旅行社礼仪
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章仪容仪表1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。
2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。
3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。
4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。
5、吸烟请到指定的吸烟区。
上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。
第二章安全制度1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。
办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。
2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。
不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。
经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。
恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200 元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。
工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。
3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。
如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。
4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。
5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。
玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅行社服务礼仪
第14章旅行社服务礼仪【学习目标】学完本章，您应该能够理解和运用：1. 旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。
2. 导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。
旅行社与饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，其咨询接待礼仪与导游不仅是旅游业文明礼仪的窗口也是旅游讲解队伍的主体，尤其是导游礼仪直接反映了导游员的服务水准和旅行社乃至旅游地的形象。
第1节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一) 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。
有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。
作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
1．注重微笑与行礼微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务，作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神和面带微笑，并持关心对方的态度。
行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅的行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。
对客人存有感谢并亲切的招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。
2．问候、说话要谦和亲切对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到对他们的重视。
但是这种热情也要把握住分寸，过分的热情只会取得适得其反的效果，让客户产生一种高度戒备的心理。
因此，对待不同的客户，要视具体情况不同而方式或程度也不同。
3．要认真细致地做好准备工作当接洽人员确知旅行社将有客户来临，首先要去会客室检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。
在客人约定的时刻之前把一切准备工作做妥。
4．平等待客，慎重洽谈接待来旅行社的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。
客人未离开时不要谈论该客人的事。
旅行社服务礼仪ppt课件
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
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2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
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第一节 旅行社门市服务礼仪
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门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
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第二节 导游服务礼仪
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一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
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四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
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五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
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三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
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三、导游的讲解服务礼仪
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二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
旅行社服务礼仪
行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理 安排每日行程，确保游客有足够 的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客 时间，让游客感受到旅行社的专 业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客 的特殊需求和喜好，提供个性化 的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
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耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安 全托运，与游客道别时表达谢意和祝 福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供 生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专 业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客 需求，及时回答游客提问。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升 员工的职业素质和道德 水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守 信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助 、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务 、解决专业问题。
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旅行社服务人员形象管 理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧 性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提 升客户满意度，增加回 头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社 的专业形象和服务水平， 有利于塑造良好的企业
请简述旅行社日常办公过程中同事之间相处的礼仪
请简述旅行社日常办公过程中同事之间相处的礼仪1.引言1.1 概述概述相处之道在于礼仪，而在旅行社日常办公中，同事之间的相处礼仪更是至关重要。
良好的同事关系和团队合作有助于提高工作效率和凝聚力，能够创造一个积极向上的办公环境。
因此，了解并遵守相处礼仪对于旅行社的日常工作至关重要。
同事之间相处的礼仪包括许多方面内容，例如相互尊重、有效沟通、团队合作等等。
在这篇文章中，将重点介绍这些方面，旨在提供一些有关如何改善同事之间关系以及促进积极工作环境的指导。
通过相互尊重，同事之间可以建立起良好的合作关系。
尊重他人的工作、意见和个人空间是相处礼仪中的一项基本要求。
在工作中，我们应该尊重每个人的专业知识和技能，不轻易质疑或贬低他人的工作成果。
此外，我们也应该尊重每个人的时间和个人生活，避免在不恰当的时间打扰或过分干涉他人。
有效沟通是同事之间相处的关键。
清晰、明确的沟通能够减少误解和冲突，促进工作的顺利进行。
在与同事交流时，我们应该尽量使用简洁清晰的语言，避免使用模棱两可或含糊不清的表达方式。
同时，我们也应该倾听他人的意见和建议，尊重他们的想法，并及时给予回应。
除了相互尊重和有效沟通外，团队合作也是旅行社日常办公过程中同事之间相处的重要方面。
团队合作可以使工作流程更加高效，同时也能够激发创造力和促进彼此之间的学习与成长。
在团队合作中，我们应该尽量避免个人的私利，而是以整个团队的利益为重，发挥各自的优势和专长，共同完成工作任务。
总之，在旅行社日常办公过程中，同事之间的相处礼仪对于一个团队的成功和发展至关重要。
相互尊重、有效沟通和团队合作是建立良好同事关系的基础，也是提高工作效率和凝聚力的关键因素。
因此，我们每个人都应该时刻铭记相处礼仪的重要性，并积极营造和谐、积极的办公环境。
只有这样，我们才能共同打造一个更加出色的旅行社。
1.2文章结构2. 正文:2.1 同事之间相互尊重在旅行社的日常办公过程中，同事之间的相互尊重是非常重要的。
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范课件
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
• 3．游览服务
• ⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大， 不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势， 不要使用一些不恰当的手势。
• 6．收尾工作
•
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
二、销售人员礼仪
• 1．约见客户礼仪 • ⑴约见时间要适宜 • ⑵约见地点要方便 • ⑶约见方式要妥当 • 2．拜访客户礼仪 • ⑴推销人员拜访客户的礼仪 • ①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 • ②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 • ③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，
帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 • ⑵引导客人乘车，要注意位次。 • 2．途中服务 • ⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景
象，回答客人提出的问题。 • ⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要
大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。 • ⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的
• 游语言服务礼仪 五、购物 服务礼仪 六、处理突发事
• 件礼仪
•
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
一、导游接团服务礼仪
• 1．接团准备 • ⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；
熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、 交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点， 导游出发前做好一切接团准备。 • ⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。 • 2．接站服务 • ⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟 到达机场、车站或码头。 • ⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱 满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 • ⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 • ⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 • ⑸在途中应代表组团社或地接社
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
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导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点 热情打招呼，但不要主动握手 清点人数
途中礼仪
活跃气氛 语言文雅幽默 注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导 耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务 洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
旅行社 服务礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪 旅游展览会上礼仪 导游服务礼仪
02. 03.
1
旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务 接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
行前说明会 礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游敲门/不单独去 异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍 用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际 商务拜访礼仪
• 了解饮酒举杯礼仪
• 注重服饰穿戴礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询 接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪
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旅行社展览会上礼仪
参展内容要突出主题.
宣传广告要吸引观众.
旅游展览会上礼仪
接待服务要真诚良好.
资料介绍要充分准备.
参展人员要恪尽职守.
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导游服务礼仪
导游的准备礼仪