雪佛兰-售后服务经营与管理
雪佛兰售后服务经营与管理
查和评估，确保各项服务指标达标。
02
客户满意度调查
雪佛兰定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对售后服务的评价和
意见，为改进服务提供依据。
03
持续改进
针对客户反馈和检查结果，雪佛兰不断完善售后服务流程和管理体系，
提高服务质量和客户满意度。同时，积极引入行业先进理念和技术，推
动售后服务的创新与发展。
04
品牌形象
售后服务对于维护雪佛兰 品牌形象至关重要，它传 达了雪佛兰对客户的承诺 和责任感。
持续增长
通过提供卓越的售后服务 ，雪佛兰能够促进客户再 购买和推荐新客户，从而 实现业务的持续增长。
02
售后服务经营策略
客户服务策略
优质服务体验
提供高质量、高效率的售后服务 ，包括维修、保养、咨询等，确 保客户在售后过程中获得良好的
营销与推广
通过有效的营销策略和推广手段，雪佛兰成功吸引了大量客户购买 其售后服务产品，进一步提升了售后服务业务的收入和利润。
案例三：售后服务团队建设的挑战与应对策略
人员培训与发展
雪佛兰重视售后服务人员的培训和发展，通过定期的培训课程和实战演练，提升员工的技 能水平和服务意识。
激励机制
为了激发员工的积极性和工作热情，雪佛兰设立了完善的激励机制，包括绩效奖金、晋升 机会、员工福利等。
团队合作与沟通
雪佛兰强调售后服务团队之间的合作与沟通，通过团队建设活动和内部沟通会议，促进员 工之间的交流与合作，提升团队整体绩效。
案例四：优化售后服务流程，提升运营效率
流程梳理与优化
雪佛兰对售后服务流程进行全面梳理，识别出潜在的瓶颈和浪费环节，并进行针对性的优化和改进。
引入先进技术
通过引入先进的信息化和智能化技术，雪佛兰提高了售后服务流程的自动化程度，减少了人工操作和等待时间，提升 了运营效率。
雪佛兰DOS培训课件--售后流程
客户期望
工具 表格
笔 新车十分钟课堂记录卡
新车交车仪式执行标准
新车交车仪式执行标准（必须执行） 新车交车仪式执行标准（必须执行）
- 金领结服务长应主动按约定的时间到交车区 - 金领结服务长应主动按约定的时间到交车区 - 金领结服务长应主动向客户做自我介绍 - 金领结服务长应主动向客户做自我介绍 - 金领结服务长应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围 - 金领结服务长应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围 - 金领结服务长向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项 - 金领结服务长向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项 - 金领结服务长向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务 - 金领结服务长向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务 - 金领结服务长向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程 - 金领结服务长向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程 - 金领结服务长带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 - 金领结服务长带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 - 金领结服务长向客户预约金领结课堂的时间 - 金领结服务长向客户预约金领结课堂的时间
质 检
车间质检 总检 车辆清洗 竣工交接
维 修
新车交车仪式
新车交车仪式是特约售后服务中心与客户建立服务体验的开始，也是客户自我 感觉最愉快的环节 完善的交车能激发用户的热情，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服 务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系
雪佛兰-售后服务经营与管理
5S是改善的基础
“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都 必须以5S作为改善的基础
组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善 速度是否够快
41 41
5S实务推动
通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。 了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出
进行5S改善的焦点主题。 知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。
提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助
38 38
5S的优点
1. 提升品质，降低不良
在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善
2. 减少浪费，降低成本
地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。
3. 确保交期，顺利交货
清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备 保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。
员工离职率每年辞职人数100服务人员总数时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标2424时间管理的优点?可以评估所需时间?回顾并转移未完成工作?可以决定工作重要等级来分派工作?可以确定优先顺序?可以设立时间标准?符合最佳目标的规范2525经理的工作内容?制定营销计划?走动式管理?人力资源的调配?5s的管理?预约系统管理?早夕会制度建立?机会教育?工单分析?报表审核?顾客管理?投诉处理2626?设置器材规划?形象建立计划?促销计划?销售计划?联系客户计划?客户资料调研计划?产品及服务升级计划行销规划的过程2727行销计划书的内容?主管摘要?目前的行销情势?机会与问题点分析?目标?行销策略?行动方案?预估的预算表?控制2828走动式管理?业务部门查核重点?车间查核重点?配件部门查核重点?结帐处查核重点2929走动式管理业务部门查核的重点?至本日目标达成车钱?日报表?工单内容?业务接待的态度与技巧?应提醒顾客的话术?对顾客的维修项目解说的动作是否有落实?对顾客的收费项目解说的动作是否有落实?交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求?整个取车服务的过程查核?保修的件数与统计分析?预约顾客的情形?回访的情形?是否有抱怨的顾客?是否有被冷落的顾客?顾客流失情形3030走动式管理车间查核要点?是否准时修护?完全依专长依人修护?厂房动线?机具安全?车辆的排列?工单流程的清晰?零件的归位?手工具的保养3131走动式管理配件查核要点?配件整齐排放?出货是否正常?库存是否足够?盘点是否有定时?消防设备是否齐全?通风设备是否满足3232走动式管理财务结算配合的重点?结帐的时间?结算人员是否保持微笑?结帐人员是否唱收?结算单据是否摆放整齐后才交给顾客3333走动式管理部门间的协调?沟通分歧的原因?事实?过程?目的?意识形态?成功沟通的特性?信息内容清楚?有针对性宜少不宜多?接受信息的人有所准备?注意人性的弱点3434人力资源的调配业务接待接车流程q
