酒店意识培训
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
酒店安全知识培训内容有哪些
酒店安全知识培训内容有哪些
酒店作为一个服务型行业，安全问题一直备受关注。
为了保障员工和客人的人
身和财产安全，酒店通常会进行安全知识培训。
下面是一些常见的酒店安全知识培训内容：
酒店安全意识培训
•火灾安全：学习火灾的发生原因、预防措施和应急处理方法。
•突发事件处理：如地震、恐怖袭击等突发事件的处理流程。
•食品安全：了解食品安全的重要性，学习食品存储、加工和服务的安全规范。
•人身财产安全：学习如何保护自己和客人的人身和财产安全。
酒店工作场所安全培训
•安全设施操作培训：学习如何正确使用灭火器、安全门等设施。
•危险品处理：了解危险品的种类，学习处理方法，如清洁剂、洗涤剂等。
•应急演练：定期组织安全演练，加强员工的应急处理能力。
客房安全培训
•客房安全检查：学习客房安全检查的方法和注意事项，确保客房的安全。
•保密安全：了解客人隐私保护的重要性，学习保护客人信息的方法。
员工安全自我保护培训
•人身防护：学习行为举止规范，提高自我保护意识。
•应对冲突：学习处理客人投诉和冲突的技巧，保障自身安全。
总的来说，酒店安全知识培训内容围绕火灾、突发事件、工作场所安全、客房
安全、员工自我保护等方面展开，旨在提升员工的安全意识和应急处理能力，确保酒店运营安全顺畅。
酒店业员工服务意识培训
酒店业员工服务意识培训简介酒店行业是一个高度服务导向的行业，员工的服务意识对于酒店的发展和客户满意度至关重要。
为了提高员工的服务意识，酒店需要进行定期的培训。
本文将介绍酒店业员工服务意识培训的重要性，以及一些有效的培训方法和技巧。
重要性酒店的竞争越来越激烈，提供优质的服务已经成为吸引和保持客户的关键。
员工的服务意识直接影响到客户对酒店的印象和满意度。
通过培训，员工可以学习如何更好地与客户沟通，提供个性化的服务，解决问题和处理投诉等。
良好的服务意识不仅可以增加客户的忠诚度，还能带来更多的推荐和口碑宣传。
培训内容客户服务意识培训客户服务是酒店业务的核心，因此酒店员工需要具备良好的客户服务意识。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何主动与客户问候和交流；•如何处理客户的各种需求和问题；•如何提供个性化的服务；•如何处理客户投诉和解决问题等。
产品知识培训酒店员工还需要掌握酒店的各种产品知识，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括以下几个方面：•酒店各类客房和套房的特点和价格；•酒店设施和服务的介绍；•酒店附近的景点、购物中心和交通等信息等。
沟通技巧培训良好的沟通技巧对于与客户的交流和理解至关重要。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何有效地倾听客户的需求和问题；•如何清晰地表达自己的想法和建议；•如何运用非语言沟通技巧，如笑容、眼神接触等等；•如何处理语言障碍和文化差异等。
培训方法角色扮演角色扮演是一种常用的培训方法，可以帮助员工模拟与客户的各种交流场景，提高他们的应变能力和服务质量。
在培训中，可以设置一系列情境，要求员工扮演客户和员工的角色，进行模拟对话和互动。
案例分析通过分析真实的客户案例，可以帮助员工更好地理解和解决客户问题。
在培训中，可以提供一些实际发生过的客户投诉案例，让员工分析其中的问题和解决方法，并进行讨论和分享经验。
外部讲师讲座邀请酒店行业的专家或有经验的员工来进行讲座，可以为员工提供实用的建议和经验。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店员工服务意识培训
酒店员工服务意识培训1. 引言好的服务意识是酒店员工必备的素质之一。
作为酒店行业的从业人员，员工的服务意识直接影响到酒店的形象和客户满意度。
为了提高员工的服务意识，需要进行系统的培训和指导。
本文将介绍酒店员工服务意识培训的重要性，并提供一些建议和方法，帮助酒店提升员工的服务意识。
2. 服务意识的重要性良好的服务意识对于酒店业务的成功和客户关系的维系至关重要。
以下是几个重要原因：2.1 客户满意度提升服务意识是提高客户满意度的关键因素之一。
员工通过提供专业、高效和热情的服务，能够满足客户的需求并给客户留下好的印象。
这将促使客户回头再次选择该酒店，并促使他们向他人推荐酒店。
2.2 营销优势在激烈的市场竞争中，酒店通过提供优质的服务，树立起良好的口碑和品牌形象。
员工的积极服务意识可以为酒店赢得竞争优势，并吸引更多的客户。
2.3 提高员工工作满意度良好的服务意识可以增加员工的自豪感和工作满意度。
员工通过为客户提供卓越的服务而获得肯定和赞扬，这将增加员工的工作动力和工作积极性。
3. 培训目标酒店员工服务意识培训的目标是：•提高员工对服务意识的认识和理解；•培养员工的服务技能和专业素养；•培养员工的责任感和团队合作精神；•提高员工的服务意识和客户满意度。
4. 培训内容和方法4.1 培训内容酒店员工服务意识培训的内容可以包括以下几个方面：•服务意识的定义和重要性；•客户需求分析和服务理念；•专业的服务技能培养，包括沟通技巧、礼仪规范、问题解决等；•员工的责任感和团队协作培养；•提升员工的服务意识和情绪管理能力。
