第5章 第三方物流的客户服务
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第5章 第三方物流的客户服务
（一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 （二）交易中要素 1．缺货频率 2．订货周期 3．订货、发货周期的稳定性 4．路线变更 5．订货的便利性 6．下单的方便性
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
第五单元走进第三方物流介绍
第五单元 走进第三方物流企业
在经济快速发展的大环境下，对物流社会化和专业 化的要求也逐渐愈加突显。第三方物流孕育而生， 且其运作水平也反映着一个地区经济发展的水平。 那么，什么是第三方物流？本单元将向大家介绍第 三方物流企业及第三方物流的基本业务。
任务一 初识第三方物流
任务描述 第三方物流和前一章学习的企业物流有什么区别？
PHale Waihona Puke 8 表5-2五、第三方物流企业的组织结构
企业组织结构是指企业及其分支机构所构成的企业 网络。物流企业组织结构主要有三种：职能式组织 结构、事业式组织结构、矩阵式组织结构。
六、第三方物流企业的CEO
CEO（Chief Executive Officer），即首席执行官， 第三方物流企业的CEO可以视为企业的最高管理层 或最高管理者，他具有超凡的商界头脑和丰富的管 理技巧，对企业在市场的存亡和壮大起着关键作用， 他像人的大脑一样指挥着企业的运作，其一举一动 都代表着物流企业运作的重大决策，他是整个物流 企业的灵魂和指挥家。
3. 你认为虹鑫物流有限公司与冠生园集团之间是什 么关系，虹鑫物流有限公司起到了什么作用？
4. 第三方物流是做什么的？第三方物流公司有什么 特点？
一、第三方物流的含义及特点
我国国家标准《物流术语》（GB/T 18354-2006） 中，对于第三方物流的表述是：“由供方与需方以 外的物流企业提供物流服务的业务模式。”
二、 配送中心环境
配送中心环境同样包括整体环境和配送中心内部环境两 方面。下面以东莞时捷物流配送中心为例做简单介绍。
1.配送中心整体环境。配送中心整体环境可以参照仓库 的整体环境，同样可以由主要建筑物、辅助建筑物、行 政生活区、绿化区、车道等组成。
在经济快速发展的大环境下，对物流社会化和专业 化的要求也逐渐愈加突显。第三方物流孕育而生， 且其运作水平也反映着一个地区经济发展的水平。 那么，什么是第三方物流？本单元将向大家介绍第 三方物流企业及第三方物流的基本业务。
任务一 初识第三方物流
任务描述 第三方物流和前一章学习的企业物流有什么区别？
PHale Waihona Puke 8 表5-2五、第三方物流企业的组织结构
企业组织结构是指企业及其分支机构所构成的企业 网络。物流企业组织结构主要有三种：职能式组织 结构、事业式组织结构、矩阵式组织结构。
六、第三方物流企业的CEO
CEO（Chief Executive Officer），即首席执行官， 第三方物流企业的CEO可以视为企业的最高管理层 或最高管理者，他具有超凡的商界头脑和丰富的管 理技巧，对企业在市场的存亡和壮大起着关键作用， 他像人的大脑一样指挥着企业的运作，其一举一动 都代表着物流企业运作的重大决策，他是整个物流 企业的灵魂和指挥家。
3. 你认为虹鑫物流有限公司与冠生园集团之间是什 么关系，虹鑫物流有限公司起到了什么作用？
4. 第三方物流是做什么的？第三方物流公司有什么 特点？
一、第三方物流的含义及特点
我国国家标准《物流术语》（GB/T 18354-2006） 中，对于第三方物流的表述是：“由供方与需方以 外的物流企业提供物流服务的业务模式。”
二、 配送中心环境
配送中心环境同样包括整体环境和配送中心内部环境两 方面。下面以东莞时捷物流配送中心为例做简单介绍。
1.配送中心整体环境。配送中心整体环境可以参照仓库 的整体环境，同样可以由主要建筑物、辅助建筑物、行 政生活区、绿化区、车道等组成。
第五章 第三方物流市场细分
6、细分的角度： （1）地理细分：公司按客户的居住或办公的位置对 其分类，然后针对每个地区的客户制订不同的营销 组合。 （2）人口细分：用年龄、性别、家庭人口、收入、 教育程度、宗教信仰或种族等信息对客户细分。 （3）心理细分：用社会阶层、个性或生活方式等变 量对客户细分。
（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地 位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、 态度。 （5）受益细分：追求的具体利益、产品带来 的益处，如质量、价格、品位等。
变量 A边 B边 C边 D边 E边 F边
含义 物流服务的地理范围 物流服务对象的范围 物流的管理 提供物流活动的范围 提供物流服务的水平 信息技术的采用
