饭店管理概论复习资料
饭店管理概论00193自考重点复习资料
饭店管理概论重要复习资料填空11.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( )2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( )3.饭店最基本的功能是( )4.一个国家饭店业的主体是（）5.世界上绝大多数饭店属于（）6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（）7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（）9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（）10.“客人永远不会错”是（）的名言11.被称为“科学管理之父”的是（）12.被称为“组织理论之父”的是（）13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。
14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。
16.霍桑实验是在（）的主持下完成的17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（）18.对于基层管理者来说，最重要的是（）19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（）20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（）21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（）22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。
23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（）24.悲观准则是一种（）的决策准则25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（）26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（）28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（）29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（）30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（）31. 严格来说，并不是一种正式的预订。
(餐饮管理)饭店管理概论期末总复习
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题：1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。
A．经验估计法 B. 类推比较法C. 统计分析法D. 技术测定法2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。
A. 饭店设施质量B. 饭店服务水平C. 饭店整体质量D. 饭店管理质量3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。
A. 速动比率B. 流动比率C. 偿债能力比率D. 资产周转比率4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。
A. 马斯洛B. 法约尔C. 泰罗D. 安索夫5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。
A. 战略性B. 战术性C. 作业性D. 战役性6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。
这种管理模式属于（）。
A.直线--职能制B.金字塔体制C.倒金字塔体制D.扁平式组织机构7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。
A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 无差异化战略D. 集聚战略8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。
A. PDCA循环法B. 滚动计划法C. 综合平衡法D. 零基预算法9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
A. 生产导向型管理B. 经营型管理C. 经验管理D. 战略型管理10．美国的斯塔特勒提出“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”的经营目标，开创了哪一个饭店历史时期（）。
A．客栈时期B．新型饭店时期C．大饭店时期D．商业饭店时期11．把决策和计划工作的权利委任给下级部门、机构的过程称之为（）。
饭店管理 复习资料
第一章现代饭店的概述第一节、饭店业发展的历史和沿革☠饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。
现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展☠现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。
❶古客栈时期（12—18世纪）❷豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末）❸商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）❹现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）二、我国饭店业的发展☠在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。
中国是文明古国，也是世界上最早出现饭店的国家之一。
在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。
数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。
❶中国古代的饭店业❷中国近代的饭店业❸中国现代的饭店业三、现代饭店业的发展趋势☠随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。
❶世界饭店业的发展趋势【1】服务个性化【2】顾客多元化【3】经营管理集团化【4】广泛应用高新技术❷我国饭店业的发展趋势☠进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。
【1】经营理念的变化【2】饭店产品的变化☠为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。
1）从统一化转向多元化2）从标准化转向个性化、制定化【3】表现形式的变化【4】饭店服务的变化【5】营销方式的变化【6】技术手段的变化【7】文化竞争的变化【8】产业结构的变化【9】饭店竞争的变化【10】发展模式的变化第二节、饭店及业务特征一、饭店的概念❶饭店的定义☠饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。
❷现代饭店的概念【1】综合性服务的概念【2】涉外性质的概念【3】商业性质的概念【4】公共产所的概念二、饭店的地位和作用☠随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，饭店为这些旅行者提供了住宿、饮食、娱乐的方便。
饭店管理概论
