初级民航客运员操作技能试题及答案
职业技能鉴定民航客运员试题2
B: COuld you tell me y。 ur flight number?
A: F⒈ ight R0053 departihg at 8∶
00。
B: Υ Our flight R0053 1eaves Karachi at 8∶ 00and arrives at Beirut at
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提取 该航班姓 CHEN的 旅 客 。 提取该航班订座 记录为 JRZDG的 旅 客 。 提取登机 号为 ∷ Q93” 的旅客 记 录 。 显示该航 班经济舱无人 陪伴儿 童旅客口 答案
∷ 刂
答案要 点
,|/△ 。按每 斤 1θ Q元 赔偿 20公 斤z(1分 ),扣 除 1Q0元 临时生活补 公 偿费 (1分
),
退还逾重行李费 75元 (1分 ),应 赔偿 25x100-100十
7巧
=2475元 (3分
)。
2.通 知旅客前来领取 (1分 ),并 退还全部赔偿 2575元 (1分 ),100元 临时生
不得签 轩 丿 人 民币 200 人 民币 否
1750∶
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(5)在 离港系统中提取旅客客票的记录蹁 号是什 么?∵ KP33C 6)机 票
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表 示什 么意思 ?邙
客票 已退票 机场建设税 (费
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7)机 票辛的 CN,指 什 么税 ?
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2023年民航职业技能鉴定《民航客运员》考试历年真题摘选附带答案
2023年民航职业技能鉴定《民航客运员》考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点综合测验(共20题)1.【多选题】以下关于电子客票旅客适用的登机牌的形式是（）A.手工卡式登机牌B.机打卡式登机牌C.机打A4纸样登机牌D.手工A4 纸样登机牌2.【多选题】以下关于担架旅客，叙述正确的是（）A.每架飞机所能承运的担架旅客的数量不同B.担架旅客可以临时申请特殊担架旅客服务C.担架旅客需要为拆卸的座位付费D.担架旅客的陪同人员无需购票3.【判断题】（）开账与结算计划是供航空公司使用中性客票进行销售和结算的系统。
4.【多选题】如果一位轮椅旅客左腿骨折，我们应该最好把他的座位安排在（）A.靠近机舱口的位置B.靠近乘务员的位置C.飞机左侧过道位置（单通道飞机）D.飞机右侧过道位置（单通道飞机）5.【多选题】航班超售拉下旅客后，正确的处理方法是（）A.选择适当的场所，向旅客说明情况并致歉意B.尽可能安排旅客改乘后续航班C.按自愿变更的原则为旅客提供必要的服务D.为旅客提供尽可能的服务，如地面交通6.【多选题】客运服务规范中行为规范包括（）A.姿态B.表情C.与旅客谈话的方式D.语言7.【判断题】（）每位旅客只限携带一件自理行李，其重量不得超过 5 公斤。
8.【判断题】（）“感谢您的合作。
”英文是“ Thank you for your cooperation. ”。
9.【多选题】在客票及行李票的“免费行李额”栏，可能出现的字母有（）A.KGB.KC.NILD.P10.【判断题】（）“我至少可以给您安排一个靠过道的座位。
”的英文是“ I can give you an aisleseat at last. ”11.【多选题】以下有关迟运行李的处理，正确的是（）A.始发站应尽快向到达站拍发电报，告知迟运行李的信息B.立即安排最早的后续航班将行李运至目的地C.如果迟运行李是因为旅客本身原因造成的，则不必拍发有关电报到有关航站D.迟运行李运出时，应填写和拴挂速运行李牌12.【判断题】（）客票始终由旅客持有。
客运员技能试题值机部分
客运员技术试题（值机部分）1、CA1202 航班超售 13 人，可否能够办理非自觉提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好趁便手续客人的序次是什么？答案要点：（1）按非自觉提高座位等级的方式，为 VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；（ 2）按非自觉降低座位等级的方式，为厚遇折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
（3）如航班全部爆满，按以下序次拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证明的客人。
2、什么是总申报单？总申报单包括哪些内容？答案要点：总申报单用于国际航班，是承运人为飞机腾跃或到达向政府当局办理申报手续用的基本文件。
