航空港旅客服务——航空港票务服务第二节
航空港旅客服务要点
（一）、海关检查
报关员：根据海关总署公告，自2014年起不再组 织报关员资格全国统一考试，改革现行报关从业 人员资质资格管理制度，取消报关员资格核准审 批，对报关人员从业不再设置门槛和准入条件。 相关法律法规修订工作正在进行中，新的管理制 度将在法律法规完成修订并对外公布后实施。今 后，报关从业人员由企业自主聘用，由报关协会 自律管理，海关通过指导、督促报关企业加强内 部管理实现对报关从业人员的间接管理。这一做 法符合简政放权、转变职能的要求以及行政审批 制度改革的方向，同时有利于降低就业门槛，释 放就业活力，营造就业创业的公平竞争环境。
北京首都机场
二、航空港的构成及其功能 （一）飞机运行区 空中部分：机场的空域，包括飞机 进场和离场的航路。 地面部分：航空港面积最大的区域， 包括跑道、滑行道、停机坪、塔台 等设施。主要功能是：保证飞机的 安全起降、滑行及停靠。
（二）旅客运行区 1、候机楼：旅客候机、登机、下 机、转机的地方。 两大功能区：旅客服务区域 管理服务区域 （1）、旅客服务区域：办理登机， 办理安检，旅客候机，信息服务， 行李服务，餐饮服务，公共服务， 商业服务。
（2）、管理服务区域：航空港行政、 后勤办公区、航空公司运营办公区， 政府机构办公区。
2、地面交通区域 大型停车场
三、航空港的主要资源 飞机起降权资源 候机楼物业资源 航空港商业资源 航空港区域内的广告资源 地面代理服务资源 航空客货运销售代理资源 航空港的无形资源 土地资源
第三章
航空港联检与安检服务
成都双流国际机场
太平寺机场
太平寺机场
太平寺都机场 上海浦东机场 上海虹桥机场 昆明巫家坝机场 杭州萧山机场 广州白云机场 深圳宝安机场（四大） 成都双流机场 西安咸阳机场 重庆江北机场
空港值机服务教材
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形 后，返回柜台内。
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寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。 • 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。 • 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。 • 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。 • 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
进港航班
• 与其亲属进行交接，核对《无成人陪伴旅客乘机 申请书》上的亲属姓名、身份证件、电话等重要 信息 ，在工卡上签名交接 • 当接站亲属因故不能及时赶到机场，服务员应立 即根据《无成人陪伴旅客乘机申请书》上提供的 联系方式与接站亲属联系，直到接站亲属赶到将 无人陪儿童接走为止。 • 有特殊情况及时向值班主任、值班调度报告
从航空安全因素解释：
航空业旅客服务流程手册
航空业旅客服务流程手册第一章：概述 (2)1.1 航空业旅客服务简介 (2)1.2 服务流程的重要性 (3)第二章：旅客预订与购票 (3)2.1 旅客预订流程 (3)2.2 购票方式与流程 (4)2.3 预订与购票注意事项 (4)第三章：航班信息与通知 (5)3.1 航班信息查询 (5)3.2 航班变动通知 (5)3.3 旅客信息变更 (5)第四章：行李服务 (6)4.1 行李托运流程 (6)4.2 行李提取流程 (6)4.3 行李赔偿与索赔 (6)第五章：值机与安检 (7)5.1 值机流程 (7)5.1.1 有效证件 (7)5.1.2 自助值机 (7)5.1.3 多点值机 (7)5.2 安检流程 (7)5.2.1 安检通道 (7)5.2.2 安检手续 (7)5.2.3 无纸化登机 (8)5.3 特殊旅客服务 (8)5.3.1 无人陪伴儿童 (8)5.3.2 残疾旅客 (8)5.3.3 老年旅客 (8)5.3.4 怀孕旅客 (8)第六章：登机与乘机 (8)6.1 登机流程 (8)6.1.1 准备证件 (8)6.1.2 前往机场 (8)6.1.3 办理登机手续 (9)6.1.4 安检 (9)6.1.5 登机 (9)6.2 乘机注意事项 (9)6.2.1 座位选择 (9)6.2.2 行李携带 (9)6.2.3 飞行期间禁烟 (9)6.2.4 电子设备使用 (9)6.2.5 飞行时间 (9)6.3 飞行中的服务 (9)6.3.1 餐饮服务 (9)6.3.2 娱乐服务 (10)6.3.3 客舱服务 (10)6.3.4 乘务员服务 (10)第七章：航班延误与取消 (10)7.1 航班延误处理 (10)7.2 航班取消处理 (10)7.3 旅客权益保障 (11)第八章：机场设施与服务 (11)8.1 机场设施介绍 (11)8.2 机场餐饮服务 (11)8.3 机场商业服务 (12)第九章：地面交通服务 (12)9.1 机场大巴服务 (12)9.2 出租车服务 (12)9.3 其他交通方式 (13)第十章：旅客投诉与建议 (13)10.1 投诉渠道 (13)10.2 投诉处理流程 (13)10.3 建议与反馈 (14)第十一章：航空业旅客服务发展趋势 (14)11.1 服务创新 (14)11.2 技术应用 (15)11.3 旅客需求变化 (15)第十二章：航空业旅客服务人员培训与管理 (16)12.1 培训内容与方法 (16)12.1.1 培训内容 (16)12.1.2 培训方法 (16)12.2 培训效果评估 (16)12.3 人员管理策略 (17)第一章：概述1.1 航空业旅客服务简介航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要任务。
单元五 进出港旅客服务教材
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
面对客梯车，引导旅客乘坐摆渡车，注意旅客下梯安全， 扶老携幼，维持外场秩序。
旅客上车完毕后，检查摆渡车车门是否关闭妥当，示意 司机能否发车。
服务员与旅客同车前往到达出口，引导旅客提取托运行 李。并引导特殊旅客与其家人进行交接。
为防止旅客上错摆渡车，上外场的服务员在登机口外引 导旅客上车。
登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目 的地，防止漏刷、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及 时卡“三超” （超大.超重.超件）行李。
第一车上满后，上外场的服务员负责安全护送旅客到飞 机下面，送旅客途中必须时刻提高警惕，注意观察周围 情况。
配载员通知登机后，通过区域广播，组织后舱旅客优先 排队登机，2分钟内安排第一位旅客登机。（如遇广播 系统故障，应及时使用小喇叭广播登机。）
登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号、 日期及目的地，防止漏刷、漏撕、错数登机牌、杜绝错 撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超”（超大.超 重.超件）行李。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力 人
2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为 残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人 格。
第四节 特殊旅客运输服务
2、限制运输范围
