前台接待制度及流程
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
公司前台访客管理制度及流程
一、目的为了加强公司安全管理，规范访客接待工作，保护公司及员工的生命财产安全，确保公司办公秩序的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有前台接待人员及访客。
三、接待职责1. 前台接待人员：负责访客的接待、登记、引导及送离工作；2. 保安人员：负责访客身份确认、访客单的填写、发放与回收访客证，与路线指引；3. 行政人员：负责访客接待的前期准备及特殊情况的协调处理。
四、访客分类1. 公司内部人员：包括各部门员工、合作伙伴、客户等；2. 公司外部人员：包括应聘者、送货人员、维修人员等。
五、访客接待流程1. 接待公司内部人员：（1）前台接待人员见到访客时，起身微笑迎接，问好并询问访客来意；（2）安排访客填写访客单，并上好茶水；（3）联系被访部门或人员，告知访客信息；（4）根据被访部门或人员的要求，将访客带入指定会议室或办公室；（5）访客离开时，前台接待人员起身微笑欢送。
2. 接待公司外部人员：（1）前台接待人员见到访客时，起身微笑迎接，问好并询问访客来意；（2）安排访客填写访客单，并上好茶水；（3）对访客身份进行核实，如需预约或特殊情况，请访客出示相关证件；（4）联系被访部门或人员，告知访客信息；（5）根据被访部门或人员的要求，将访客带入指定会议室或办公室；（6）访客离开时，前台接待人员起身微笑欢送。
3. 特殊情况处理：（1）访客身份不明或涉嫌违法、违规行为，保安人员应立即制止，并报告上级领导；（2）访客要求进入公司内部区域，需经被访部门或人员同意，并由前台接待人员陪同；（3）访客来访涉及商业秘密或敏感信息，前台接待人员应提醒访客注意保密。
六、注意事项1. 前台接待人员应着装整洁，面带微笑，保持良好的服务态度；2. 前台接待人员应熟悉公司各部门及人员情况，以便准确引导访客；3. 前台接待人员应妥善保管访客单，确保访客信息准确无误；4. 前台接待人员应积极配合保安人员、行政人员及其他部门的工作，共同维护公司安全。
前台上班制度流程
前台上班制度流程
（一）电话接听
1.听到铃响，至少在第三声铃内接听。
2.接听电话后先问候，并自报公司名。
3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求。
4.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
5.通话简明扼要，不应长时间占线。
6.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
（二）客户来访
1.客户考察需提前准备会议室。
根据双方人数摆放茶杯、桌签、宣传品、鲜花、水果。
2.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。
3.客户落座后，添加茶水。
并保持每10-15分钟添加一次茶水。
4.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。
若接待，需引导客人前往接待地点。
5.客户离去时，应面带微笑道别。
（三）接待用品管控
1.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量。
2.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。
宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买。
（四）办公室管理
1.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；
2.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。
将此表放在办公桌上；
3.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；
4.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
5.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
店内接待顾客规章制度范本
第一章总则第一条为规范店内接待顾客服务流程，提高服务质量，树立良好企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于店内所有员工，包括但不限于前台接待、销售员、收银员等。
第三条员工应严格遵守本制度，以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第二章接待服务要求第四条接待顾客时，员工应面带微笑，主动问候，保持良好的仪容仪表。
第五条顾客进入店内时，前台接待员应立即起身迎接，引导顾客至指定区域。
第六条前台接待员应主动了解顾客需求，提供相关产品信息，解答顾客疑问。
第七条销售员在接待顾客时，应耐心倾听顾客需求，根据顾客特点推荐合适的产品。
第八条顾客在店内购物时，销售员应保持热情服务，主动提供帮助，确保顾客满意。
第九条收银员在顾客结账时，应快速、准确地进行操作，避免顾客排队等候。
第十条员工在接待顾客过程中，应遵守国家法律法规，尊重顾客权益，维护公司利益。