说明 地方、地区、国际、全球 专一服务于一家、只服务于少数几家、 公共 客户自己管理、第三方管理（外包）、 物流专家（物流管理咨询） 运输为主、仓储为主、配送为主、综 合物流服务 基本水平服务、高水平服务、标准水 平服务 某些物流活动有独立的信息技术、有 选择的网络信息技术协调、计算机全 部整合
7、市场细分的作用：
（1）有利于企业发掘和开拓新的市场机会 （2）有利于企业将各种资源合理利用到目标市场 （3）有利于制定使用的经销策略 （4）有利于调整市场的营销策略
市场定位相关知识
1、市场定位是在上世纪70年代由美国营销学 家艾·里斯和杰克特劳特提出的。 2、其含义是指企业根据竞争者现有产品在市 场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些 特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造 与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这 种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在 市场上确定适当的位置。
（三）按提供物流服务的地理范围与物流服 务的种类程度细分市场 1、增加服务的服务 2、扩展服务的地理范围
第三节 第三方物流市场的发展动态
第三方物流的客户服务及其企业的发展战略PPT(共39页)PPT共40页
第三方物流的客户服务及其企业的发 展战略PPT(共39页)
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
第五章 第三方物流市场细分
2013-7-11 4
第一节 第三方物流供应商分类
三、其他分类 细分市场的承运人niche carriers 物流咨询公司
2013-7-11
5
物流服务市场七边形的解释
变量
A
G B
含义
说明 地方;地区;国际; 全球
专一服务于一家;只是 服务于少数几家;公共
客户自己管理; 第三方管理（外包）; 物流专家（物流管理咨询）;
2013-7-11 12
第三节 第三方物流市场的发展动态
Gattoma 分析预测了第三方物流的产业， 把物流服务提供商分为一般的物流服务提供 商（LSP）及新业务模式二种类型。其中LSP 又分为基本资产提供者（Prime Asset Provider）、第三方物流及牵头物流提供者 （LLP）；新业务模式又分为4PL、联合服务 公司（JSC）及虚拟式网络联盟（VNC）。
2013-7-11 13
案例 C公司物流基地市场定位 与核心能力的建设
案例讨论 1. 你认为在对该公司进行市场细分的七个 变量中，哪些变量更关键？并说明理由 2. 该物流基地的SWOT矩阵得出了相应的战 略，进一步举例分析这些战略的实施
2013-7-11
14
A边 物流服务的地 理范围 B边 物流服务对象 的范围
C边 物流的管理
C F
D边 提供物流活动 的范围
运输为主;仓储为主; 配送为主;综合物流 基本水平服务;高水平 服务;标准水平服务
某些物流活动有独立的信息 技术; 有选择的物流信息技术协调; 计算机全部整合
D E
E边 提供物流服务 的水平
F边 信息技术采用
物流服务供应商的发展趋势
高 专一战略及概念物流咨询
第一节 第三方物流供应商分类
三、其他分类 细分市场的承运人niche carriers 物流咨询公司
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物流服务市场七边形的解释
变量
A
G B
含义
说明 地方;地区;国际; 全球
专一服务于一家;只是 服务于少数几家;公共
客户自己管理; 第三方管理（外包）; 物流专家（物流管理咨询）;
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第三节 第三方物流市场的发展动态
Gattoma 分析预测了第三方物流的产业， 把物流服务提供商分为一般的物流服务提供 商（LSP）及新业务模式二种类型。其中LSP 又分为基本资产提供者（Prime Asset Provider）、第三方物流及牵头物流提供者 （LLP）；新业务模式又分为4PL、联合服务 公司（JSC）及虚拟式网络联盟（VNC）。
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案例 C公司物流基地市场定位 与核心能力的建设
案例讨论 1. 你认为在对该公司进行市场细分的七个 变量中，哪些变量更关键？并说明理由 2. 该物流基地的SWOT矩阵得出了相应的战 略，进一步举例分析这些战略的实施
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14
A边 物流服务的地 理范围 B边 物流服务对象 的范围