申报单包括航线、卫生检疫、空勤组、旅客、货物、邮件和飞机自己等情况的申报。
3、请写出应如何接受无ET 项的电子旅客接收程序。
答案要点：方法一：经过客票号ETKD:TN/客票号确定电子客票状态为： OPEN FOR URES使用 ET GS 指令接收： PA舱位 / 航段 /1 旅客姓名， ET联号， URES方法二：经过证件号ETKD:NI/证件号确定电子客票状态为： OPEN FOR URES使用 ET GS 接收： PA舱位 / 航段 /1 旅客姓名， ET联号， URES方法三：经过旅客姓名ETKD:NM/旅客姓名确定电子客票状态为： OPEN FOR URES使用 ET GS 接收： PA舱位 / 航段 /1 旅客姓名， ET联号， URES4、请写出升舱指令（由经济舱升至优等舱，无托运行李及其他项目）。
答案要点：方法一PA:航班号 F 目的站人数姓名， URES方法二提取旅客记录，使用PA:序号， UPGF5、一位旅客拥有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票扔掉，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效趁便联的旅客办理趁便手续？为什么？答案要点：能够接收该旅客办理趁便手续。
初级民航客运员操作技能试题c参考答案
国家职业技能鉴定初级民航客运员操作技能试题C 参考答案第一模块：值机技能部分（45分）1、请写出重要旅客的范围。
（4分）1)省、部级（含副职）以上的负责人；2)军队在职正军职少将以上的负责人；3)公使、大使级外交使节；2、请写出以下城市的三字代码。
（4分）乌鲁木齐（URC ）珠海（ZUH ）烟台（YNT ）常州（CZX ）西宁（XNN ）温州（WNZ ）盐城（YNZ ）泉州晋江（JJN ）3、请写出一下可能在客票上出现的代码二等含义。
（5分）NS---不单独占用座位的婴儿NIL---婴儿旅客无免费行李额RQ---已经申请定座单未获得证实或列入候补PTA---预付票款通知TKT---客票4、请写出误机旅客的定义及误机旅客改乘和退票的有关规定。
（5分）答：误机旅客：指旅客为按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
旅客误机后，如要求改成后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排，不收取误机费；如要求退票，可以收取适当的退票费。
5、某旅客和同行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班，上海——北京的客票，起飞时间为17:00.但旅客于9月20日10:15持表明该旅客身患疾病的医生证明，要求前往广州治疗，故要求将原客票改为9月20日上海至广州的MU5313航班，起飞时间为5:30。
这种情况旅客的客票应该如何处理？同行陪伴旅客的客票应该如何处理。
（4分）答：应该按非自愿退票处理，为旅客劝退原票款后，重新购买9月20日上海至广州的MN5313航班客票。
同行陪伴旅客退票按普通散客有关规定处理。
6、请写出托运行李、自理行李、旅客随身携带物品的重量和体积限制。
（6分）答：·每件托运行李重量不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米·每件自理行李重量不超过10公斤，体积不超过20*40*55厘米·旅客随身携带物品重量不超过5公斤，每件体积不超过20*40*55厘米7、请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求。
客运员初级工技能鉴定试卷A卷答案
客运员初级工职业技能鉴定实作考核标准答案A
(一)答案及评分标准
1、计分（50分）
处理如下：
怀化——上海1595km（8分）
随同成人旅行身高1.1~1.5m的儿童应买儿童票，该旅客携带的两名儿童中一名应补儿童票，另一外应补儿童儿童票与正常票价差。
（4分）（1）对身高1.45m儿童
补半价硬座新空客快票价：74.00元（5分）（2）对身高1.5m儿童,
全价硬座新空客快票价：146.00元（5分）
半价硬座新空客快票价：74.00元（5分）全、半价硬座新空客快票价差：146.00－74.00=72.00（3分）
手续费：2.00元（4分）
合计：74.00+72.00+2.00=148.00元（6分）
填写客运运价杂费收据：（10分，站名金额错按全错，其他每错一处扣0.5分）
上海铁路局
客运运价杂费收据
2009年3 月23日
（报告用）
(二)解题过程
1、计分（50分）
处理如下：
重庆——遵义308km （10分）
携带品共重28kg，超重8kg （10分）
8kg按四类包裹收运费，合计：0.75×8=6.00元（10分）
填写客运运价杂费收据：（20分，站名金额错按全扣，其他每漏、错一处扣1分）
广州铁路集团公司
客运运价杂费收据
2009年7月21日
（报告用）
A000002。