第三章接待服务流程第十一条顾客进入店内，前台接待员应主动询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您的？”第十二条顾客询问产品信息时，接待员应详细解答，如需了解更详细的信息，应引导顾客至相关区域。
第十三条顾客试穿或试用产品时，销售员应协助顾客，并提醒注意事项。
第十四条顾客选择产品后，销售员应引导顾客至收银台结账。
第十五条顾客结账时，收银员应快速、准确地进行操作，并提醒顾客开发票。
第十六条顾客离开店内时，前台接待员应主动道别：“感谢您的光临，祝您生活愉快！”第四章服务规范第十七条员工在接待顾客过程中，应保持良好的沟通，使用礼貌用语。
第十八条员工不得对顾客进行歧视、侮辱，不得泄露顾客隐私。
第十九条员工在店内不得吸烟、吃零食、大声喧哗，保持店内环境整洁。
第二十条员工在接待顾客时，不得擅自离开工作岗位，如需离开，应征得上级同意。
第五章考核与奖惩第二十一条公司将对员工接待顾客服务进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。
第二十二条对表现优秀的员工，公司将给予表扬、奖励。
第二十三条对违反本制度规定的员工，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处分。
公司接待工作管理制度
公司接待工作管理制度公司接待工作管理制度「篇一」为提高公司内部服务质量，体现相互协作精神，特对员工出差接待事宜规定如下：一、接待的原则1、必须符合规定的接待范围。
2、超出范围的接待事宜需经公司总经理的批准。
3、坚持“热情、周到、节俭”的原则。
二、接待的范围1、各区域公司到(或途经)昆明出差，在昆明无住宿条件的员工。
2、公司及下属分公司到各区域公司出差的员工。
3、员工及家属到昆明或各区域公司所在地度假。
4、上述所称员工，除人事关系在城建股份的之外，各下属分公司或区域公司自招的均应是已建立正式劳动合同关系的员工。
四、接待的程序1、内部接待事宜均由公司行政办公室统一安排及协调。
需办理的应至少提前3天，因公的以工作联系函的方式将接待事项告知行政办公室;因私的由本人提出申请。
2、行政办公室在收到申请函件后2个工作日内回复申请人，将具体接待安排告知。
需总经理审批的事项，附相关批复资料。
五、本规定经行政办公会议审议通过后执行，由公司行政办公室负责解释，各分公司、区域公司参照执行。
公司接待工作管理制度「篇二」一、总则（一）为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
（二）本制度适用于公司基地接待工作。
外驻机构及总部接待工作另作规定。
（三）行政办公室负责制度解释。
二、接待事务分类ａ类：贵宾接待。
指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。
ｂ类：业务接待。
指营销客户的接待。
c类：普通接待。
指一般来客的接待。
三、接待场所管理（一）公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。
（二）其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。
四、接待职责分工（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。
各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。
（二）接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。
前台接待岗位规章制度
前台接待岗位规章制度一、岗位职责1. 确保前台日常工作正常运作，处理前台来访、来电、来信等信息接收工作；2. 积极协助客户解答各种疑问，提供周到的服务，满足客户需求；3. 维护前台区域的整洁和秩序，保持前台形象；4. 协助上级领导完成其他临时交办的工作；二、工作流程1. 每天上班前，接待人员必须按时到岗，整理好工作台，准备接待工作；2. 接待人员接听来电时，必须用礼貌语言，向来电者询问姓名和事由，然后转接相应部门；3. 接待前来咨询的客户时，必须耐心倾听客户问题，积极帮助解决，并做好相关记录；4. 接待人员要及时向领导汇报工作进展和遇到的问题，确保问题得到妥善处理；5. 每日工作结束后，接待人员要做好工作总结和明天工作计划。
三、服务准则1. 服务态度要热情周到，礼貌用语要规范；2. 对待客户要有耐心和细心，要尊重客户的需求和意见；3. 对于客户的个人信息要保密，不得擅自泄露；4. 处理客户投诉时，要认真倾听客户意见，积极寻找解决方案；5. 对于重要客户要提供个性化服务，做好客户关系维护工作。
四、工作纪律1. 接待人员要保持良好的仪容仪表，形象要端庄得体；2. 上班期间不得私自接打电话、使用社交软件等，要专心工作；3. 不得迟到早退，不得擅自请假，如确实有特殊情况需请假，需提前向领导请示；4. 不得私自外借前台设备，不得私自泄露公司机密信息；5. 工作期间不得做与工作无关的事情，不得在岗位上私人聚餐等。
五、工作评价1. 每月对接待人员进行工作评价，根据表现进行奖惩；2. 针对重大失职、违规或投诉事件，要及时调查处理，做好退教育或处罚；3. 定期开展岗位培训和技能提升，提高接待人员的工作能力和服务水平。
六、其他规定1. 接待人员要遵守公司各项规章制度，保持团队合作精神；2. 对于需要迎宾、布置会场等特殊接待活动，要提前做好准备工作；3. 针对前台接待人员的工作情况，领导应定期进行检查和指导，确保规章制度的执行情况。
酒店前台接待规章制度
酒店前台接待规章制度一、前言二、职责和权利1.前台接待员必须穿着整洁干净的工作服，严禁在工作过程中穿着私人服装。