4.2 培训方法酒店员工服务意识培训可以采用多种方法，如下所示：•培训课程：针对不同岗位的员工，设计相应的培训课程，包括理论知识讲解、案例分析和角色扮演等形式。
•培训讲座：邀请行业专家或资深从业人员进行讲座，通过他们的经验分享和实例分析，激发员工学习和提高服务意识的动力。
•培训活动：组织一些实践活动，锻炼员工的服务技能和团队合作精神，如模拟客户接待、服务案例分析等。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
酒店主动服务意识培训计划
酒店主动服务意识培训计划一、培训宗旨现代酒店服务业的竞争愈演愈烈，客户需求也日益多元化，因此提高酒店员工的主动服务意识至关重要。
本培训计划旨在通过系统的培训和引导，提高酒店员工的主动服务意识，加强团队协作，提升客户满意度和酒店整体竞争力。
二、培训目标1. 确保员工了解主动服务意识的重要性，并能理解其对酒店业务的影响。
2. 培养员工主动发现客户需求和问题的能力，提高解决问题的效率和质量。
3. 增强员工的沟通技巧和团队合作意识，建立良好的客户关系。
4. 提高员工的责任意识，从细微处着手，为客户提供更全面的服务。
三、培训内容1. 主动服务意识的理念和重要性- 主动服务意识对酒店业务的影响- 如何提升主动服务意识的意识2. 客户需求发现与问题解决能力- 客户需求的分类和识别- 解决问题的方法和技巧- 案例分析与讨论3. 沟通技巧和团队合作- 善于倾听和表达- 团队协作的重要性- 如何有效合作解决客户问题4. 责任意识的培养- 对工作的热情和认真程度- 树立正确的服务态度和价值观- 如何每个员工都能为客户提供更优质的服务四、培训方法1. 理论教学：通过讲解、讨论、案例分析等方式，向员工传授相关理论知识。
2. 情景模拟：通过角色扮演和情景模拟等方式，让员工在模拟情境中感受并应对客户需求和问题。
3. 互动讨论：组织员工参与讨论和分享，以促进员工之间的交流和学习。
4. 实地实习：安排员工到其他优秀酒店进行实地观摩和学习，以开阔视野和丰富经验。
五、培训计划1. 第一阶段：理论培训- 时间：2天- 内容：通过讲座和讨论，向员工传授主动服务意识的理论知识和重要性。
2. 第二阶段：情景模拟- 时间：2天- 内容：组织角色扮演和情景模拟，让员工在真实的情境中体验主动服务意识的应对和表现。
3. 第三阶段：互动讨论- 时间：1天- 内容：组织员工进行互动讨论和分享，以促进员工之间的交流和学习。
4. 第四阶段：实地实习- 时间：1天- 内容：安排员工到其他优秀酒店进行实地观摩和学习，以开阔视野和丰富经验。
酒店意识培训PPT课件
娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于 员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 科学的服务程序
7.快速的服务效率
(4)优质服务的三步曲
优质服务的 第一步:服务效率 第二步:热情周到的微笑感情服务， 这种微笑应该是发自内心 的感情微笑而不是职业微 笑. 第三步:微小服务和超常服务,或者 说是一加一服务。
4、团队意识
员工的凝聚力是酒店的发展源泉 我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识 要团队保持凝聚力，沟通是关键 上下级之间的协调一致 部门之间的协调一致 工作配合的协调一致
HOTEL
二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。
从业人员酒店意识提升培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的目的
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些 宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的 酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的 是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所 有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
被欣赏的意识
▪ 新婚庆典、生日诞辰、高中龙榜、喜得贵 子、乔迁之喜、留学海外、这些客人都希 望获得别人的欣赏与羡慕，获取亲友的关 注与认可，所以我们要学会如何夸奖客人， 但不可以夸张。
服从意识
酒店管理的四个层次：决策层、管理层、 督导层、操作层，实行准军事化管理。
任何单位或企业都存在组织关系，也就会 出现上下级关系，在工作当中，我们每一 个人都必须服从上级的工作安排，作为职 业酒店人更应该遵循这个职业操守，所谓 无规矩不成方圆，工作当中要保持良好的 工作心态，正确看待“服从”是工作开始
的一个正确起点
谢谢