初级民航客运员操作技能试题及答案
初级民航客运员操作技能试题及答案初级民航客运员操作技能试题和答案姓名：部门：第一模块：值机技能部分（45分）1、旅客王洪斌为退伍军人，尚未办理居民身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客的证件是否有效？临时身份证需要哪些具体内容？（5分）答案：符合规定，证件有效。
但临时身份证必须贴有本人近亲照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章有效。
2、客人洪涛的客票标明经济舱，航段为北京伦敦，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？答案：按名航规定，应按经济舱接受该旅客办理手续，如暂时无经济舱，只能先列入候补，因为旅客客票是按经济舱价格填开的，如乘坐公务舱，应补收经济舱与公务舱的差价。
3、王小航（8岁），父母为其购买机票，单独乘机去广州看外婆婆，在填写客票时，姓名栏中应如何注明？什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行？这种小旅客的座位安排上应注意什么？答案：在客票姓名栏内填写王小航（UM08）;按民航规定，无成人陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童，5周岁以下的儿童原则上不予接受；这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置，最好是靠近厨房的过道位置，最好安排与女乘客的位置，尽量不要安排在紧急窗口。
4、请写出何为遣返旅客？各国运送遣返旅客有何具体规定？（5分）答案：遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客；多数国家政府规定，原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地；造成旅客非法入境是承运人的过失和疏忽，则承运人应承担遣返旅客的运输。
5、头等、公务舱旅客的行李标示牌如何使用？答案：在头等、公务舱旅客办理乘机手续时，栓挂在旅客交运的行李上，已示区别于经济舱旅客。
6、阅读班期时间表，回答下列问题：（5分）1、五月十日以前北京至重庆每周有70个航班（pekckg70）2、340是空中客车A340的机型代码3、班期时刻表的国内航班时刻均为北京时间4、班期时刻表的国际航班时刻均为当地时间5、北京至科伦坡的航班在曼谷BKK经停7、什么年龄范围内的儿童按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围的客人可以按成人票价的10%购买机票？乘机时年龄12周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票？（5分）答案：乘机时年满2周岁—不满12周岁的儿童可以按成人票价的50%购买机票；未满两周岁的婴儿按成人票价的10%购买机票，小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了。
客舱服务技能试题及答案
客舱服务技能试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 飞机起飞前，客舱服务员需要完成以下哪项工作？A. 检查乘客安全带B. 确认紧急出口的可用性C. 为每位乘客提供饮品D. 确保所有乘客关闭电子设备答案：A2. 在飞行过程中，如果乘客感到不适，客舱服务员应该：A. 忽略乘客的感受B. 提供必要的医疗援助C. 让乘客自行处理D. 强制乘客下飞机答案：B3. 下列哪项不是客舱服务员的职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 进行飞机维修D. 解答乘客疑问答案：C4. 在紧急情况下，客舱服务员需要：A. 保持冷静并指导乘客B. 跟随乘客一起恐慌C. 立即离开飞机D. 躲在座位下答案：A5. 客舱服务员在服务过程中，应始终保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 中立的面部表情D. 冷漠的态度答案：B6. 飞机降落前，客舱服务员需要：A. 确保所有乘客系好安全带B. 开始提供餐食服务C. 允许乘客自由走动D. 播放娱乐节目答案：A7. 当乘客对服务提出投诉时，客舱服务员应该：A. 辩解并拒绝接受B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略乘客的投诉D. 对乘客表示愤怒答案：B8. 在飞行中，如果发现乘客有违法行为，客舱服务员应该：A. 立即报告给机长B. 私下解决C. 假装没有看见D. 与乘客争吵答案：A9. 客舱服务员在提供餐饮服务时，应该：A. 快速分发，不管乘客需求B. 根据乘客的饮食习惯提供服务C. 只服务头等舱乘客D. 随意分发，不考虑顺序答案：B10. 下列哪项不是客舱安全检查的内容？A. 检查乘客的安全带B. 确认所有行李放置妥当C. 检查飞机的轮胎状况D. 确保紧急出口标识清晰可见答案：C二、填空题（每题2分，共20分）11. 客舱服务员在飞行前的安全演示中，需要向乘客展示___________的正确使用方法。