C边 物流的管理
C F
D边 提供物流活动 的范围
运输为主;仓储为主; 配送为主;综合物流 基本水平服务;高水平 服务;标准水平服务
某些物流活动有独立的信息 技术; 有选择的物流信息技术协调; 计算机全部整合
D E
E边 提供物流服务 的水平
F边 信息技术采用
物流服务供应商的发展趋势
高 专一战略及概念物流咨询
【学习】第三方物流客户服务
绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从 某种意义上说，“服务”是物流的性质。整理课件一、物流客户服务存在的问题
（一）硬件的完善与软件的服务不能同步 ➢硬件就是指为客户提供的服务设施 ➢软件是指客户服务人员
整理课件
• （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和 敬业精神
• 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思 考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来 看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我 们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是 不是应该赔你”。
• （4）公利客户：代表公众利益，向企业提 供其正常经营的基本资源，然后从企业的 获利中收取一定比例的客户。
整理课件
2、内部客户
• 企业内部的个人或业务部门。
整理课件
（二）根据客户价值分类
客户层次 比重（%） 档次
一般客户
80
低
利润贡献 （%）
5
潜力客户
15
中
15
关键客户
5
高
80
整理课件
二、客户关系分类
整理课件
• 3、故障与恢复（亡羊补牢的方法）
• 补牢的速度 • 补牢的质量 • 对羊的安慰
整理课件
（三）物流客户服务管理常用表单
• 1、管理通报表 • 2、作业质量跟踪表 • 3、事故处理报告 • 4、满意度调查表 • 5、满意度分析表
整理课件
第三节 物流客户服务存在的问题及解决途径 • 物流业提供给各种企业的是物流服务，而
整理课件
（二）物流客户服务的基本要素
拥有顾客所期望的产品（备货保证） 在顾客所期望的时间内传递产品（运输保
证） 符合顾客所期望的质量（质量保证）
整理课件
（三）客户服务对物流企业的作用
（一）硬件的完善与软件的服务不能同步 ➢硬件就是指为客户提供的服务设施 ➢软件是指客户服务人员
整理课件
• （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和 敬业精神
• 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思 考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来 看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我 们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是 不是应该赔你”。
• （4）公利客户：代表公众利益，向企业提 供其正常经营的基本资源，然后从企业的 获利中收取一定比例的客户。
整理课件
2、内部客户
• 企业内部的个人或业务部门。
整理课件
（二）根据客户价值分类
客户层次 比重（%） 档次
一般客户
80
低
利润贡献 （%）
5
潜力客户
15
中
15
关键客户
5
高
80
整理课件
二、客户关系分类
整理课件
• 3、故障与恢复（亡羊补牢的方法）
• 补牢的速度 • 补牢的质量 • 对羊的安慰
整理课件
（三）物流客户服务管理常用表单
• 1、管理通报表 • 2、作业质量跟踪表 • 3、事故处理报告 • 4、满意度调查表 • 5、满意度分析表
整理课件
第三节 物流客户服务存在的问题及解决途径 • 物流业提供给各种企业的是物流服务，而
整理课件
（二）物流客户服务的基本要素
拥有顾客所期望的产品（备货保证） 在顾客所期望的时间内传递产品（运输保
证） 符合顾客所期望的质量（质量保证）
整理课件
（三）客户服务对物流企业的作用
第三方物流客户服务
第三方物流客户服务工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。
第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。
第一节物流表现与客户满意作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。
所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。
