响，而通过服务质量对再购买行为产生间接影响，并且顾客参与的不同维度（信息分享、责任行为、人际互动）具有不同的影响力，其中人际互动具有显著影响力。国内学者易英（2006）针对家装业进行实证研究，结论是顾客参与对服务质量产生影响，但顾客参与的不同维度影响的服务质量对象不同。

消费者心理与购物意愿研究

消费者心理与购物意愿研究自古以来，人们的购物行为都受到消费者心理的影响。

消费者心理是指消费者在购物过程中，所产生的一系列心理反应和行为。

消费者的购物意愿也是由多种因素决定的。

通过对消费者心理和购物意愿的研究，可以更好地了解消费者的需求和行为，为企业提供更好的服务和产品。

一、消费者心理1.感知消费者的感知是指消费者从环境中获得信息的过程。

感知过程主要包括感知阈限、感知选择和感知失真。

感知阈限是指消费者感知到某一事物所需要的最小的刺激量。

在购物过程中，消费者对不同的产品和服务所产生的刺激量不同。

若是一种产品或服务的刺激量过小，则很难吸引消费者的注意力。

感知选择是指消费者在众多的信息中选择关注某些信息，而忽略其他信息的过程。

在购物过程中，消费者的感知选择往往与个人兴趣、经验和需求有关。

感知失真是指消费者在不同情境下对同一事物的感知差异。

在购物过程中，消费者可能因个人经验、情感等因素而对产品和服务的感知存在偏差。

2.情感消费者在购物过程中，往往会受到情感的影响。

情感可以打动消费者的心，并且使其对某种产品或服务产生强烈的购买欲望。

在购物场所中，气氛的营造往往是一种有效的情感营销手段。

通过音乐、灯光、芳香等手段，可以创造出一种愉悦、舒适的购物环境，吸引消费者留下更长的时间，提升购买欲望。

3.态度消费者对某一产品或服务的态度也会影响其购物意愿。

态度是指一个人对某一事物的评价和态度倾向。

在购物过程中，消费者对某种产品或服务的态度往往源于其对该产品或服务的经历、印象和信任等的积累。

在企业的营销活动中，创造出积极的品牌形象和商品形象，可以提高消费者对品牌或商品的好感度，增加其购买意愿。

同时，企业也应该关注消费者的反馈和意见，及时进行改进和优化，维护消费者的信任和忠诚度。

二、购物意愿1.需求企业应该了解消费者的需求和购买动机，以推出更符合消费者需求的产品和服务。

在购物过程中，消费者的需求往往源于其对生活、工作、娱乐等的需求。

《2024年价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》范文

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言随着经济全球化和市场竞争的加剧，企业越来越重视与顾客之间的关系。

价值共创视角下，顾客参与行为已经成为企业提升竞争力、实现持续发展的重要手段。

本文旨在探讨价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，以期为企业提供有益的参考。

二、文献综述价值共创理论指出，企业与顾客之间的互动关系是价值创造的关键。

顾客参与行为，如参与产品设计、生产过程、营销活动等，有助于企业更好地了解市场需求，提高产品和服务的质量。

同时，顾客参与行为还能增强顾客的归属感和满意度，从而提高顾客忠诚度。

三、理论框架与研究假设本文提出的理论框架为：价值共创视角下，顾客参与行为通过影响顾客的感知价值、满意度和信任感等心理因素，进而影响顾客忠诚。

具体而言，假设如下：假设一：顾客参与行为对顾客的感知价值有显著正向影响。

假设二：顾客的感知价值对满意度有显著正向影响。

假设三：满意度和信任感共同作用于顾客忠诚。

四、研究方法与数据来源本研究采用定量研究方法，通过问卷调查收集数据。

问卷设计围绕顾客参与行为、感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚等方面。

样本选取上，我们选择了多个行业的企业顾客，以保证研究的普遍性和适用性。

五、实证分析1. 描述性统计分析通过对收集到的数据进行描述性统计分析，我们发现顾客参与行为在不同行业、不同企业间存在差异。

同时，顾客忠诚度也因行业、企业而异。

2. 相关性分析通过相关性分析，我们发现顾客参与行为与感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚之间存在显著正相关关系。