答案：救生衣12. 在提供特殊餐食服务时，客舱服务员应提前___________小时了解乘客的特殊需求。
初级民航客运员操作技能试题A及答案
初级民航客运员操作技能试题（A卷）答案第一模块：值机技能部分（45分）一、基础知识填空。
（10分）1、根据三字代码写出城市中文名。
（4分）SZX（深圳）、KWL（桂林）、LXA（拉萨）、WNZ（温州）、ZHA（湛江）、SJW（石家庄）、URC（乌鲁木齐）、KHN（南昌）2、根据航空公司三位数字代码写出航空公司全称。
（2分）781（东方航空公司）、784（南方航空公司）731（厦门航空有限公司）、999（中国国际航空公司）3、将下面各种机型的相应代号用连线方式表示出来：（4分）B737-300 74EB737-800 763B747-400 733B767-300 738二、将以下关于锂电池的运输规定填写完整（3分）国际民航组织《危险物品安全航空运输技术细则》（2011-2012版）（以下简称《技术细则》）规定旅客或机组成员为个人自用内含锂或锂离子电池芯或电池的便携式电子装置（手机，计算器，照相机，手机，手提电脑，便携式摄像机等）应作为（手提行李）携带登机，并且锂金属电池的锂含量不得超过（2）克，锂离子电池的额定能量值不得超过（100）WH（瓦特小时）。
超过（100）WH，但不超过（160）WH的，经航空公司批准后可以装在交运行李或手提行李中的设备上，超过（160）WH的锂电池严禁携带。
三、以下是某离港系统指令执行后在系统中回显的内容：（8分）PR:CA1981/19JAN01 PEK K,2 PNR RL HOL2LCRS RL MBP6G1.ZHANG/XIAOYU BN190 14E T NRT FF/CA833934 RWBAG1/21/0 M1BAGTAG/0999596860/NRTACC PEK 12632 AGT11777/19JAN1650BAG PEK 12632 AGT11777/19JAN1650MOD PEK 12632 AGT11777/19JAN650根据以上内容回答下列问题：1、该旅客的定座记录编号是（H0L2L）和（MBP6G）；（2分）2、该旅客的常旅客卡号是（CA833934）；3、如果该旅客的免费行李额是20公斤，那么该旅客行李超重（14）公斤，如果逾重行李费率是100元/K千克，那么该旅客应交付（1400）元逾重行李费；（2分）4、为该旅客办理手续的值机员的工作号是（11777）；（1分）5、如果给该旅客加一个儿童标识，ETERM指令时（PU1，CHD1）；（1分）6、如果将该旅客升为F舱，ETERM指令是（PU1，UPGF）。
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初级民航客运员操作技能试题和答案
姓名：部门：
第一模块：值机技能部分（45分）
1、旅客王洪斌为退伍军人，尚未办理居民身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客的证件是否有效？临时身份证需要哪些具体内容？（5分）
答案：符合规定，证件有效。
但临时身份证必须贴有本人近亲照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章有效。
2、客人洪涛的客票标明经济舱，航段为北京伦敦，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？
答案：按名航规定，应按经济舱接受该旅客办理手续，如暂时无经济舱，只能先列入候补，因为旅客客票是按经济舱价格填开的，如乘坐公务舱，应补收经济舱与公务舱的差价。
3、王小航（8岁），父母为其购买机票，单独乘机去广州看外婆婆，在填写客票时，姓名栏中应如何注明？什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行？这种小旅客的座位安排上应注意什么？
答案：在客票姓名栏内填写王小航（UM08）;按民航规定，无成人陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童，5周岁以下的儿童原则上不予接受；这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置，最好是靠近厨房的过道位置，最好安排与女乘客的位置，尽量不要安排在紧急窗口。
4、请写出何为遣返旅客？各国运送遣返旅客有何具体规定？（5分）
答案：遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客；多数国家政府规定，原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地；造成旅客非法入境是承运人的过失和疏忽，则承运人应承担遣返旅客的运输。