前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势 内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金 、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下
饭店管理复习
《饭店管理》复习生产与消费同步价值不能储存受人的因素影响很大，具有不可捉摸性具有综合性和季节性2、世界酒店的发展史（1）客栈时期(12-18世纪)背景：货币的出现，商业活动的发展，安全的需要服务对象:为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业经营性质：社会义务体制：独立的小规模，家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪）背景：欧美各国进入工业化时代服务对象：王公、贵族、宦官和社会名流目的：营造一种社会名望经营性质：迎合各族阶层的需要体制：独立的、规模中挡设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店、波士顿的特里蒙特饭店、巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店，柏林的恺撒大酒店，伦敦的萨依伏大酒店代表人物：恺撒.里兹（Caeser Ritz）（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润经营性质：低成本、薄利多销体制：连号经营，规模效应设备：标准化、简易、小巧、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在）背景：经济得到迅速发展，交通得到普及主要特点：接待对象大众化；管理科学化；多功能化；设施科学化；经营联营化；类型多样化。
3、管理思想的演变科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论1-1.科学管理理论核心：提高效率视为经纪人●界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按照生产规律进行管理的理论。
●基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。
●产生时间：19世纪末20世纪初●主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论作业方法和作业工具的标准化确定合理的日工作量科学地选择和培训工人实行有差别的计件工资制实行职能分工组织上的例外原则1-2.行为科学理论●界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求－动机－行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。
《饭店管理概论》期末总复习
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题：1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。
A．经验估计法 B. 类推比较法C. 统计分析法D. 技术测定法2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。
A. 饭店设施质量B. 饭店服务水平C. 饭店整体质量D. 饭店管理质量3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。
A. 速动比率B. 流动比率C. 偿债能力比率D. 资产周转比率4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。
A. 马斯洛B. 法约尔C. 泰罗D. 安索夫5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。
A. 战略性B. 战术性C. 作业性D. 战役性6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。
这种管理模式属于（）。
A.直线--职能制B.金字塔体制C.倒金字塔体制D.扁平式组织机构7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。
A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 无差异化战略D. 集聚战略8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。
A. PDCA循环法B. 滚动计划法C. 综合平衡法D. 零基预算法9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
A. 生产导向型管理B. 经营型管理C. 经验管理D. 战略型管理10．美国的斯塔特勒提出“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”的经营目标，开创了哪一个饭店历史时期（）。
A．客栈时期B．新型饭店时期C．大饭店时期D．商业饭店时期11．把决策和计划工作的权利委任给下级部门、机构的过程称之为（）。
饭店管理概论复习资料
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
饭店管理概论期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
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饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式◆我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？◆法约尔的管理要素◆需求层次论的具体内容？◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新◆饭店集团化优势？◆什么是委托管理？什么是特许经营？◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”第四章饭店生产管理◆生产管理包含哪些职能？◆什么是计划管理？◆计划管理的主要指标（计算题）◆饭店生产成本种类。
生产成本的分类如何有助于决策的？◆成本控制的手段第五章饭店服务管理◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）◆什么是饭店服务质量◆什么是TQM◆服务质量分析方法◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理◆饭店餐饮管理？◆菜单的地位？◆什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？◆用图形描述采购的过程第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性综合性文化性情感性不稳定性◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)决策层管理层执行层操作层◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范大机器生产的背景理论内容：工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：部门操作规程礼仪规范◆法约尔的管理要素计划、组织、指挥、协调、控制◆需求层次论的具体内容？生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。
意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。