无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超 过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲 人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能 力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客， 只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同 意并在必要时作出安排后放予以载运。
第四节 特殊旅客运输服务
3、特殊旅客乘机文件填写
航空港旅客票务服务第八章第一节
（三）团体机票
特点： 由航空公司委托的旅行社作为指定代 理，事先向航空公司订下若干数目的机位，作为 举办团体旅行之用。按规定这种团体机票不能出 售与个别旅游人士，旅客在购买时应该注意其的 有效及能否退回程票等情况，因为某些团体票在 机票上注明不能退款，如因签证或其他原因延误， 引致不能出发或回程，则损失很大，必须小心注 意。
二、机票的票价等级
（一）等级价格 航空公司票价一般分为头等舱、公务舱、 经济舱、特价舱。每个舱位的不同享受的 待遇也不一样的！特价舱和经济舱享受的 待遇是一样的，都是正常座位！公务舱享 受的是半躺式座位而头等舱的待遇最高价 格也是最高的，是正常经济舱价格的1.5倍 左右！
（二）舱位代号
每种等级又按照正常票价和多种不同特殊 优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱 代号一般为F，A；公务舱代号一般为C，D 等等。经济舱的代号，如：有的航线经济 舱划分为Y、M、L、K、T五种代号，代表 不同的票价，分别拥有不同的座位数量， 世界上各个航空公司一般均自行定义使用 那些字母作为舱位代号，在舱位代号上无 统一的规定。旅客只要预订上了规定的舱 位，就可使用规定的价格。
机票退票：机票的退票分为几类，全价机票可以无条件退票，特价，
打折机票要看具体的条件
（四）包机机票
包机公司或旅行社向航空公司包下整架或 部分飞机座位，以供旅客乘搭。这类机票 的票价及营运限制，均由包机公司或旅行 社自行订购。
“OK”票和“OPEN”票
以是否预定座位而分为“OK”机票和“OPEN”机票两类。 “OK”票是指有具体的起飞时间，并确定好了座位的机 票；“OPEN”票则是相对“OK”机票而言的，往返票回程 不定日期为OPEN票，回程机票上标记为OPEN字样。客 人在国外订好日期后到航空公司贴更改日期条。此种机票 虽然较自由，购买时回程在有效期内可以不定日期，但风 险较大，可能会遇到希望预订的日期订不上机位或订不上 同机票上舱位等级一致的机位的情况，特别是在航线旺季 时 open机票 经常整月订不到机位。一旦发生上述情况，旅客往往或 滞留境外或补交差价购买高舱位机票或另购其它航空公司 的机票返回，经济上损失较大。因此在您选择OPEN机票 时，请慎重考虑。客人如想购买此种机票，应向机票代理 处事先声明，并问清是否免费改期，因为大多数优惠机票 是不允许回程OPEN的，改期往往也要收费。
机场服务概论电子课件
１：以运输价值为基础，以运输成本为依据 ．
第二节：国内客票销售
２：充分考虑民航旅客的消费需求特征，有利于在各 种运输方式之间的合理分配３：民航旅客运价的特点 ４：国内旅客运价的种类
１：头等仓 ２：公务仓 ３：经济仓 ５；按不同的旅程方式： １：单程票价 ２；来回程票价 ３：联程票价
第二节：国内客票销售
第二节：国内客票销售
３；完整客票组成和用途 完整客票有运输合同，通知事项 财务联 乘机联
－－旅客联 ４：客票号码
１；国内客票号码有１３位数字组成 ５；国内客票的使用规定 ６：国内客票的有效期 ７：有效期的延长 二：ＢＳＰ开帐与结算计划
１：ＢＳＰ中型客票，即开帐与结算计划，一般由代理 人出票．
第二节：国内客票销售
机场服务概论
第一章 第二章
民航机场业务介绍 旅客定座与客票销售
第一章候机楼的布局和功能 第二节 民航国内旅客运送流程 第三节 民航国际旅客运送流程
第一章
民航机场业务介绍
机场定义：供航空器起飞 降落 和地面活动而 划定的一块区域，包括域内的建筑和设备装置．