通用Saab售后服务经营与管理
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
人力 资源管 理能力。
• SAAB售后服务 • 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
《汽车售后服务管理》试卷-C卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[ ] B卷[ ] C卷[√ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.技术经理的直接下属：、和。
2.衍生服务包括新车信贷、、、、二手车业务。
3.禁忌语之一：﹨﹨﹨含糊不清的语言。
4.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、和。
5.了解客户的购买能力包括：，，。
6.服务顾问的直接下属：、和。
7.修复性美容作业项目包括：处理、处理、处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.捷达车的轮胎的质量担保期为（C）个月／5000公里。
A.2B.4C.6D.82.汽车柴油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于（D）℃时，启动顺利。
A.10B.8C.6D.53.汽车一级维护周期一般为（D）天。
P178A.5-7B.7-10C.10-12D.10-204.标致407曾于2007年3月19日召回（C）辆。
A.55B.56C.26D.575.服务绩效的差距称为（A）。
A.行为差距B.促销差距C.感受差距D.程序差距6.凡指挥失误造成的事故，由指挥者负（D）。
P189A. 一定责任B.全部责任.C.次要责任D.主要责任7.一般4S店的B类备件占库存量的（C）％。
P51A.70B.50C. 25D.208.行车交通事故由（B）负责。
A P190A. 经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会9.汽车发动机在大修竣工后其最大功率和最大转矩均不得低于原设计标定值的（C）％。
A.80B.85C.90D.9510.汽车大修的间隔定额为（D）万㎞。
P180A.10-12B.12-15C.12-15D.15-20三、名词解释（每小题4分，共20分）1促销差距2.现代汽车美容3.零件修理4.总成5.经销商人员岗位描述四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.汽车上不易损坏的零部件称为保安件。
汽车售后服务与运营管理
汽车售后服务与运营管理1. 汽车售后服务的重要性汽车售后服务是指在汽车销售后向车主提供的各种服务，包括保修、维修、保养、道路救援等。
良好的售后服务能够提高客户满意度、增强品牌形象，对于汽车企业的长期发展具有重要意义。
1.1. 提高客户满意度优质的售后服务能够满足客户的需求，解决他们在使用汽车过程中遇到的问题，提高客户的满意度。
客户满意度的提高可以增加客户的忠诚度，带来更多的重复购买和口碑传播。
1.2. 增强品牌形象良好的售后服务能够提升品牌形象，树立企业的良好声誉。
当消费者购买一辆汽车时，他们不仅考虑车辆的质量，还会注重售后服务的质量。
优秀的售后服务能够为品牌赢得口碑，吸引更多的潜在消费者选择该品牌。
2. 汽车售后服务的管理原则为了确保汽车售后服务的质量和效率，汽车企业需要遵循一些管理原则。
2.1. 客户至上汽车企业应该将客户的需求和满意度放在首位，通过全方位、个性化的服务满足客户的需求。
企业应该建立良好的客户关系管理体系，及时回应客户的投诉和反馈，保持良好的沟通和信任。
2.2. 专业技术支持汽车售后服务需要具备专业的技术支持团队，为车主提供高质量的维修和保养服务。
技术支持团队应该具备丰富的经验和专业知识，能够准确诊断和解决各类汽车问题。
2.3. 高效运营管理高效的运营管理是保证售后服务质量和效率的关键。
企业应该建立科学的售后服务流程，合理规划资源和人员，提高工作效率。
同时，通过信息化手段，提高信息的实时性和准确性，优化整个售后服务过程。
3. 汽车售后服务的运营管理技巧为了更好地管理汽车售后服务，汽车企业可以采取一些有效的技巧。
3.1. 建立完善的售后服务体系汽车企业应该建立完善的售后服务体系，包括服务热线、维修网点、配件供应等。
不断完善售后服务网络，确保服务能够覆盖到每一位车主。
3.2. 引入技术创新手段利用技术创新手段，如人工智能、大数据等，提升售后服务的质量和效率。
企业可以通过智能化维修设备、在线维修指导等方式，提高维修效率，降低维修成本。
雪佛兰4S店管理制度
公司管理制度二零一五年十二月二十五日修订目录第一章管理制度总则 (3)第二章员工管理守则 (5)第三章仪容仪表制度 (6)第四章财务管理制度 (11)第五章人事管理制度 (13)第六章考勤管理制度 (17)第七章行政管理制度 (19)第八章卫生管理制度 (20)第九章晋升管理制度 (26)第十章奖惩管理制度 (27)第十一章安全保卫制度 (29)第一章管理总则第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。
第三条禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉的行为。
第五条公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第八条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。
对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第十一条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十二条公司尊重员工的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。
第十三条公司为员工提供社会保险等福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。
第十四条公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
上海通用汽车售后服务流程规范
顾客姓名
车型
联系电话
公里数
车牌号
上次进站日期
预约情况
预约进站时间(日期,时间)
月
日
点
分
听诊内容
维修保养或故障内容：
维修费用估计：
所需配件（零件号）：
电话记录：
备注：
业务接待： 姓名：
预约
预约排班表
客户信息 维修时间 姓名 电话 车型 维修内容 业务接待 维修技工 备注
提高维修利润
扩展客户基础
提高维修服务的保持力 提高客户再次 购买的欲望
CS （客户满意度）
产品质量 舒适的服务 以有竞争力的价格， 一次修复成功 服务职责
品牌形象
忠诚客户圈
来自满意 客户推荐的
来自广告 宣传的
我们不但能够保持现有的客户，而且会 增加客户,如此能增加我们的销售量和为 我们带来更多的利益.