构成要素： 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);2 企业行为识别(behavior identity,简称bi);3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).具体应用：第三章饭店管理的理论创新◆饭店集团化优势？品牌优势规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势质量控制优势人力资源优势信息优势◆什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。
优点：业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。
经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。
缺点：业主方：业主承担财务风险，管理费也影响了业主的利润经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。
即使盈利，业主也可能解除管理合同。
特许经营：一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。
它是一个营销或销售系统。
优点：加盟商：授权商会提供：协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。
缺点：加盟商：受约束。
不按franchisor标准执行，会被取消经营权。
必须参加franchisor广告和市场推广计划，并支付费用。
授权商：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了franchisee。
◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”P605R 原则：（1） Research研究原则：把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对策。
（2）Reduce减量原则：饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。
（3）Recycle再使用原则：饭店在确保不降低服务标准的前提下，变一次性使用为多次反复使用或调剂使用，延长使用周期。
（4）Rediscover开发原则：饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利于环保的产品。
（5）Reserve 保护原则：饭店积极参与社区内的环境整治，推动员工和公众的环保宣传，树立良好形象。
2E 原则：（1）Economic 经济原则：饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。
（2）Ecological生态原则：饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。
第四章饭店生产管理◆生产管理包含哪些职能？计划职能、组织职能、分析职能、控制职能◆什么是计划管理？对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。
◆计划管理的主要指标（计算题）与客房有关的计划指标：客房或床位数客房出租率＝统计期内出租客房数/饭店房间数×统计期天数×100％平均房价ADR＝统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100％每间可销售房收入Rev PAR=客费总收入/饭店房间数餐饮部门相关指标：可供利用的座位数座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。
评估餐馆工作水平)=每日服务的客数/餐馆座位数人均消费额=餐馆总收入/服务客数单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标)=餐馆总收入/（餐馆座位总数*经营天数）=座位周转率*人均消费额饭店生产成本种类。
生产成本的分类如何有助于决策的？饭店生产成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用成本分类的方法很多，其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。
（1）固定成本与变动成本的区分固定成本：不受销售量的变动而变动的成本。
变动成本：受销售量的变动而变动的成本。
（2）增量成本与沉没成本的区分增量成本：与饭店经营决策相关的成本。
沉没成本：成本的发生不因决策的变化而变化。
（3）直接成本与间接成本直接成本：能直接计入某一成本计算对象的费用。
间接成本：指生产费用发生时，不能或不便于直接计入某一成本计算对象。
在设计部门绩效报告体系时，直接成本与间接成本的区分具有重要意义。
◆成本控制的手段P94预算控制定额指标控制制度控制第五章饭店服务管理◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）复合型服务理念框架图：1、“顾客第一”a.饭店工作以客人为核心，关注他们的实际需要，设身处地为客人着想。
b.换位思考的基础上，想客人所想。
c.一站式服务2、员工第一a.没有满意的员工就没有满意的顾客b.We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.3、“100-1≤0”a.晕轮效应：宾客对人或事物留下的最初印象，将会影响到对此人或此事件其他方面的判断。
b.真实瞬间：酒店与宾客的每一次接触和体验，是酒店员工服务的关键点。
4、不断创新理念a.“活到老学到老”b.处理问题的灵活性◆什么是饭店服务质量服务质量：以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务，适合和满足客人物质和精神需求的程度。
饭店服务质量的特点：相对性、时间性、空间性◆什么是TQM◆服务质量分析方法1、IPA法2、圆形分析图法/排列图分析法a.“关键的是少数，次要的是多数”为原理b.将影响酒店产品质量因素分为A/B/C三类。
c. A类关键问题因素：累计频率在0～70%；B类一般问题：累计频率在70%~90%；C类次要问题因素：累计90%~100%的各项因素。
d.该方法是用来找出影响服务质量主要因素的一种有效的工具。
3、因果分析法该方法是对饭店质量问题的寻根究源法，先找出大原因，再细化出(中)小原因。
如分析客房用品卫生质量低的原因。
服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）1、交互服务质量管理模式交互服务质量管理策略：a.顾客管理b.引导顾客扮演好自己的角色c.顾客间信息交流控制与管理d.Word of mouthe.加强技能培训与人际交往能力f.员工授权g.现场督导和监控h.顾客族群管理（20/80）2、优质服务优质服务的途径：a.超值服务：企业能够提供超值服务的2种基本方法？b.差异化服务c.服务创新：由“可以洗地瓜的洗衣机”想到的第六章饭店餐饮管理◆饭店餐饮管理？餐饮管理：从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理过程。
◆菜单的地位？一切始于菜单：业务活动的总纲。
a.对于顾客，不仅仅是罗列待售菜目的清单，也代表了所选择餐厅的形象。
（宣传品也是艺术品）b.对于厨房间，决定了哪些食物必须准备。
c.对于服务人员来说，服务方式和技巧也受到菜单内容的影响。
d.对于经理人员来说，菜单的内容是主要的内部营销和销售的工具。
◆什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？1、套菜菜单（Table d'hôte）a.菜点品种少，宾客相对受到限制b.菜品组合销售，成套或按人次定价，每道菜点价格不注明2、零点菜单（ A la carte ）a.菜品品种较多，种类齐全。
b.价格明确c.菜单设计考究，印刷精美◆用图形描述采购的过程。