机场分类：国际机场 门户机场 国内机场 地区机场 备用机场
１：航班指南 ２：航班指南附录 ２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息 １：出发城市 ＦＲＯＭ
到达城市 ＴＯ ２：航班日期 Ｍ星期一 Ｔ星期二 Ｗ星期三 Ｔ星期四 Ｆ星期五 Ｓ星期六 Ｓ星期天
第三节：国际客票销售
３：时差的概念 １；格林威治标准时（ＧＭＴ） ２；当地标准时（ＳＣＴ） 夏令时（ＳＣＴ） ３：国际日期变更线
四；国内客票销售 １：旅客购票所需证件 ２；国内旅客客票填开 五：国内客票的变更 １：自愿变更和非自愿变更 自愿变更和非自愿变更定义 自愿变更和非自愿变更一般规定 ２：自愿退票和非自愿退票
航空业乘客服务标准与流程
航空业乘客服务标准与流程第一章航空业乘客服务概述 (4)1.1 乘客服务定义与重要性 (4)1.1.1 乘客服务定义 (4)1.1.2 乘客服务重要性 (4)1.2 乘客服务发展趋势 (5)1.2.1 个性化服务 (5)1.2.2 智能化服务 (5)1.2.3 绿色环保 (5)1.2.4 跨界融合 (5)1.2.5 互联网服务 (5)1.2.6 国际化发展 (5)第二章乘客购票服务流程 (5)2.1 购票渠道与方式 (5)2.1.1 购票渠道 (5)2.1.2 购票方式 (6)2.2 购票流程与注意事项 (6)2.2.1 购票流程 (6)2.2.2 注意事项 (6)2.3 退票与改签服务 (6)2.3.1 退票服务 (6)2.3.2 改签服务 (7)第三章机场值机服务流程 (7)3.1 值机方式与时间 (7)3.1.1 值机方式 (7)3.1.2 值机时间 (7)3.2 值机手续与行李托运 (8)3.2.1 值机手续 (8)3.2.2 行李托运 (8)3.3 登机牌打印与安检 (8)3.3.1 登机牌打印 (8)3.3.2 安检 (8)第四章机场候机服务流程 (8)4.1 候机区域与设施 (9)4.2 候机厅服务项目 (9)4.3 乘客休息与娱乐 (9)第五章航班起飞与降落服务流程 (10)5.1 起飞前准备工作 (10)5.1.1 起飞前，乘务组应按照航空公司规定，完成各项准备工作。
包括但不限于：检查客舱设备、确认应急设备完好、核对乘客人数及座位安排、保证安全演示完成等。
. 105.1.2 乘务员需对乘客进行安全提示，包括：系好安全带、关闭电子设备、收起小桌板和座椅靠背等。
(10)5.1.3 乘务组应与机组人员沟通，了解航班起飞时间、目的地天气情况等信息，保证各项服务工作的顺利进行。
(10)5.1.4 乘务组需对乘客行李进行检查，保证行李妥善放置，避免起飞过程中发生意外。
(10)5.2 起飞与降落过程服务 (10)5.2.1 起飞过程中，乘务员应密切关注乘客动态，保证乘客安全。
航空港票务服务---机票种类
（二）旅游机票 比普通一年期机票较便宜，但限制较多，只售来回 票而不能购买单程，不能更改目的地 票价分为中途停站和不停站两种，中途停站票价较 贵，一定停留，还要在规定机票有效期内回程 （三）团体机票 由航空公司委托的旅行社作为指定代理，事先向航 空公司定下若干数目的机位，作为组织团体旅行之 用。
（3）特种票价 航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价。 如教师、学生可在寒暑假期间享受50%的优惠，要 求提前3天出票 （4）优惠票价 航空公司内部职工、销售代理人、民航局职工及协 作单位职工因私或公乘坐飞机，经航空公司批准， 可享受1/的人数在10人以上 （包括10人），航程、航班、乘机日期等级相同团 体票价
特惠机票的限制： 不可签转—指出票后不能更改航空公司 不可改期—出票后不能更改出发或回程日期 不可退票—出票后不能 退回程票或全部机票
（四）包机机票 包机公司或旅行社向航空公司包下整架飞机或部分飞 机座位，供旅客搭乘。
二、机票票价等级 （一）航空公司票价的等级划分 头等舱：F、A 公务舱：C、D 经济舱：Y、M、L、K、T