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祝大家工作愉快！
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心想事成！
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成本与效益意识
节约意识，规范的清洁程序。 尽可能的节约水、电、气等各种能源。 无人区域或下班后特殊岗位一定要作 好各项检查工作。 工作当中切记操作轻，避免损坏设施 设备。 但破损的餐具绝对不可以给客人用。
Hale Waihona Puke 员服务意识• 不管是部门经理或是普通员工都应遵守此
规则。
• 管理人员更应该补位服务，每个人都是服
营销部： 严 昱
2010年3月28日
酒店意识
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店 管理、经营过程中产生、形成并发展起 来的一种观念。 酒店意识的养成不是一朝一夕的，需要 酒店所有员工都有一种深刻的认识。 加强酒店意识主要是为了实现酒店文化 目标。
酒店意识分类
• 1、员工意识 • 2、宾客意识 • 3、礼貌、尊重意识 • 4、卫生意识 • 5、高效意识 • 6、安全意识 • 7、舒适意识 • 8、全员公关意识 • 9、成本与效益意识
高效意识
宾客怕浪费他的时间，宾客是没有耐心的人 拖拉的工作作风，宾客最讨厌 服务时间一定要量化 是不是凡事宾客都要找你的主管 善意的欺骗（提高宾客等待的期望值）
安全意识
人身安全、财产安全
通常所说的三防是指：防火、防盗、防食 物中毒
（老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？ 怕投诉！）
水、电、火的检查
务工作者，地上的垃圾每个人都有义务捡。
• 后台人员也应该参加技能培训。 • 服务角色互换，要求一职多能。
服务意识
▪ 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
▪ 服务的含义：Service （1）S—Smile 微笑 （2）E—Excellent 出色 （3）R—Ready 准备好。VIP客人，客房部经理
诚信意识
服务要始终如一，注重产品质量。 服务员不能欺诈客人，同时自己要诚实。 要相信客人。
团队合作意识
酒店要求每位员工都要有合作精神，要 放弃本位主义，不要将工作复杂化。
100—1=0，部门与部门之间，个人与团 队之间都要互相帮助。
不要觉得不是我的事或嫌麻烦就找借口 推脱。
学习意识
每个员工都是安全员。
例：楼层出现形迹可疑人员、称忘记带房 卡的客人，餐厅来了大客户点了高档菜和 烟酒的客人……
舒适意识
给客人一个舒适的空间 热情周到不等于服务好，100+1=？
例：1、客人在餐厅宴请，服务员不分 状况继续很勤快的倒酒，导致客人醉 酒，发生意外。
2、客房服务员工作时操作声音过 大， 或与同事聊起其他事或电视情节而兴 奋得大笑时……
记住客人的名字、职务。 了解客人的个人资料、喜好、忌讳，建立
完整的客户档案。 平时工作中与同事和睦相处，尊重领导。
卫生意识
▪ 宾客是否有洁癖 ▪ 宾客讨厌看到不雅观的动作 ▪ 服务员上岗前检查好自己的仪容仪表 ▪ 菜肴中是否有异物 ▪ 客房每个地方是否清洁到位 ▪ 公共洗手间是否干净、无异味……
宾客意识
• 1、什么样的人才是我们的客人？来的都 是客。
• 2、客人不完全是上帝，但绝对是人，所 以要想客人所想，不断研究客人需求心 理。
• 3、客人在任何时候都是对的。 • 4、要让客人真正产生宾至如归感。 • 5、客人和服务员的关系？ • （是亲人、是朋友、是衣食父母）
礼貌、尊重意识
高质量的服务是向人间传播的一种文明， 尊重客人才能得到客人的尊重 。
工作不能停留在只要不犯错就可以。 加强专业知识 例：菜肴酒水知识，传说与典故。 其他公共知识 心理学、民俗习惯、医疗救护、城市 特产、旅游景点……
个性化服务意识
• 优质服务=规范化服务+个性化服务 • 个性化服务逐渐会演变成规范化服务 • 针对不同的客人提供相应的个性化服务 • 例：老人或行动不便者，安排在靠电梯较
应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。 （4）V—Viewing 看待，把客人当财神爷、户口
本上的人 （5）I—Inviting 邀请 （6）C—Creating创造（舒适、满意的文化氛围） （7）E—Eye 眼睛
▪ 酒店出售的最重要的一种产品：对客服务。
标准意识
操作程序有标准 工作质量有标准 物品摆放有标准 工作时间有标准 细节标准
10、全员服务意识 11、服务意识 12、标准意识 13、诚信意识 14、团队合作意识 15、学习意识 16、个性化服务意识 17、被欣赏的意识 18、服从意识
员工意识
酒店管理人员应该了解、关心下属，关心他 们的物质和精神生活。 出了问题不应该只批评下属，要多反省自己。 以满意的员工去争取更满意的客人，员工是 上帝。 世上本无垃圾，全是放错位置的财富；世上 也绝无蠢才，都是放错岗位的天才。 让员工参与管理，莫让员工蒙在鼓里。 酒店让员工有一种归属感，以店为家。 让每个员工都能获得奖励