预约
预约流程图
接到客户的预约维修电话 询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间 等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修 作业量是否已满?
NO
YES
重新约定修理 时间
确定约定的修理时间， 并填入预约排班表
按照听诊情况告知客户 大致维修费用
建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史
倾听、记录顾客描述故障
环车检查、故障诊断
故障可以确立 按标准配件、工时预估费用 查询配件库存 了解车间维修状况预估维修时间 无库存 有库存 解释维修项目、收费时间等信息 订货或调拨 检查车辆外观及零件库存 NO 1车辆复原 2结算费用 3送走客户 客户是否 确认维修
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保有台数 占有率 进厂台数 工资收入 零件收入
经营分析工具
外包收入 营业收入（服务收入） 客单价 工位周转率 生产率
77
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了 10年2月底，其保有台数，剩下234台。
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
公式
免费定检台数
（月销售台数×免费定保次 数）
×100
有费定保台数 进厂台数
×100
每月有费服务台数 进厂台数
总服务台数 技术人员数
×100
雷达图指标范例（续）
指标
5. 修车工位利用（周转率）
公式
每天或每月的总服务台数 修车工位数
6. 有费工资收入与总服务收入比
有费工资收入 总服务收入 ×100
7. 每服务人员的服务收入 8. 毛利率（%）
10 10
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
费用
维修站经营分析
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
充足的 客户数
维修站获利的阶段
增加进 厂台次
合理客 单价
创造高的 营业额
获利
开源节流
再获利
明确的 可达到的 可要求的
最佳目标设定
有行动计划的 有组织协调的 有时程的
13 13
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
29 29
ห้องสมุดไป่ตู้
走动式管理
车间查核要点
是否准时修护 完全依专长依人修护 厂房动线 机具安全
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
30 30
经理的工作内容
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 投诉处理
25 25
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划
行销规划的过程
26 26
行销计划书的内容
主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标
行销策略 行动方案 预估的预算表 控制
99
工时收入÷总收入*100 配件收入÷总收入*100 保修收入÷总收入*100 钣喷收入÷总收入*100 定保收入÷总收入*100 一般维修÷总收入*100
经营分析工具
定保台数÷进厂台数*100 保修台数÷进厂台数*100 一般维修台数÷进厂台数*100 返修台数÷进厂台数*100 间接人员工数÷车间直接人员数
总服务收入 服务人员数
毛利
×100
总有费服务收入
雷达图指标范例（续）
指标
9. 返修台数（返修率） 10. 维修工生产率（%） 11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
公式
返修台数 进厂台数
×100
标准工时 实际工时
×100
一般顾客资料保有数 ×100 总顾客资料保有数
每年辞职人数 服务人员总数
×100
时间管理周期
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理的优点
可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级
来分派工作
可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规范
24 24
制定营销计划 走动式管理 人力资源的调配 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
27 27
业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结帐处查核重点
走动式管理
28 28
走动式管理
业务部门查核的重点
至本日目标达成---车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
课程内容
33
1. 品牌定位 2. 目标
世界级售后服务
44
1. 主动提醒问候 2. 一对一顾问式 3. 快速保养通道 4. 配件价格工时透明 5. 专业维修认证 6. 2年或4万公里质量担保
售后服务承诺
55
顾客满意度弱项分析
例： 合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的时间 顾客等候区的设备 解释维修项目 解释收费情况 车的外表和干净程度
派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
统计分析
雷达图
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 12. 保有率（%）
配件查核要点
配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足
人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售状况
目标设定考虑因素
季节性 工作天数 地区特性 其他可能变数
14 14
ASC历史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客的忠诚度
目标设定方法
15 15
推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
柱状图
数量
统计分析
时间 A BCDE FGH
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时
经营分析工具
可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例
指标
1. 免费定检实施率（%） 2. 有费定保实施率（%） 3. 有费服务比（顾客确保率） 4. 每技术人员的服务台数
售后服务经营与管理
00
介绍
11
课程目的
对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优 质化目的
掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。
22
世界级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 站长的工作内容 为明天工作做准备