民航职业技能鉴定高级客运员2

2006年民航高级客运员技能试题及答案(02) 第一部分：值机技能部分（35%）1、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。

（9分）答案：（写出一种方法的3分）方法一：通过客票号ETKD:TN/客票号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES方法二：通过证件号ETKD:NI/证件号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES方法三：通过旅客姓名ETKD:NM/旅客姓名确定电子客票状态为：OPEN FOR URES使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES2、请写出值机座位安排的注意事项。

（10分）答案：（第1点2分，第2-6点每点各1分，第7点3分）（1）旅客在飞机上的座位安排必须符合载重平衡要求；（2）持有头等舱客票的旅客由前往后安排座位；（3）持有经济舱客票而在头等舱就座的旅客由后往前安排座位；（4）团体旅客或家庭成员尽量安排在一起；（5）无人陪伴儿童和需要特殊照顾的旅客要安排在乘务人员方便照顾的座位；（6）两批以上的不相识的重要旅客尽量分开安排座位，避免坐在一起；（7）紧急出口的座位，尽量安排身体健康、语言表达良好的中国籍居民入座，不能安排儿童、老人、残疾人士、孕妇及犯人等特殊旅客入座。

3、请问值机人员使用FT指令操作时离港系统显示“NEED INITALIZE”的原因及处理方法。

（4分）答案：原因：表示航班目前还没有初始化。

（2分）解决方法：请求有关部门对航班进行初始化。

（2分）4、请写出在离港系统中查询CPH全称的指令（2分）答案：CD：CPH5、HU7851航班超售10人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？（10分）答案：（1）按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；（3分）（2）按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。

（3分）（3）如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。

(4分)第二模块：行李查询技能部分（15%）1、一国内航班旅客随机托运行李5件，超重95公斤，已付逾重行李费。

旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李，该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品，价值10000元，你应如何进行解释和确定赔偿金额？（旅客未办理声明价值）（10分）答：（1）首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意，请求谅解；（1分）其次向旅客说明《客规》中关于托运行李要求：旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。

对旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。

必要的时候向旅客出示航空公司《客规》。

（5分）最后，告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。

（1分）（2）因为旅客只是丢失其中一件行李，因此须将旅客其余四件行李先称重，然后根据旅客5件行李的总重确定丢失行李的重量，然后根据民航《客规》中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。

（3分）2、请写出以下电报内容（5分）Q D H A K L N H U C K G L N C A．X I Y L L8X201355A H LF R X I Y L N0602015N M J I A N G／H U A M RT N H U48596T C B K23S W XR T H A K/C K G/X I YF D H U7267/10S E PB I N A M EC A R DC N N I K O N C A M E R A／B O O K／S U I T SFI FWD XIYLL8X TAG／DEST XIY L／S HAK答：（1）此为少收行李报（1分）（2）发报单位是西安行查，收报单位为海口和重庆行查，事故编号0602015（1分）（3）旅客江华乘坐9月10日HU7267航班，航线海口—西安—重庆，托运一件黑色、侧面有锁扣、底部有轮子的软包，行李牌号为HU48596，内装有“NIKON”照相机、书、衣服。

（3分）第三模块：配载技能部分（10%）B767-300FLIGHT：CA927/26JUL(PEK-KIX)A/C Reg：B2560Version：F10C26Y189DOW:：89783KG DOI：54.46MTOW：163293KG MLW：136077KG MZFW：126098KGCREW：4/10(4/10)起飞油量：24400KG 航程耗油：11800KGPAX：168.02.01 F5C11Y154CGO：PMC68759 4/1685（自重135kg）PMC67121 53/895DPE3889 4/530（自重95kg）DPE37423 15/450MAIL：DPE6211 1/345BULK 3/60BAG：128/2815(6DPE)要求请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装级单。

（10分）评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，次题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

第四模块：其他技能部分（40%）1、英译汉（15分）Generally speaking, passengers going tothe air port by themselves must arrive atthe airport 90 minutes before thedeparture time to complete the check-informalities. But the check-in time isdifferent mainly because of the differenttype or size of aircraft. For largeaircraft such as Boeing 767 and 747, westart check-in 2 hours before departure;for narrow-bodied(窄体的) ones likeBoeing 737, we start check-in one and halfhours before departure. However, at somesmall airports, for even smaller aircraftflying regional routes, the check-in maybe made only 20 or 30 minutes prior todeparture.答案：一般来说，您必须在航班离站前的一个半小时前到机场办理乘机手续，但是具体的时间要看您所乘坐航班的机型，宽体飞机，例如波音767和747等需在航班离站前两小时办理乘机手续；而窄体飞机，例如波音737等需在航班离站前一个半小时办理乘机手续。

在小型机场飞支线的航班，提前20-30分钟办理乘机手续。

2、请写出旅费证的组成、英文简称和可以用于支付那些费用（至少写出6种）。

（5分）答案：英文简称：MCO （1分）组成：财务联、出票人联、承兑联和旅客联组成。

（1分）用途：A航空或地面运输费用；B超限行李（无论以行李或货物计价）收费；C作为货物运输的行李费用（仅适用于承运人）；D综合旅游的地面安排；E雇佣/租用汽车；F高级航空或地面运输（仅适用于承运人）；G附加票价（仅适用于承运人）；H提高等级的附加费用或补收不足的收费（仅适用于承运人）；I各项税、费；J定金/预付款；K分期付款的首期款；L旅馆膳宿；M PTA收费；N为残疾旅客提供服务的费用，如氧气、救护车、特殊设备、卧铺/睡铺等；O各类杂项收费，如定座或改变航程收费。

3、航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）答案：（1）老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）（2）老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）（3）航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。

（3分）4、请论述公差型旅客的心理特点？（10分）答：（1）公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）（2）他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分）（3）他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）（4）安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。

由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（1分）。