这为我们的研究假设提供了初步支持。

3. 回归分析回归分析结果表明，顾客参与行为对感知价值、满意度和信任感有显著正向影响，且这些心理因素共同作用于顾客忠诚。

这验证了我们的研究假设。

六、讨论根据实证分析结果，我们可以得出以下结论：1. 价值共创视角下，顾客参与行为对提升顾客感知价值、满意度和信任感具有重要作用。

企业应积极鼓励和引导顾客参与，以实现价值的共同创造。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ｉｍｐｒｖｕｓｏｒｃｍｐｔｂｌｔａｇｍｅｔｏｅｃｔｍｅｏａｉｉｉｙｍｎａｅｎ．
Ｋｅｒ：ｓｒｉｅｅｏｔｒｕｔｍｅｏｐａｉｌｔｙｗｏｄｓｅｖｃｎｃｕｎｅ；ｃｓｏｒｃｍｔｂｉｉｙ；ｅｏｉｎ；ｐｒｅｖｄｓｒｃｕｌｔｍｔｏｅｃｉｅｅｖｉｅｑａｉｙ；ｂｈｖｅａ—
ｔｉｅｖｉａｎｅｔｏ．Ａｕｖｙｐｏｅｕｒｓｃｎｄｔｄｔｘａｉｅｔｏ１Ｂａｅｎｔｕｒｈｅｒｂｈａｏｒｌｉｔｎｉｎｓｓｒｅｒｃｄｅｉｏｕｃｅｏｅｍｎｈｅｍｄｅ．ｓｄｏｈｅｓ — ｖｙｒｓｔ，ｔｅｉｂｌｔｎｄｖｌｄｔｆｔｃｌｒａｉｔｄ，ａｈｅｉｐａｔｏｏｕｉｅｉｎｓｏｆｅｅｕｌｓｈｅｒｌａｉｉｙａａｉｉｙｏｈｅｓａｅａｅｖｌｄａｅｎｄｔｍｃｆｆｒｄｍｎｓｏ
ＲｅａｉｎｈｉｅｗｅｎＣｕｔｍｅｓｌｔｏｓｐｂｔｅｓｏｒ ’ＰｅｃｉｅｍｐａｉｌｔｎｒｅｖｄＣｏｔｂｉｉｙａｄＴｈｅｒＢｅａｉｒｌＩｔｎｉｎｉｈｖｏａｎｅｔｏｓ
ＺＨＡ０ｉｏｙＣＡ０ＸａｕＺｈｏｐｅＺＨＡＮＧａｎｇｎｇＨｏ
集数据，对相容性量表的信度和效度进行了检验，进一步分析了感知相容性的４个维度，并即
空间相容性、征相容性、言相容性和行为相容性与顾客情绪、知服务质量和行为意向之特语感
间的关系。最后，于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。基关键词：服务接触；客相容性；情绪；知服务质量；为意向顾感行中图分类号：９；７３５文献标识码：Ｃ３Ｆ１．０Ａ文章编号：１７ —８Ｘ（０２０－８０１６２８４２１）６０９ —０
第９卷第６期
２１Ｏ２年６月
管理
学
报
Ｖｏｌ９Ｎｏ＿．６
ＣｉｅｅＪｕｎｌｏｎｇｍｅｔｈｎｓｏｒａｆＭａａｅｎ
Ｊｎｕ．２１０２
顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究
ｃｓｏｅｏｍｐａｉｌｙ，ｗｈｉｈｉｃｕｄｐｃｏｕｔｍｒｃｔｂｉｉｔｃｎｌｅｓａｅｃｍｐａｉｌｔｔｂｉｉｙ，ａｅｒｎｅｃｐｐａａｃｏｍｐａｉｉｉｙ，ｖｒｌｃｍｐａｉｔｂｌｔｅｂａｏｔ— ｂｉｉｙａｅａｉｏｍｐａｉｌｔｕｓｏｒ ’ｅｏｉｎ，ｐｅｃｉｄｓｒｉｅｑａｉｙａｈｖｏｎｅ — ｌｔｎｄｂｈｖｏｒｃｔｂｉｙｏｎｃｔｍｅｓｍｔｏｉｒｅｖｅｅｖｃｕｌｔｎｄｂｅａｉｒｉｔｎ
赵晓煜曹忠鹏张昊
（东北大学工商管理学院）
摘要：从顾客感知的视角，分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成，计了感知相容性设
的测量量表，建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收并
（ｒｈｅｓｅｎＵｎｖｒｉｙ，ＳｈｅａＮｏｔａｔｒｉｅｓｔｎｙｎｇ，Ｃｈｎａｉ）Ａｂｔａｔｓｒｃ：Ｆｒｍｈｅｐｒｐｅｔｖｅｏｕｔｍｅｒｅｔｏｏｔｅｓｃｉｆｃｓｏｒｐｅｃｐｉｎ，ｔｅｍｅｎｎｇａｄｄｍｅｉｎｓｒｔｅｏｈａｉｎｉｎｓｏｔｕｃｕｒｆｃｓｏｅｏｍｐａｉｉｉｙａｅａｄｒｓｅｕｔｍｒｃｔｂｌｒｄｅｓｄ．Ｔｈｎｔａｕｒｍｅｔｓａｅｏｕｔｍｅｏｍｐｔｂｌｔｓｄｖｌｔｅｈｅｍｅｓｅｎｃｌｆｃｓｏｒｃａｉｉｉｙｉｅｅ — ｏｄａｃｎｃｐｕｌｍｏｄｌｓｂｕｉｔｐｉｔｔｅａｉｓｉｔｅｃｓｏｅｏｐｅｎｄａｏｅｔａｅｉｌｏｄｅｃｈｅｒｌｔｏｎｈｐｂｅｗｅｎｕｔｍｒｃｍｐａｉｌｔｎｄｔｔｂｉｉｙａ
ｔｏｓｅｍｉｅｏｉｎｉｘａｎｄｔｏ．Ｂａｅｎｔｅｒｓａｃｉｉｓ，ｓｖｒｌｍａｇｍｅｔｓｇｇｓｉｎｓａｅｐｏｏｓｄｔｓｄｏｈｅｅｒｈｆｎｄｎｇｅｅａｎａｅｎｕｅｔｏｒｒｐｅｏ