工商企优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，并且从以三个方面影响顾客的满意程度：（1）物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用；（2）物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；（3）配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。
因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。
将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。
其中客户服务是至关重要的。
近10多年中，客户服务在全世界受到了普遍重视。
“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。
它具有几个方面的要素，其中之一就是具有一个能对客户定单反应迅速的和理解客户需求的物流系统。
全面质量管理是与客户服务有关的。
“市场导向的质量”的口号，不仅包括一个产品的质量，也包括一系列与质量相关的服务，它产生并维持与客户的联系，其最终目的是使客户百分之百的满意。
客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。
浅析第三方物流企业的客户服务策略
０ｃ ． ｏ ６ ｔ２ ｏ
Ｖ０ ． ９ Ｎｏ． １２ ５
浅析 第三方物流企 业的客户 服务策略
邵学 东
（ 安徽 交通职 业技 术 学院 ，安 徽 合肥 ２０５ ） ３０ １
［ 摘要 ］ 第三方物流是一个新兴的行 业 ， 它可以提 供企业 所需的 多功 能、 全方位 的物流服务 。第三方物
的程 度 ， 而有 效地增 强 企业 的核 心竞 争力 ， 企业 模式 的影
在竞 争 中脱颖 而 出。可 见 ， 流是 企 业 获 得 竞 争优 物 势 的关键 。那 么 ， 业 如何 改进 能 引 起 客 户 满 意 的 企
维普资讯
２ｏ ０ ６年 １ ０月 第 ２ 卷 第 ５期 ９
中共 山西 省委 党校 学报 Ａ ａｅ ｉ Ｊｕ ａ ｏ ｈｎｉ ｒ ｉ ｉ ｏ ｍ ｔｅＰ ｒ ｃｏｌ ｆ ． ． ｃｄｍｃ ｏｒ ｌ ｆ ａｘ Ｐｏ ｎ ａ Ｃ ｍ ｉｅ ａ ｙＳｈｏ ｏ Ｃ Ｐ Ｃ ｎ Ｓ ｖ ｃｌ ｔ ｔ
流企业服务的对 象是物质 交换市场的供 需双方 ， 所以每 个第三方物流 企业都 需要根据 实际情 况作 出“ 以客户 为中心” 的服务 策略 选择 和策略组合 。第三 方物 流服务 策略主要 包括 ： 充分理解客户 需求 、 强定制服务 的能 加 力和提供 优质服务 、 强客 户与公 司之 间的联 系。这 个核心策略使 第三方物流企业与客户形成一种相 互依存 加 的关 系， 能获得长远 的服务业务和销售 ， 并 真正 实现第三方物流企业的生存 和发展 。
［ 稿 日期］２０ —０ —２ 收 ０６ ８ ２
尚不 成熟 的现 代物 流业 市 场 ， 的客 户 对 于 怎 样 购 有
欧 洲 目前 使用第 三 方 物 流服 务 的 比例 约为 ７ ％ ， ６ 而 买 和使 用第 三方 物 流服 务 尚知 之 较少 ， 的 客户 还 有 不习惯 于使 用第 三 方 物 流 服务 ， 的客 户甚 至对 于 有
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（四）订单发送
订单发送时间是从物流公司把指定货物装上运输工具开 始计算，至买方卸下货物为止的时间。
二、可靠性
(一)备货时间的可靠性 (二)安全交货 (三)履行订单的正确性
案例5--1 日本大和运输的宅急便为顾客节约时间，服务的可靠性 赢得顾客的信任
三、勾通
(一) 保持勾通渠道的畅通 (二) 建立多元化的勾通手段 (三) 加强勾通能力建设，理解客户需求
八、物流服务组合的管理与决策流程
案例：KUNG TUNG 食品有限公司
一、背景 KUNG TUNG 食品有限公司是香港的一家公司，建于1986年。KT 有100 多 项产品，包括罐装蔬菜、水果、香料等。该公司将产品分销给中国几个省的零售 商。 二、顾客订货政策的改变 不久前，公司出台了一项旨在改善对零售商服务的政策，同时还希望能够借 此提高地区销售代表的工作效率。该政策有两个重要的特征：首先，公司的销售 代表不用再处理顾客订货了。以前，销售代表总是累计零售商的订货，当订货量 达到一卡车的量时，才把订货单传到总部。在新系统下，零售商可以直接将订货 单传到总部。这样设计订货程序，主要是为了使销售人员将更多的精力用于决定 销售模式、制定有效的促销计划等核心业务上来。使他们成为真正的销售员，而 不是订货员。第二，由零售商制订递交到总部的订货时间表。订货和 运输的日期都是固定的。如果根据一张订货时间表，零售商没有收到货物，他只 好等到下一次了。