（二）航空公司票价种类 1 正常票价：对外公布的客运价，适用于在国外购 买国内航线机票的所有旅客，也称为A类票价 2 折扣票价： （1）儿童票价：在乘机日年龄满2周岁但不满12 周岁的人。2-12，票价按成人票价的50%计算， 单独占用一个座位，享受与成人相同免费行李额。 （2）婴儿票价：乘机日年龄不满2周岁，不提供座 位时按成人票价10%计算；提供座位时按成人票价 50%计算
（一）普通一年期机票 普通一年期机票主要分为头等票、商务票和经济票 有效期为一年 购买时不需要指定航班，持票人只需启程前订位， 确认机位后，即可出发 按票面购入的普通一年期机票，可换乘其他航空公 司的航班 特点： 票价高，但灵活方便，没有太多限制，时间上易掌 握，可随时改变路线、时间
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
航空港旅客服务1
（二）航空港的含义
航空港：指经营客货运输的民用 机场及其系列配套服务设施的总称， 是飞机安全起降的基地和旅客、货 物空中运输的集散地
二、航空港的构成及其功能
航空港的构成主要的是航空港的空间结构和分布 （一）飞机运行区：是指提供给飞机起降运行的区域，
包括 空中部分和地面部分
（二）旅客运行区：是指旅客活动的区域，主要包括候 机楼和地面交通区域两部分
机厅设置按摩椅、健身房、阅读区等多种休闲娱乐设施和服务项目
5、公用设施：出港服务区的公用设施包括问讯处、公用电话、商务中
心、停车场、行李手推车、邮局、银行、票务柜台、更衣室自助值机、航班信 息牌等
二、进港旅客服务区的主要设施
(1)进港旅客主要有到达大厅以及与之连接的其他设施。
一般在候机楼一层。到达大厅也分为国际到达和国内到达 两部分
飞机抛油，和一般人想象的不同，飞机抛油不是 把阀门打开，让燃油“哗哗”地往外流，而是通 过一个抛油喷嘴，在排出时将燃油简单雾化，这 样就可以避免对地面的污染。
根据空客《飞行机组操作手册》的介绍，空中抛油 的主要目的是降低飞机的重量，一般有三种情况需要 抛油：1、为了满足飞机的最大着陆重量要求；2、为 了满足飞机在进近或着陆阶段的复飞爬升要求；3、飞 机在空中一台发动机失效时，为了满足超越地形或障 碍物的要求。
小知识学习
史基浦机场
史基浦机场
阿姆斯特丹史基浦国际机场英文名Airport Schiphol， 位于荷兰首都阿姆斯特丹，又称史基浦机场，也称西 佛尔机场。阿姆斯特丹国际机场三字代码AMS， ICAO代码EHAM。距阿姆斯特丹15公里，是世界上距 离市中心第二近的大型国际机场，是荷兰皇家航空公 司的所在地，同时机场也是Schiphol火车站。
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燃油附加费：120元
随堂练习：请你动动手
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请同学们按照以下旅客信息对电子客票行程单进行填 写：
旅客姓名：张晓梅 身份证号码：452132198810203314 订单编码：BUJ3MT 签转说明：不得签转/变更退票收费 始发地：南宁T1航站楼 目的地：北京T3航站楼 航班号：东航MU5337 座位等级：L舱 日期：2014年11月1日 12:00 客票类别：Y60 票号：448275932258 票价：1230元 民航发展基金（机场建设费）：50元 免费行李：20公斤（20K)
纸质机票
纸质机票
一、什么是电子客票？
二、电子客票的样式
纸质机票和电子客票行程单票面内容
纸质机票和电子客票行程单票面内容
（7）票价栏内写的是票价的总额。票价计算栏中写 的是分段票价的相加以及计算的依据。 （8）行李栏中填写免费行李额和行李的件数、重量， 免费行李额国内航线为20千克，写作20kg。
第八章 航空港票务服务
第二节 电子客票概述
复习回顾：
1.什么是机票？ 2.机票的种类划分有哪些？ 3.我国是从何时开始正式 使用“航空运输电子客票 行程单”的呢？
本节课学习内容：
1.纸质机票（了解） 2.电子客票的含义（了解） 3.电子客票行程客票的使用流程（了解）