5、头等、公务舱旅客的行李标示牌如何使用？
答案：在头等、公务舱旅客办理乘机手续时，栓挂在旅客交运的行李上，已示区别于经济舱旅客。
6、阅读班期时间表，回答下列问题：（5分）
1、五月十日以前北京至重庆每周有70个航班（pekckg70）
2、340是空中客车A340的机型代码
3、班期时刻表的国内航班时刻均为北京时间
4、班期时刻表的国际航班时刻均为当地时间
5、北京至科伦坡的航班在曼谷BKK经停
7、什么年龄范围内的儿童按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围的客人可以按成人票价的10%购买机票？乘机时年龄12周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票？（5分）
答案：乘机时年满2周岁—不满12周岁的儿童可以按成人票价的50%购买机票；未满两周岁的婴儿按成人票价的10%购买机票，小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了。
8、旅客王宾乘坐CA985航班头等舱有北京至旧金山，其在办理乘机手续柜台交运精密仪器意见30公斤，另外交运行李意见10公斤，请问，精密仪器可否作为免费行李接收？为什么？（5分）
答案：按民航规定，精密仪器应按货运方式托运，如按行李托运必须有妥善包装，而且该精
密仪器的重量不得计算在免费行李额内，应缴纳30公斤逾重行李费。
9、请写出在离港系统中查看9月18日CA1307航班座位图的操作指令。
（两种方式都可以）（5分）
答案：方法一：打开PASSENGER 对话框，点击S.MAP,现实座位图。
方法二：在省略航班后直接用SE：
第二模块：业务电报技能部分（15%）
阅读一下电报，说明每一部分代表的内容。
（15分）
（1）STOAPSK STOAPCA
（2）PEKAPCA (3)110830
(4)TPM
(5)CA911/11SEP （6）STO （7）PART1
(8)DICKENS C
(9)2 WORDSWORTH W (2代表什么？)
答：（1）收电地址（2）发电地址（3）日时组（4）电报识别代号：旅客名单报（5）航班/日期（6）到达站（7）电报部分序号（8）旅客姓名（9）代表同一姓氏的两个家庭成员
第三模块：配载技能部分（15%）
CA1501 PEK-SHA B2531 CREW:4/4 BW:33533KG TAKE-OFF FUEL 8600KG TRIP FUEL 4600KG MZFW 47627KG MTOW 56472KG PAX F7Y110 B:40 件/800KG/1H
C:45 件/1000KG/4H M: 30件/600KG/4H 旅客重量：1位/80KG （加一名普通客舱请做最后修正）
要求：请根据以上数据计算并填制载重表。
（15）
第四模块：其他技能部分（25%）
1、英译汉（10分）
C:Hello!what can I do for you?
P:Hello!where ie the check-in counter for flight to shanghai?
C:Is that the 10:00 o’clock flight to shanghai?
P:Yes.CA1501
C:That flight left 20minutes ago . I’m sorry you have misse your flight. I’ll try to board you on the next available flight.
答案：
值机员：您好！有什么需要帮忙的吗？
旅客：你好！我想问一下办理到上海的值机柜台在哪里？
值机员：您是十点钟去上海的航班吗？
旅客：是的。
CA1501航班。
值机员：这个航班在20分钟前离站了。
很遗憾您误了这一班。
我尽量让您乘下一个航班。
2、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----劝说能力？（10分）答案：
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了；（2分）
2、通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（2分）
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实、（2分）
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（2分）
5、劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合；（2分）
3、请写出下列两字代码所代表的航空公式中文名称。
（5分）
答案：（1）中国东方航空集团公司
（2）中国南方航空集团公司
（3）港龙航空公司
（4）海南省航空公司
（5）四川省航空公司。