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．本质都在于满足顾客需要。 2．大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．内容基本相同(服务内容见第二节)。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
（二）第三方物流的客户服务特点
◆ 第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在有 些情况下，甚至要参与客户企业的客户服务政策的制定；
◆ 第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评
价，还和客户企业的客户的评价有关； ◆ 无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立
双员的战略合作关系。
第五章
第三方物流的客户服务
◆ 客户服务基本概念 ◆ 物流中客户服务的因素 ◆ 物流中客户服务表现的度量 ◆ 以客户为核心的物流战略的开发
本章主要内容
对于物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象， 顾客多种多样，接受服务的顾客始终是物流服务的核 心和动力。第三方物流的客户服务具有双重的服务功 能，不但面对客户，还要面向客户的客户，因此第三 方物流企业的客户服务战略是至关重要的。
四、灵活性
灵活性是指认识到了客户的不同要求并积极使这些要 求得到满足。物流公司一般需要划分顾客，从而使物流经 理认识到不同客户的不同需求，并努力以最经济的方式来 满足这些需求。
第三节 物流中客户服务表现的度量
时间、可靠性、灵活性和信息沟通是制定有效客户服务计划的 基本考虑因素，可以从可得性、作业完成、灵活性来阐述这几方面 的表现度量。 一、可得性 （一）定义 可得性是指当顾客需要存货时所具有的库存能力。可得性一般 建立在需求预测的基础之上。 存货可以分为基本库存和安全库存。
3、灵活性
作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。需要物流公司灵 活作业的典型事件有： 〃 修改基本服务安排，例如改变装运交付的地点； 〃 支持独特的销售和营销方案；
〃 新产品引入；
〃 产品逐步停产； 〃 供给中断； 〃 产品回收； 〃 特殊市场的定制。 很多情下下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中
各方在交易结束后都能有所收益，一般认为客户服务是公司区 别自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的一种方 法。 客户服务的关键是理解和认识客户并了解他们的期望。
（二）客户服务的三个层次 ◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服 务； ◆ 不是主要购买对象，有形的产品或服务本身，如售后服务； ◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。 第三方物流的客户服务属于第三类产品
渠道。真正遭受损失的是KT 公司。在很多情况下，邮寄订单的方式延误了
KT 总部收到订单的时间。
四、新的订货政策在运输方面的问题
KT 公司没有物流部门处理分销活动。在过去由三个销售代表负责安排 运输。当他们把订货量累计到一卡车时，他们就把订单传到总部要求运输。
如果零售商急着要货，一个省的销售代表就会和其他的销售代表拼车。然
（二）订单处理
这一职能的范围包括调查客户的信誉、把信息传送到销售 部作记录、传送订单到存货区、准备好需要的单证，这里的许 多功能可以与电子数据处理同时进行。
（三）订单准备
订单准备时间包活订单的挑选并把货物包装发运。 不同种类的搬运系统以不同方式影响订单推备工作，简单 的人力操作的系统和复杂的高度自动化的系统对于订 单准备时间影响很大，物流公司要根据成本利效益选 择不同的系统。
的职能。
物流服务策略策划的主要步骤
一、物流服务要素的确定
明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪 些物流活动构成了服务的主要内容。
二、向顾客收集有关物流服务的信息
物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式： (一)顾客服务流程分析
(二)顾客需求分析
(三)横向对比分析
三、理解顾客需求 (一)站在客户的角度和位臵理解顾客的需委 (二)鉴别顾客需求和愿望 四、评价当前的服务 五、分析当前服务与顾客要求之间的差距 六、顾客需求的类型化 七、制定物流服务组合