2.前台接待员必须熟悉酒店各项服务项目，并能熟练操作酒店管理系统。
3.前台接待员必须熟悉并掌握酒店各项规章制度，严格遵守各项规章制度。
4.前台接待员必须及时准确地为客人提供信息和服务，保持良好的沟通和协调能力。
5.前台接待员有权要求客人遵守酒店规章制度，并有权拒绝给予服务。
6.前台接待员有权发现问题或投诉时，及时向上级领导报告，并按照领导的要求处理。
三、服务流程1.客人到达前台时，前台接待员必须主动问候客人并微笑着提供热情周到的服务。
3.前台接待员必须提供准确的房间信息，并做好引导工作，帮助客人顺利入住。
4.前台接待员必须提供及时准确的账单信息，并按照酒店规定的结帐流程为客人办理退房手续。
5.前台接待员必须主动向客人确认是否需要叫车或帮助客人预定出租车。
四、关于礼仪1.前台接待员必须经常性地参加礼仪培训，提升自己的业务水平和形象气质。
2.前台接待员必须微笑着以积极向上的态度对待每一位客人，并保持良好的工作态度。
3.前台接待员必须要有良好的卫生习惯，保持整洁干净的仪容仪表，不得化浓妆或佩戴过多的饰品。
4.前台接待员必须遵守上班时间规定，严禁迟到早退。
五、关于保密1.前台接待员必须严守客人信息的保密，不得泄露客人的任何个人信息。
2.前台接待员在接待客人时必须保持谨慎和专业的态度，不得对客人提出过多的个人问题。
3.前台接待员不得利用客人的个人信息谋取不正当的利益。
六、处罚与奖励1.前台接待员如果发现违规行为，可以向上级及时报告，并接受纪律处分。
2.前台接待员如果积极参与培训，提高工作业绩，可以获得相应的奖励。
3.前台接待员如果连续三次因工作失误导致客人投诉，可能会造成其工作岗位调整或解聘。
七、总结酒店前台接待规章制度的制定对于提升酒店服务水平和保障客人权益至关重要。
前台接待员必须严格遵守各项制度，做到始终如一地提供优质的服务。
医院前台接待规范制度范本
医院前台接待规范制度一、总则第一条为了提升医院前台接待服务质量，树立医院良好形象，提高患者满意度，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本规范制度。
第二条医院前台接待工作应遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的原则，为患者提供优质、高效的服务。
第三条医院前台接待人员应具备良好的职业素养、专业知识和服务技能，以满足患者需求，提高医院服务质量。
二、接待流程第四条医院前台接待人员应准时上班，着装整洁，仪表端庄，准时挂牌上岗。
第五条接待患者时，应立即起身，面朝向患者点头、微笑致意，询问患者需要什么帮助。
第六条了解患者需求后，前台接待人员应给予耐心解答，如需转诊或预约，应指导患者填写相关表格，协助患者完成手续。
第七条对患者提出的问题和需求，前台接待人员应认真倾听，不得推诿、敷衍，确保患者得到满意的服务。
第八条遇到患者投诉，前台接待人员应保持冷静，礼貌对待，积极解决问题，及时反馈给相关部门。
三、服务规范第九条前台接待人员应掌握医学常识，熟悉医院各部门职责和分工，为患者提供准确的信息和建议。
第十条收费标准应明码标价，备足零钱，唱收唱付，遵守财务纪律，及时上缴收款。
第十一条前台接待人员应保持良好的工作环境，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为患者提供便捷、舒适的服务环境。
四、礼仪要求第十二条前台接待人员应使用规范化服务用语，礼貌待人，热情服务，耐心解答患者询问。
第十三条保持良好的仪态，坐姿、站姿端正，目光自然，微笑服务，不得故作小动作，不得表现出懒散情绪。
第十四条注重个人卫生，保持面部、身体清洁，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。
五、培训与考核第十五条医院应定期组织前台接待人员进行礼仪、专业知识和服务技能的培训，提高其综合素质。
第十六条医院应建立健全前台接待人员考核制度，定期对工作人员的服务质量、工作效率进行评估，奖励优秀员工，惩罚不符合规范的行为。
六、附则第十七条本规范制度自发布之日起实施，原有规定与本规范制度不符的，以本规范制度为准。
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前台接待制度及流程
1 目的
为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。
2 适用范围
公司前台接待人员均应遵守本规范。
3 制度内容
3.1 前台接待仪表规范
3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。
（1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
（2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致
（3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸
3.2 前台接待仪容要求
3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。
总体要求大方整洁，凸显职业性
细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐
（2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢
（3）．香水味不宜过于浓烈
（4）．不要戴墨镜或变色镜