二、作业完成
物流活动完成的周期可以看成是—种作业使命。于是，作业完 成情况可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体 说明所期望的完成周期。 1、速度 完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止 的这段时间。 物流公司对存货可得性和作业速度这两方面的最高承诺是顾客
存货委托。
2、一致性 一致性是指物流公司在众多的完成周期中按时递送的能力。 一般说来，可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有 关；而完成周期的速度则与按时递送特定订货所必需的作业能力 有关；而所谓一致性，却是指必须随时按照递说承诺加以履行的 处理能力。
变量称为流动变量。
2、衡量单位
3、衡量基础
衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。
4、客户服务的四 个要素及对应的 表现衡量内容
四、客户服务评价标准
◆ 交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。
◆ 交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满 足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。 ◆ 交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货/调整、 安装、产品替换等。
三、新的订货政策在订货方面面临的问题
这个系统最大的问题出现在零售商这里。经验表明，许多零售商对遵 守时间表不重视。他们不习惯别人告诉他们该何时订货，其中一些人不得 不服从于这样的管理，而另外一些人则依赖销售代表来替他们决定需要什
么，而且他们相信新系统会替他们做更多的工作。在这样的系统下，如果
总部根据时间表没有收到订单，零售就要再等两个星期，等待下一次订货。 万一发生缺货，受影响的零售商在此期间少订KT 公司约20%到50%的货。 这对零售商而言，没有什么大的影响。因为零售商有几个罐头蔬菜的进货
4、故障与恢复
物流公司应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障 的发生，为此，公司要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务 中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。
三、质量评估
对服务质量的衡量主要体现在以下三个方面，即：衡量变量、
衡量单位和衡量基础。 1、衡量变量
按时点进行衡量的变量通常是指静态变量，按时段进行衡量的
其中： •SL—服务水平（产品可得水平）； •f(k)—自然损耗曲线的函数，它规定了正态分布区域的右边区域； •σ c—联合标准离差，既考虑需求不确定因素也考虑完成周期不确定因素； •Q—补给订货批量； 例：设所期望的服务水平SL=99% σ c = 13 Q=300 则 然后，将已计算出的f(k)的值与“标准化正态分布的损耗积分表”中的数值进行对照 ，找出与该计算值最接近的一个值。本例中，最接近满足这一条件的K值是0.4。所需的安 全储存水平为： 个单位 即：当订货批量为300个单位时，如果需要提供99％的产品订货完成率的话，那么安 全储备水平近似于5个单位。
（二）存货可得性的衡量指标 1、快速响应 2、最低库存 3、缺货频率：缺货将会发生的概率。 4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，就会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
第四节 以客户为核心的物流战略的开发
在顾客驱动的市场中，最重要的是在服务过程中让顾客感知 价值。公司衡量其产品和服务的质量际准已从内部质量保证演化 到外部顾客满意度，再到顾客价值。 第三方物流公司在制定自己物流战略时，也应时时处处以客 户为核心，制定出行之有效的物流服务策略，所以，科学合理地 进行物流服务策赂的分析和策划是物流服务管理的一项十分重要
第二节 物流中客户服务的因素
第三方物流的客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟 通性与灵活性。
一、时间
时间因素从卖方角度通常以订单周期表示，从买方的角度则 是备货时间或补货时间。 （一）订单传递 订单传递的时间是订单从客户传递到卖方所花的时间。计算 机和因特网使订单传送速度发生了飞跃。 第三方物流公司可以从 订单传递开始就接手客户即卖方物流活动，通过现代化的传输工 具了解用户或者买方的意愿。