3.3 前台接待仪态要求
3.31 站姿要求
女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。
3.3.2 坐姿要求
（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。
（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。
（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。
（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。
（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。
身体不能在座位上来回晃动。
（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。
3.3.3 走姿要求
（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。
（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。
（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。
（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
3.3.4 手势要求
前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。
（1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口
（2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
（3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
（4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
（5）指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标
3.3.5 传递物品要求
前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。
4 接待流程
4.1 主要流程：
接待申请-----确定接待级别及会议类型-----安排接待人员-----公司环境要求-----领导接见
4.1.1 接待申请：相关负责人或部门人员在了解客户到访时，至少提前半日通知人事行政部，要求进行客
户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、客户级别
等；
4.2.1 确定接待级别及会议类型：接待根据来访人员的级别及会议形式不同，可按以下标准安排接待。
4.2.1.1 普通级别：适合人员：开发商业务类考察人员、技术人员、广告公司设计师、中层管理者、普通意
向开发商等。
1、商务会议接待标准
（1）可在会议室进行,由前台配合部门人员负责准备茶水、会议室照明打开、投影仪调试好，并为每人准备公司信笺纸3张，铅笔1支（放于纸张上靠右侧距边1厘米处，下同）
4.2.1.2 高级级别：适合人员：开发商领导、合作伙伴、合作公司高层管理人员等。
1、商务会议接待标准
（1）可在会议进行,由行政部秘书负责准备茶水、矿泉水、果盘（两种水果）、会议室照明打开、投影仪调试好、楼道照明全部打开，并为每人准备公司信笺纸5张，铅笔1支
（2）接待陪同人员：总经理、部门副总及其他相关人员；
4.2.1.3 果盘准备标准：
（1）果盘选用透明玻璃质地、深浅不同的三类造型，具有一定的档次与品味；
（2）水果品种选择为夏季：樱桃、草莓、哈密瓜、荔枝、葡萄；冬季：桔子类、红提、香蕉；按以上内容选购
（3）要求水果新鲜，色泽鲜艳，收拾干净，便于取食；
（4）入盘要求：稍大水果，如桔子大小，装深盘，以6－8个为宜；如葡萄类小水果，用潜盘，以盛至三分之二为宜；如需要切块的水果，以3厘米大小为宜，以潜盘盛至三分之二即可
4.3 接待人员要求：
4.3.1 公司根据工作的需要安排接待人员，前台负责引入与送出。
重要级客人，相关领导负责引入与送出，
引入与送出时的微笑、站、立、行、指引动作等均需按照商务礼仪的规范进行。
4.3.2 客人入座后，由前台负责倒水，并每半小时进入会议室蓄水。
4.3.3 肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程，并要求着正装接待。
如有高级客户到公
司，则人事行政部门提前一天通知各部门，要求全体员工着正装。
4.3.4 一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
4.4 公司环境要求：前台放轻柔舒缓的背景音乐，同时前台及各部门负责人员将办公环境收拾得干净有序，
并监督本部门的环境卫生。
前台接待人员陪同来访客户参观公司时:所遇到客人的员工应微笑向来访者示意友好.
4.5 领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然
后带领来访人员与领导见面。
见面时，接待人员先做介绍双方的工作。
4.6 声明
人事行政部负责本制度的解释和修订。
5 本制度定于2011年月日第一次拟定完毕，于2011年月日核准实施。
北京知行合一房地产经纪有限公司2011年月日。